《導游業務》課程思政課堂教學設計一、教學目標知識目標.了解并掌握導游服務前的準備，包括業務準備、知識準備、形象準備、心理準備和物質準備。.了解并掌握迎接服務程序和服務標準。.了解并掌握導游歡迎詞的創作和講解技巧。能力目標.培養學生的團隊協作能力，能夠及時與游客和其他導游進行良好溝通。.培養學生的應變能力，能及時地處理帶團中發生的各種突發問題。.培養學生的觀察能力，能夠及時發現游客的需求，并有針對性地提供個性化服務。.培養學生的服務能力，能夠及時地為游客提供周到、快捷的服務。.培養學生的管理能力，能夠較好地管理好團隊，及時解決團隊中出現的各種問題。育人目標.培養學生強烈的愛國主義意識。使學生了解導游服務在現代化社會中的地位和作用，激發學生熱愛祖國、熱愛人民的民族精神。.培養學生集體主義思想和樂意為人服務的品質。.培養學生熱愛旅游事業和盡職敬業精神。.培養學生養成高尚的情操和正派的作風。.培養學生嚴于律己，遵紀守法的職業習慣。二、課程思政融入知識點教學重點：導游服務準備及導游歡迎詞的創作和講解，屬于本局部的重點內容。教學難點：在本節中將會講授“導游歡迎詞的創作和講解”等內容，讓學生短時間內就學會并運用是本課程的難點之一。三、課程思政融入方式L代表自己的旅行社、本人及司機對旅游團表示歡迎.對旅行社、本人作簡要介紹.隆重介紹司機.表示提供服務的誠摯愿望并期望得到游客的配合.預祝旅游愉快、順利活動7：案例教學及游戲教學教師提供特色歡迎詞的范例，請學生用開火車的方式，每人現場模擬講解一段歡迎詞。活動8：視頻提供特色歡迎詞的視頻提供活動9：小組提供個人特色導游詞每位同學在便簽紙上寫下一段獨具特色的歡迎詞，在小組內提供，每個小組派一名同學做代表展示。本局部教學采用“講、練、展”教學方法，以探究合作的方式讓學生“在學中做，在做中學”，通過生評和師評加深學生學習的印象。通過圖片、視頻等展示我國多彩多姿的景色，鼓勵學生在有能力情況下多多游覽祖國各地，領略祖國壯麗河山，激發愛國情懷，強化肩負的使命感與責任感。教學內容3：途中服務7分鐘活動10：問題教學及角色扮演育人點切入：通過“95后導游中最美麗的納西族胖金妹”趙鑫熱情和周到的服務，對當地文化風俗詳細的介紹贏得客人的喜愛與好評，為客人介紹家鄉，讓客人愛上云南的優秀事跡培養學生熱情大度、整潔端莊的服務修養。導游人員接待游客時要儀表整潔、舉止大方，使游客感到滿意和開心。提問：途中服務有哪些工作？總結：致歡迎詞；調整時差；首次沿途導游；抵達飯店時提醒工作角色扮演：請學生模擬導游首次沿途導游結合現代化教學手段的使用，教育學生開闊眼界，新時代下獲取知識途徑的多樣化，可以結合自身特點進行個性化學習，培養學生制定學習計劃、自我約束、獨立思考的良好品質。“課后提升活動”設計1、老師對學生學習效果的評價(1)正確地理解和掌握基礎知識(2)學會基本技能和方法(3)以積極的心態參與課堂活動(4)有主動探究、發問的興趣和熱情(5)合作學習(6)觀察、實驗、探究、交流、討論活動(7)思維活躍，參與面廣2、學生自評學習效果學生自評學習效果，主要從知識與技能、過程與方法、情感態度和價值觀三個方面展開。3、教學反思注：待課堂教學完成后撰寫，主要內容包括教學理念、教學方法、教學過程三個方面，重點反思本次教學中的缺乏之處，為下一步做改進和提升計劃做好準備。4、改進與提升計劃注：待課堂教學完成之后，針對撰寫教學反思時找出的缺乏之處，設計相應的改進和提升措施。教學總結回顧總結及課堂練習.導游接團前的服務準備包括：業務準備、知識準備、形象準備、心理準備和物質準備。.現場給出相應的練習題，考查學生是否掌握所學知識。作業布置.歡迎詞的內容有哪些？請寫一段特色歡迎詞并上傳到網絡教學平臺。.觀看網絡教學平臺上的教學視頻.預習新課：入店服務記錄：記下作業1、課堂測試（1）地陪的準備工作主要包括（）等內容。A.業務準備B.知識準備C.物質準備D.心理準備E.接待準備（2）導游員在交待游覽考前須知時應講明（）。游覽路線B.游覽目的C.景區特色D.游覽時間E.集合地點（3）地陪接站時的迎接工作主要包括（）。A.認找旅游團B.介紹下榻飯店C.核實人數D.集合登車E.介紹自己和司機（4）首次沿途導游的內容有（ ）。A.風光風情導游B.飯店介紹C.宣布當地活動日程D.宣布考前須知（5）參觀游覽出發前，地陪應（）。A.準時到達集合地，催促司機提前到達并做好準備工作B.恭候在車門一側，熱情地招呼客人C.帶旅游者上車后，禮貌地清點人數D.做好提醒預報工作E.做好所參觀景點的概況介紹（6）在景點導游服務過程中，地陪應做到（）。A.動靜結合B.導和游結合C.集中和分散相結合D.快慢集合E.勞逸結合（7）游客要求調換不同朝向的同一標準客房，導游員應該（ ）。A.設法滿足 B.也可請領隊和全陪幫助在團內調配C.婉言拒絕 D.如飯店有空房，可適當予以滿足（8）游客購物后發現所購物品是殘次品或計價有誤，要求導游員幫其退換，對此，導游員應（）。A.積極協助 B.必要時陪同前往C.婉言拒絕 D.幫助聯系，請其自行處理2、課下作業(1)簡答題：地陪應該從哪些方面來熟悉接待計劃？請將作業寫在作業本上，下周上課前提交到學委處。(2)視頻拍攝：請將課堂上任務驅動模塊的情景采用小組合作的方式拍攝成微視頻，要運用本節所學的導游迎接服務技巧。視頻請在一周內上傳至網絡教學平臺，采用學生互評的方式進行評價。(3)預習新課：景點導游服務請觀看網絡教學平臺精品在線開放課程《導游業務》工程二任務三中的視頻，提交課程預習作業。教學反思本次教學所講授的教學節段為《導游業務》工程二中的任務二：導游服務準備及迎接服務。課程教學方案中把迎接服務和途中服務歸納到地接導游服務程序這一模塊中，在這一模塊里包括了八個任務：服務準備、迎接服務、途中服務、入店服務、景點服務、其他服務、送站服務和后續服務。迎接服務和途中服務會給游客留下良好的第一印象，比擬重要。下面我將從以下三個方面進行本次教學的教學反思：第一、教學理念本次教學秉承了以學生為主體，教師為主導的教學理念，最大限度的發揮學生的主觀能動性，理論實訓相結合，讓他們在輕松愉快的氣氛下學習。比方在講授迎接服務流程的時候,我用視頻引入，請學生小組討論后派代表發言,引導學生積極思考總結，摒棄了“填鴨式”教學方式，表達了將知識傳授與能力培養融合的教學理念。比方在講授“如何致歡迎辭”的時候，我先給學生講解歡迎辭的撰寫方法，接下來就讓學生自己動手創作獨具特色的個人歡迎辭并現場模擬講解。在教學組織中到達了教學目標，這也實現了本門課程貫徹理論聯系實際的教學理念。教學中將課程育人資源融入專業教學中，實施了“課程思政”教學。比方用“他們在聯合國當導游”的視頻，激發了學生的民族自豪感，培養學生的愛國主義精神，明確學習目的，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，勇敢地肩負起時代賦予的光榮使命，提高學生思想政治素質。但在本次教學中也有一些細節的處理不夠細膩，比方：在現場模擬致歡迎辭時,因時間關系只邀請了四位同學展示，這有可能影響其他未展示學生的積極性。在以后的教學過程中，可以課前三分鐘安排學生展示，既鍛煉了學生實際講解水平又給每位同學提供了公平的展示平臺。第二、教學過程在本次講授開始,首先以視頻導入新課，易于被學生接受,與教學內容產生共鳴，激起學生更深一層次的學習興趣，為探究新知過程的學習打下基礎；接著通過開放式的課堂氣氛，讓學生通過小組討論合作及小組競爭的形式進行自主的學習，充分發揮學生的主體作用，同時增強學生團結合作、大膽嘗試、敢于競爭的意識。教師與學生共同總結概括“迎接服務的程序和考前須知”，營造和諧愉悅的課堂氣氛；緊跟著用問題教學法和案例教學法講解“途中服務”，理論講解之后安排學生動手撰寫個性化的歡迎辭并現場模擬講解；最后教學小結和作業布置。這樣的設計可以幫助學生理清思路，防止直接灌輸，理論實訓相結合，提升學生的學習效果。在課程結束時，我先把課程教學內容進行了回顧和梳理，接著采用練習法檢驗學生是否掌握所學知識。在今后的教學過程中，還可以運用更多的形式來小結，比如：提問、答疑、點評、小結、反應表和預告等。第三、教學方法與手段本次教學主要是采取講授、視頻提供、角色扮演、小組討論等形式，要求學生在整個過程中全程參與，甚至很多時段是由學生來主導完成。以工程組形式，引導學生根據工程任務，合理分工，取長補短，互相學習，互相包容，學習與人為善的處世之道。在視覺教具的使用上，我使用了多媒體、活頁掛紙和彩色卡紙，彩色卡紙用于幫助學生回顧上節課教學內容，活頁掛紙用于展示小組總結發言，多媒體用于視頻播放和ppt展示，學生對新穎的視覺教具比擬喜歡。將多媒體技術和傳統的教學手段相結合，其目的是充分發揮各種媒體的特長，在優化組合的基礎上，提高教學效率，改善教學效果。但在今后的教學中，要讓學生更好的使用視覺教具，就要提前給他們講解考前須知，比方使用活頁掛紙時，要字大清晰、要點邏輯、準備編號等。在今后的教學中，我將整合更多的育人資源，將培養學生的知識目標、能力目標、育人目標有機的結合起來，不斷改進教學方法，在教學實踐中繼續培養學生愛國、敬業、專注、創新的“工匠”精神和一絲不茍的工作態度，全面提高學生的綜合素質。本次教學秉承以學生為主體，教師為主導的教學理念，將培養學生的知識目標、能力目標、育人目標有機結合，最大限度的發揮學生的主觀能動性，理論實訓相結合，讓他們在輕松愉快的氣氛下學習；圍繞教學目標，采用“總分總”的教學方式；將多媒體技術和傳統的教學手段相結合，使用多媒體、活頁掛紙和彩色卡紙等視覺教具，利用小組合作學習法、案例分析法、情景模擬法等讓學生去探索導游服務準備和導游迎接服務的知識和技巧。思政元素：吃苦耐勞、思想政治素質、觀察能力、不斷進取、應變能力、嚴于律己、愛國主義、動手能力、敢于競爭、團隊協作、勇于實踐、主觀能動性、團隊合作、溝通能力、與人為善、情感培養、服務能力、情操高尚、立德樹人、價值觀、遵紀守法、管理能力、世界觀、自主學習能力、人生觀、工匠精神、愛崗敬業、學習積極性、取長補短四、教學引入.本門課程的授課對象是旅游管理專業1611班。學生具備一定的旅游學概論、旅行社管理等相關基礎知識，具備一定課程自學能力。.在授課之前,我曾通過現場調研，了解到大局部同學對導游業務有很大的期待，對導游形象塑造、導游詞的撰寫、導游講解方法和導游帶團技巧比擬感興趣；之前沒有開設過類似的課程，同學們對導游的了解是通過生活常識和課外讀物得來,還停留在淺層次的理論階段，對導游的實際操作技巧還有待提升。.通過教學發現該班學生思想活躍、好奇心強，重理論輕實踐，但導游業務恰恰是實踐能力要求比擬高，所以授課中要設計適當的實訓環節；該班學生集體榮譽感和競爭意識較強，因此授課中可以采用小組競賽法提升學生學習的積極性；大三的學生已經意識到導游業務的重要性，將自己所學運用到未來職場的欲望強烈,可以運用工程驅動教學法和情景模擬教學法激發學生學習導游業務的積極性。.學生年齡20歲左右，情感比擬豐富。授課過程中教師要注重與學生的情感交流，尊重、保護、關心學生，良好的師生關系是進行課程思政教育的基礎，達到情感培養和立德樹人的目的。五、教學展開教學過程第一節教師活動學生活動設計意圖上節回顧2分鐘上節課學習“導游概述”，了解了導游服務的性質、導游服務的特點、導游服務的原那么及導游人員的概念和分類。這節課我們要學習地接導游服務程序中的導游服務準備和導游迎接服務。活動1：一起回顧引導學生對課程做積極的準備，提高學生自主學習能力，激發學生學習興趣。課程導入4分鐘活動2：視頻提供“他們在聯合國當導游”提問：為什么他們能在聯合國當導游？延伸分析：通過短視頻讓學生意識到高質量的導游服務離不開接待前充分的服務準備。活動3：情景導入情景：假如你是青島春秋國際旅行社的導游員，下周一要接待一個來自濟南的20人旅游團，年齡在18歲左右。接團前，導游員要做些什么準備？學生一邊看視頻一邊寫下討論結果。學生通過討論，共同探究導游在迎接旅游團之前要做的準備工作。然后各小組組長總結發言，最快最全面的小組得分。以視頻導入新課，易于被學生接受，與課本內容產生共鳴，激起學生的興趣，為探究新知過程的學習打下基礎。這段視頻能激發學生的民族自豪感，培養學生的愛國主義精神，明確學習目的,樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，勇敢地肩負起時代賦予的光榮使命，提高學生思想政治素質。用情景引導學生創新與實踐。培養學生大膽創新、勇于探索的精神。教學內容1：業務準備8分鐘活動4：案例教學及問題教學案例：服務打動人心萬達國際旅行社導游佟曉紅通過接待計劃發現要接待的是一個聾啞人的團隊，為了方便和客人溝通，她自費去買了一塊小的寫字板，團中的講解速度也放慢，以便讓手語翻譯老師能有充足的時間翻譯，遇到疑難的名詞時，她干脆寫在寫字板上，展示給客人看。客人被她的服務深深的打動。提問：從佟導身上我們學到了什么？迎接旅游團的業務準備有哪些？總結：（一）熟悉接待計劃.旅游團及團員基本情況：旅游者人數（男、女人數，大人、小孩人數）、主要人物姓名，旅游者的職業、宗教信仰等.旅游團及團員特殊要求與考前須知（二）落實接待事宜.落實接待日程安排.落實交通工具.落實食宿安排.落實相關單位和人員的聯絡方式.落實參觀及游覽工程.與全陪取得聯系活動4：小組討論 代表發言用身邊優秀導游員“服務打動人心”的案例培養學生熱愛旅游事業和盡職敬業精神。引導學生樹立遠大的理想，將個人的抱負與事業的成功緊密結合起來；全身心地投入到工作之中；熱忱地為游客提供優質的導游服務；立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦鉆研業務，不斷進取，勇于實踐，勇于開創，勇于實現自己的理想。教學內容2：知識準備6分鐘活動5：案例教學育人點切入：周總理曾經對導游人員提出“五大員”的要求：要當好宣傳員、調研員、服務員、平安員和翻譯員，再結合中國導游的“工匠精神”，樹立學生成為一名優秀導游員的遠大理想，培養學生的實際動手能力及吃苦耐勞的精神。案例：不了解客源地宗教文化犯禁忌一位年輕的導游接待一個泰國旅游團隊。接待過程中，導游服務熱情周到，客人很滿意，但后來卻發生了一件不愉快的事而招致客人投訴。原因是團內有一對年輕夫婦的小孩長得十分可愛，導游忍不住摸了一下小男孩的頭，這種在中國人看來最平常不過的舉動，卻觸犯了泰國人“重頭輕腳”的禁忌，男孩的父母當即沉下臉來，但導游卻不懂得察言觀色，又忍不住摸了一下小孩的頭。這次男孩的父母再也控制不住自己的情緒，當場與導游吵了起來。總結：知識準備.做好語言翻譯、導游準備.做好專業知識準備.做好時政要聞準備.做好客源地知識準備活動5：與老師互動通過周總理對導游人員提出“五大員”的要求，結合中國導游的“工匠精神”，培養學生強烈的愛國主義意識。使學生了解導游服務在現代化社會中的地位和作用，激發學生熱愛祖國、熱愛人民的民族精神。導游員不僅是堅定的愛國主義者，而且要通過自己的講解和服務，使來華訪問的旅游者深深體會到中華民族的自尊心和自信心。教學內容3：形象準備8分鐘活動6：案例教學及游戲教學育人點切入：聯合國導游員們的服裝讓我們感覺更加正式、職業、專業，規范,甚至更加莊重以及高效，他們是聯合國的對外形象大使。其實我們所有的導游人員都有著相同的職能，我們是展示一個國家形象和國民素質的重要窗口，是旅游服務和形象的重要窗口，更是傳承和弘揚我們中華優秀文化的重要力量，是提升我們旅游服務質量的關鍵要素。案例：用服飾叩開游客心扉臺灣的優秀導游陳振宇可以說是游客評價為非常講究整潔儀表的一位優秀導游,曾有一位游客表示說，當他第一次見到陳導的時候，看到這位導游拖著一個碩大的行李箱。當時心里還納悶兒，說，一般導游不都是輕裝上陣嗎，怎么這位導游像是搬家一樣，那后來才曉得這位導游他每天都要換一套行頭，不同的襯衫，領帶，西裝，褲子以及風衣的搭配，非常的莊重、正式，讓游客產生視覺上的愉悅感，也讓我們能夠體會到他對游客的尊重。游戲：我們來找茬這位導游人員都觸犯了哪些不應該觸犯的禁忌呢？總結：形象準備.著裝應簡潔大方、整齊自然，符合導游人員的職業身份，方便工作；.假設佩戴首飾，那么要適度，不可太過繁復張揚；可化淡妝，不可濃妝艷抹。活動6：緊跟老師的思路，與老師展開互動通過形象生動的案例培養學生熱情大度、整潔端莊的服務修養。熱情大度、整潔端莊既是服務人員的待客之道，也是服務人員應具備的基本品德，它表達了服務人員的一種高雅情操。我們中國自古就是禮儀之邦，感受美好，傳承文明。那導游人員作為旅游行業的形象大使和靈魂，他的衣著打扮，言行舉止反映了一個企業，一個地區乃至一個國家的精神面貌和道德水準。通過本局部教學讓學生意識到通過專業的著裝以及著裝的態度而讓我們收獲到客人的尊重，從而為自己的職業而產生認同與熱愛。教學內容4：心理準備6分鐘活動7：問題教學及角色扮演育人點切入：導游人員作為服務行業中的一線工作人員，工作確實辛苦，我們要做好心理準備。很多導游人員可能自己心里就會覺得自己是伺候人的職業。但其實這樣的說法似乎是不全面的，作為任何一位服務行業的員工來說，我們并不是伺候人的，我們的工作是幫助他人的。而樂于助人本身不就是我們中華民族的傳統美德嗎，而它也是我們服務行業工作崗位的主要內容，那我們為什么不為自己的職業而產生認同與熱愛呢。問題：在帶團過程中，游客出現抱怨時，導游員該怎么辦？通過問題引導學生通過思考、討論找到解決的方法:做好承受抱怨與投訴的準備;重視游客的抱怨；搞清抱怨的性質和問題；根據情況區別對待妥善處理。角色扮演：導游剛剛講解完一個景點，有一位因拍照落伍的客人抱怨沒聽到講解，要求導游再講一遍，其他游客表示不滿。如果你是這位導游，怎么安撫游客的情緒？總結：心理準備.準備面臨艱苦而復雜的工作.準備承受抱怨與投訴活動7：學生以小組為單位展開頭腦風暴；根據情景進行角色扮演。通過2017年度“中國十佳好導游”李俊九寨溝地震時四處奔波組織救援、大象攻擊游客時挺身而出、巴厘島火山爆發時徹夜不眠帶著游客脫困的優秀事跡，培養學生情操高尚，作風正派的服務品質。導游人員要將熱情友好貫穿于整個導游服務過程中，不管游客對導游人員有何想法和看法，導游人員要始終如一地為游客著想，關心他們并為他們排憂解難。教學內容5：物質準備6分鐘活動8：案例教學育人點切入：導游帶團要遵守職業規范，導游人員的標配是導游證。中華人民共和國旅游法第41條以及2018年1月1日開始實施的我國導游管理方法第三章第20條當中都有明確指出，導游人員在執業過程中應當佩戴導游證，佩戴導游身份的標識。因此，無論是海外領隊全陪、地陪都要佩戴導游證。除此以外，一些景區講解人員也應佩戴標識其導游身份的企業標志。案例：全國道德模范、全國優秀導游員文花枝在面對危險時，首先想到的是自己的游客,指著自己的導游證對施救人員說“我是導游，我沒事，請先救游客”。總結：物質準備.準備規定物品：說明身份的物品、提示游客的物品、業務活動用品.準備應急用品：防范保障用品、小配件小工具、活動小獎品3.準備個人用品：食品和水、衛生用品活動8：緊跟老師的思路，與老師展開互動。通過全國道德模范、全國優秀導游員文花枝在面對危險時，首先想到的是自己的游客，對施救人員說“我是導游，我沒事，請先救游客”的感人事跡，培養學生樹立“游客至上”的服務意識。教學過程第二節上節回顧1分鐘活動1:開場、課程回顧通過上節課的提供，我們做好了導游服務的各項準備工作，接下來是導游迎接服務和途中服務，讓我們滿懷信心去迎接旅游團吧！活動1：一起回顧前情回顧環節，給與本節相關的內容做好鋪墊。課程導入4分鐘活動2：視頻提供“迎接服務”育人點切入：通過中國社會科學院旅游研究中心創始人、名譽主任張廣瑞多年的接待外賓經歷，讓學生深刻理會“外事無小事”，培養學生一視同仁、不卑不亢的服務準那么。導游人員在態度上、行為上對待任何游客都要一樣，決不能厚此薄彼，切忌以地位取人或錢財取人，切忌以容貌和膚色取人。通過短視頻讓學生對迎接服務有所了解，請學生以小組為單位根據視頻展示的內容總結迎接服務的程序和要求。活動3：小組PK哪個小組能最快最全面的寫出迎接服務包括哪些程序？延伸分析：迎接服務包括：旅游團抵達前的工作、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中服務。學生一邊看視頻一邊寫下迎接服務的工作程序。小組組長總結發言，最快最全面的小組得分。培養學生一視同仁、不卑不亢的服務準那么。一視同仁、不卑不亢是愛國