影響信息技術行業發展的有利因素與不利因素分析移動智能終端測試服務市場概況1、移動智能終端測試服務簡介移動智能終端是指具備開放的操作系統平臺（應用程序的靈活開發、安裝與運行）、PC級的處理能力、高速接入能力和豐富的人機交互界面的移動終端。作為移動應用服務的重要承載體，移動智能終端的產品界定和種類隨著技術的不斷發展而進步。從產品形態上看，傳統的智能手機、平板電腦產品將向大屏、高清晰顯示、多CPU核心、多模多頻方向演進；而更新一代的智能穿戴設備、智能家居、智能汽車等，作為新興智能終端產品，都將催生巨大的潛在市場。移動智能終端測試服務覆蓋整個移動智能終端產業鏈，移動智能終端測試服務業務主要是由通信運營商、芯片制造商、移動智能終端廠商根據移動智能終端設備評估需求或通信網絡部署需求，委托專業的測試服務機構對終端產品進行相關測試，測試服務機構在標準實驗環境或外場環境來測試終端產品在不同網絡環境及場景模式下的性能表現。移動智能終端測試服務是指針對移動智能終端產品的性能、產品質量提供的專業測試服務。根據應用領域和技術方向的差異點，移動智能終端測試服務市場主要包括實驗室測試以及外場測試兩個領域。實驗室測試又分為軟件測試與硬件測試，其中軟件測試主要是指針對特定智能終端自帶應用功能的測試內容如Android、IOS等操作系統及其搭載功能的各類測試，需要說明的是不包括第三方開發者在應用商店中提供的APP測試內容；硬件測試主要是指針對移動智能終端的天線、電磁兼容、結構可靠性、音頻、光學等各類組件的硬件性能測試，伴隨著智能終端接入場景的多樣化和場景化，終端組件的小型化、多功能化和低功耗化，這一領域的需求也快速增長。外場測試主要是指針對特殊場景下的智能終端的整體通信功能及性能測試。2、移動智能終端測試行業發展現狀（1）移動智能終端行業快速發展推動相關測試服務市場需求持續增長2007年開始，終端智能化快速發展，從根本上改變了終端作為移動網絡末梢的傳統定位，移動智能終端轉變為互聯網業務的關鍵入口和主要創新平臺，新型媒體、電子商務和信息服務平臺，互聯網資源與環境交互資源的最重要樞紐，其操作系統和芯片更成為當今整個ICT產業的戰略制高點。移動智能終端引發的顛覆性變革揭開了移動互聯網發展的序幕，開啟了一個新的技術產業周期。隨著移動智能終端的持續發展，其影響力將比肩收音機、電視和PC端互聯網，成為人類歷史上第四個滲透廣泛、普及迅速、影響巨大、深入至人類社會生活方方面面的終端產品。移動智能終端的產品界定和種類隨著技術的不斷發展而進步。從產品形態上看，傳統的智能手機、平板電腦產品將向大屏、高清晰顯示、多CPU核心、多模多頻方向演進；而更新一代的智能穿戴設備、智能家居、智能汽車等，作為新興智能終端產品，都將催生巨大的潛在市場。近年來，智能手機、平板電腦作為最早出現并迅速普及的移動智能終端滲透率實現了跨越式提升，市場已基本趨于飽和，各年出貨量呈緩慢下降趨勢。根據IDC數據顯示，全球智能手機2019年出貨量為13.71億臺，近五年的CAGR為-1.10%，全球平板電腦2019年出貨量為1.44億臺，近五年的CAGR為-8.67%。盡管出貨量已停止增長態勢，但用戶對終端產品的性能例如移動通信、穩定性、功耗續航、發熱、芯片運行速度、屏幕等以及對于產品智能化、輕薄化、高速化的要求不斷提升，使得智能手機、平板電腦的測試內容趨于多元化與復雜化，綜合考慮以上兩方面的影響因素，智能手機與平板電腦的測試需求仍將保持一定的規模。此外，智能穿戴設備、智能家居、智能汽車等新興智能終端產品的發展與普及呈現加速態勢。根據IDC數據，全球可穿戴設備2020年出貨量預計將達到3.96億臺，同比增長14.5％，預計到2024年出貨量將達到6.37億臺；全球智能家居設備2020年出貨量將超過8.54億臺，同比增長4.1%，預計2024年出貨量將超過14億臺；全球智能網聯汽車2020至2024年的出貨量年均復合增長率（CAGR）為14.5%，預計到2024年出貨量將達到約7,620萬輛。隨著5G、云計算、人工智能、大數據、物聯網等新興技術的進一步應用，移動終端產品迅速普及，應用場景日益增多，同時測試標準趨于復雜化與多元化，帶動移動智能終端測試服務需求呈現不斷增長的趨勢。（2）移動智能終端測試行業與通信網絡發展周期密切相關通信測試是移動智能終端測試業務的重要組成部分，因此移動智能終端測試行業伴隨著通信行業的發展呈現出波浪式發展態勢，在一個成熟的通信產業環境中，測試服務的需求一般不會非常旺盛，但是當通信產業進入發展升級階段時，移動智能終端的通信測試服務的重要性會大幅凸顯。移動智能終端測試行業的發展速度與市場規模與通信網絡的發展周期與產業建設節奏呈現顯著的正相關。回顧3G、4G的網絡建設節奏，通信測試行業市場規模均有兩次明顯的增長趨勢，第一次是在牌照發放前的大規模測試實驗階段，第二次是在牌照發放后的大規模建站階段，以4G為例，2005-2007年期間，全球大規模開展4G測試實驗，2010-2013年期間，全球4G大規模建站，Keysight、Anritsu和EXFO等通信測試儀器龍頭企業在上述兩個期間業績均大幅上漲。而當下5G時代來臨，測試需求的復雜程度不斷提升，行業價值不斷增長，疊加產業邊際擴張，未來移動智能終端測試市場空間有望實現顯著提升。（3）移動智能終端測試覆蓋領域廣、功能差異大，專業測試服務趨勢凸顯伴隨著移動智能終端產品的多功能化、泛在化等新趨勢下，終端承載的軟硬件功能和應用場景也不斷擴充，多場景、復雜化、多功能化的產品測試需求對移動智能終端測試服務商提出了更高的專業技術要求。例如測試服務內容要求覆蓋智能手機、平板電腦等多種形態產品，同時需要支持Android、IOS、Linux等流行智能操作系統，并需提供集功能測試、系統測試、應用測試、兼容性測試、國際化測試、用戶體驗測試、性能測試等多樣化的測試解決方案。以iPhone12為例，產品上市銷售前不僅需要適配各類網絡場景、通訊傳輸協議，同時還要考慮各個版本內容，以及系統自帶的各類應用功能的全場景測試，技術點多且復雜度高，進一步帶動專業測試服務需求的持續釋放。移動智能終端測試行業發展趨勢1、移動智能終端測試加速全鏈條化服務、平臺化測試支撐移動智能終端測試服務貫穿移動智能終端全產業鏈體系，對移動智能終端行業發展具有重要作用，測試服務行業的技術水平對終端設備的性能改進和提升至關重要。近年來各種移動智能終端設備大量涌現，用戶對WIFI接收器、電池、攝像鏡頭、芯片、存儲、感應器、藍牙等硬件設備的性能要求逐步提升，推動移動智能終端測試服務市場的發展。用戶在做出購買選擇時，越來越關注移動智能終端的各種性能指標，包括移動通信、穩定性、功耗續航、發熱、芯片運行速度、屏幕等指標，因此目前移動智能終端測試項目呈現持續增長的趨勢。移動智能終端的性能完善和升級需求對移動智能終端測試服務技術水平提出了更高要求，倒逼移動智能終端測試加速全鏈條化服務與平臺化測試支撐。2、外場測試服務加速場景化，技術和業務融合性日益突出得益于移動智能終端的泛場景化趨勢的不斷加速，外場測試成為保障用戶體驗的重要部分。隨著移動技術日新月異，智能手機等帶有通訊功能的終端產品不斷推出新機型，運營商對終端的質量要求不斷提升。伴隨著5G的加速部署，外場測試內容和要求也相應發生變化，測試強度隨之增加，測試范圍多場景化。此外，在外場測試服務方案上，基于數據的測試服務方案逐步成為主流，不僅可實現多設備并行執行測試，同時可以基于數據統計與分析，全面實現數據參數化，更為易于進行持續維護更新。3、5G新技術將驅動移動智能終端測試行業進入快速發展新周期3G和4G開啟了數字通信時代和電信網與互聯網大融合，以移動接入網的代際升級為主線，圍繞運營商網絡的移動互聯浪潮蓬勃向上，推動著終端和應用快速發展，當管道能力成為局限時，會促進網絡的演進。如今5G時代來臨，5G將可以廣泛應用于生活、生產的各個方面，推動通信核心網、網絡架構、終端應用等多領域發展。相較于3G、4G終端主要為智能手機，5G終端拓展至消費類產品、基礎類產品、通用類產品、特定場景產品等物聯終端，其中消費類產品包括智能手機、智能穿戴、智能家居、智能駕駛等。移動智能終端的測試領域對象擴展，將由傳統的人際網絡產業鏈拓展至更多的終端應用產業鏈，產業邊際擴張。5G新技術將驅動移動智能終端測試行業進入快速發展新周期。4、業內廠商競爭逐步從成本管控式競爭逐步向解決方案型競爭轉變隨著新型技術與終端及應用場景深度融合，為滿足不同應用場景的功能模塊越來越多，導致智能終端產品開發的越來越復雜。隨著移動智能終端市場普及率不斷提升，市場用戶群體多元化、應用場景多樣化、功能模塊復雜化、產品結構復雜化等問題日益凸顯，移動智能終端測試服務工作量越發龐大，作為傳統的移動智能終端測試服務往往通過控制人力成本投入來把控成本，已經難以實現有效的成本管控。因此移動智能終端測試服務面臨客戶要求不斷提高，用戶群體多元化、環境多樣化、產品結構復雜化等問題時，傳統的成本管控已經無法適應新趨勢發展。打造面向不同用戶，提供滿足不同要求、適應不同環境的測試服務解決方案，成為測試服務市場的新發展趨勢。行業的特點1、廣泛性信息化升級與數字化轉型是未來各個行業的發展方向，各行各業對IT相關需求的增加，將直接促進對信息技術外包服務的需求。因此，信息技術外包服務商的客戶廣泛分布于各行各業。2、持續性隨著信息技術的持續迭代，各行業將持續地將新興技術應用于自身業務中，通過新興技術的應用持續提升企業核心競爭力。因此，信息技術的持續更新、應用和需求的不斷變化，促使各行業客戶對信息技術外包服務商提供的服務產生持續不斷的需求。3、區域性由于經濟技術發展水平與市場、成本等因素影響，信息技術外包行業體現出一定的區域性特點。從全球角度看，在傳統主要發包方如美國、日本、歐洲之外，新興市場成為迅速崛起的發包方。從國內市場看，在長三角、珠三角和環渤海灣地區軟件與信息技術服務需求方較為集中，行業發展較好，在中西部地區的發展相對緩慢，因此信息技術外包行業在經濟發展水平較高的東部城市及沿海城市發展迅速，特別是北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、大連等重點城市，對信息技術外包服務需求的集中度較高。4、周期性信息技術外包是社會分工不斷細化、經濟全球化、IT技術迅猛發展相結合的產物。行業周期與全球及區域經濟發展周期表現出一定的相關性。隨著國際政治經濟形勢的逐步平穩、國內經濟的快速發展、企業信息化水平的提升和市場競爭的加劇，著眼于企業信息化建設、成本控制和精細化管理，越來越多的企業希望通過外包的專業分工提升企業的核心競爭力，信息技術外包的市場需求將持續增長，且下游涉及行業較廣，客戶數量眾多，需求總量巨大，因此信息技術外包行業無明顯周期性。5、季節性信息技術外包行業的發展主要依托客戶IT支出需求，在一個自然年度內，客戶需求在一定程度上受客戶年度預算工作的影響，即在預算編制與審批階段，新增需求較少，在預算編制結束后，客戶計劃中的項目陸續實施，需求增加。每年一季度一般是發包方預算額確定的重要季節，同時也是外包合同實施的起步或中間階段，加之中國傳統春節假期的影響，一季度大多數項目尚未進入交付與結算階段，導致信息技術外包服務商在一季度的收入略低于其他三個季度。但總體來看，行業企業銷售收入季度波動不明顯，經營活動不存在明顯的季節性變化。影響行業發展的有利因素與不利因素1、有利因素（1）國家產業政策及信息化戰略對行業發展大力支持軟件和信息技術服務行業屬于國家大力支持的戰略性、基礎性和先導性支柱產業，對經濟社會發展具有重要的支撐和引領作用。我國政府對軟件和信息技術服務行業高度重視，國務院及相關部門先后頒布了一系列鼓勵和優惠政策，以保障軟件和信息技術企業獲得最佳的發展環境。（2）信息技術外包服務市場需求持續增長隨著IT、通信、互聯網、金融等幾大行業引領的信息化升級與數字化轉型的潮流逐步延伸至房地產、航空物流、制造業、批發零售等眾多行業，軟件和信息技術服務的市場空間得到空前的擴展，各行各業的IT相關支出也有所增加。此外，隨著“互聯網+”和“中國制造2025”等國家戰略的推進，將進一步驅動社會各行業的信息化改造需求，為信息技術外包服務帶來巨大的市場需求。（3）中國在全球軟件技術外包服務業務的競爭地位日益提高目前，全球軟件技術外包服務產業格局正在發生重大的趨勢性變化，向新興市場的戰略轉移是不可逆轉的必然趨勢，從而推動新興市場軟件技術外包服務業迅速發展。中國的軟件技術外包服務行業發展十余年來，行業服務層次隨行業技術水平的日益提高而逐步提升，同時擁有人才、成本、環境和基礎配套設施等優勢。因此中國在全球軟件技術外包服務市場中的競爭地位不斷提升，已成為國際客戶優先選擇的主要外包目的地之一。（4）技術變革促進移動智能終端行業發展推動相關測試服務需求增長移動智能終端測試行業屬于技術密集型行業，涉及計算機技術、電子技術、網絡技術等眾多學科。隨著電子信息技術的不斷更新換代，特別是計算機技術的發展，有力地推動了移動智能終端行業技術水平的提升，極大地拓展了移動智能終端的應用領域。同時，當前互聯網、物聯網快速普及，人工智能、云計算、大數據等技術迅速升級與迭代，移動智能終端加速邁入快速發展期，日常生活辦公用品逐漸智能化。隨著移動智能終端的普及以及應用需求的多樣化，移動智能終端測試服務的需求日益提升。2、不利因素（1）國際領先企業對國內企業帶來的競爭壓力較大信息技術的突破發展促使客戶需求不斷提升，而我國軟件和信息技術服務業起步相對較晚，國內涉足該行業的企業規模整體偏小，與國際領先企業存在一定差距。跨國大型企業憑借成功的經驗、成熟的應用模式、雄厚的資金實力迅速打開了國內市場，占據了一定的市場份額，對本土企業在相關領域帶來了一定程度的競爭壓力。（2）知識產權保護力度尚待加強盡管中國在知識產權保護方面一直在加大工作力度并取得一定成效，但與歐美發達國家的知識產權保護力度相比尚有差距。在信息技術外包業務開展過程中，外包服務商深度參與企業客戶的項目研發工作，項目開發過程中也會涉及企業客戶的核心技術與知識產權，出于安全考慮客戶更傾向于選擇知識產權保護意識與力度較強國家的信息技術外包服務商。因此，我國知識產權保護力度不足的劣勢不利于提高中國信息技術外包服務商在國際外包市場上的競爭力。（3）高端技術人才的缺乏制約了行業快速發展隨著信息技術的不斷升級，應用水平的不斷深入，客戶的服務需求日益深化，各行業信息化、數字化項目的復雜性和綜合性不斷提高，對信息技術外包服務的從業人員的要求也日益提高。但人才儲備并不能一蹴而就，多學科交叉的復合型人才與深入了解客戶業務特性的技術人才現階段還較為缺乏，在一定程度上制約了信息技術外包行業的快速發展。（4）技術迭代迅速對企業把握技術發展方向要求較高軟件和信息技術服務業具有技術進步快、產品生命周期短、升級頻繁等特點。技術、產品和市場經常出現新的發展浪潮，要求企業必須準確把握行業技術和應用發展趨勢，持續創新，以滿足市場需求。當多種技術同步發展時，企業選擇技術發展方向定位將面臨困難。如果企業選擇錯誤的技術發展方向將直接影響到企業未來的持續發展。信息技術外包服務市場概況1、信息技術及信息技術外包簡介廣義而言，信息技術是指能充分利用與擴展人類信息器官功能的各種方法、工具與技能的總和；中義而言，信息技術是指對信息進行采集、傳輸、存儲、加工、表達的各種技術之和；狹義而言，信息技術是指利用計算機、網絡、廣播電視等各種硬件設備及軟件工具與科學方法，對文字、音頻、圖像等各種信息進行獲取、加工、存儲、傳輸與使用的技術之和。信息技術的應用包括計算機硬件和軟件，網絡和通訊技術，應用軟件開發工具等。信息技術的發展日新月異，決定了企業不可能單獨而封閉地完成全方面的技術研究，而是需借鑒外部世界的成功經驗和技術研究，助力自身的發展。因此，企業在走向信息化、數字化、智能化的道路上需要大量外部服務商協助為身帶來新的技術動態和技術應用業務場景，引導和促進自身對業務變革的設計方案。同時，由于技術的復雜性、多樣性、快速變化性，以及企業需要快速將技術應用到業務中的迫切性，使得大部分企業需要把信息技術的研發、實施與測試的全部或部分工作外包給專業服務機構，而將企業自身資源放在主營業務上，進而催生了信息技術外包（ITO），信息技術外包屬于軟件和信息技術服務業中的信息技術服務領域重要組成部分。根據商務部發布的《服務外包統計操作指引》，信息技術外包（ITO）可分為軟件研發外包、信息技術服務外包、運營和維護服務三類，其中軟件研發外包是信息技術外包（ITO）的重要組成部分。2、信息技術外包行業發展概況（1）世界各國積極布局信息技術服務業，產業發展各具特色新技術革命將重塑全球產業分工格局。當前，新一輪技術革命加速推進產業革命，生產方式智能化、產業組織平臺化、技術創新開放化特征愈加突出。世界主要國家都將發展軟件和信息技術服務業作為構筑競爭新優勢的戰略支點，搶抓發展主導權。美國、日本、歐盟等軟件強國在軟件產品研發和基礎技術研究方面處于領先地位。中國、印度等后發國家的相關產業也日漸成熟，行業從業人員技術水平不斷提高，并更加主動地融入世界軟件行業的產業鏈條中，在應用技術開發方面形成了獨具特色的產業優勢，在全球軟件外包產業中逐漸承接更多的業務。此外，我國在互聯網快速發展基礎上，快速應用云計算、大數據、物聯網、人工智能等新一代信息技術，在信息技術服務領域取得了長足發展。（2）信息技術外包服務市場需求持續增長進入21世紀以來，信息技術已逐漸成為推動國民經濟發展和促進全社會生產效率提升的強大動力，信息產業作為關系到國民經濟和社會發展全局的基礎性、戰略性、先導性產業受到了越來越多國家和地區的重視。隨著應用程度的不斷提升，信息技術服務與企業生態鏈的結合越來越緊密，其對于提高運營效率，改進管理方式的重要作用越發凸顯，對企業用戶長期發展的戰略價值也在不斷擴大。隨著云計算、大數據、物聯網、人工智能等新一代信息技術的深入發展，以及數字化業務生態系統向前邁進，IT已經不僅是支持企業機構在其基礎上運行業務的平臺，更成為推動業務發展的強勁引擎。不斷增長的IT服務需求直接帶動了信息技術外包行業的發展，市場規模持續擴大。根據Statista的數據，2019年，全球信息技術服務支出總額達到10,400億美元，相較2018年增長了4.73%。（3）信息技術外包呈現出多行業化滲透的特點從傳統互聯網到移動互聯網，再到智能互聯網，云計算、大數據、人工智能、物聯網等一系列新興技術，改變了人們的生活方式。對信息技術的投入和重視正在從金融、通訊、互聯網、高科技等行業，走向傳統行業，如零售業、公用事業（政府服務類）、能源、航空物流、房地產及制造業等。前述傳統行業中，信息技術的普及度不高，信息系統建設相對落后，在快速走向新技術的過程中，需要將大量的IT工作外包給專業的信息技術服務提供商。這種通過借鑒外部優秀實踐經驗，借助外部專業團隊進行企業IT系統建設的方式，越來越多的受到相關行業的認可和采納。因此，多行業呈現出對信息技術外包的旺盛需求。3、信息技術外包行業發展趨勢（1）信息技術應用創新產業蓬勃發展帶動信息技術外包服務市場迎來黃金發展機遇2020年，信息技術應用創新產業全面推廣，未來三到五年，信息技術應用創新產業將迎來黃金發展期。我國國產基礎軟硬件從“不可用”發展為“可用”，并正在向“好用”演變，逐步打破國外“”壟斷。信息技術應用創新產業作為“新基建”的重要內容，核心軟硬件及服務向數字化、網絡化、智能化方向轉型，將會加速實現產業化、規模化應用，將成為拉動經濟發展的重要抓手之一，深入到國民經濟各個領域，信息技術外包服務市場隨之迎來黃金發展機遇。（2）信息技術外包服務加快向垂直行業滲透，企業數字化轉型進程加快隨著我國經濟發展模式的演進與轉變，以傳統產業轉型升級為背景，大量垂直行業將會重新尋找自身的創新驅動力，數字化轉型需求將迎來爆發式增長。國家各部委也積極推進數字化轉型，如工信部發布《工業互聯網平臺白皮書（2019年）》，農業農村部印發《數字農業農村發展規劃（2019—2025年）》，交通運輸部印發《數字交通發展規劃綱要》等。信息技術服務廠商憑借對新興技術的把握、理解及服務經驗，圍繞新一代信息技術在具體場景應用進行研發和實施，能夠促進數字經濟和實體經濟深度融合，提升產業鏈、供應鏈現代化水平，推動傳統產業高端化、智能化、綠色化，以及服務型制造發展，加快企業數字化轉型進程。（3）新興服務業態不斷涌現，綜合IT解決方案成為核心競爭力信息技術服務行業是知識密集型產業，具有多學科交叉的特點，各領域新技術的進步都在不斷為信息技術服務行業的發展提供新的動力。互聯網技術、多媒體技術、計算機技術、云計算技術、人工智能技術等不斷地取得突破并相互融合，為信息技術服務的發展提供了有力的技術支撐，同時也使信息技術外包商服務客戶的能力大幅提升，創新的服務模式與技術產品不斷產生，激發著客戶需求的深度挖掘，新興服務業態不斷涌現。此外，隨著信息技術服務應用范圍的擴大與應用程度的加深，業務管理與IT技術的融合變得越來越緊密，行業正在逐步由傳統產品模式向軟件服務化模式升級，傳統的“IT服務管理”的概念和應用范疇正逐步被擴大。對客戶業務管理的理解程度、管理技術與IT技術的融合程度，將成為考量信息技術外包服務商服務能力的重要標尺，綜合IT解決方案將逐步成為打造服務商競爭力優勢的核心。市場的細分標準（一）消費者市場細分的標準消費者市場細分標準可歸納為四大類，其因素有些相對穩定，多數則處于動態變化中。1、地理因素地理因素標準即按照消費者所處的地理位置、自然環境細分市場，具體變量包括國家、地區、城市規模、不同地區的氣候及人口密度等。處于不同地理位置和環境下的消費者，對同一類產品往往會呈現出差別較大的需求特征，對企業營銷組合的反應也存在較大的差別。例如希爾頓酒店會根據所處的地理位置設計個性化的房間：美國東北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉村化；零售巨頭如沃爾瑪、凱馬特都允許他們的區域經理儲存貨物以適應當地需求。地理細分對不同區域的識別和劃分也有意義，企業可以根據產品在該區域上市的時間，將市場分為引人期或發育期市場（1～5年），成長期市場（6～11年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識別不同階段市場的特征，制定具有針對性的營銷策略。就總體而言，地理環境中的大多數因素是一種相對靜態的變量，企業營銷必須研究處于同一地理位置的消費者和用戶對某一類產品的需求或偏好所存在的差異，而且必須同時依據其他因素進行市場細分。2、人口因素人口因素指各種人口統計變量，包括年齡、婚姻、職業、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層等。比如，不同年齡、受教育程度不同的消費者在價值觀念、生活情趣、審美觀念和消費方式等方面會有很大的差異。以年齡、家庭人口和收入為例，看其對某產品需求的制約。某家具公司在市場調查中發現與家具銷售關聯最密切的人口變量有以下三項：戶主年齡、家庭規模和收入狀況。企業在選擇目標市場時，可以根據本企業的營銷目標及其預期利潤，分別考慮各個細分市場的家庭數目、平均購買率、產品的競爭程度等因素。經過分析研究和預測，即可比較準確地評估出每個細分市場的潛在價值。對于全球企業來說，這些人口統計變量的相關信息從各國政府或國際組織公布的統計資料中可以查到。各個國家人口的預期壽命、年齡結構等因素對食品、化妝品、服裝、人壽保險等行業中的全球企業細分全球市場有特別重要的意義。需要注意的是，在用人口因素來進行市場細分時，用單一標準細分市場很容易得出偏頗的結論，需要企業界和其他細分標準對細分市場做出進一步的細化研究，從而發現顯著的顧客需求特征差異，以分別制定針對性的營銷戰略及策略。3、心理因素心理因素標準即按照消費者的心理特征細分市場。按照上述幾種標準劃分的處于同，一群體中的消費者對同類產品的需求仍會顯示出差異性，可能原因之一是心理因素發揮作用。心理因素包括個性、購買動機、價值觀念、生活格調、追求的利益等變量。比如，生，活格調是指人們對消費、娛樂等特定習慣和方式的傾向性，追求不同生活格調的消費者對商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業，尤其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業的企業越來越重視按照人們的生活格調來細分市場。消費者的個性、價值觀念等心理因素對需求也有一定的影響，企業可以把具有類同的個性、愛好、興趣和價值取向相近似的消費者集合成群，有針對性地制定營銷策略。在有關心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統型”“新潮型”“奢靡型”“活潑型”“社交型”等不同類型。追求的利益是指消費者在購買過程中對產品不同效用的重視程度。一項對亞洲女士服裝市場的調查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上更嬌柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍有差異。在不同國家也可能存在同處一個社會階層或具備共同價值觀、共同生活方式的消費群。4、行為因素行為因素標準即按照消費者的購買行為細分市場，包括消費者進入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費者進入市場程度，通常可以劃分為常規消費者、初次消費者和潛在消費者。一般而言，資力雄厚、市場占有率較高的企業，特別注重吸引潛在購買者，企業通過營銷戰略，特別是廣告促銷策略及優惠的價格手段，把潛在消費者變為企業產品的初次消費者，進而再變為常規消費者。而一些中、小企業，特別是無力開展大規模促銷活動的企業，主要注重吸引常規消費者。在常規消費者中，不同消費者對產品的使用頻率也懸殊，可以進一步細分為“大量使用戶”和“少量使用戶”。例如，根據二八定律，商業銀行80%的利潤都來自于占顧客數量20%的高端客戶，剩余20%的利潤由普通儲戶提供，因此抓住“少量使用戶”，就能實現利潤的最大化。因此，許多企業自然把大量使用者作為自己的銷售對象。消費者對產品的偏好程度，是指消費者對某品牌的喜愛程度，據此可以把消費者市場劃分為四個群體：絕對品牌忠誠者、多種品牌忠誠者、變換型忠誠者和非忠誠者。在“絕對品牌忠誠者”占很高比重的市場上，其他品牌難以進入；在“變換型忠誠者”占比重較大的市場上，企業應努力分析消費者品牌忠誠轉移的原因，以調整營銷組合，加強品牌忠誠程度；而對于那些“非品牌忠誠者”占較大比重的市場企業來說，則應審查原來的品牌定位和目標市場的確立等是否準確，并且隨市場環境和競爭環境變化重新對定位加以調整。（二）生產者市場細分的依據細分消費者市場的標準，有些同樣適用于生產者市場。如地理因素、追求的利益、使用者狀況等因素，但還需要考慮一些其他的變量。生產者市場常用的細分變量是用戶變量，主要包括行業、公司規模、地理位置等。1、行業細分生產者市場的用戶購買產品通常是為了生產用于出售的產品或服務，用戶所處行業不同，其生產者需求會有很大差異。例如，電腦制造商采購產品時最重視的是產品質量、性能和服務，價格并不是最主要因素；飛機制造商所需要的輪胎必須達到的安全標準比農用拖拉機制造商所需輪胎的安全標準高得多。2、規模細分用戶規模也是細分產業市場的一個重要變量。用戶規模不同，其購買數量存在著很大差異。大用戶雖少，購買量大；小用戶雖多，其購買量小。在現代市場營銷實踐中，許多公司建立適當的制度來分別同大客戶和小客戶打交道。例如，一家辦公室用具制造商按照規模將用戶細分為兩類：一類是大客戶，由該公司的全國客戶經理負責聯系；一類是小客戶，由外勤推銷人員負責聯系。3、地理細分企業可用地理變量確定重點的服務地區。由于自然資源、氣候條件、生產的要求等存在差異，每個國家都會形成一些產業群，這就決定了生產者市場比消費者市場在地理上更為集中。按地理區域細分生產者市場，有助于企業設計恰當的營銷組合，充分利用銷售資源和網絡，降低銷售費用。除了用戶變量外，生產者市場還有多種細分標準。美國的波羅瑪和夏皮羅兩位學者，提出了一個生產者市場的主要細分變量表，比較系統地列舉了細分生產者市場的主要變量，并提出了企業在選擇目標顧客時應考慮的主要問題，對企業細分生產者市場具有一定的參考價值。4C觀念與4R理論20世紀90年代以來，人們從傳統家庭價值觀的壓力下解放出來，有更多的生活形態可以選擇。一方面，是產品的同質化日益增強，另一方面是消費者的個性化、多樣化日益發展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論，認為營銷需持有的理念應是“請注意消費者”而不是傳統的“消費者請注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提出“4P（產品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已經轉向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時忘掉”傳統的4P理論，更新和強化以消費者需求為中心的營銷組合。(1)消費者：指消費者的需要和欲望。企業要把重視顧客放在第一位，強調創造顧客比開發產品更重要，滿足消費者的需要和欲望比產品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產品。(2)成本：指消費者獲得滿足的成本，或是消費者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業生產適合消費者需要的產品成本；消費者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間耗費、體力和精力耗費以及風險承擔。新的定價模式是：消費者支持的價格—適當的利潤=成本上限。企業要想在消費者支持的價格限度內增加利潤，就必須努力降低成本。（3）便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強調為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、代購代送等方式出現后，消費者能在家里就能買到自己所需的物品。企業要深入了解不同的消費者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費者提供充分的關于產品性能、質量、價格、使用方法和效果的準確信息；售貨地點，要提供自由挑選、方便停車、免費送貨、咨詢導購等服務；售后應重視信息反饋和追蹤調查，并及時處理和答復顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業已開設熱線電話服務。（4）溝通：指與用戶溝通。企業可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業與產品尚未完全被消費者接受。這時，不能依靠加強單向勸導顧客，要著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現真正的適銷對路，培養忠誠的顧客。4C一開始就是以挑戰者的角色出現的，矛頭直指4P，意圖創立新的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎。4R較4C更突出顧客的核心地位，強調營銷的核心從交易走向關系。4R是：Relevance（關聯），與顧客建立緊密的關聯，形成互助、互求、互需的關系，減少顧客的流失；Reaction（反應），提高企業對市場的反應速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應；Relationship（關系），建立和顧客的互動關系；Reward（回報），一切營銷活動必須以為顧客和公司創造價值為目的。營銷理論界不少人認為：4P、4C、4R三者不是取代關系而是完善、發展的關系。由于企業層次不同，情況千差萬別，市場、企業營銷還處于發展之中，所以在一定時期內，4P還是營銷的一個基礎框架，4C也是很有創新精神的思路，4R是在4P、4C基礎上的發展。在了解新世紀市場營銷理論的新發展的同時，根據企業的實際，把三者結合起來指導營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學者這樣說：“用4C來思考，用4P來行動，用4R來發展。”以企業為中心的觀念以企業為中心的市場營銷管理觀念，就是以企業利益為根本取向和最高目標來處理營銷問題的觀念。它包括以下幾種。1、生產觀念生產觀念是一種最古老的營銷管理觀念。生產觀念認為，消費者總是接受任何他能買到的價格低廉的產品。因此，企業應當致力于提高生產效率，實現低成本和大眾分銷。持生產觀念的企業的典型口號是：“我們生產什么，就賣什么。”生產觀念在西方盛行于19世紀末20世紀初。當時，資本主義國家處于工業化初期，市場需求旺盛，整個社會產品供應能力則相對不足。企業只要擴大生產價廉物美的產品，就能盈利，而不必過多關注市場需求差異。在這種情況下，生產觀念為眾多企業所接受。除了物資短缺、產品供不應求的情況之外，還有一種情況也會導致企業奉行生產觀念。這就是某種具有良好市場前景的產品，技術含量和生產成本很高，必須通過提高生產率、降低成本來擴大市場。生產觀念是一種重生產、輕市場的觀念。在物資緊缺的年代也許能“創造輝煌”，但隨著生產的發展、供求形勢的變化，這種觀念必然使企業陷入困境。2、產品觀念產品觀念認為，消費者最喜歡高質量、高性能和具有某些特色的產品。因此，企業管理的核心是致力于生產優質產品，并不斷精益求精。持產品觀念的公司假設購買者欣賞精心制作的產品，相信他們能鑒別產品的質量和功能，并愿意出較高價格購買質量上乘的產品。這些公司的經理人員常迷戀自己生產的產品，而不太關注市場是否歡迎。他們在設計產品時只依賴工程技術人員而極少讓消費者介人。產品觀念和生產觀念幾乎在同一時期流行。與生產觀念一樣，產品觀念也是典型的“以產定銷”觀念。由于過分重視產品而忽視顧客需求，這兩種觀念最終將導致“營銷近視癥”。如鐵路行業以為顧客需要火車而非運輸，忽略了航空、公共汽車、卡車以及管道運輸的日益增長的競爭；計算尺制造商以為工程人員需要計算尺而非計算能力，忽視了袖珍計算器的挑戰，其最終結果是產品被市場冷落，經營者陷入困境甚至破產。3、推銷觀念推銷觀念（或銷售觀念）認為，消費者通常有一種購買情性或抗衡心理，若聽其自然，消費者就不會大量購買本企業的產品，因而營銷管理的中心是積極銷售和大力推廣。執行推銷觀念的企業，稱為推銷導向企業。其口號是：“我們賣什么，就讓人們買什么。”推銷觀念盛行于20世紀三四十年代。在這一時期，由于西方各國科學管理和大規模生產盛行，因此商品產量迅速增加，整個市場供過于求，賣主之間的市場競爭日益激烈。1929年爆發的嚴重經濟危機，前后歷時5年，堆積如山的貨物賣不出去，市場極度蕭條。這種現實使許多企業家認識到，企業不能只顧生產，即使有物美價廉的產品，也要努力推銷才能保證被人購買。在推銷觀念指導下，企業相信產品是“賣出去的”，而不是“被買去的”。他們致力于產品的推廣和廣告活動，進行無孔不入的促銷信息“轟炸”，以求說服甚至強制消費者購買。與前兩種觀念一樣，推銷觀念也是建立在以企業為中心，“以產定銷”，而不是滿足消費者真正需要的基礎上的。企業營銷對策用上述矩陣法分析、評價營銷環境，可能出現4種不同的結果。在環境分析與評價的基礎上，企業對威脅與機會水平不等的各種營銷業務，應分別采取不同的對策。對理想業務，應看到機會難得，甚至轉瞬即逝，必須抓住機遇，迅速行動；否則，喪失戰機，將后悔莫及。對風險業務，面對其高利潤與高風險，既不宜盲目冒進，也不應遲疑不決，坐失良機，應全面分析自身的優勢與劣勢，揚長避短，創造條件，爭取突破性的發展。對成熟業務，機會與威脅處于較低水平，可作為企業的常規業務，用以維持企業的正常運轉，并為開展理想業務和風險業務準備必要的條件。對困難業務，要么是努力改變環境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉移，擺脫無法扭轉的困境。客戶發展計劃與客戶發現途徑1、客戶發展計劃客戶發展計劃是企業通過對一定時期、一定市場區域內客戶資源的分析而制定的新客戶開發與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標市場計劃期內增加老客戶對本公司產品購買量的計劃。客戶發展計劃涉及客戶關系管理全局，用于指導企業客戶關系管理的各項活動，應當具備以下特點：一是明確性，明確規定所要達到的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關人員執行；三是階段性，結合企業自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現三者的有機結合；四是可達到性，應當考慮企業自身實際與市場環境實際，使得各部門相關人員有條件、有能力實現計劃。2、客戶發現途徑客戶發現是客戶開發的前提。根據一般經驗，客戶發現主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發布的含有工商企業信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業會議、展覽會、展銷會等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務廣告等。（5）鏈式引薦法。請現有客戶推薦新顧客。（6）社會關系拓展法。利用自身的種種社會關系尋找準顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈式關系擴大顧客群，中心人物有行業協會領導、主管部門領導、金融機構領導以及各類有影響力的人物等。（8）市場細分法。通過市場細分發現準客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關系的客戶名單中尋找現在可以繼續發展業務關系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區域所有可能有價值的企業以尋找準顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓班等各類社交場合接觸準客戶。（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環境和人員的直接觀察和判斷尋找準顧客。（13）隨機法。利用各種偶然的機會發現客戶，如同機的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準顧客。全面質量管理營銷管理者應當將改進產品和服務質量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產品達到了預期的質量指標。大多數顧客已不再接受或容忍質量平平的產品。企業要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。”更高的產品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進方案（QIP）通常會提高企業盈利水平。美國質量管理協會認為，質量是一項產品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產品或服務符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質量。一個能在大多數場合滿足大多數顧客需要與欲望的公司就是優質公司。區分適用性質量和適合性質量是很重要的。適用性質量是指產品達到某特定功能的質量。適合性質量是指達到沒有缺陷且有穩定一致的性能。重要的是“市場驅動質量”，而不是“工程驅動質量”。全面質量管理要求一個組織對所有生產過程、產品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。全面質量管理是創造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關鍵，要求企業全員全程參與，正如營銷是每個人的工作一樣。在一個以質量為導向的企業，營銷經理有兩項責任：第一，正確識別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達給產品設計者，參與制定旨在通過全面質量獲勝的戰略和政策。第二，在向目標顧客傳遞高質量產品和服務的同時傳遞高