CCServer2008用戶手冊目錄一、系統概述21、CCServer2008簡介22、電話工作過程2CCServer20081323CCServer2008142、IVR434445565758696四、CCServer2008數據存儲61、CDR呼叫記錄62、中繼呼叫記錄727384858五、其他軟件9一、系統概述1、CCServer2008簡介CCServer2008呼叫中心系統是集辦公和呼叫中心于一體的電話網絡智能通信平臺，CTI.2003CCServer2003的推出，便以其功能齊全、性能穩定、價格合理、使用方便等特點，廣泛應用于各行各業的技術支持、售后服務、產品訂購、報刊CCServer2008Email、VOIP、電話、傳真、短信等不同呼叫類型進行統一處理，全面提升企業競爭力，樹立良好的企業形象。對一個企業而言，客戶服務質量的高低將是決定企業生存和發展的重要因素。同時，企,讓企業的客戶服務質量有一個質的飛躍，為企業帶來無可估量的效益和價值,最終贏得豐厚的利潤。CCServer2008呼叫中心系統采用人性化的設計，使得系統安,讓您充分發揮自己的想象力。2、電話工作過程CCServer2008IVR將通IVR使得任何一個電話用戶不用關心自己的角色，也不用關心和自己通話的無論是外線呼入還是分機呼入，接聽電話的坐席可以將其轉移到、分機、會議、隊列，IVR也可以將電話轉移到IVR:1、外線O打入電話與IVR通話2、IVR將O轉移到隊列Q3、隊列Q將電話轉移到分機E，分機E和外線O通話4、分機拍插簧，聽得轉移提示音后撥要轉移的號碼（會議，此時外線O聽等待音樂5、分機E聽到回鈴音后可以掛機也可以先和轉移目的方通話ToneThinkSoftToneThinkSoft6、通話結束后E可以拍插簧將O收回，也可以按＊33＃進行三方通話，或掛機將O轉移所有以上操作均可以通過電腦API實現二、CCServer2008呼叫中心系統組成1、硬件組成CCServer2008呼叫中心系統主要由以下硬件幾部分組成：1、CTI語音服務器包括語音卡，傳真卡，坐席卡，VOIP卡等2、數據庫服務器3、坐席工作站4、管理工作站系統硬件結構圖如下所示：2、軟件組成CCServer2008呼叫中心系統軟件由以下幾部分組成:1、HK2000Dev該軟件將不同的語音卡硬件廠商進行API統一成為windowsCOM組件，包括:DialogicGlobalCallNMS通過注冊不同廠商的COM組件來切換不同的硬件。2、CCServer2008該軟件在HK2000Dev上將電話邏輯進行封裝，實現電話網絡交換功能.3、FinalIVRCCServer2008上將IVR使用流程設計器設計自己的IVR導航。該4、話務統計該軟件將CCServer2008的資源，實現對業務、設備、人員的全面了解。5、客戶端軟件等業務。該軟件通過網絡和CCServer2008軟件進行連接，得到來電客戶的信息，收集記錄客戶交易、投訴、建議等。系統軟機結構圖如下所示：FinalIVR 話務統計 客戶端軟件三、CCServer2008配置CCServer20081、通道配置

HK2000Dev操作系統 語音卡API,坐席通道用來接分機電話，每個通道可以強制外呼使用的主叫號碼,如果使用透傳主叫將強際情況進行，當希望坐席電話通過軟件進行摘掛機時設置為免提坐席。如下圖：2、IVR配置IVR0,2046，一般情況將IVR的通道數和中繼通道數配置相同即可，這樣每個電話進入都可以有足夠的IVR資源，但是FinalIVR的程序需要配置的和CCServer2008exeIVR號，不同的IVR號可以在FinalIVR里對應不同的IVR:3、分機配呼出路由為出局撥0，那么設置外線電話號為013800100500.外線電話時，對方話機顯示的來電號碼,只有數字卡才有該功能；分機可以是普通分機和班長分機，班長分機具有監聽、強插、強拆其他分機的權限，而普通分機沒有.相同待接分組的分機可以按＊57#待接正在響鈴的分機電話，不同待接分組的分機可以按*57+列轉來的電話,當設置為需要網簽隊列時，分機登錄后必須調用客戶端的Ext_CheckInQueue4、隊列配置隊列用來實現排隊功能。每個隊列包含若干坐席分機，分機之間具有優先級,優先6016026013602隊列的優先級為0。播放排隊位置：當有電話進入隊列后播放“您已進入隊列，排隊位置是3，請XXX退出：當隊列中坐席全部注銷時,再有電話進入隊列將返回無人接聽；最多排隊人數：時間超過規定時間后將退出隊列返回無人接聽;分機超時時間：當電話進入隊列某一分機振鈴超過時間跳到下一分機。如下圖：5、會議配置會議室實現多人開會的功能.每個會議室根據語音卡的能力最大講話人數一般為6當有電話,,將申請失敗；會議室模式：分為)進行錄音；功能按鍵：會議,,退出會議室。會議室操作員或主持人可（需要操作員工號和密碼6、呼叫路由呼叫路由包括呼入路由和呼出路由.1、 呼入路由設置當有電話呼入時，根據他的被叫號碼進行電話路由，被叫號碼只有數字卡具有這個功能，模擬卡收到的被叫號碼就是該中繼通道的通道號,DID功能的實現就是靠呼入路由實現被叫號碼的匹配使用文件搜索的通配符匹配辦法代表任意長度的任意內容？代碼一位長度任意字符例如將所有電話路由的501號碼應該配置為被叫號碼是＊目的地號碼是501。一般情況都是將所有電話路由到IVR號碼，由IVR先進行導航，然后在根據用戶按鍵轉移到不同隊列或分機。下圖所示當用戶從4通道電話打入時直接轉移到888分機，當從6通道打入轉移到分機889，14通道進入轉移到890，其他任何分機全部轉移到IVR501。匹配規則由上到下，只要匹配到則按照匹配規則路由下面的規則將不再進行查找匹配如下圖：2、 呼出路由設置當有呼叫外線時根據他呼叫的號碼進行電話路不同的呼叫號碼使用的外呼通道不同，外呼通道可以根據優先級的不同優先呼出,代撥號碼實現類似IP代撥的功能呼叫號碼格式為前+逗對方號碼而對方號碼使用通配符進行匹配.匹配順序也是自上而下,匹配到則結束匹配查找，如果都沒有匹配到則為空號。例如撥外線使0出,當呼叫長途時使用IP代撥190，其他為正常撥號，配置如下圖：7、功能按鍵坐席分機可以按鍵實現：注銷、報號、置忙、置閑、轉接、監聽、強插、強拆、三方、代接、拍插等,這些功能有的是只有班長分機才有的功能。如下圖:8、其他設置網絡通訊端口是客戶端控件或會議室監聽客戶端連接服務器使用的網絡端口為2008;;最長呼叫時間是分機呼叫分機或分機呼叫外線的最長時間；當呼叫路由使用出局號時,可以將分機快速撥號啟用，這樣分機互撥不用#結束；當希望控制分機的外呼時間,可以啟用分機外撥計費，這樣就可以通過ExtBalance這個表來控制分機的外呼余額；數據庫連接串是呼叫日志記錄的數據庫;錄音路徑是電話通話錄音保存的目錄地址；沒一個呼叫都可以記錄日志或選擇不記錄。如下圖：9、費率設置IP電話是由市話費和IP.如下圖：四、CCServer2008數據存儲1、CDR呼叫記錄CCServer2008可以將每一條電話記錄到數據庫中，該表記錄的數據保存在表CallLog中：字段名字段名SessionID字段類型VarcharCallIndexSourceChNoSourceCodeSourceRoleIntIntVarcharVarcharTransferCodeTransferRoleVarcharVarcharDestChNoDestCodeDestRoleIntVarcharVarcharCallTimeVarchar說明呼叫編號YYYYMMDDHHMMSSChNo當一個電話發起呼叫，直到這個呼叫結束,無論經過多少次轉移，他們的SessionID相同SessionID的呼叫中他的記錄索引源通道號源號碼外線，分機,會議,轉移方號碼:目的方通道號目的方號碼外線，分機，會議，隊列，IVR開始呼叫時間ConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenRecordFileConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenRecordFileCallResultVarcharVarcharIntIntVarcharVarchar通話時間掛機時間呼叫時長單位秒錄音文件呼叫結果其中呼叫結果有如下可能：1、接通：雙方開始通話2、呼叫取消:主叫方在被叫方摘機應答之前掛機3、無外呼中繼：外呼時中繼線全忙4、分機未登錄：呼叫的分機沒有登錄5、對方忙：呼叫的電話忙線中6、無應答：被叫方長時間沒有應答，或遇到電腦以下語音提示時：您撥打的電話已關機；您撥打的電話正在通話中;您撥的號碼是空號;7、拒絕：撥打的分機振鈴時拒絕了主叫方8、號碼非法：當撥打的號碼是外線號碼，但呼叫路由中不能路由的號碼；如呼叫路由必須撥外線零出局，但用戶未撥0時9、主叫忙：已經有一個通話時試圖重新建立一個通話10、未知：以上結果都不是時2、中繼呼叫記錄字段名ChannelNoChannelTypeSessionIDCallDirectANIDNISCallTimeConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenCallResult字段類型IntVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharIntInt字段名ChannelNoChannelTypeSessionIDCallDirectANIDNISCallTimeConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenCallResult字段類型IntVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharIntIntVarchar說明通道號通道類型這次呼叫的SessionID通話時間掛機時間呼叫結果2、分機登錄注銷記錄字段名字段類型說明CCServer2008據保存在表LoginLog中字段名字段類型說明ToneThinkSoftToneThinkSoftNameExtCodeExtTypeStartTimeEndTimeNameExtCodeExtTypeStartTimeEndTimeTimeLenVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharInt分機姓名分機號碼分機類型：班長、普通登錄時間注銷時間登錄時長3、隊列簽入簽出記錄字段名QueueCodeQueueNameExtNameExtCodeExtWorkNoStartTimeEndTimeTimeLen字段類型VarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharInt說明字段名QueueCodeQueueNameExtNameExtCodeExtWorkNoStartTimeEndTimeTimeLen字段類型VarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharInt說明簽入時長4、分機致忙記錄字段名NameExtCodeExtTypeStartTimeEndTimeTimeLenDNDValue字段類型VarcharVarcharVarcharVarcharVarcharIntInt說明字段名NameEx