2014CPGJKF121集中交付應急預案指引2014CPGJKF121集中^付應急預案指引針對集中交付中可能發生的危機事件建立快速應對機制，將危機事件的影響程度消除或減至最低，保證交付工作順利完成。適用于公司系統內所有交付項目的危機事件處理。三■工作職責部門流程中承擔的職責區域客服部指導項目公司的危機事件處理；對項目公司的危機事件處理方案提出專業意見；在特定的情況下協調區域資源對項目公司進行專業、技術、人員資源支持。項目公司負責人負責組織、協調危機事件的處理；對危機事件處理方案進行決策、審批；負責主持、參與危機事件的業主談判、溝通。項目公司客服部負責收集客戶危機事件的相關信息；負責危機事件的上報；負責制定危機事件處理方案；負責危機事件中業主界面的溝通和處理過程中的信息通報；負責危機事件處理方案的跟蹤、監督、處理結果反饋；負責危機事件處理過程中有關資料的證據保全；負責網絡論壇、業主qq群的動態監控及網絡輿論引導；負責危機事件的案例總結。

項目公司營銷部負責危機事件中有關媒體的控制媒體應對方案的制定；負責危機事件客戶名單的梳理和細分及基礎信息調查；負責危機發生時銷售案場的正常接待流程控制、引導；負責危機事件發生時的媒體接待、采訪及新聞發言。負責危機事件中有關銷售的案例總結反思。項目公司人事行政部負責危機事件發生刖及發生時與政府、公安、法院等相關職能部門的溝通、協調；負責現場取證設備（錄音、錄像設備）的購置；負責危機事件中的法律事務。物業公司負責危機事件發生現場的秩序維護；負責在政府部門到場前對危機事件現場有損公司形象的行為的制止和勸阻；負責危機事件中已交付客戶名單的梳理和細分；負責銷售案場或公共區域的監控設備的排查和更新，協助客服部進行現場證據保全。項目前期部負責危機事件發生時與公安、房產、規劃等政府部門的關系維護、協調；負責危機事件客戶名單的背景調查；負責執行危機事件處理方案中涉及本部門的相關內容。項目公司工程部負責案場監控設備的安裝和調試；負責執行危機事件處理方案中涉及本部門的相關內容；負責與本部5門有關的危機事件案例總結反思。集中交付應急預案指引2014CPGJKF121

集中交付應急預案指引2014CPGJKF121集中交付應急預案指引2014CPGJKF121工作程序交付前成立臨時應急小組成員及工作分工^工負責人員工作職責要求應急統籌組客服、營銷、設計、工程、物業負責人.解答業主提出的各類交付疑問；.及時將相關現場重要信息知會項目公司負責人，防止媒體負面報道；.接受媒體采訪。.有禮有節回復業主疑問；.絕不與業主發生語言、肢體沖突；.無法當場解答的疑問，做好詳細記錄，不敷衍業主，不做過度承諾。投訴處理組客服部2-5人.安撫現場客戶并進行有效解釋；.引導客戶到咨詢區；.與業主進行詳細溝通，解決業主的投訴。L微笑面對客戶；2.無法當場解答的疑問，做好詳細記錄，不敷衍業主，不做過度承諾。秩序維護組物業5-10人.保護交付現場和售樓處，防止物品受損；.防止客戶擠壓及其他安全問題。.克制、冷靜；.禁止與客戶辯解；.防止物品受損，人員受傷?，F場取證組物業1-2人.做好現場鬧事情況的攝像及拍照；.現場有物品、人員受損，做好拍照、攝像的記錄。.保護好取證設備；.避免近距離拍照。車場維護組物業2-3.及時引導車輛有序離開，防止車輛受損；.遇業主堵道，就近安排其他業主有序停車。.禁止撤離崗位；.保持沉默。.做好微笑服務。危機事件的相關信息收集2014CPGJKF121集中交付應急預案指引2014CPGJKF121項目公司各部門人員接到各類危機投訴或看到媒體的負面報道時，第一時間將投訴事件告知客服管理部；項目公司客服部對每日受理的客戶投訴、來電、來函進行登記并排查判斷投訴中是否存在潛在危機事件；項目公司客服部需每日關注網絡論壇及業主群，及時掌握業主動態，了解業主反映的問題，并能及時發現是否存在潛在危機事件。危機事件的上報和方案制定項目公司客服部對判斷為潛在危機事件的問題立即電話上報項目公司負責人和區域客服部負責人，并向項目公司相關部門發出風險預警。項目公司負責人接到風險預警報告后，立即成立危機應對小組。項目公司負責人為危機事件處理的第一負責人，總體協調資源，保證有足夠的人員配備應對突發事件。項目公司負責人必須親自參與危機事件的處理及與業主的談判、溝通過程。若遇有特殊情況不能參與危機事件的具體處理，需明確授權人，授權的工作范圍和職責、權限，并明確對授權范圍外內容的緊急處理方式。項目公司營銷部及物業公司根據業主投訴名單，需對投訴業主進行細分，明確投訴業主的房號、姓名、聯系方式、工作單位、家庭組成及中間關系人等背景情況，并將該細分名單提交客服部、人事行政部、前期部。由人事行政部或開發部通過各種方式獲取客戶的背景信息。為避免危機事件的爆發，項目公司客服部通過分析客戶名單細分內容，找到關鍵的、能發揮決定性作用的業主、客戶，作為重點溝通對象。通過與關鍵業主的溝通，梳理出群訴客戶重點關注的問題及訴求，站在業主的角度思考，評估對方的底線及我方損失，以確定和調整我方底線，并根據雙2014CPGJKF121集中交付應急預案指引2014CPGJKF121方當前的立場，預測可能達成妥協的臨界點，列舉出可能的各種妥協方案，以及后期談判可能發生的各種不利情況。客戶溝通及執行項目公司客服部必須在危機處理方案確定后的12小時內與客戶取得聯系，就提出方案跟客戶進行初步溝通。如果獲悉客戶對該方案不滿意，1小時內與相關責任部門溝通，重新調整方案；若方案調整涉及原則性改動的需經項目公司負責人審核通過，若方案調整僅涉及具體做法且無客戶風險的，由責任部門同意即可；如果方案不能再進行調整，12小時內與客戶溝通，說明情況，取得客戶理解；如果客戶對方案表示滿意，告知責任部門按方案實施；客服部必須在方案執行后24小時內將相關進展告知客戶。如果客戶對方案不滿意或方案無法調整的，則需預估可能出現的情形，觀望客戶可能采取的行動方案，啟動緊急應對預案，對事態擴大后，政府的介入，媒體介入或負面報道等可能出現的情形做好預估和準備工作。同時做好客戶場地接待和人員接待的準備工作，以及現場取證的準備，并尋找第三方支援（派出所、展會主辦方）。信息傳遞危機事件處理過程中需保證內外部的信息及時透明，關鍵階段每天向危機處理小組、項目公司負責人及區域客服部報送日報。其他階段至少每周一次或在情況出現重要轉變時及時通報。營銷部在危機處理的過程中，應與媒體保持密切溝通至少每周一次或在情況出現重要轉變時及時通知危機處理小組。2014CPGJKF121集中交付應急預案指引2014CPGJKF121危機事件處理結束前，項目公司客服部需有專人定期監控業主群及網絡論壇，采取有效手段積極全面收集客戶信息，并及時傳遞給危機小組，如獲知媒體或第三方介入，也應及時通知危機小組。一旦判斷危機事件可能激化的情況下，人事部需協調內部資源提前與派出所等部門取得聯系，安排好出警的方式、時間，并將報警的渠道、方式、人員和報警的條件與現場人員進行提前溝通。媒體、品牌和