精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客戶訴求處理作業(yè)指導(dǎo)書編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄修改日期申請(qǐng)單號(hào)修改人審核人批準(zhǔn)人目的規(guī)范處理各類客戶訴求，有效落時(shí)首問責(zé)任制，以達(dá)成客戶滿意。范圍適用于各類客戶訴求（不局限于客戶投訴）的處理過程。定義3.1客戶訴求:指外部客戶通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式間我們反映的與工作相關(guān)的需求、意見/廠建議〔包括但不限于客戶報(bào)訴）。3.2客戶訴求分類:按照客戶訴求的類型可分為房屋管理類.、設(shè)備管理類、安全管理類、環(huán)境管理類、綜合服務(wù)類、業(yè)戶糾紛類、地產(chǎn)相關(guān)類、其它類。4.方法與過程控制4.1客戶訴求處理流程客戶訴求處理流程受理、派單客戶訴求歸口管理部門各類訴求處理人部門主管部門負(fù)責(zé)人品質(zhì)管理部/公司投訴專員過程要點(diǎn)說明輸出結(jié)果是否可直接回復(fù)處理（一般查詢類）NO記錄并運(yùn)行任務(wù)派單是否可直接回復(fù)處理（一般查詢類）收集、受理各類客戶訴求是否可直接回復(fù)處理（一般查詢類）NO記錄并運(yùn)行任務(wù)派單是否可直接回復(fù)處理（一般查詢類）收集、受理各類客戶訴求處理訴求的必要過程：1.如實(shí)記錄，記錄內(nèi)容包括訴求內(nèi)容、訴求人姓氏及聯(lián)系電話；2.記錄完畢后，需與訴求人確認(rèn)記錄信息，保證記錄的準(zhǔn)確性；3.對(duì)影響客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的需求，必須及時(shí)安排，15分鐘內(nèi)處理。例如：停電、管道爆裂、火情等。向客戶公布24小時(shí)服務(wù)電話、各類投訴渠道（應(yīng)包含集團(tuán)投訴論壇、物業(yè)公司及項(xiàng)目投訴渠道）客戶訴求接報(bào)口負(fù)責(zé)每日記錄并匯總客戶訴求，負(fù)責(zé)跟蹤直至訴求閉合任何員工接受客戶訴求應(yīng)及時(shí)反饋歸口管理部門管控系統(tǒng)管控系統(tǒng)工作信息記錄本回復(fù)、處理YESYES回復(fù)客戶后反饋任務(wù)接單、回復(fù)客戶并處理是否按約定期限內(nèi)完成YESYES回復(fù)客戶后反饋任務(wù)接單、回復(fù)客戶并處理是否按約定期限內(nèi)完成YES是否按約定期限內(nèi)完成YESNO訴求升級(jí)、回復(fù)客戶負(fù)責(zé)協(xié)商處理YES是否按約定期限內(nèi)完成YESNO訴求升級(jí)、回復(fù)客戶負(fù)責(zé)協(xié)商處理NONONONO訴求升級(jí)、回復(fù)客戶負(fù)責(zé)協(xié)商處理報(bào)備，協(xié)商公司資源處理訴求升級(jí)、回復(fù)客戶負(fù)責(zé)協(xié)商處理報(bào)備，協(xié)商公司資源處理NONO網(wǎng)絡(luò)投訴須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，其他形式的投訴均須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后1個(gè)工作日回復(fù)未能按約定期限完成的，未能達(dá)成令客戶滿意的，均須逐級(jí)升級(jí)受控協(xié)調(diào)處理管控系統(tǒng)管控系統(tǒng)工作信息記錄本回訪、閉合回訪客戶是否滿意YESYESYES記錄閉合回訪客戶是否滿意YESYESYES記錄閉合以下幾種情況無須回訪：NO1.現(xiàn)場(chǎng)需限時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴；NO可判斷是否執(zhí)行關(guān)閉任務(wù)2.匿名投訴，無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；可判斷是否執(zhí)行關(guān)閉任務(wù)YES3.不便回訪的敏感投訴等。YES客戶訴求應(yīng)100%回訪，處理人與回訪人不為同一人，閉合以客戶滿意為準(zhǔn)僅部門負(fù)責(zé)人才有權(quán)限強(qiáng)行關(guān)閉客訴任務(wù)，重大客訴由公司協(xié)調(diào)資源處理集團(tuán)、公司收到投訴或網(wǎng)絡(luò)投訴由公司投訴專員負(fù)責(zé)驗(yàn)證關(guān)閉管控系統(tǒng)管控系統(tǒng)工作信息記錄本4.2客戶訴求30分鐘響應(yīng)4.2.1各端口收到客戶需求后，能夠在30分鐘內(nèi)處理的，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果在30分鐘內(nèi)問客戶反饋;如無法在30分鐘內(nèi)處理的，需在30分鐘內(nèi)將處理計(jì)劃反饋客戶，或與客戶約定處理時(shí)間。4.2.2如無法按約定時(shí)間處理完成，處理人必須在約定時(shí)間前與客戶聯(lián)系告知進(jìn)展，并告知后續(xù)處理計(jì)劃。4.3客戶訴求分析與改進(jìn)4.3.1各項(xiàng)目每月5日前完成對(duì)上月所有客戶訴求及處理的匯總，進(jìn)行典型案例分析，在本部門內(nèi)分享，并抄送公司品質(zhì)管理部。4.3.2公司品質(zhì)管理部每季度首月10日前完成對(duì)上季度各項(xiàng)目客戶訴求的統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)措施，進(jìn)行典型案例分析，在本公司內(nèi)分享。4.3.3各項(xiàng)目及公司客戶訴求分析與改進(jìn)報(bào)告可自行設(shè)計(jì)與完善。4.4重大投訴群訴公司應(yīng)成立專頂工作小組負(fù)責(zé)處理。4.5公司受理的客戶訴求，由公司投訴專員負(fù)責(zé)填寫《(公司）客戶訴求處理表》指導(dǎo)并跟進(jìn)訴求處理過程，直至驗(yàn)證閉合。記錄表格VK-WY/TX08-KO6-F1《（公司