服務級別管理程序目錄TOC\o"1-5"\h\z簡介3目的3適用范圍3術語表3引用文件3職責3銷售部門3客戶服務部（以下簡稱服務部）3項目組3流程圖4具體內容5建立服務目錄5確定服務級別協議5項目立項5簽署《運營級別協議》5簽署《外部支持合同》5監控和報告服務運行情況5變更《服務級別協議》6輸出的文件和記錄6ISO2服務管理體系標準理解與實施【課程對象】I服務管理人員，欲將2導入組織的人員，在2實施過程中承擔內部審核工作的人員，有志于從事I服務管理工作的人員。【課程大綱】第一部分：I服務管理發展的歷程、I服務基本概念和原則：質量、服務、管理體系和2、ISO2標準簡介3ISO2標準與IIlISO2omISO5OIOfISO、S的關系、I服務管理體系ISO2標準的架構第二部分：I服務管理體系ISO2標準條款（結合案例）-管理體系要求（條款3）-策劃和實施服務管理（條款、）-策劃和實施新的或變更的服務（條款5）-解決流程（條款8）-控制流程（條款9）-發布流程（條款、0）-服務交付流程（條款6）-關系流程（條款7）第三部分：ISO2管理體系文件建立實施（ISO2與ISOoISO管理體系如何整合）、按ISO2標準建立培訓管理體系文件的結構（重點內容）；2、建立ISO2管理體系文件案例分析。、I服務管理體系實施路線圖：六大步驟詳解（結合案例）第四部分：ISO2管理體系審核及認證、、審核的基本概念、原則和類型2、審核的生命周期：-審核的策劃準備（重點練習審核計劃和檢查表）-審核的實施（主要介紹審核方法和實用技巧）-審核的報告（通過案例練習不符合項的判斷和書寫）-審核的跟蹤關閉（練習如何確定糾正措施的有效性）?考試考試合格者頒發“ISO2內部審核員培訓合格證書”簡介目的定義、協商、簽訂和測量向客戶提供約定質量水平的服務，滿足客戶的需求和期望。適用范圍適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務的管理。術語表服務目錄（5。：有關可提供的服務及服務級別概要說明。服務級別協議（SLA）：由公司和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務的一份協議。運營級別協議（OLA）：與IT部門內部某個具體的職能或崗位就某項IT服務所簽訂的協議。支持合同（UC）：與外部供應商就某項服務的供應所簽訂的合同。引用文件【1】《ISO/IEC20000-1》【2】《IT服務管理手冊》職責銷售部門負責代表公司組織簽署與客戶之間的服務級別協議，并參與評審服務級別協議。客戶服務部（以下簡稱服務部）負責制定服務目錄，起草服務級別協議。負責組織開展服務質量規劃，組織制訂整體的服務質量目標和標準，監控服務級別和運營管理的實施。項目組負責與公司內相關部門簽署運營級別協議，并負責服務的實施與改進。建立服務目錄產品經理負責與相關部門溝通，制訂公司的《產品手冊》。產品手冊應定義主體服務，并包含服務名稱、服務目標或標準、聯系接口、服務提供時間和例外、安全方面的考慮和安排。技術運營中心根據當前的服務能力及時更新《產品手冊》，提交xxx審核，報公司總裁審批后發放相關部門。《產品手冊》是公司所提供的服務內容的匯總，公司與客戶簽署SLA時應參考《產品手冊》。確定服務級別協議服務級別協議（SLA）確定的過程按照《服務策劃管理程序》中4.1和4.2章節的要求進行。《服務級別協議》包含以下內容：服務的簡述、術語表、客戶職責、服務部門職責和義務、服務目標、服務時間、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服務的范圍、名稱、角色及定義；服務的可用性指標或質量標準、服務中斷、恢復及響應的水平；服務報告的內容、報告周期、雙方的職責與義務，對潛在的風險的定義和應對措施，指定的服務接口等。項目立項在《服務合同》簽署后，銷售總監確定是否立項，如需立項執行確定項目經理，并執行項目審批流程。項目經理負責組建服務項目組，并根據需要確定項目組人員構成。項目經理依據《服務合同》的內容和要求，以及《項目管理流程》和《服務策劃管理程序》的要求完成項目立項、項目計劃和項目策劃工作，組織項目實施。簽署《運營級別協議》在《服務合同》簽署后，財務部根據需要就《服務合同》中約定服務級別協議的內容和要求，以及服務項目策劃的結果向資源部發送《服務開通單》（替代《運營級別協議》），分配資源確認后，發送至技術運營中心。《服務開通單》的要求應與《服務合同》中要求的內容一致，并明確相關服務項目可實現或得到保障的相應的技術手段。簽署《外部支持合同》資源部根據需要就《服務開通單》中約定服務級別協議的內容和要求及服務項目策劃的結果，簽署外部支持合同。監控和報告服務運行情況項目經理根據項目執行的情況，定期編制《服務月報》，服務報告管理要求包括：應就向客戶提交的服務報告的內容、報告周期與客戶協商并達成一致；擬制內部服務報告，對計劃間隔內的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數據、SLA目標實現等進行匯總、統計和分析。項目到期后，由項目經理編寫《項目總結》并按照《項目管理流程》有關項目結項要求完成項目結項。按照驗收交付準則進行部門內部評審，評審通過后，提請客戶驗收，簽署《項目驗收報告》。技術運營中心根據在服務過程中出現的問題，按《問題管理程序》的要求，組織相關部門和人員分析問題的原因、潛在問題的發展趨勢、與當前SLA的符合性，以及可能對客戶系統造成的影響和風險，并由服務部組織制訂相應的解決方案，服務項目組配合實施。如屬于涉及信息安全方面的原因，服務部則應按《信息安全管理手冊》的要求處理，并應及時向客戶服務部總監通報，并與項目經理一起制訂解決方案，服務部組織監控實施和驗證。為確保服務管理體系持續有效地運行、改進，服務過程中產生各種服務管理活動按照《糾正預防控制程序》的要求進行控制和改進。《產品手冊》中基礎產品，如有客戶要求，且經過變更審批通過后，由技術運營中心指派人員出具《服務月報》。變更《服務級別協議》當客戶需求出現新增、變更的服務需求，并與已簽署的《服務合同》中約定服務級別協議的內容和要求不符時，銷售部門應及時收集、反饋相關