高效溝通與職業素養提升主講人：XXX老師2012年6月30日員工應有的職業精神第講1敬業精神奉獻精神契約精神犧牲精神拼搏精神追求卓越職業精神員工應有的職業意識第講2職業意識角色意識質量意識責任意識目標意識道德意識成本意識交換意識進取意識人生的價值不在人生的舞臺上，而在今天扮演的角色中質量是企業的生命質量也關系到每個人的生命質量之弦必須每天繃得緊緊的但在實際工作中，常常是雷聲大雨點小確保質量從哪里做起？文件檢索標準每一項工作都應該有標準選人用人標準員工晉升標準培訓管理標準必須是自己的標準如何進行標準化管理？中層管理者在標準問題上的兩種情況-制定嚴格標準，建立標準文件-扎實宣貫標準，會議，培訓，考試等-建立落實標準責任制-針對落實標準進行考核第一種，公司有標準，中層管理者要保持敬畏之心第二種，公司沒有標準，中層要有使命感和緊迫感員工應有的職業心態第講33感恩心態5過門心態7全部心態9老板心態4空杯心態6子彈心態8投資心態10公平心態1陽光心態2孤兒心態員工職業心態稻盛和夫說心態要努力工作，保有感恩之心，努力保持好的念頭、正確的行為，隨時以坦率無偽的自省精神去規范自己，持續在每天的日常生活中磨煉心志，提升人格。換句話說，認真努力去做這些理所當然之事，本身就是生存意義之所在。利己與利他其實是一體的兩面。也就是說，小范圍的利他行為，從大范圍的角度看，很可能變成一種利己行為。16稻盛和夫說心態人的一生確實有命運的存在，然而，命運并不是人難與之抗衡的"宿命"，而會隨著你的心態產生種種變化。改變命運的關鍵在自己的心，人生要靠自己去開創。東方思想對此，用"立命"一詞來表達。事事感恩是提升心性、點亮命運的第一步?！?/p>

摘自稻盛和夫《活法》17框視的意義人們看待事物總是帶有主觀色彩，就像照相機的取景框一樣具有局限性。這種有限的、并帶有個人主觀經驗背景的注意力就叫做框視。框視本身并無所謂好壞，只是相對于我們的幸?？鞓范?，會產生不同的結果。正如叔本華所言：“事物的本身并不影響人，人們只受對事物看法的影響?！比魏稳松庥鏊淼囊饬x，全取決于我們為它所配的框架。同樣是半杯水，有人看到它有半杯水，有人則看到它有半杯是空著的。三句增言你為客戶創造了價值，提高了客戶的競爭力，你的價值就實現了，競爭力也增強了你的服務超越了客戶的期望，客戶對你的回報也會給你驚喜你為客戶創造了多少價值，是否超越了客戶的期望，不是你說了算，而是事實和數據說了算精神狀態意識思維心態心理技能易學，心態難改李榮融：不在狀態就換人！誰會說：不換觀念就換人！員工應有的職業能力第講4能力1學習能力為什么要把學習能力放在第一位？有時候，一本書、一堂課可以改變一個人的命運，或者改變一個人人生的走向（利杰故事）學習能力是其他各種能力的基礎學習不僅可以幫助一個人提高技能，還有助于改變一個人的觀念和態度，以及完善自我干部學習能力關乎組織學習能力，而組織學習能力是推進組織發展和成功的利器學得早學得快，就比競爭“對手”跑得快機會多如何擁有學習能力深學持續捕捉加工傳承進化及時地學，自覺地學，有意識地學堅持學，作為工作和生活一部分知道學什么并能從學習中快速捕捉到有用的東西文章，課件，教材，制度，標準，流程有目的有計劃有步驟系統地往下傳變成組織知識借此推進工作，提高能力和績效能力2溝通能力溝通無處不在溝通力就是說服力，溝通力就是吸引力，溝通力就是生產力，溝通力就是戰斗力，溝通力就是創造力，溝通力就是影響力，溝通力就是生存力溝通力就是親和力，溝通力就是激勵力，溝通的作用當員工不和時溝通到位就是潤滑劑當員工迷茫時溝通到位就是清醒劑當員工消沉時溝通到位就是興奮劑積極性及時性主動性目的性有效性針對性有效溝通的正確方法事先有清楚溝通的原因和目的，做好準備要弄清楚溝通對象：上級、平級、下級選擇好溝通語氣和詞語避免爭吵絕不使用攻擊性語言你有什么建議？你考慮過這種可能性嗎？進展得怎么樣了？你有什么打算呢？你下一步的計劃是什么呢？我們從中能夠吸取什么教訓呢？這真是個問題，你能推薦什么想法呢？你們計劃怎么做？你覺得自己的表現怎么樣？表現和協議相聯系你的同事覺得你的參與程度如何？溝通中多使用這樣的語句我希望你知道我真的很重視你，希望你做出貢獻，希望你提升能力，希望你得到成長，也希望我們能夠就工作表現、責任等級、結果定義等越來越多地達成一致。如果機會來臨，我會隨時通知你。我堅信，假以時日，如果我們能發現你更感興趣的領域并且工作更為主動，這對于我們兩個來說，都會更好一些。溝通中多使用這樣的語句一、對事不對人；二、批評前營造一個好的批評氛圍；三、以真誠的贊美作開頭；四、批評最好是在單獨相處時提出；五、用商量合作的語氣，而非命令的口吻；六、提供解決方案；七、以友好的方式結束。批評人的七大策略有效溝通三原則1.面對問題，而不要回避矛盾。2.解決問題，而不是證明對方的錯誤。3.換位思考，而不要固執己見。從本質上說，溝通不是說話，而是達成共識，改變行動。真正的溝通者關注溝通的效果。在溝通時，重要的不是你說了什么，而是對方理解了什么，所以對方的反饋非常重要。溝通不是指你能說會道，前提條件是尊重對方。溝通時的身體動作（語言）據統計，在面對面的溝通中，文字、語言和身體的影響力分別如下文字的影響力只占7%語言的影響力占到38%身體語言的影響力高達55%發出信息目送信息傾聽回應申請確認執行約定達成結果有效溝通溝通的障礙是什么？發訊者：1、信息編碼不準確、不正確；2、信息傳送不全不完整；3、信息傳送不及時或不適時受訊者：1、忽視傳來的信息；2、信息譯碼不準確；3、拒絕接收信息溝通通道：1、溝通媒介不合適；2、幾種媒介互相沖突；3、溝通渠道過長，中間環節多，信息在傳遞過程中歪曲、走樣。研究表明，當信息連續通過5個人時，多達80%的信息在溝通中會丟失傳達一條信息傳播一個理念傳送一份關懷解決一個問題申請一種資源溝通的目的溝通的對象下屬平級與會人員有效溝通技巧一：做好準備資料數據事實方案有效溝通技巧二：提前預約電話短信郵件有效溝通技巧三：準時開始絕對不能遲到也不要提前到按照計劃開始有效溝通技巧四：態度誠懇真心真意良好溝通從心開始言詞懇切有效溝通技巧五：調整“頻道”針對不同溝通對象，分別使用對方能聽懂喜歡聽的語言有效溝通技巧六：適當寒暄和老板談成長進步和下屬談吃喝笑話和客戶談辦公室好和同級談孩子可愛有效溝通技巧七：傾心聆聽讓老板說鼓勵他說贊美客戶聽他說話有效溝通技巧八：點頭回應您說得對是的是的說得真好說得不錯有效溝通技巧九：重復要點您的意思是請重復一遍你的意思是主要內容是有效溝通技巧十：換位思考認同理解體諒同情當遭遇確有不幸不公的發火吵鬧時同理心讓我們保持克制有效溝通技巧十一：雙向雙贏既要收集信息又要給予信息你希望別人怎樣對待你你也要怎樣對待別人用別人喜歡被對待的方式來對待他們有效溝通技巧十二：只談行為溝通時只談行為不談個性，尤其是溝通問題時談行為的句子特征是：陳述一個人做了什么，沒做什么談個性的句子特征是：你對某人的感受小王，這個月你遲到三次，是不是家里有什么困難？小王，這個月你遲到三次，怎么越來越不象話了！比較一下下面兩個句子有效溝通技巧十三：主動溝通能夠主動溝通，通常問題已經解決了一半主動找到責任崗位直接去溝通主動找該崗位的直接上級溝通主動報告自己上級去幫助溝通主動找到雙方共同上級去解決溝通中的技巧第十四：五多五少少說抱怨的話,多說寬容的話少說諷刺的話,多說尊重的話少說拒絕的話,多說關懷的話少說命令的話,多說商量的話少說批評的話,多說鼓勵的話能力3激勵能力能力4創新能力能力5表達能力表達的四個層次你要完成一項告知時，能否表達好你要進行一項說明時，能否表達好你要發表自己的意見時，能否表達好你想擴大自己的影響時，能否表達好能力6解決問題能力職業能力之：三項核心能力核心能力1識人選人能力核心能力2績效管理能力績效考核的意義考核是公平正義的體現考核是區分員工的依據考核是激勵先進鞭策后進的手段考核的目的是：傳遞壓力，激發活力，達成目標，培育文化績效管理循環核心能力3卓越執行能力職業能力之：兩項“超群”能力超群能力1布道的能力超群能力2戰勝自我的能力員工應有的職業習慣第講5習慣與命運今日的你是你過去習慣的結果；今日的習慣，將是你明日的命運。改變所有讓你不快樂、不成功的習慣模式，你的命運將會改變！習慣領域越大，生命將越自由、充滿活力，成就也會越大。成功有時候也并非想像中的那么困難，下決心改掉壞習慣，用意志養成一個一個的好習慣，并讓這些好習慣保持下去，也許成功就指日可待了。積極主動的習慣以終為始的習慣要事第一的習慣尋找方法的習慣立即行動的習慣日事日畢的習慣記錄分析的習慣提前到崗的習慣習慣就是力量正面思維的習慣自覺更新的習慣積極思維正向性思維系統性思維創新性思維雙贏性思維為什么要堅持積極思維關鍵時刻，你思考的焦點，決定你成就的大小。優秀員工的執行思維

執行是我的天職執行是我的責任真正執行光榮，虛假執行可恥執行創造佳績，拖拉誤事害己真正執行照亮前程，高效執行成就人生員工應有的職業形象第講6在別人心目中的職業形象你是一個有能力的中層管理者嗎？你是一個有素質的中層管理者嗎？你是一個有魅力的中層管理者嗎？你是一個有執行力的中層管理者嗎？你是一個有公信力的中層管理者嗎？你是一個可以追隨的中層管理者嗎？你是一個榜樣型的中層管理者嗎？展現給人的外在的職業形象規范的動作標準的行為優雅的談吐得體的衣著職業女性著裝三大要點職場男性著裝三大關鍵職業素養如何提升第講7教化內化轉化＝＋〉職業人人生高峰自然人社會人我們的一生工作價值個人能力職業化程度＝×我想！我要！我能！放飛夢想1修煉我非常想！我一定要！我一定能！世道是公平的，天空是遼闊的，任何人都有追求卓越的權力和機會機會就在那里，你不追求，得到的就是別人人生的起點可能不同或者不公，但“上帝”允許你成在拐點和終點追求卓越2修煉下定決心3修煉下定決心不怕犧牲排除萬難去爭取勝利——

毛澤東信念是對未來的構想堅定信念4修煉信念是對自己有信心信念是成功的必備要素一個冷冰冰、慢騰騰，表情苦巴巴，做事懶洋洋的人，有可能受人歡迎嗎？有可能成為成