第七章在當前激烈的市場競爭中，質量已成為企業功敗垂成的關鍵，爭奪市場，爭奪顧客歸根結底也還是質量戰。好的質量是低本錢、高效率、低損耗、高收益的保證，也是長期贏得顧客忠誠度，企業獲得可持續開展的基石。在今天，全球一體化經濟趨勢日益加深，市場的地域藩籬逐漸淡化，企業都在重新調整自己的經營戰略和措施目標，有眾多企業追求“零缺陷”和確立“有缺陷的產品都是不合格品”的思想，以提高自身的質量管理水平和競爭能力。二十世紀末美國質量的迅速提高和近幾年來美國產品在世界地位的提高證明了6西格碼理論在企業質量管理中的巨大作用。近幾年來國內有關介紹6西格碼知識和推廣6西格碼的管理理念的書籍和材料很多，也悄然興起了學習6西格碼的熱潮，相信過不了廿年，6西格碼質量管理理論必將在中國大放光彩。一、六西格瑪管理的含義六西格瑪的由來20世紀90年代在美國興起的六西格瑪管理，如洶洶火焰在全世界燃燒。推行六西格瑪企業的名單如同世界500強企業的排名，六西格瑪不僅在這些優秀企業扎下了根，而且還經受了時間的考驗。一時間六西格瑪成了全世界管理界的熱門話題。六西格瑪是什么呢？簡單說，六西格瑪是衡量質量水平的一種“公制單位”，因為六西格瑪水平的質量意味著即是你的產品均值與目標值還存在一點偏離（L5G,你的產品過失率也盡為百萬分之3.4o目前世界上真正實現了六西格瑪質量的企業并不多，六西格瑪質量水平就成了企業追求完美的一個象征。六西格瑪是在全面質量管理基礎上開展起來的一種有效的管理方法，它指導企業“選出正確的人選”，采用"正確的方法”來做“正確的事”。把人（具有黑帶等資格的人）的力量、流程（DMAIC）的力量和技術方法的力量“三流合一”緊密結合，成為一種持續改進和突破的有效方法。六西格瑪管理圍繞著質量做“文章”，通過提高質量來滿足顧客需求，保證企業穩定市場占有率甚至增加市場份額，但它又不是為了提高質量而提高質量，六西格瑪在提高質量的同時降低了本錢，給企業增加利潤。六西格瑪的實踐徹底打破了傳統的“提高質量就意味著增加本錢”的老觀念。當然六西格瑪還有更重要的作用，那就是改變企業的文化，注入創新的“基因”，使企業持續保持活力。六西格瑪起源于摩托羅拉。許多人可能還記得上世紀八十年代，日本產品憑借著高質量、低本錢橫掃全球，美國的制造企業也持續遭受打擊，市場競爭的戰火就在美國企業的家門口燃燒，摩托羅拉也遭受重創，最讓他們難以接受的是日木一家企業從他們手中收購一家電視機廠后，迅速用日本管理模式治理和運作，很快使產品質量發生了極大的變化，電視機的缺陷率只有摩托羅拉管理時期的1/20,摩托羅拉不得不成認自己的質量在衰退，管理已落伍。于是，他們走上了艱辛的質量改進之路，通過制定質量戰略，采取改進措施，來滿足顧客需求。六西格瑪就是摩托羅拉質量改進活動中的最大的創意。摩托羅拉將六西格瑪管理用于整個制造領域，產品質量大幅提高，滿足了顧客的需求，使摩托羅拉產品成為質量的象征，還減少了大量的浪費和返工，為企業增加了利潤。這些成績使摩托羅拉在1987年獲得了美國國家質量管理獎一波得里奇獎。摩托羅拉的成功效應影響了眾多的美國企業，聯合信號公司、德州儀器公司紛紛跟進，之后的GE公司更是將六西格瑪推向高潮，GE的前任CEO（杰克韋爾奇）兒乎是沉醉其中，樂此不疲。在他任職期間六西格瑪成了GE的三大戰略之一，六西格瑪黑帶是一個人提升的必經之路，員工獎金的40%與推行六西格瑪掛鉤，冠軍、黑帶大師。黑帶、綠帶等新名詞成為企業內讓人羨慕的新職位。六西格瑪的推崇者通過不斷的學習、結合企業的實踐開展成了六西格瑪管理，在世界質量管理界自成一派。當然六西格瑪之所以揚名全球是因為六西格瑪為企業帶來了高額的利潤和全方位的收益，絕不是文字炒作就能所為。二十世紀九十年代的最后五年美國質量的迅速提高和近幾年來美國產品在世界地位的提高就是最好的證明。那么，什么是六西格瑪？讓我們先來看通用電氣（GE）的一組數據：1999年總收入1116.3億美元，比1998年增長11%；1999年利潤為107億美元，比1998年增長15%,保持業務、利潤每年兩位數百分比快速增長。通用電氣取得如此驕人業績的核心秘密是什么？其一就是6Sigmao讓我們再看一看摩托羅拉公司（Motorola）運作6Sigma（讀“西格碼”）后的結果：公司平均每年提高生產率12.3%,由于質量缺陷造成的費用消耗減少84%,運作過程中的失誤降低99.7%,節約制造費用超過110億美元。公司平均每年業務、利潤和股票價值增長17%o簡單地說，6Sigma是一種商業流程，企業通過設計、監視其每日商業活動而顯著提高其底線收益，將資源的浪費降至最少，同時提高顧客滿意度。6Sigma指導企業做任何事時都能更少犯錯，從填寫采購單到制造產品，在最早可能發生問題時防止質量錯誤。6Sigma提供有效的方法改造企業流程，從而控制錯誤和廢品的增加。初接觸6Sigma,有人會認為6Sigma沒什么特別之處，與全面質量管理（TQM）無多大區別。6Sigma局部思想與TQM相似。6Sigma強調把所有的運作都放在一個過程中進行提高。同時運用6Sigma工具，可以清楚知道自己處于什么水準，提高多少。而TQM強調提高單個不相關的運作流程。TQM強調過程，至于目標的量化指標概念模糊。大多數企業處于4Sigma水平（甚至更低的水平），質量本錢達銷售額的15%—25%。而到達5Sigma水準的質量成木為銷售額的5%—15%。如到達6Sigma,質量成木那么小于銷售額的1%o因此6Sigma的理念中，Sigma水準越高，質量本錢越低。Sigma（西格瑪）“s”是希臘字母，在統計學上用來表示數據的分散程度。對連續可計量的質量特性，可用“廣度量質量特性總體上對目標值偏離程度（見圖1所示），6西格瑪質量表示質量特性的分散程度只占規格限的一半。對顧客要求高度符合。在以缺陷率計量質量特性時，用“s”度量缺陷率。6西格瑪質量表示質量特性的缺陷率僅為3.4ppm。（ppm一百萬分之一）。一、6西格瑪質量管理的科學內涵在二十世紀中葉之前，人們一直延用休哈特博士的經濟控制的理論，以3個西格瑪（3。）法那么控制產品質量。當時認為以±3西格瑪的控制界限來控制產品質量是最經濟、最合理的控制手段，其對生產設備的精度要求并不苛刻，能為降低生產本錢提供方便。實施“土3西格瑪''質量控制，當生產過程處于穩定狀態時，產品過程質量的合格率為99.73%,即出現不合格的概率僅在千分之三左右，這在當時是一個很高的質量水平。但隨著社會生產力的發展，科技的進步，管理水平的大大提高，這一質量控制在現在許多情況下還是不夠的。6西格瑪質量管理是從顧客的觀點考慮質量問題，采用科學的方法，在經營的所有領域追求“無缺陷”的質量，以大大減少企業經營全領域的本錢，提高企業的競爭力。它的目標是消除無附加值活動，縮短生產周期，增加利潤。6西格瑪質量管理是企業將來獲得持續競爭力和利益的必然活動，它的成效主要表現在：顧客滿意度提高、市場占有率增加、缺陷率降低、本錢降低、生產周期縮短、投資匯報率提高等二、6西格瑪質量管理對傳統質量本錢理論的挑戰質量本錢是美國質量管理專家費根堡姆在20世紀50年代初最早提出，他主張把質量預防費用和檢驗費用與產品不合要求所造成的廠內損失和廠外損失一起加以考慮，并形成質量本錢報告，成為企業管理者了解質量問題對企業經濟效益的影響，進行質量決策的依據。質量本錢得到了西方國家的普遍重視，特別是隨著J.M.朱蘭博士“礦中黃金”理論的提出，更使建立在這一基礎之上的質量本錢理論日趨完善。在ISO8402-1994質量本錢是為確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有到達滿意的質量所造成的損失。但這一質量本錢理論其實質仍是將質量本錢分為預防本錢、鑒定本錢、內部質量損失和外部質量損失四個局部，并以它們的因果關系為基礎，構建其理論體系和方法體系。根據這一質量本錢理論，檢驗費用與預防費用在開始時一般較低，并隨著質量要求的提高而逐漸增大，當質量到達一定水平后，假設再要求提高質量，質量管理費用就會急劇上升。內部質量損失與外部質量損