常州金百合培訓資料一

餐廳儀表儀容二

餐廳服務禮貌用語三

端托服務規范四

口布折花規范五

餐廳擺臺規范六

斟酒服務規范七

上菜、分菜服務規范八

訂餐服務規范九

迎賓服務規范十

送客服務規范十一

中餐零點服務規范十二

中餐宴會服務規范十三

西餐早餐服務規范十四

西餐午晚餐服務規范十五

退菜服務規范十六

傳菜生工作規范十七

吧臺工作規范十八

布草房服務規范十九

洗刷、消毒工作規范二十

餐廳衛生工作規范二十一

餐廳部交接班制度二十二

餐廳一日工作規范二十三

餐廳服務不合格分類二十四

餐廳疑難問題處理二十五

顧客投訴處理辦法一、1.

服務員員儀容儀儀表總體體要求：：容貌端正，舉舉止大方方；端莊莊穩重，不不卑不亢亢；態態度和藹藹，待人人誠懇；；服飾莊莊重，整整潔挺括括；打打扮得體體，淡妝妝素抹；；訓練有有素，言言行恰當當。2、容貌：：

表情情明朗、面面帶微笑笑，親切切和善、端端莊大方方。22.1

頭發梳梳理整潔潔，前不不遮眉，后后不過領領。男服服務員不不得留鬢鬢角、胡胡須；女女服務員員如留長長發，應應用統一一樣式發發卡把頭頭發盤起起，不擦擦濃味發發油，發發型美觀觀大方；；2..2

按按酒店要要求，上上班不佩佩帶項鏈鏈、手鐲鐲、戒指指、耳環環等貴重重飾物；；2..3

不不留長指指甲，涂涂指甲油油和濃妝妝艷抹，要要淡妝上上崗；2.44

男服服務員堅堅持每天天刮胡子子。33、著裝裝:33.1著著規定工工裝，洗洗滌干凈凈，熨燙燙平整，紐紐扣要齊齊全扣好好，不得得卷起袖袖子；3.22

領帶帶、領花花系戴端端正；佩佩戴工號號牌（戴戴在左胸胸前）；；3..3

鞋鞋襪整齊齊，穿酒酒店指定定鞋，襪襪口不宜宜短于褲褲、裙腳腳（穿裙裙子時，要要穿肉色色絲襪）；；4、個個人衛生生：44.1

做到“四四勤”，即即勤洗手手、洗澡澡；勤理理發、修修面；勤勤還洗衣衣服；勤勤修剪指指甲；

4.22

班前前不吃生生蔥、生生蒜等有有濃烈異異味的食食品。5、

服務員員每日上上班前做做到，要要檢查自自己的儀儀容儀表表。不要要在餐廳廳有客人人的地方方照鏡子子、化妝妝和梳頭頭，整理理儀表要要到指定定的工作作間。6、站站立服務務：

站站立要自自然大方方，位置置適當，姿姿勢端正正，雙目目平視，面面帶笑容容，女服服務員兩兩手交叉叉放在臍臍下，右右手放在在左手上上，以保保持隨時時可以提提供服務務的姿態態。男服服務員站站立時，雙雙腳與肩肩同寬，左左手握右右手背在在腰部以以下。不不準雙手手叉在腰腰間、抱抱在胸前前，站立立時不背背靠旁倚倚或前扶扶他物。7、行走：：

步子子要輕而而穩，步步幅不能能過大，要要瀟灑自自然、舒舒展大方方，眼睛睛要平視視前方或或賓客。不不能與客客人搶道道穿行，因因工作需需要必須須超越客客人時，要要禮貌致致歉，遇遇到賓客客要點頭頭致意，并并說“您您早”、“您您好”等等禮貌用用語。在在酒店內內行走，一一般靠右右側（不不走中間間），行行走時盡盡可能保保持直線線前進。遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌張張奔跑。8、手勢：：

要做做到，正正規、得得體、適適度、手手掌向上上。打請請姿時一一定要按按規范要要求，五五指自然然并攏，將將手臂伸伸出，掌掌心向上上。不同同的請姿姿用不同同的方式式，如“請請進餐廳廳時”用用曲臂式式，“指指點方向向時”用用直臂式式。在服服務中表表示“請請”用橫橫擺式，“請請客人入入座”用用斜式..9、服服務員應應做到“三三輕：即說話話輕、走走路輕、操操作輕。遞遞茶、上上菜、撤撤菜、上飯時時要輕拿拿輕放，動動作要有有條不紊紊；開、關關門不要要用力過過猛，要要始終保保持餐廳廳安靜。10、服服務員的的舉止應應做到：：

在賓賓客面前前不可交交頭接耳耳、指手手畫腳，也也不可有有抓頭、

搔癢、挖挖耳朵等等一些小小動作，要要舉止得得體。11、服服務員為為客服務務時應做做到“五五要”、“五五不要”：：即一一要面帶帶微笑，和和顏悅色色，給給人以親親切感；；不要面面孔冷漠漠，表情情呆板，給給客人以以不受經經心，給給客人以以不受重重視感；；三要坦坦誠待客客，不卑卑不亢，給給人以真真誠感；；不要誠誠惶誠恐恐，唯唯唯諾諾，給給人以虛虛偽感。四四要沉著著穩重，給給人以鎮鎮定感；；不要慌慌手慌腳腳，給客客人以毛毛躁感。五五要神色色坦然，輕輕松自信信，給人人以寬慰慰感；不不要雙眉眉緊鎖，滿滿面愁云云，給客客人以負負重感。12、服服務中遞遞交物品品：應應站立，雙雙手遞交交態度謙謙遜，不不得隨便便將物品品扔給或或推給客客人。二.餐餐廳服務務中的禮禮貌用語語禮貌貌用語要要做到“七七聲”“十十字”，“七七聲”即即問候聲聲、征詢詢聲、感感謝聲、道道歉聲、應應答聲、祝祝福聲、送送別聲；；“十字字”即您您好、請請、謝謝謝、對不不起、再再見。1.問問候聲：：1..1

“先先生（小小姐）您您好！歡歡迎光臨臨。”//“中午午（晚上上）好，歡歡迎光臨臨！”//“歡迎迎您來這這里進餐餐”/

“歡迎迎您！一一共幾位位？請這這里坐。”1.22

“請請問先生生（小姐姐）有預預定嗎？？是幾號號房間（幾幾號桌）。”1.33

“請請跟我來來”/“請請這邊走走”22.征詢詢聲22.1

先生（小小姐），您您坐這里里可以嗎嗎？”2.22

“請請問先生生（小姐姐），現現在可以以點菜了了嗎？”//“這是是菜單，請請您選擇擇”22.3

“請問問先生（小小姐）喜喜歡用點點什么酒酒水（飲飲料）？？我們這這里有………”2.44

“對對不起，我我沒聽清清您的話話，您再再說一遍遍好嗎？？”22.5

“請問問先生（小小姐）喜喜歡吃點點什么？？我們今今天新推推出………（我們們的特色色菜有………）”

2.66

“請請問，先先生還需需要點什什么？//“您用用些………好嗎？？”22.7

“請問問先生現現在可以以上菜了了嗎？”2.88

“請請問先生生，我把把這個菜菜換成小小盤可以以嗎？”//“請問問，可以以撤掉這這個盤子子嗎？”

2.99

“請請問先生生，上一一個水果果拼盤嗎嗎？我們們這里水水果有………”2.110

“您您吃得好好嗎？”//“您覺覺得滿意意嗎？”//“您還還有別的的事嗎？？”22.111

“現現在可以以為您結結賬嗎？？”

33感謝聲聲3..

1

“感謝謝您的意意見（建建議），我我們一定定改正

3.22

“謝謝謝您的的幫助”3.33

“謝謝謝您的的光臨”

3.44

“謝謝謝您的的提醒”3.55

“謝謝謝您的的鼓勵，我我們還會會努力”4道歉歉聲44.1

“真對對不起，這這個菜需需要時間間，請您您多等一一會好嗎嗎？”4.22

“對對不起，讓讓您久等等了，這這是ХХХ菜44.3

“真是是抱歉，耽耽誤了你你很長時時間”4.44

“對對不起，這這個品種種剛剛賣賣完，ХХХ菜和和它的口口味、用用料基本本相似，

4.55

“對對不起，我我把你的的菜上錯錯了”4.66

“實實在對不不起，我我們重新新為您做做一下好好嗎？”4.77

“對對不起，請請稍等，馬馬上就好好！”4.88

“對對不起，打打擾一下下”44.9

“實在在對不起起，弄臟臟您的衣衣服了，讓讓我拿去去洗好嗎嗎？”5應答答聲55.1

“好的的，我會會通知廚廚房，按按您的要要求去做做。”5.22

“好好的，我我馬上就就去”5.33

“好好的，我我馬上安安排。”5.44

“是是的，我我是餐廳廳服務員員，非常常樂意為為您服務務。”5.55

“謝謝謝您的的好意，我我們是不不收小費費的。”5.66

“沒沒關系，這這是我應應該做的的。”5.77

“我我明白了了。”6祝福福聲66.1

“祝您您用餐愉愉快。”6.22

“新新年好”//“新年年快樂”//“圣誕誕快樂”//“節日日快樂”6.33

“祝祝您新婚婚愉快。”6.44

“祝祝您早日日康復。”6.55

“祝祝您生日日快樂。”6.66

“祝祝您心情情愉快。”7送別別聲77.1

“先生生（小姐姐）慢走走，歡迎迎下次光光臨。”7.22

“先先生（小小姐）再再見。”7.33

“請請慢走”//“請走走好88餐廳其其它禮貌貌用語8.11

“請請用茶”//“請用用毛巾”//“請您您用酒”8.22

“您您的菜上上齊了，請請品嘗。”8.33

“請請您對我我們的服服務和菜菜肴多提提寶貴意意見。”9.禮禮貌用語語注意事事項99.1

注意面面向賓客客，笑容容可掬，眼眼光停留留在賓客客眼鼻三三角區不不得左顧顧右盼，心心不在焉焉；9.2

要要垂手恭恭立，身身體微微微前傾，雙雙手交叉叉握于腹腹部；距距離

當當（一般般以一米米左右為為宜），不不要倚靠靠它物；；9..3

要要舉止溫溫文，態態度和藹藹，能用用語言講講清的盡盡量不加加手勢

9.44

要進進退有序序，事畢畢要先后后退一步步，然后后再轉身身離開，以以示

對對賓客的的尊重，不不要扭頭頭就走；；9..5

講講話要講講普通話話，外語語以英語語為主，不不用污言言穢語，語語調親切切、熱情情誠懇，不不要粗聲聲粗氣或或矯揉造造作，說說話要清清楚流利利，意思思表達要要準確，以以對方聽聽得到為為準，講講話速度度要低于于客人，不不可因個個人心情情不佳，影影響語言言效果。客客人之間間說話不不要打擾擾，如需需要打擾擾時可在在說話間間隙說“對對不起，打打擾一下下”經客客人同意意后再講講，說話話結束后后應說謝謝謝。三.

托盤服服務規范范及程序序

在餐餐廳服務務工作過過程中，從從餐前擺擺臺、餐餐中提供供菜單、酒酒水和客客人更換換餐具、遞遞送賬單單等一系系列服務務，到餐餐后的收收臺整理理，都要要使用托托盤，可可謂說托托盤是服服務員的的第二生生命。1.

托盤有有輕托重重托之分分；在送送菜、端端送酒水水和席間間服務時時，用輕輕托即胸胸前托。其其操作程程序分為為理盤、裝裝盤、起起盤三部部分22.

理理盤要將將托盤洗洗凈擦干干，在盤盤內墊上上專用墊墊布（且且勿使用用與賓客客使用的的毛巾、餐餐巾相似似的墊布布，以免免客人誤誤會），要要用清水水打濕、擰擰干、鋪鋪平拉挺挺，四邊邊與盤底底相齊。3.

裝盤要要根據物物品的形形狀、體體積、派派用的先先后，進進行合理理裝盤，一一般重物物、高物物在內側側；先派派用的物物品在上上、在前前，重量量分布要要得當；；裝酒時時，酒瓶瓶商標向向外，以以便于賓賓客看清清。44.

用用左手托托盤，左左手向上上彎曲成成90oo，掌心心向上，五五指分開開，

用用手指和和手掌托托住盤底底（掌心心不能與與盤底接接觸），平平托于胸胸前，略略低于胸胸部，并并注意左左肘不與與腰部接接觸。5.

起盤時時左腳在在前，右右腳在后后，屈膝膝彎腰，用用右手慢慢慢地把把托盤平平拉出11/3或或1/22，左手手托住盤盤底右手手相幫，托托起托盤盤撤回左左腳。6.行行走時必必須頭正正、肩平平、盤平平，上身身挺直，目目視前方方，腳步步輕快而而穩健，托托盤可隨隨著步伐伐而在胸胸前自然然擺動，但但幅度要要小，以以防菜汁汁、湯水水溢出。7.托托盤行走走到目的的地后站站穩，落落盤時，要要彎膝不不彎腰，以以防湯汁汁外溢或或翻盤；；用右手手取用盤盤內物品品時，應應從前后后左右（四四周）交交替取用用，隨著著托盤內內物品的的不斷變變化，重重心也要要不斷調調整，左左手手指指應不斷斷的移動動，掌握握好托盤盤的重心心（特別別是用托托盤給賓賓客斟酒酒時，更更要隨時時調節托托盤重心心，勿使使托盤翻翻掉而將將酒水潑潑灑在賓賓客身上上）。8.

重托主主要用于于托較多多的菜品品、酒水水和空碟碟，理盤盤與裝盤盤基本等等同于輕輕托，操操作起托托時先用用雙手將將托盤一一邊移至至桌邊外外，右手手扶住托托盤邊，左左手伸開開五指，用用拳掌托托住盤底底，在掌掌握好重重心后，用用右手協協助將托托盤慢慢慢托起，同同時轉動動掌腕，將將托盤托托與左肩肩上方，操操作時要要做到平平穩。9.

重托行行走時，步步伐不宜宜過大、過過急。行行走時應應盡量保保持頭正正、肩平平、上身身直，隨隨著行走走步伐讓讓盤面上上、下動動，切不不可使盤盤面左右右或前后后晃動，注注意不能能讓盤面面向外傾傾斜。10..

重托托落托時時，一要要慢、二二要穩，三三要平。由由于重托托眼睛視視面與臺臺面平行行時，再再用左肩肩及左手手掌將盤盤向前推推進。落落托動作作結束后后，應及及時將盤盤內物品品整理好好，并擦擦凈盤面面以備后后用。11..

托盤盤操作應應嚴格按按規范要要求進行行，不可可單手抓抓盤邊操操作，以以確保操操作安全全五.

1.中中餐宴會會擺臺的的程序及及規范步驟程程序標準準1儀儀表儀容容按規定定著裝，戴戴正工號號牌，面面容整潔潔，女服服務員淡淡妝上崗崗；精神神飽滿，面面帶微笑笑，站姿姿規范；；動作大大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；；頭發梳梳理整潔潔，發型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。2物品品準備準準備宴會會擺臺需需要的桌桌椅、各各種餐具具、酒具具和物品品，桌子子不得有有破損桌桌腿要拉拉平穩定定不得搖搖動，根根據宴會會人數準準備好椅椅子，椅椅子要穩穩沒有任任何破損損，椅背背椅面不不能松動動，餐酒酒具要多多備1//5；所所備餐、酒酒具無殘殘缺、符符合衛生生標準和和宴會使使用要求求，準備備物品時時要使用用托盤，輕輕拿輕放放。33鋪臺臺布臺臺布要干干凈無破破損及褶褶皺然后后站在主主人位的的右側，將將折疊好好的臺布布放在餐餐桌中央央，將臺臺布打開開，找出出臺布正正面朝向向自己一一側的邊邊緣，任任選一種種方法將將臺布一一次鋪成成；要求求臺布中中心凸縫縫向上，且且對準正正、副主主人，臺臺布四周周下垂部部分均等等。44擺放轉轉臺在規規定的位位置，將將轉臺擺擺放在餐餐桌的中中央，轉轉盤的中中心和圓圓桌的的的中心重重合，轉轉盤邊沿沿離桌邊邊均勻，誤誤差不超超過1厘厘米，并并試轉轉轉盤是否否旋轉靈靈活。5擺墊墊盤、吃吃盤從主主人位開開始，按按順時針針方向擺擺放，先先擺墊盤盤，吃盤盤放置在在墊盤上上；圖案案對正（店店徽在上上方），擺擺放距離離均等，距距桌邊11.5厘厘米。6擺勺勺墊、勺勺勺墊置置放于吃吃盤正上上方，與與吃盤間間距1厘厘米，勺勺墊中心心與吃盤盤中心對對正，勺勺置放于于勺墊中中，勺柄柄向右。7擺筷筷架、筷筷子筷架架放于勺勺墊的右右側，將將帶筷套套的筷子子放在筷筷架上（筷筷套圖案案向上），以以出筷架架1/33為準，筷筷子尾部部距桌邊邊1.55厘米，筷筷子與吃吃盤相距距3厘米米并與吃吃盤中心心線平行行；若使使用多用用筷架和和長柄匙匙，應在在吃盤正正前方擺擺味碟，間間距1厘厘米，筷筷架放于于味碟右右側，將將筷子、長長柄匙置置于筷架架上，匙匙柄與吃吃盤相距距3厘米米，尾端端離桌邊邊1.55厘米。8擺牙牙簽小包包裝牙簽簽，放在在筷子的的右側11厘米處處，牙簽簽距桌邊邊5厘米米；牙簽簽盅放在在正、副副主人筷筷子的右右上方。9擺酒酒具在勺勺墊正前前方擺紅紅酒杯，中中心要對對正，杯杯底與勺勺墊相距距1厘米米；在紅紅酒杯的的右側擺擺白酒杯杯，間距距1厘米米，左側側擺啤酒酒杯，間間距1..5厘米米；三杯杯中心成成一橫直直線。10擺擺蓋碗在在筷子的的右側放放蓋碗，距距筷子22厘米，距距桌邊11.5厘厘米。11擺擺煙缸煙煙缸擺放放四只，分分別擺在在正、副副主人的的右側和和左側，距距轉臺33厘米，成成正方形形。112擺香香巾托香香巾托擺擺在吃盤盤的左側側，距吃吃盤2厘厘米，桌桌邊1..5厘米米。一三疊口布布花餐巾巾折花，要要求用七七種手法法，折疊疊十種不不同造型型的口布布花；花花型要分分出主次次，花型型為植物物、動物物、實物物類；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均勻，美美觀大方方，并符符合衛生生要求；；疊花完完畢按要要求放入入啤酒杯杯中，花花型按照照主次賓賓客，位位置擺放放得當。14擺擺花插花花插擺放放在轉臺臺正中，花花朝向主主人。一五擺擺椅子擺擺放為三三、三、兩兩、兩，即即正、副副主人側側各放三三張椅子子，另兩兩側各放放兩張椅椅子，椅椅背在一一直線上上（開餐餐前，要要將椅子子整齊拉拉好，要要求椅背背中心正正對餐盤盤，椅面面內沿緊緊貼桌布布或臺裙裙，椅背背繞成圓圓形）。注意事事項擺臺臺操作時時一律使使用托盤盤；擺臺臺后要檢檢查臺面面擺設有有無遺漏漏，擺放放是否規規范、符符合要求求，如是是多桌宴宴會，所所有用具具、臺布布、圍裙裙、椅子子等規格格和顏色色均應一一致，要要保持整整體的協協調。2、中餐零零點擺臺臺的程序序及規范范步驟驟程序標標準11儀表儀儀容按規規定著裝裝，戴正正工號牌牌，面容容整潔，女女服務員員淡妝上上崗；精精神飽滿滿，面帶帶微笑，站站姿規范范；動作作大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；；頭發梳梳理整潔潔，發型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。2物品品準備準準備擺臺臺需要的的各種餐餐具、酒酒具和物物品，餐餐酒具要要多備11/5；；所備餐餐、酒具具無殘缺缺、符合合衛生標標準和宴宴會使用用要求，準準備物品品時要使使用托盤盤，輕拿拿輕放。3鋪臺臺布圓桌桌站在主主人位的的右側（方方桌站在在一側），將將折疊好好的臺布布放在餐餐桌中央央，將臺臺布打開開，找出出臺布正正面朝向向自己一一側的邊邊緣，任任選一種種方法將將臺布一一次鋪成成；要求求臺布中中心凸縫縫向上，且且對準正正、副主主人，臺臺布四周周下垂部部分均等等。44擺放轉轉臺在規規定的位位置，將將轉臺擺擺放在餐餐桌的中中央，轉轉盤的中中心和圓圓桌的的的中心重重合，轉轉盤邊沿沿離桌邊邊均勻，誤誤差不超超過1厘厘米，并并試轉轉轉盤是否否旋轉靈靈活。5擺吃吃盤從主主人位開開始，按按順時針針方向擺擺吃盤定定位，吃吃盤邊沿沿距桌邊邊1.55厘米，盤盤間距離離距均勻勻。66擺筷架架、筷子子吃盤右右側放筷筷架、筷筷子，筷筷尾離桌桌邊1..5厘米米7擺擺湯碗、勺勺在吃盤盤左上方方放口湯湯碗，距距盤邊11厘米，勺勺置于碗碗中，勺勺把向左左。88擺酒具具、茶具具吃盤右右上方擺擺酒杯，距距盤邊、湯湯碗各11厘米9疊口口布花餐餐巾折花花，主桌桌花型要要分出主主次，其其它各桌桌可選擇擇相同的的花型；；餐巾折折花根據據情況選選擇花型型，位置置擺放得得當；要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均勻，美美觀大方方，并符符合衛生生要求。10擺擺牙簽盅盅、調味味壺、煙煙缸、花花插圓桌桌擺放，調調味壺擺擺在餐桌桌的左側側，牙簽簽盅在右右側，距距轉臺33厘米，煙煙缸擺放放四只，兩兩兩對稱稱成正方方形；方方桌擺放放，調味味壺擺在在餐桌的的有下角角，牙簽簽盅、煙煙缸放在在左上角角；花插插居桌中中而放，臺臺卡放一一側，朝朝向餐廳廳門口。11擺擺椅子圓圓桌擺放放三三兩兩兩式；；方桌擺擺放兩兩兩一一式式，對稱稱式，椅椅面內沿沿緊貼桌桌布。注意事事項擺臺臺操作時時一律使使用托盤盤；擺臺臺后要檢檢查臺面面擺設有有無遺漏漏，擺放放是否規規范、符符合要求求。3.

西餐餐早餐擺擺臺操作作程序步驟程程序標準準1儀儀表儀容容按規定定著裝，戴戴正工號號牌，面面容整潔潔，女服服務員淡淡妝上崗崗；精神神飽滿，面面帶微笑笑，站姿姿規范；；動作大大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；；頭發梳梳理整潔潔，發型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。2物品品準備準準備擺臺臺需要的的各種餐餐具、不不銹鋼刀刀叉、玻玻璃器皿皿、臺布布、口布布等，并并保證用用具有一一定的周周轉量。各各類餐具具要清潔潔，不銹銹鋼器皿皿要清潔潔光亮，不不得有污污漬及破破損。臺臺布、口口布須干干凈，不不得有損損壞和褶褶皺。調調味品不不能缺貨貨，盛放放調味品品的瓶盅盅表面要要清潔。桌桌椅必須須牢固可可靠、無無破損、無無污漬。3鋪臺臺布臺布布須干凈凈整潔，臺臺布的位位置應與與正門相相對，中中股縫應應與臺面面中縫重重合。臺臺布四邊邊下垂，長長短一致致，臺布布四角與與臺腳直直線垂直直4擺擺臺根據據餐廳正正門的位位置確定定出主位位。大餐餐刀放在在客人的的右手邊邊，刀柄柄底部距距桌邊一一指，刀刀刃向左左。大膽膽餐叉放放在客人人的左手手邊，叉叉柄底部部距桌邊邊一指。大大餐刀與與大餐叉叉之間相相距122英寸，其其中擺折折花口布布一塊。大大餐叉的的左邊放放面包碟碟一只，店店標朝上上，面包包碟上靠靠右端放放黃油刀刀一把，刀刀刃向左左。大餐餐刀的右右面放咖咖啡碟，店店標朝上上，咖啡啡碟內倒倒放一只只咖啡杯杯，杯邊邊擺咖啡啡勺一把把，杯耳耳和咖啡啡匙柄向向右。

花瓶可可放在靠靠墻桌邊邊的當中中或臺面面中央，花花瓶的前前面依次次擺放鹽鹽、胡椒椒瓶各一一只、糖糖盅一只只和煙灰灰缸一只只，煙灰灰缸邊斜斜擱火柴柴一盒，火火柴盒店店標朝上上。55擺椅椅椅子須整整潔、完完好，坐坐椅要與與席位對對應注注意事項項擺臺操操作時一一律使用用托盤；；擺臺后后要檢查查臺面擺擺設有無無遺漏，擺擺放是否否規范、符符合要求求，整個個餐廳鋪鋪臺布、擺擺餐具和和椅子整整齊劃一一。西餐午晚餐餐擺臺操操作程序序步驟程程序標準準1儀表儀儀容按規規定著裝裝，戴正正工號牌牌，面容容整潔，女女服務員員淡妝上上崗；精精神飽滿滿，面帶帶微笑，站站姿規范范；動作作大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；；頭發梳梳理整潔潔，發型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。六.

斟酒酒服務程程序及規規范1、開餐餐前，備備齊各種種酒水飲飲料，并并將酒水水瓶擦拭拭干凈（特特別是瓶瓶口部位位），同同時檢查查酒水質質量，如如發現瓶瓶子有破破裂或有有沉淀物物等應及及時調換換。酒水水要在工工作臺上上擺放整整齊，并并用托盤盤裝上開開好瓶蓋蓋的酒水水，要內內高外低低，商標標向外。2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.

示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右后側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。七.上菜.分菜服務程序及規范1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應按照順序進行，冷菜→

例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）

(1)

宴宴會在開開餐前88分鐘上上齊冷盤盤，上冷冷盤的要要求：葷葷素搭配配，盤與與盤之間間間距相相等，顏顏色搭配配巧妙；；所有冷冷菜的點點綴花垂垂直沖向向轉盤邊邊緣，入入座100分鐘后后開始上上熱菜，并并要控制制好出菜菜和上菜菜的快慢慢；(22)

在在零點，客客人點了了冷菜應應盡快送送上，點點菜100分鐘時時要上熱熱菜，一一般要在在30分鐘鐘內上完完。(11)

上上菜時應應用右手手操作，并并用：“對不起起，打擾擾一下”提醒客客人注意意。將菜菜放到轉轉臺上（放放菜時要要輕）并并順時針針轉動轉轉臺，將將所上的的菜，轉轉至主賓賓面前，退退后一步步，報菜菜名：“宮保雞雞丁，請請品嘗”，并伸伸手示意意，要聲聲音宏亮亮，委婉婉動聽，上上每道菜菜時都要要報菜名名，視情情況作適適當介紹紹；(22)

上上菜要掌掌握好時時機，當當客人正正在講話話或正在在互相敬敬酒時，應應稍微停停一會，等等客人講講完話后后再上，不不要打擾擾客人的的進餐氣氣氛。上上、撤菜菜時不能能越過客客人頭頂頂；(33)

在在上菜過過程中如如有新菜菜需上而而轉盤無無空間時時，應巡巡視臺面面情況：：菜點剩剩的較少少時可征征詢客人人的意見見：“先生（小小姐）這這菜可以以給您換換一個小小盤嗎？？”；同類類菜品征征詢客人人的意見見：“這菜可可以給你你合盤嗎嗎？”；已所所剩無幾幾的菜可可征詢客客人的意意見是否否可以撤撤掉，客客人同意意后說謝謝謝；菜菜已經涼涼了的情情況下征征詢客人人的意見見：“這菜可可以給您您加熱一一下嗎？？”；(4))

上特特色菜時時，應用用禮貌用用語：“各位來來賓，這這是特色色菜хххх，請請您品嘗嘗并多提提寶貴意意見”此間視視情況對對特色菜菜品給予予適當介介紹；((5)

菜上齊齊后應用用禮貌用用語，“您的菜菜已經上上齊了”；(6))

上菜菜要注意意核對臺臺號、品品名，避避免上錯錯菜；上上菜的過過程中要要不推、不不拉、不不摞、不不壓盤子子，隨時時撤去空空菜盤，保保持餐桌桌清潔、美美觀。44、上菜菜的注意意事項：：(1))

先上上調味品品，再將將菜端上上；每上上一道新新菜都要要轉向主主賓前面面，以示示尊重。(2)

上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。(3)

上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。5、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：(1)

分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；(2)

用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3)

分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具十一.

中餐零點服務標準及規范1、餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量，.準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。2、入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。3、餐中服務：(1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快！”(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排；如客人點的活養海鮮品種時，應將活養海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。(3).填寫完點菜單（一式四聯），一聯交收銀員，二、三聯交傳菜員（二聯給廚房發菜），四聯服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查。(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜名（按上菜服務要求進行操作）；每上一道菜，要在該臺的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動征詢客人是否上面點；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時，要加公勺。(5).席間服務要求：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務，撤換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。4、餐后服務(1)

客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協助；送客道別（按送客服務規范進行）。(2)

收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復原樣。十四.西餐餐午餐晚晚餐服務務規范及及標準1.準準備工作作：跟西西餐早餐餐準備工工作基本本相同2.領領臺：見見《餐廳廳領臺服服務程序序》11.飲料料：客人人就坐后后，服務務員應表表示歡迎迎，然后后站在客客人右側側，遞上上酒水單單，禮貌貌地征詢詢客人需需要什么么酒水，如如客人不不需飲料料，則為為客人倒倒上冰水水，客人人點單后后，應重重復客人人點單內內容，然然后開單單，上飲飲料時要要用托盤盤，服務務時左手手托托盤盤，右手手拿飲料料，從客客人左側側為客人人斟飲料料，名貴貴酒要先先給客人人過目后后，方可可打開酒酒瓶22.點菜菜：與西西餐早餐餐點菜服服務基本本相同。3.上上菜：根根據客人人所點菜菜肴，適適當調整整桌面原原有的餐餐具，上上菜或撤撤碟時一一律使用用托盤，左左手托盤盤，右手手上菜或或撤盤，上上菜時檢檢查所上上菜肴與與客人所所點是否否相同，調調味品和和輔料是是否跟全全，西餐餐上菜順順序為：：面包、黃黃油、、開開胃頭盆盆、湯、色色拉、主主菜、甜甜品、咖咖啡或茶茶，上菜菜時，應應先賓后后主，先先女后男男，從客客人右側側上菜，從從客人左左側撤盤盤，上菜菜時報菜菜名，并并做適當當介紹，除除面包黃黃油外，其其它菜肴肴、湯、甜甜品等上上桌時，須須將前一一道用餐餐完畢的的用具撤撤去，菜菜肴全部部上完后后，應向向客人示示意，并并詢問客客人還需需要什么么，然后后退至值值臺位置置，咖啡啡或茶待待客人結結帳離去去后方可可撤去。4.用用餐：及及時與廚廚房聯系系，反饋饋客人意意見，控控制出菜菜時間，記記住每位位客人的的菜單，按按順序上上菜，不不要將送送菜順序序顛倒或或送錯菜菜，注意意隨時添添加酒、飲飲料、面面包、黃黃油等，及及時撤去去餐后的的盆、碟碟等，做做好臺面面清潔，服服務員不不能隨便便離開工工作區域域，要注注意觀察察客人的的表情，及及時解決決和滿足足客人的的需求。5.征征詢意見見：同西西餐早餐餐服務程程序相同同。66.結帳帳：同西西餐早餐餐服務程程序相同同。77.送客客：同西西餐早餐餐服務程程序相同同。88.撤臺臺：同西西餐早餐餐服務程程序相同同。十五.退菜菜服務規規范及標標準1、退菜菜分類AA類：菜菜肴中有有雜物、蟲蟲蠅、原原料不新新鮮或未未擇凈；；B類：菜菜肴過咸咸或過淡淡，烹調調過老或或不熟，口口味不好好，溫度度不夠，數數量不足足，超過過規定時時間未上上（或未未上齊）的的菜；CC類：其其他非菜菜品本身身質量的的問題（包包括未超超出規定定時間而而客人要要求退的的菜）。2、處理程序2.1屬A、B類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關人員追究其責任）。2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。客人訂餐人數多，實到人數少，可經過協商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求換菜時，服務員應先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調換；否則，就不給換，但應向客人說明道理十六.傳菜員的工作規范及標準1.按照餐廳衛生標準，清理傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。2.做好開餐前的準備工作，積極配合值臺員準備好調料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。3.了解菜品特點、名稱和服務方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關事項，并提醒值臺服務員。4.協助酒水員領用酒水物品，將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺

好。5.將菜單上的所有菜點按出菜（上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負責區域內的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負責傳遞的菜肴要心中有數，并做好催促上菜，控制好上菜速度。7.傳菜時要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優美（不可背對客人）。8.餐中，協助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢查菜肴質量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。9.餐后，要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛生，接受檢查。十七.吧臺工作規范及標準1、酒水員工作規范1.1按標準搞好吧臺內外和規定地段的清潔衛生，酒水擺放齊全、美觀、整齊；1.2按照酒水工作規程和質量要求，做好酒水的申領、補充、發放和儲存工作；1.3酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成；1.4發放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發放，并注意核實數量，保證手續完備；1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結賬；1.6按規定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養工作；1.7結賬時，迅速將各餐廳（餐桌）使用數據相加，請值臺員核實后，轉收銀員；1.8用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班；1.9每天清點盤查儲存量，確保數量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。1.2.1協助財務處完成每月的酒水盤點工作，按財務處要求填寫酒水月報表。1.2.1吧臺服務員應掌握各類用具、設備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。2、收銀員工作規范2.1檢查自己工作所需設備、設施是否運行正常，如有問題及時報修；2.2每天下班前，將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員；2.3餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格；2.4開餐期間，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯）交收銀處后，應認真核算，保證無誤；2.5結賬：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。2.5.1當客人用現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；2.5.2當客人用支票結賬時，應查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯、證件和發票交客人檢收并致謝；2.5.3當客人用信用卡結賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯）交還客人并致謝；2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。2.6當有多桌客人同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態度的恭敬；2.7收銀工作結束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現金，在保安的監護下將營業收入鎖入保險箱內，到規定交報時間將收入交財務部。3、注意事項3.1要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務特色；3.2遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備；3.3與常客建立密切聯系，了解常客業務用餐規律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；3.4做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；3.5電話服務，要在鈴響三聲之內接起電話（超過三聲應先道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒；3.6吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。十八.布草房服務規范及標準餐飲布草房操作程序1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應，降低損耗率。1.2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務控制活動。1.3布草房服務員的工作職責1.3.1合理安排每日的工作，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。1.3.2在開餐后，應隨時協助服務員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領用記錄。1.3.3及時與餐?睪統?房聯系，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發放，以降低消耗，降低餐具破損量。1.3.4嚴格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發放，以降低消耗，降低餐具破損率。1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數量，以便月底與洗衣廠核對。1.3.6隨時掌握布草房物品庫存情況，應及時填寫《物品申領單》以確保餐飲活動的需要。1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經營需要。十九.洗刷.消毒規范及標準1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。2、洗刷：2.1將餐具、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷；2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。3、消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法：3.1煮沸消毒法。將餐具放在網籃中，在水中煮沸20―30分鐘；3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5―10分鐘，便達到消毒的目的；3.5紅外線消毒法。消毒時，要求箱內溫度達到120℃，并持續30分鐘；3.6“84”消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；3.7根據不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法；3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮；3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；3.7.5口布、臺布用漂白粉消毒法。4、保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內，以防止細菌污染。二十.餐廳衛生標準及規范1、衛生區域清掃標準及操作要求涉及項目

負責人清掃區域衛生標準操作要求注意事項迎賓員大門玻璃光亮清潔，無灰塵、無油污、無手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺階、踏毯、沙發、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺人員訂餐臺話機無灰塵、無油漬、消毒。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺臺面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點菜員展臺里外無灰塵、無污漬、燈光設備完好，菜盤擺放整齊，價碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭

地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布墊盤，并統一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚無異味、統一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈

宴會廳服務員擺臺物品數量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺規范用干凈的消毒抹布按從臺布、轉芯、轉盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃

燈、空調、機、飲水機、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調過濾網無灰塵能正常使用燈、空調、機、飲水機、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個月，空調過濾網每周取下用清水沖洗后，涼干。關閉電源方可打掃接手桌桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內各用品清單備存，店標統一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發無油漬、無灰塵、無破裂、沙發皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發用皮革亮劑擦拭

零點服務員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛生標準按零點擺臺順序打掃,用干凈的抹布

燈、空調無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網無灰塵同宴會廳關閉電源方可打掃接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網無灰塵同宴會廳

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個人衛衛生標準準2.11做到四四勤：勤勤洗手、洗洗澡；勤勤理發、修修面；勤勤換洗衣衣服；勤勤修剪指指甲；22.2工工作前后后要洗手手；2..3要有有健康意意識，定定期進行行體格檢檢查（酒酒店統一一進二二二.餐廳一一日工作作規范11、一日日工作時時序1..19::20集集合點名名，召開開班會，布布置衛生生清理工工作；11.299:400前完成成早操或或文娛活活動，之之后開始始衛生清清理、物物品領用用；1..3100:300前完成成衛生清清理工作作，管理理人員開開始衛生生、設備備檢查；；1.4411::00召召開班前前會，傳傳達當日日工作重重點和《菜菜品營銷銷單》，檢檢查員工工上崗前前儀表儀儀容；11.5111:110值班班人員站站位迎賓賓，同時時開啟電電器設備備，其他他人員參參加培訓訓；1..6111:300全體人人員上崗崗站位，開開始午餐餐對客服服務及現現場管理理工作；；1.772:000客人人走后做做好衛生生清理，留留好值班班人員，做做好收尾尾工作；；1.884:330集合合點名，開開班會；；1.994:445開始始清理衛衛生，檢檢查設備備，之后后管理人人員進行行檢查；；1.1105::10上上崗站位位，開啟啟相關電電器設備備，準備備迎賓；；1.11一五::40開開始晚餐餐對客服服務及現現場管理理；1..1299:000對未離離店客人人做好后后續服務務，完成成部分衛衛生清理理工作，至至關閉餐餐廳與保保安交接接；1..一三餐餐廳經理理（主管管）每周周應召開開兩次部部門大班班會，一一次部門門管理人人員會及及定期參參加酒店店各種例例會；11.144以上作作業時序序及工作作安排可可隨季節節和特殊殊情況適適當調整整。2、注意意事項22.1各各崗位服服務員要要總結當當餐工作作情況，做做好工作作日記

；2.22在接受受檢查和和填寫完完工作記記錄后方方可下班班或與下下一班交交班；

2.33領班要要填寫《領領班匯報報單》，交交主管；；2.44吧臺要要完成當當天的營營業日報報表和客客戶檔案案儲存工工作；22.5主主管要檢檢查當天天的營業業日報表表及一天天內出現現的問題題（以備備布置工工作，開開好班前前會）；；2.66當日營營業結束束后，領領班要進進行安全全檢查。二三.餐廳服務不合格分類1.目的：使餐廳員工了解服務中的一些不合格服務規則，以確保每個員工能按崗位要求和服務規范做好服務工作，使餐廳服務達到標準，杜絕不合格服務的出現。2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務態度、服務規范的不合格表現。3.分類3.1一般不合格：3.1.1儀表儀容不合格，發型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；3.1.2不注意個人衛生，吃蔥蒜、上班有口臭；3.1.3對客無笑容、無敬語，儀態呆板、站位不端正；3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；3.1.5客人入座后，10分鐘內沒上一道熱菜；3.1.6撤換餐具時，發出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）；3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上；

3.1.8打擾賓客時，不講“對不起”；

3.1.9對告別結賬離座的客人，未說“謝謝”；3.1.10翻臺時，影響周圍賓客。3.2嚴重不合格：3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；3.2.2對客不理睬、態度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作時服務員三三兩兩交