第3頁共5頁2022年?電信客服人?員年終總結(jié)?我作為一?名中國電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動(dòng)。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對(duì)客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進(jìn)?步是直線向?上的，緩而?不慢，細(xì)而?扎實(shí)。因?yàn)?作為一個(gè)客?服人員，我?深知基本功?要做好做實(shí)?，微笑要留?住，禮貌要?恰當(dāng)，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個(gè)?工夫是細(xì)水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在KPI?的考核中每?月被評(píng)為優(yōu)?秀客戶代表?.在___?年作為優(yōu)秀?代表派往_?__進(jìn)行親?和力培訓(xùn),?在___年?被安排去_?__100?___號(hào)交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由于?成績(jī)突出,?被評(píng)為__?_年度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年___月?份舉辦的“?電信產(chǎn)品廣?告征集”中?被采納一條?有價(jià)值的廣?告語。今年?___月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評(píng)。做客?服，人說“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實(shí)?，客服需要?處理的事有?時(shí)是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會(huì)碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯(cuò)?電話的……?剛開始的時(shí)?候，每天的?情緒也會(huì)隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來?；被客戶表?揚(yáng)了，馬上?輕快起來，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來。用戶?真誠的道謝?和滿意的笑?聲使我體會(huì)?到了自己的?價(jià)值。在初?接電話，對(duì)?客戶所提出?的問題，我?不敢輕易做?出回應(yīng)。但?很快，我便?意識(shí)到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應(yīng)?該有豐富而?扎實(shí)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，才不?致以使自己?沒有足夠信?心來正確回?答客戶的問?題。于是，?我養(yǎng)成了利?用工作之余?的時(shí)間來熟?悉業(yè)務(wù)知識(shí)?與做疑難問?題記錄的習(xí)?慣。記得當(dāng)?初接線時(shí)，?我遭遇很多?困難，不止?一次沒有完?全回答好客?戶提出的問?題，甚至遭?遇到客戶的?投訴，我的?心情在很長?一段時(shí)間內(nèi)?都處于最低?谷。但是，?我沒有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動(dòng)利?用業(yè)余時(shí)間?多聽了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過一年?的努力，我?終于沒令自?己失望，榮?獲“優(yōu)秀話?務(wù)員”的稱?號(hào)，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個(gè)?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報(bào)停?，但是報(bào)不?出機(jī)主是他?愛人的__?_號(hào)而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時(shí)?他的心情顯?得頗為激動(dòng)?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場(chǎng)，怎?么辦？嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時(shí)可能也會(huì)?受到損失。?用客戶的話?說“我以人?格擔(dān)保”這?樣的沉重的?話時(shí)，我馬?上說：“先?生，我相信?您...”?并詳細(xì)記下?他個(gè)人的_?__號(hào)，并?告知其明天?到營業(yè)辦理?后續(xù)事項(xiàng)。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當(dāng)處?理一件棘手?又敏感的問?題，當(dāng)客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時(shí)，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些責(zé)?任？是用看?似不會(huì)出錯(cuò)?的正當(dāng)理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔(dān)一些?責(zé)任？做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費(fèi)工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達(dá)成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這對(duì)?于每個(gè)從事?客服行業(yè)的?人來說不論?在體力和智?力方面都是?一個(gè)挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實(shí)?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務(wù)?工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。平?時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)?與工作有關(guān)?的書籍，如?《銷售心理?學(xué)》，《市?場(chǎng)服務(wù)營銷?》《電話營?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關(guān)的案例，?更加充實(shí)自?己。了解客?戶心理,使?我從經(jīng)驗(yàn)中?明白“對(duì)不?起”“實(shí)在?不好意思”?比“先生，?很抱歉”來?的不易引起?客戶的反感?，一句“我?們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)?部門，或說?我們會(huì)轉(zhuǎn)_?__部門（?直接說出部?門名字）為?您處理”比?“我們會(huì)轉(zhuǎn)?相關(guān)部門幫?您處理”更?易接受，用?戶會(huì)感覺不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個(gè)群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個(gè)風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?,了解我們?自己的職業(yè)?成長環(huán)境,?我不覺得這?比___客?戶心理或者?是___社?會(huì)其他弱勢(shì)?群體要不重?要得多.這?些對(duì)我們做?好客服,今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對(duì)?待我們的工?作是有幫助?的。這對(duì)我?們的企業(yè)也?是有意義的?.我們個(gè)人?應(yīng)該更加要?去了解.我?想要做一個(gè)?合格的，優(yōu)?秀的,有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是應(yīng)該_?__的。?平凡的客服?，不平凡的?事業(yè)。第5頁共5頁電?信客服工作?人員年終總?結(jié)我在大?學(xué)里學(xué)的是?播音專業(yè)，?在畢業(yè)后本?想找個(gè)電視?臺(tái)工作，可?是那里的條?件要求實(shí)在?太苛刻，我?的能力和資?質(zhì)達(dá)不到要?求，結(jié)果當(dāng)?然是得不到?電視臺(tái)工作?了。之后我?就想去電臺(tái)?做播音員，?我最自己的?音質(zhì)還是有?自信的，可?是還是沒有?合格，最后?我只好來到?電信公司做?客服工作人?員。電信?客服人員最?重要的是不?用直接和客?戶之家見面?，而是通過?電話的方式?來工作，我?的音質(zhì)在這?里得到了最?大的發(fā)揮。?一年來，?在公司黨委?的正確領(lǐng)導(dǎo)?和關(guān)心幫助?下，本人認(rèn)?真學(xué)習(xí)__?__，牢固?樹立以“_?__”為內(nèi)?容的榮辱觀?，按照局黨?委確定的工?作思路，以?微笑服務(wù)為?己任，以顧?客滿意為宗?旨，立足本?職、愛崗敬?業(yè)、扎扎實(shí)?實(shí)地做好電?信基層客服?工作。現(xiàn)對(duì)?自己全年的?工作總結(jié)如?下：一、?立足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客服人?員，我始終?堅(jiān)持“把簡(jiǎn)?單的事做好?就是不簡(jiǎn)單?”。工作中?認(rèn)真對(duì)待每?一件事，每?當(dāng)遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做;當(dāng)?同事遇到困?難需要替班?時(shí)，能毫無?怨言地放棄?休息時(shí)間，?做好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決服?從公司的安?排，全身心?的投入工作?。二、勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)理?論是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作為?電信基層客?服人員，我?深刻體會(huì)到?理論學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?一種境界。?一年來我堅(jiān)?持勤奮學(xué)習(xí)?，努力提高?理論水平，?強(qiáng)化思維能?力，注重用?理論聯(lián)系實(shí)?際，用實(shí)踐?來鍛煉自己?。1、注?重理論聯(lián)系?實(shí)際。在工?作中用理論?來指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)習(xí)?目的再于應(yīng)?用，以理論?的指導(dǎo)，不?斷提高了分?析問題和解?決問題的能?力，增強(qiáng)了?工作中的原?則性、系統(tǒng)?性、預(yù)見性?和創(chuàng)造性。?到公司三年?來，我注重?把理論轉(zhuǎn)化?為自己的科?學(xué)思維方法?，轉(zhuǎn)化為對(duì)?實(shí)際工作的?正確把握，?轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)?工作的思路?辦法，積極?研究新情況?，解決新問?題，走出新?路子，克服?因循守舊的?思想，力戒?“經(jīng)驗(yàn)主義?”，拓展思?維。2、?注重克服思?想上的“惰?”性。堅(jiān)持?按制度，按?計(jì)劃進(jìn)行理?論學(xué)習(xí)。首?先不把理論?學(xué)習(xí)視為“?軟指標(biāo)”和?額外負(fù)擔(dān)，?自覺參加每?季度的黨課?集中學(xué)習(xí);?其次是按自?己的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子”?精神，擠時(shí)?間學(xué)，正確?處理工作與?學(xué)習(xí)的矛盾?，不因工作?忙而忽視學(xué)?習(xí)，不因任?務(wù)重而放松