服務(wù)禮儀禮貌

---打造完美第一印象目錄禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)臺崗位規(guī)范

服務(wù)臺工作職責服務(wù)臺服務(wù)內(nèi)容服務(wù)禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)意識

服務(wù)意識是指發(fā)自服務(wù)者內(nèi)心對服務(wù)的想法和認知它是主動的，強烈的，熱情的，是服務(wù)者的一種本能和習慣是可以通過培養(yǎng)訓練形成的具有服務(wù)意識的人，會以顧客為中心，服務(wù)客人，才能體現(xiàn)自己存在的價值服務(wù)的靈魂是態(tài)度，先調(diào)整態(tài)度，再做事情培養(yǎng)服務(wù)意識回想自己被服務(wù)時的場景先把自己當成主人換位思考將被動轉(zhuǎn)化為主動最終目標從中獲得快樂，成就感，實現(xiàn)自我價值微笑服務(wù)法國作家雨果說：“笑，就是陽光，它能消除人臉上的冬色。”生活需要微笑，而工作是生活的一部分；微笑是解決問題的一劑良藥，它雖然不是語言犀利，卻比任何語言更加有力；微笑是一種禮貌，給人以溫暖和親和力；俗話說，不打笑面臉。微笑服務(wù)-前提外在妝容儀態(tài)內(nèi)在心情心態(tài)6微笑服務(wù)-輕松微笑Tips放松嘴部肌肉之“伊~啊~喲~”對鏡子尋找適合自己微笑靜態(tài)微笑僵硬緩解大招：發(fā)音”YI~~~”練習輔助工具：筷子目標力爭做到360°完美微笑服務(wù)-你讓客人微笑了嗎肢體語言-行姿腰板立直，上身自然挺直女士：雙膝自然并攏，雙腿正方或側(cè)放，雙腳平放或側(cè)放，雙手疊放；兩腿交叉重疊，上面的腿向回收，腳尖向下，男士：雙腿分開不超過肩寬，兩腳平行，雙手分別放在雙膝上坐椅子的三分之二目視前方，面帶微笑

女性坐姿男性坐姿肢體語言-坐姿肢體語言-蹲姿Tips：女士低頭手遮領(lǐng)，著裙下蹲腿內(nèi)收崗位職責為顧客提供咨詢工作，專業(yè)的解決顧客問題；（包括現(xiàn)場及電話咨詢）負責服務(wù)臺的服務(wù)類項目管理；記錄顧客的意見和建議，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)跟進處理，從而提升顧客滿意度；負責購物中心廣播申請登記，廣播播放及廣播設(shè)備維護；負責播音室設(shè)備設(shè)施管理和使用，及語音廣播；受理客訴登記、通知相關(guān)運營主管到場解決及跟進，及時解決處理，避免客訴升級；配合企劃部的活動執(zhí)行；負責每日檢查服務(wù)臺等服務(wù)設(shè)施安全及設(shè)備情況。服務(wù)臺崗位規(guī)范崗位禮儀規(guī)范迎賓-營業(yè)前服務(wù)儀容儀表儀態(tài)微笑服務(wù)，眼神接觸，主動問候迎賓-日常迎賓禮儀5米注視3米起身眼神接觸微笑主動問候指引-日常問詢指引禮儀手掌朝著上五指并攏，不能用單指指視線的移動順序“人→方向→人”最后附上一句禮貌用語練習崗位禮儀規(guī)范電話禮儀-接聽要點電話旁邊備紙和筆三聲內(nèi)接起多部同時來電，輕重緩急區(qū)別微笑接聽規(guī)范用語最后掛斷電話禮儀-撥打要點事前準備撥打電話問候、詢問方便否溝通事項微笑接聽規(guī)范用語最后掛斷不準倚靠桌椅，消極漠然待客。不準聚堆閑聊，諷刺議論顧客。不準冷言冷語，粗語蔑視顧客。不準表情呆泄，無理慢待顧客。不準結(jié)伴說笑，模仿取笑顧客。不準以貌取人，侮辱挖苦顧客。不準推諉敷衍，故意回避顧客。崗位禮儀規(guī)范主動出擊七不準服務(wù)禁忌崗位禮儀規(guī)范客服的形象、價值？360°無死角門面擔當價值無價崗位規(guī)范-開店開店-早班時間工作內(nèi)容備注9:00-9:15晨會a.9：00廣播員工晨會提醒b.檢查妝容、制服、工牌

c.開啟服務(wù)臺廣播設(shè)備，準備好開店迎賓語和音樂D.了解昨日工作日記，需跟進事項

E.了解當日店內(nèi)活動9:15-10:00準備迎賓工作9：25打開商場背景音樂9：25—9：45員工點歌時段9：50廣播第一次提醒（兩遍，帶背景音樂）9：55廣播第二次提醒（兩遍，帶背景音樂）9時58分廣播第三次提醒（兩遍，帶背景音樂）9時59分廣播室第三次提醒（兩遍，切斷背景音樂）檢查服務(wù)臺區(qū)域衛(wèi)生，安全隱患，設(shè)施設(shè)備是否正常，如：播音設(shè)備、電話等如有異常立即聯(lián)系相關(guān)部門

10:00-10:05迎賓服務(wù)放下手中的工作，以標準禮儀迎賓10:05-10:30檢查服務(wù)項目檢查租借雨傘X把如前日有未歸還的情況，核查其押金金額了解前一日遺失拾獲情況a.檢查昨日拾貨物的登記和是否已處理

b.了解昨日遺失物品10:30-11:30商場活動信息、品牌介紹、溫馨提示商場活動信息、品牌介紹、溫馨提示滾動播放崗位規(guī)范-交接班早晚班交接時間工作內(nèi)容備注11:30-13:30午飯時間a.午飯時間50分鐘

b.根據(jù)當天在崗情況，輪流吃飯

c.禁止食用有異味的食物，飯后保持口腔清新，及時補妝接崗13:30-15:30商場活動信息、品牌介紹、溫馨提示商場活動信息、商場簡介、品牌介紹、溫馨提示滾動播放15:30-16:00早晚班交接班會a.檢查妝容、制服、工牌

b.了解昨日工作日記，交接今日需跟進事項、注意事項

c.早班將當日工作情況交接清楚，是否需要跟進事項、注意事項、客訴處理情況等16:00-16:10財務(wù)錢款交接核查當日服務(wù)的錢款

將錢款交與財務(wù)，遵守財務(wù)制度16:15-17:30商場活動信息、品牌介紹、溫馨提示商場活動信息、商場簡介、品牌介紹、溫馨提示滾動播放17:30-19:30晚班吃飯時間a.晚飯時間50分鐘

b.根據(jù)當天在崗情況，輪流吃飯

c.禁止食用有異味的食物，飯后保持口腔清新，及時補妝接崗19:30-21:30商場活動信息、品牌介紹、溫馨提示商場活動信息、商場簡介、品牌介紹、溫馨提示滾動播放閉店-晚班時間工作內(nèi)容備注20:30核查當日租借歸還情況a.檢查當日雨傘歸還情況，如有未歸還的，可致電提醒顧客

b.盤點雨傘數(shù)量,檢查其是否干凈，是否異常c.如有雨傘未歸還的情況，核查其押金金額，鎖入抽屜內(nèi)，并做好交接登記20:40核查當日拾獲/遺失物情況a.核查當日拾貨物是否已全部認領(lǐng)，未認領(lǐng)的物品是否有貴重物品需上交安保部

b.核查當日遺失物處理情況，是否有需跟進事項

c.以上是否已做登記并歸納20:45財務(wù)錢款交接a.核查16:00之后的收入，將錢款鎖入抽屜，并做好交接登記20:55檢查其他服務(wù)項目檢查醫(yī)藥箱內(nèi)的數(shù)量和有效期會員辦理數(shù)量情況匯總C.當日停車劵發(fā)放數(shù)量情況匯總21:45準備閉店播音內(nèi)容a.準備閉店送賓語和音樂，是否異常

b.播放第一次閉店提醒21:55完成當日工作日記a.記錄已完成事項

b.

記錄未完成事項，需明日繼續(xù)跟進22:00-22:05送賓服務(wù)a.21:50播放第二次閉店提醒

b.21：55第三次提醒（兩遍）c.21：59第四次提醒（兩遍）D.放下手中所有工作，一標準禮儀送賓22：10下班準備關(guān)閉所有電源

b.收起服務(wù)臺面物品：電話等崗位規(guī)范-閉店崗位規(guī)范-日常行為1、不準未按公司考勤管理規(guī)定執(zhí)行：無故上班遲到、早退,需按規(guī)定時間（早9:00分、晚15:30分）參加部門早晚會；2、不準未經(jīng)批準私自調(diào)換班次；3、不準儀容儀表不符合標準規(guī)范上崗；4、不準未執(zhí)行“早迎、晚送規(guī)范標準”；5、不準在服務(wù)現(xiàn)場倚、靠、趴、蹬辦公桌椅、照鏡子等；6、不準將手插在衣、褲袋內(nèi)、手抱胸前、伸懶腰、背手及做任何不文明舉止

（如打哈欠、脫鞋、剪指甲、吹口哨、摳手指、梳頭、化妝、挖鼻孔、涂護手霜等）；7、不準在服務(wù)區(qū)吃東西、喝水、嚼口香糖、上崗前一小時內(nèi)吃帶異味的食物及飲用含有酒精的飲料；8、不準使用為顧客準備的服務(wù)項目（如紙巾，停車劵等）；9、不準未按規(guī)定時間就餐、用餐超時或在非就餐場所用餐（用餐時間為50分鐘）；10、不準在工作時間擅離職守（空崗、溜班、串崗）接崗時不交接或交接不清導致工作延誤；11、不準扎堆聊天、嬉笑打鬧、會見親友（特殊情況需向領(lǐng)導申請）、利用部門電話打私人電話；12、不準在服務(wù)區(qū)內(nèi)存放工裝、工鞋、私人或親友物品等（特殊情況需向領(lǐng)導申請）；13、不準在工作時間玩手機、使用部門電腦存儲和玩游戲等做與工作無關(guān)的事情；14、不準上班時間與外賣商販進行買賣交易；15、不準頂撞或不服從管理人員正常的工作安排及管理；崗位規(guī)范-日常行為備注：客服部員工管理制度及日常行為規(guī)范以企業(yè)品牌形象、高質(zhì)量對客服務(wù)為準則，如員工違反標準將做相應(yīng)處罰，累計處罰3次，給予公司書面警告；累計處罰5次給予嚴重警告或視情節(jié)直接予以辭退！對客服務(wù)規(guī)范1.不準未按部門服務(wù)標準（起立微笑問好、雙手遞接、規(guī)范用語、顧客落座方可落座、標準動作及指引手勢等）接待顧客；2.不準服務(wù)現(xiàn)場誤導顧客、接待顧客不熱情、推諉顧客等引起投訴，嚴格執(zhí)行首問負責制；3.不準在對客服務(wù)時接聽手機或發(fā)送短信（工作時間內(nèi)手機必須設(shè)置在振動狀態(tài)）；4.不準在對客服務(wù)時議論、模仿、譏笑、用手指點或圍觀顧客；5.不準未按標準服務(wù)用語接聽或撥打電話；6.不準聚眾鬧事，與顧客頂撞、吵架、辱罵、毆打顧客或引發(fā)服務(wù)性投訴；店內(nèi)行為規(guī)范1.不準在商場、電梯等公眾場所議論、模仿、譏笑、用手指點、圍觀顧客；2.不準與顧客爭搶電梯，任何情況下以顧客為先；3.不準與顧客爭搶電梯，任何情況下以顧客為先；4.不準著工裝在做其它與工作無關(guān)的事項；5.不準在工作期間店內(nèi)購物；服務(wù)臺的服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容會員積分，積分換購，禮品兌換服務(wù)；雨傘的租借服務(wù)；拾貨物、遺失物登記、處理、及管理；廣播尋人尋物，日常廣播播放；問詢服務(wù)；受理顧客意見和建議；愛心服務(wù)：熱水，免費應(yīng)急藥品，停車劵兌換服務(wù)雨傘租借SOP顧客來到服務(wù)臺要求借雨傘告知客人需交50元押金，歸還雨傘時會退還押金一號客服人員開始協(xié)助顧客填寫《雨傘租借登記表》和收據(jù)，并收取押金，提示雨傘使用規(guī)范，并請客人簽字客服人員收回押金條，檢查雨傘是否異常二號客服人員拿出雨傘，讓顧客檢查雨傘狀態(tài)，祝客人購物愉快歸還顧客押金，客服部客戶端狀況：若雨傘全部借出解決方案：與顧客之前，并請顧客留下電話，如有歸還會立即聯(lián)系狀況：雨傘損毀解決方案：需與顧客溝通，依據(jù)情況處理狀況：雨傘借出三天還未歸還解決方案：致電客人溫馨提示對雨傘進行清理消毒，回庫顧客來到服務(wù)臺歸還雨傘租借服務(wù)租借服務(wù)規(guī)范出借目的：為前來購物的顧客提供方便，提升顧客滿意度出借設(shè)施：雨傘出借規(guī)范：顧客租借以上設(shè)施需提供有效證件和押金。雨傘50元如有損壞，顧客需要進行一定金額或全額的賠償。出借時注意事項：出租時，向顧客說明出租條件及賠償金額。在收取或退還顧客押金時，應(yīng)當面點清鈔票，避免出現(xiàn)金額不符或假鈔的差錯。在物品交接時要與顧客確認是否完好，應(yīng)雙方共同進行。出現(xiàn)顧客不認可或不滿意時，應(yīng)通知客服主管解決，不要和顧客發(fā)生口角。租借服務(wù)項目表單隨行物品遺失客人告知服務(wù)臺受理協(xié)助部門客戶端○詢問遺失物特征○遺失具體地點○遺失具體時間※填寫《貨品遺失單》客人強烈要求需調(diào)用監(jiān)控錄像保安值班經(jīng)理：安撫客人情緒廣播尋找服務(wù)臺查詢有查詢有《拾獲物登記表》歸檔跟進：負責人應(yīng)定

期檢查核對

（周匯總、月報）服務(wù)臺查詢無查詢無保安把拾獲物送到咨詢臺，進行核對簽字回復客服部《遺失物登記表》歸檔狀況1狀況2狀況1告知客人需民警陪同才可以看，報警電話110狀況2民警和安保回復客人處理結(jié)果保安回復客服部客服部《遺失物登記表》歸檔尋找未果，請客人填寫《遺失物登記表》核對物品內(nèi)容和顧客身份請客人在《拾獲登記表》簽字，歸還物品民警到達現(xiàn)場，與安保同事查看錄像遺失物拾貨物客人/員工撿到物品拿至服務(wù)臺服務(wù)臺受理內(nèi)部作業(yè)客戶端詢問拾獲地點，具體時間廣播尋找物品主人填寫《拾貨物登記表》《拾獲物登記表》歸檔跟進：負責人應(yīng)每定定

期檢查核對

（周匯總、月報）《拾貨物登記表》歸檔客服部尋找未果核對物品內(nèi)容和顧客身份請客人在《拾獲登記表》簽字，歸還物品客服檢查拾貨物內(nèi)容找到主人將物品收好暫存放服務(wù)臺與拾獲人致謝，告知會歸檔處理拾貨物按月份歸類存放，每三個月將拾貨物物品交于保安失主至服務(wù)臺找尋遺失物，客服人員按《遺失物SOP》操作處理如有失主聯(lián)系方式，盡快聯(lián)系，如遇證件，三日內(nèi)無人認領(lǐng)，交于安保部狀況1：拾獲人將拾貨物送至服務(wù)臺后未留信息離開解決方案：客服人員填寫《拾獲物登記表》時需記住拾獲人的特征狀況2：聯(lián)絡(luò)到失主發(fā)現(xiàn)東西有少解決方案：委婉拿出登記表，告知拾獲時的清單內(nèi)容狀況3：食品或易腐物品解決方案：應(yīng)在當天或隔天客服自行處理拾貨物若是錢包類，需與拾獲人當面點清錢款和卡類，將錢包內(nèi)明細拍照登記，交于安保部。備注：如遇拾獲人不愿配合，可請第二部門出面證明如遇貴重物品，廣播后無人認領(lǐng)的，移交安保部拾貨物/遺失物登記表

拾獲物登記表拾獲日期

拾獲地點

拾獲物

拾獲人

經(jīng)手人

物品描述

認領(lǐng)人

認領(lǐng)人電話

認領(lǐng)日期

經(jīng)手人

遺失物登記表遺失日期

遺失地點

遺失物

聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

物品描述

經(jīng)辦人

備注

拾貨物移交安保登記表拾貨物移交安保登記表日期職位姓名物品描述客服經(jīng)辦人備注

廣播室崗位規(guī)范1.廣播員播音時，應(yīng)口齒清晰，發(fā)音準確、使用普通話，語調(diào)親切、柔和。2.播音系統(tǒng)實行專人管理，非播音員嚴禁隨意操作。3.播音員在調(diào)試、檢查播音設(shè)備、廣播器材以及線路時，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決，不得影響正常播音工作。4.嚴禁有損公司和商戶的商業(yè)形象及利益的影音文件播出。5.交接班時，注意工作事宜的交接情況，不能因交接工作的失誤造成各項工作的失誤。6.未經(jīng)部門主管的批準，廣播用的各種器材、設(shè)備以及用品不得外借，以免影響正常的播音工作。7.所播放的影音文件須有版權(quán)手續(xù)，不得將非預經(jīng)批準的影音文件進行播放。8.廣播用的影音文件須每日清點，做好必要備份，一旦發(fā)生丟失損毀，應(yīng)及時上報并啟用備份。9.每日打掃廣播室，保持播音器材和廣播室內(nèi)清潔。閉店前必須檢查電源等安全情況。廣播區(qū)域整個購物中心公共區(qū)、開放區(qū)，商鋪內(nèi)不設(shè)廣播系統(tǒng)廣播內(nèi)容：營業(yè)前（迎賓語）營業(yè)中（場內(nèi)活動介紹，尋人尋物廣播，商戶活動信息，緊急通知，安全提醒）閉店前（送賓語）廣播申請流程：經(jīng)樓層管理人員審批內(nèi)容無誤，轉(zhuǎn)交客服人員商戶端客服人員根據(jù)播放時間和頻率酌情審批后方可進行廣播內(nèi)容及流程商戶提出廣播申請，填寫《商戶廣播申請單》交于樓層管理人員商戶廣播需求需提前1天申請廣播申請單廣播申請流程根據(jù)顧客描述填寫《遺失物登記表》，并查詢服務(wù)臺拾貨物客服人員根據(jù)《遺失物SOP》幫客人尋物服務(wù)臺查詢無時，為客人廣播尋物商戶端顧客需求-尋物后續(xù)工作依據(jù)《遺失物SOP》進行操作顧客告知攜帶物品遺失客服端客人告知隨行人員走散服務(wù)臺受理安撫顧客情緒，積極為顧客找回協(xié)助部門顧客端成人走散○詢問走散人員的信息（姓名，性別，年齡）○集合地點※填寫《尋人廣播登記表》聯(lián)系中控室，根據(jù)提供走散人員的信息，協(xié)助在監(jiān)控視頻內(nèi)尋找根據(jù)廣播操作規(guī)范進行廣播尋人客服部顧客集合完畢根據(jù)廣播操作規(guī)范進行廣播尋人顧客集合完畢廣播申請流程未成年人走散○詢問走散人員的信息（姓名，性別，年齡，身著服裝）○走散具體地點○走散具體時間○集合地點※填寫《尋人廣播登記表》顧客集合完畢同時同時顧客需求-尋人《尋人廣播登記表》模板尋人廣播登記表日期走散人員姓名性別年齡身著服裝及特征走散地點走散時間集合地點申請人客服經(jīng)辦人備注2017.7.7郭果女7白色連衣裙，丸子頭鮮芋仙附近12:00左右1號門服務(wù)臺郭末國輝已廣播，并請中控室協(xié)助顧客投訴處理流程服務(wù)臺一般客訴上報流程序號狀況階段客人客服顧問A客服顧問B客服主管備注1客人臨柜1.客人至服務(wù)臺

“你好/早上好/中午好/下午好先生、女士，有什么可以幫您！”正常值崗，繼續(xù)保持服務(wù)其他客人的狀態(tài)

在客人走向服務(wù)臺時，要起身微笑迎接客人并主動問好2.提出需求陳述不滿1.安撫客人

2.拿出客訴登記表記錄

3.重點記錄：時間，地點，人物，聯(lián)系方式，事情，客人訴求1.立即報告客服主管

2.據(jù)客訴內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門負責人

a.記錄表示很重視客人

b.獲取重要信息3.處理過程

分析情形決定（根現(xiàn)場情況判斷是否需要帶離工區(qū)）

1.客服本部門權(quán)限可解決客訴--現(xiàn)場解決或如需要上報主管

2.需要跨本門合作解決事宜（eg：店鋪，保潔、車場等）--上報客服主管

3.緊急狀況出現(xiàn)安全問題（eg:電梯夾腳，撞玻璃門等）--現(xiàn)場陪伴客人并立即上報主管正常值崗，繼續(xù)保持服務(wù)其他客人的狀態(tài)

客人由不滿到滿意

分析做出解決方案4.結(jié)案

接待人員跟進通報完成客訴記錄表

2電話1.客人致電

Greeting：“您好，鴻榆新天地購物中心,我是xx，請問有什么可以幫您？”正常值崗，繼續(xù)保持服務(wù)其他客人的狀態(tài)

2.提出需求陳述不滿1.安撫客人

2.拿出客訴登記表記錄

3.重點記錄：時間，地點，人物，聯(lián)系方式，事情，客人訴求

4.詢問恰當?shù)幕貜蜁r