大廈(小區)管業部工作手冊01管業部部組織架架構及崗崗位責任任組織架構物業助理物業主任物業主任主任經理理物業助理物業主任物業主任主任經理理物業文員物業文員物業文員物業助理物業助理崗位責任物業文員物業文員物業文員物業助理物業助理物業經理負責組織，安安排物業業部的各各項工作作，完成成公司下下達的責責任目標標對物業部的的整體服服務質量量安全生生產負責責負責跟進落落實物業業部工作作中有關關重大業業主投訴訴等事項項，并向向上級匯匯報。執行政府部部門有關關政策、法法規及本本大廈//小區管管理規則則，如《管管理公司司》、《用用戶手冊冊》、《裝裝修手冊冊》等規規定，并并督促業業戶/用用戶遵守守執行。負責定期與與大廈//小區清清潔、綠綠化之承承包商召召開工作作例會，提提出問題題及改進進意見，并并負責改改進工作作之落實實。不定期巡視視大廈//小區，并并對公共共設施、設設備之維維修和治治安等有有關部門門提出改改進意見見。負責指導、堅堅督下屬屬員工的的工作，并并向上級級提出下下屬員工工職位的的升、降降之建議議。對物業部員員工進行行考核，并并據實進進行獎罰罰。定期及不定定期主持持召開物物業部工工作例會會。定期向上級級臨時安安排的其其他工作作。完成上級臨臨時安排排的其他他工作。負責編制社社區文化化活動計計劃，經經上級批批準后負負責組織織實施//有補充充制定年度財財務預算算報告及及全年工工作計劃劃，寫出出年度財財務決算算報告及及全年工工作總結結報告。與有關政府府部門、業業務單位位搞好關關系，在在各種對對外業務務聯系中中維護棧棧物業的的利益。判定創建優優秀物業業管理小小區規劃劃。物業主任在物業經理理領導下下，負責責大廈//小區的的分管工工作。負責大廈//小區的的清潔及及綠化管管理。落實執行大大廈/小小區的綠綠化管理理。落實、執行行大廈//小區的的各項規規則，督督促業主主/用戶戶遵守執執行。負責接待、跟跟進、落落實業戶戶/用戶戶等有關關人員的的投訴和和咨詢。負責編制屬屬下員工工崗位職職責，工工作任務務及輪值值表。負責指導屬屬下各員員工開展展分管工工作。每天巡視大大廈/小小區，并并對公共共設施、設設備之維維修、治治安等提提出改進進建議。編制每月清清潔檢查查及報告告提交物物業經理理。負責跟進、落落實、完完成物業業經理安安排的其其它工作作。完成上級臨臨時安排排的其他他工作。負責制定并并落實物物業部員員工的培培訓制度度和計劃劃。協助物業助助理做好好員工的的業績考考許工作作，負責責對分管管工作員員工的考考核工作作。協助財務部部做好各各項費用用的催繳繳工作//有補充充。配合及監督督各部門門對客戶戶投訴事事項處理理情況，并并向客戶戶解釋說說明情況況。定期審查客客戶服務務記錄及及客戶投投訴記錄錄，并做做出總結結。物業助理//物業員員在物業經理理、物業業主任領領導下，負負責大廈廈/小區區之分管管工作并并負責落落實、執執行熟悉管理公公司的各各項管理理制度、收收費標準準及其構構成用戶戶情況，大大廈/小小區的結結構、功功能等。負責辦理業業主收樓樓手續，并并負責整整理業主主資料、檔檔案向用戶解釋釋說明管管理處的的有關管管理工作作規則，管管理公約約、用戶戶手冊、裝裝修手冊冊等。協助各部門門聯系客客戶，處處理有關關方面的的管理工工作。負責接待大大廈/小小區用戶戶二次裝裝修申報報，跟進進落實有有關審批批手續，并并對有關關裝修單單位的裝裝修申請請做好記記錄，整整理分類類、存檔檔。負責接待大大廈/用用戶招牌牌安裝申申請，并并負責跟跟進落實實。負責接待用用戶電話話、液化化氣，有有線電視視等項目目的代開開通申請請并負責責跟進落落實。負責準時向向用戶派派發各種種費用的的繳費通通知單。協助財務做做好費用用的催繳繳工作，并并妥當解解釋用戶戶提出的的相關問問題。負責對用戶戶投訴情情況的處處理結果果進行回回訪，并并做好回回記錄，統統計總結結。完成上級臨臨時安排排的其它它工作。文員兼前臺臺接待員員協助各部門門做好本本部門日日常接待待服務，行行政管理理等各項項文秘工工作事務務。接待客人及及接聽客客人電話話，并解解答一般般詢問和和做好記記錄，要要做到熱熱情，有有禮，耐耐心。受理客戶投投訴后及及時向物物業助理理報告。協助安排本本部門的的各種管管理會議議，并做做好會議議記錄接收及簽發發各類工工作文件件，及時時送部門門主管審審閱。保存及整理理物業部部各項工工作檔案案及文件件。負責物業部部文件打打印、復復印、傳傳真等文文秘工作作。做好本部門門內部文文件傳遞遞及信息息溝通工工作。服務收費管管理規程程目的規范范管理公公司服務務收費（包包括管理理費，水水電費）確確保用戶戶對服務務的滿意意適用范圍管理理公司為為用戶提提供有償償服務收收費每月月管理費費、水電電費的收收取職責財務部負責責辦理各各項費用用的銀行行托收工工作。物業助理負負責派發發各項收收費通知知單，并并協助財財務做好好費用的的催繳。工程部負責責對有償償維修服服務進行行計費。工程主管對對有償維維修服務務收費進進行審核核。工作程序管理費、水水電費燃燃氣的收收取管理處應從從入伙通通知書發發出之日日起向業業主收取取管理費費，管理理費的收收取標準準按政府府（職能能部門）及及業主委委員會決決定執行行。管理處每月月安排人人員準確確抄記錄錄水、電電、燃氣氣表度數數，財務務人員根根據水、電電、燃氣氣表度準準確計算算收費，具具體收費費標準以以政府有有關規定定執行。每月管理費費、水電電費、燃燃氣費收收取原則則規定通通過銀行行扣款代代收。物業助理每每月應及及時向用用戶派發發水電費費，管理理費，燃燃氣費通通知單，在在銀行托托收后，協協助財務務做好未未交費用用戶的費費用催繳繳工作。對逾期朱交交納管理理費，水水電、燃燃氣費的的用戶，管管理處應應根據政政府及管管理處有有關規定定處理。維修服務費費收取工程維修人人員在為為用戶提提供有償償維修服服務后，應應根據《維維修服務務項目及及收費標標準》計計費，并并請用戶戶對維修修進行驗驗收并在在《維修修單》上上簽字認認可。工程主管在在檢查單單時應對對維修服服務費進進行審核核，并對對不符合合《維修修服務項項目及收收費標準準》的收收費標準準應及時時采取措措施糾正正。財務人員根根據《維維修單》在在收費通通知相關關欄目中中記錄收收費金額額，并由由物業助助理及時時向用戶戶派發。每次有償維維修服務務完成后后，管理理處不收收現金，只只是通過過銀行扣扣款代收收。用戶投訴處處理工作作規程目的規范范對用戶戶投訴的的服務質質量問題題進行處處理的程程序，使使之能得得到及時時、有效效、合理理的處理理。適用范圍適用用于對用用戶有效效投訴的的處理。職責物業部負責責對用戶戶投訴的的記錄和和協調處處理工作作。被投訴的部部門按照照物業部部對投訴訴處理的的安排具具體解決決有關問問題。物業部經理理負責對對投訴處處理的效效果進行行檢查。工作程序物業部接到到用戶投投訴后，應應首先向向用戶表表示歉意意，并在在《用戶戶投訴記記錄表》上上做好登登記。物業部根據據投訴內內容通知知相關部部門限期期解決，特特殊情況況應向上上級領導導匯報，按按4.33進行處處理。針對用戶較較嚴重的的投訴，物物業部經經理組織織相關人人員進行行檢討，落落實解決決措施及及責任人人，限期期進行處處理。相關部門在在處理完完投訴后后，要迅迅速將處處理結果果報物業業部由物物業部安安排回訪訪。物業部負責責將投訴訴處理結結果填寫寫在《用用戶投訴訴記錄表表》中，并并由具體體解決部部門的負負責人簽簽字認可可。投訴記錄由由物業部部文員進進行統一一存檔管管理。相關文件。《用戶投訴訴記錄表表》用戶投訴記記錄表NNO：投訴日期及時間間姓名單位投訴內容聯系電話投訴記錄人處理結果完成時間部門簽字公共場所使使用管理理規程目的維護護用戶利利益，保保障公共共場地規規范，合合理使用用。適用范圍適用用于大廈廈/小區區內公共共場地的的使用管管理。職責物業主任//助理負負責巡查查，糾正正公共場場地不規規范使用用現象保安負責對對樓道、屋屋面、大大堂、設設備層等等處不規規范使用用現象進進行巡查查、糾正正，并及及時向物物業部匯匯報。公司其他人人員在發發現公共共場地不不規范使使用現象象時，均均有責任任制止或或向物業業部報告告。引用文件《城市異產產毗連房房屋管理理規定》工作程序物業部物業主任//助理在在日常工工作時應應注意檢檢查用戶戶有無私私自使用用轄區內內的公共共場地、有有無在窗窗外玻璃璃上懸掛掛、張貼貼招牌及及廣告的的情況出出現。在用戶有特特殊情況況需使用用公共場場地時，用用戶在不不違反《消消防安全全管理條條例》和和大廈//小區美美觀整齊齊的前提提根據有有償使用用的原則則，以書書面形式式向物業業部提出出申請，須須經物業業經理批批準方可可執行。對違反公共共場地使使用規定定的，損損壞公共共場地設設施、設設備者，物物業主任任/助理理責令其其拆除，撤撤銷違章章物品，修修補破損損部位并并恢復原原狀外，還還應根據據有關規規定作出出相應處處罰。物業主任//助理在在日常工工作中注注意檢查查公用場場地清潔潔衛生，對對于亂涂涂、亂畫畫、亂貼貼等現象象應及時時制止并并根據有有關規定定作出處處理。保安員及管管理公司司其他人人員均有有責任對對公共場場所不規規范使用用現象進進行制止止和糾正正。回訪工作規規程目的確保對用戶戶投訴的的處理和和維修服服務的高高水準及及對服務務效果的的及時反反饋。適用范圍適用于大廈廈/小區區管理處處投訴處處理和維維修服務務效果的的回訪工工作。職責物業部具體體負責對對用戶的的回訪工工作。公司其他部部門接到到用戶對對所提供供的服務務工作效效果的意意見，均均應及時時反饋到到物業部部。工作程序物業部按照照《用戶戶投訴記記錄表》，對對有效投投訴1000%進進行回訪訪，回訪訪時間按按投訴內內容具體體確定。物業部每星星期根據據上星期期的《維維修單》，安安排人員員對維修修服務進進行回訪訪，回訪訪率不低低于300%。回訪工作可可采取與與用戶交交談，現現場查看看，檢查查等方式式綜合進進行物業部安排排人員對對回訪結結果進行行統計分分析，發發現不合合格項應應及時向向物業部部經理匯匯報，安安排人員員限期解解決，并并再次進進行回訪訪，直至至業主滿滿意。回訪的記錄錄由物業業部文員員進行統統一存檔檔管理。用戶報修處處理工作作規程目的盡快快處理用用戶的報報作，規規范維修修服務工工作，確確保為用用戶提供供滿意的的服務。適用范圍適用用于大廈廈/小區區內用戶戶提出的的維修服服務要求求的處理理。職責物業助理接接到用戶戶報修時時，負責責記錄報報修內容容。工程維修人人員負責責報修內內容的現現場確認認及維修修工程部主管管負責維維修工作作人員的的監督及及對“維修服服務項目目表”以外的的報修內內容進行行評審。工作程序物業助理接接到用戶戶報修要要求時，及及時填寫寫《用戶戶報修記記錄表》。物業助理將將記錄的的內容填填入《維維修單》（一一式三聯聯）物業助理將將填寫好好的《用用戶維修修記錄表表》和《維維修單》及及時送達達工程部部，并請請接收人人簽字接接收。工程人員接接到《維維修單》后后及時填填寫接單單時間。如用戶報修修內容屬屬“維修服服務項目目表”內的項項目，工工程維修修人員應應在預約約維修的的時間前前到達現現場，否否則由工工程部主主管進行行評審后后回復用用戶是否否可進行行維修。工程維修人人員對用用戶報修修內容進進行現場場確認后后在《維維修單》上上據實填填寫維修修項目等等到內容容。如果維修材材料是用用戶提供供，則申申維修人人員根據據《用戶戶提供產產品的控控制程序序》進行行驗證，并并將驗證證結果（合合格或不不合格）填填寫在“備注”欄內。對有償服務務，維修修人員在在按照《維維修服務務項目表表及收費費標準》收收費并在在《維修修單》上上注明應應收的各各項費用用金額維修完畢后后，維修修人員應應請用戶戶試用或或檢查合合格后在在《維修修單》上上簽名確確認。相關文件《用戶報修修記錄表表》《維修單》02各項工工作制度度用戶報修處處理工作作規程用戶投訴處處理工作作規程回訪工作規規程公共場地使使用管理理規程服務收費管管理規程程。03工作所所需用具具辦公物品分分類辦公設備復印機傳真機電話辦公桌椅保險柜電腦及打印印機BP機和手手機其他辦公用品材料紙各種表格筆筆記本計算器直尺其它有關使用規規定電話禁止撥“聲聲訊”服務臺臺禁止上班間間間閑聊聊，私人人通話時時間不超超過3分分鐘非管理人員員禁止使使用辦公公電話電腦及打印印機非管理處指指定操作作人員必必須經物物業主任任許可方方可上機機外來磁盤或或軟件嚴嚴禁上機機操作以以防止病病毒傳染染，破壞壞電腦程程序。嚴格執行公公制定的的“電腦操操作規程程”。復印機禁止免費復復印私人人物件，發發現一次次加倍收收費。公文復印，由由文員負負責登記記。對外打印、傳傳真和復復印服務務、文員員按規定定收費。維修單NNO：年月日用戶名稱用戶住址大廈（小區區）棟（座座）樓號號聯系電話報修項目預約維修時時間記錄時間記錄人接單時間機電主管維修項目用戶確認維維修項目目及計費費簽名開工時間時分維修工時完工時間時分維修員使用的維修修材料名名稱材料提供方方規格數量單價（元）計價（元）備注服務費合計大寫：（￥￥：元）用戶認可簽簽名維修人員主管確認備注：該表表格一式式三份，第第一聯：：用戶、第第二聯：：大廈事事務部、第第三聯：：財務維修單NNO：年月日用戶名稱用戶住址大廈（小區區）棟（座座）樓號號聯系電話報修項目預約維修時時間記錄時間記錄人接單時間機電主管維修項目用戶確認維維修項目目及計費費簽名開工時間時分維修工時完工時間時分維修員使用的維修修材料名名稱材料提供方方規格數量單價（元）計價（元）備注服務費合計大寫：（￥￥：元）用戶認可簽簽名維修人員主管確認備注：該表表格一式式三份，第第一聯：：用戶、第第二聯：：大廈事事務部、第第三聯：：財務物業管理處處報修記記錄表NO：時間住戶地址住戶姓名聯系電話報修內容《維修單》號號記錄人接收人備注物業管理處處燃氣辦理入入戶及預預約點火火登記表表制表表時間：：年年月月日序號單元姓名交款情況申辦人/日日期燃氣卡編號號預約點火日日期聯系人/電電話經辦人備注注：接待人人須認真真檢查申申請合同同書填寫寫是否完完善，收收取申請請人身份份證、存存折復印印件。如如須預約約點火，則則在其已已開戶的的情況下下，提前前一個星星期聯系系。制表：部部門主管管：物業管理處處有線電視開開戶登記記表制表時間：：序號日期單元聯系人聯系電話是否填表是否交款開通日期經辦人備注制表：主管管：物業管管理處業主/用戶戶聯絡資資料表樓宇名稱：：序號單位業主姓名通迅地地址郵政編碼聯系電話預約收樓日日期收樓日期入住日期備注物業管理處處代業主辦理理電話統統計表制表日期：：序號日期住戶單位位聯系人聯系電話填表、協議議書交電話初裝裝費申辦人電話公司答答復交款經辦人備注制表：部部門主管管：注：接待人人須驗明明業主之之申請表表格是否否按指引引之標準準填寫，身身份證、存存折填寫寫是否有有誤，并并收取業業主之身身份證、存存折副本本。以公司名義義申請之之業主，須須加蓋公公司印章章，另交交10000元通通話保證證金。（不不申請IIDD及及國內長長話用戶戶除外）防火協議書書本人/公司司乃的業業主。本人明明的為確確物業其其它用戶戶及公共共地方的的安全，本本人須對對自已所所使用的的單元做做好防火火工作，并并愿意遵遵守《管管理公約約》及《用用戶手冊冊》內一一切的防防火條文文。假如如因本人人/公司司的疏忽忽或故意意而引起起火災，本本人愿意意承擔有有關的法法律責任任及對其其他因而而受損的的人/公公司作出出賠償。管理處蓋章章：業主簽簽署/蓋蓋章：日期：日期期：遺漏工程確確認書單單元項目狀態損壞情況項目狀態損壞情況門（門鎖、門門身、玻玻璃、地地膠）弱電電話插口（個個）墻身公共天線插插座地臺其他窗框/玻璃璃洗手間門電器鎖及鎖匙排氣扇及風風口插座（）個個地漏及隔氣氣漏電保護開開關座廁（水箱箱、去水水、廁板板）燈掣（個）廁紙盅燈位（個個）洗面盆及去去水燈飾天花燈掣墻身瓦地臺瓦進水總掣水龍頭副本施工單單位：副本交監理理公司：：副本交發展展工程部部：管理處備注：簽名：簽名：簽名：簽名：物業管理處處入伙預約記記錄表預約日日期：年年月日序號單位號預約時間業主聯系電話收樓日期備注物業管理處處入伙接待記記錄表序號日期時間單位位業主名稱接待人備注注物業管理處處鑰匙托管記記錄表序號單位托管日期數量/類別別托管原因經辦人領回日期業主簽收經辦人04物業移移交目的為規規范物業業移交程程序，確確保業主主順利辦辦理移交交手續。適用范圍適用用于大廈廈/小區區業主物物業移交交手續的的辦理。職責物業助理負負責具體體辦理業業主物業業移交手手續。財務人員負負責核收收各項應應繳費用用，辦理理有關項項目的銀銀行托收收手續工程人員負負責按《遺遺漏工程程確認書書》內所所列整改改項目督督促承建建商在限限定時間間內完成成整改。工作程序（簽訂各類契約）（核收應收費用）（確認身份、登記）（備齊收樓資料）不合格限期驗收業主工作流程圖圖（簽訂各類契約）（核收應收費用）（確認身份、登記）（備齊收樓資料）不合格限期驗收業主（辦理住戶證申請）財務部物業部（辦理住戶證申請）財務部物業部用戶物業部物業部發放鑰匙驗樓物業部用戶物業部物業部發放鑰匙驗樓物業部在業主前來來辦理收收樓手續續時，物物業經理理應核對對《入伙伙預約記記錄表》和和填寫《入入伙接待待記錄表表》，查查驗業主主以下資資料，并并留存復復印件：：收樓通知收收書購房全同書書業主身份證證/營業業執照代理收樓委委托證明明以及代代理人身身份發展商證明明應具備備的其他他文件資資料物業助理確確認業主主身份后后將業主主帶到管管理處財財務部辦辦理繳費費手續。業主須繳交交的費用用有管理費按金金管理費上期期業主需要管管理處代代理申辦辦電話、燃燃氣、有有線電視視入戶時時，則應應繳納相相應項目目的申辦辦費用。在業主交清清費用后后，物業業助理應應陪同業業主對樓樓宇進行行驗收，現現場遺漏漏工程記記錄，并并指導業業主簽定定《收樓樓確認書書》、做做好〈業業主會議議〉〈防防火協議議書〉，填填寫〈業業主/用用戶聯絡絡資料登登記表〉〉若有遺漏工工程跟進進，業主主填寫〈〈鑰匙托托管表〉〉后留下下一條門門匙，由由工程人人員負責責按〈遺遺漏工程程確認書書〉內所所列整改改項目督督促承建建商在限限定時間間內完成成整改。物業助理核