餐飲員工培訓計劃餐飲員工培訓計劃餐飲員工培訓計劃資料僅供參考文件編號：2022年4月餐飲員工培訓計劃版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：餐飲員工培訓計劃一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。考核主要項目(要求計分、評定)：1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)2.你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作3.你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來4.你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件5.你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質6.你認為人與人相處最重要的是什么7.你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系9.你認為川菜的主要特點是什么10.當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達11.當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的14.當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦15.你認為一個人發財致富或有出息，主要*什么16.請你擺一張五人就餐臺。考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。二、餐飲服務知識訓練l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務員職責，背誦后考試;3.熟記大堂服務管理制度;4.熟記員工考勤細則;5.熟習掌握待客的一般程序;6.熟習了解待客的準備工作;7.熟習了解宴會的接待規格;8.熟習了解川菜的基本常識;9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10.熟習掌握顧客的消費心理。培訓要求:(1)先學習熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓練1.學習熟記待客的文明用語;2.學習詢問顧客的方式;3.學習自我介紹的方式;4.學習介紹和推薦本酒店的方式;5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6.學講普通話和掌握語言藝術;7.學習酒店接聽電話的方式;8.學習美容、穿著知識;9.學習面部表情和表情方式;10.學習站立、行走、注視的方式;ll.學會一般場合的唱歌、跳舞;12.學會與顧客、同事進行思想交流。培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。四，服務技能訓練1.怎樣迎接客人2.怎樣引導客人就位3.怎樣為客人沏茶4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5.怎樣傳菜、上菜6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環境8.怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面9.怎樣為客人分菜10.怎樣為客人撤菜、換菜11.怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題12.怎樣撤臺13.怎樣結帳14.怎樣為客人開機點歌15.怎樣歡送客人培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。五、經營公關訓練1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點3.怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置6.怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準8.怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的關系9.怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿10.怎樣對待顧客的不正當要求培訓要求:同第四部分。六、衛生防疫、消防安全知識1.學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣;2.學會掌握食品衛生要求及制度;3.學會餐具衛生保養知識和方法;4.學會就餐環境的清理保養知識;5.學會安全用電知識及故障處理方法;6.學會安全用火、防火知識及處理辦法;7.學會外出安全防護知識;8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。七、服務案例分析和操作訓練1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦6.客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦8.客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦14.客人消費時間過長并已經超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦16.客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦18.客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦19.客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦20.客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦資料來源：中國吃網中國吃網堅持以客戶需求為目的，以市場為導向的服務原則，以引導中國餐飲規范化發展為己任。所打造的版塊及欄目定位精準、內容豐富、亮點突出、專業實用。無論是餐飲企業、餐飲從業人員還是普通的餐飲消費者，網站將帶給您最優質的特色服務：餐飲資訊、餐飲資料、咨詢服務、餐飲百科、會員黃頁、問答懸賞、話題PK、培訓認證、吃網招聘、論壇、圈子中國吃網近期活動：年終新春來臨之際——您是否在為餐飲企業年度營銷方案的策劃而費腦傷神呢您是否在為餐飲企業節日營銷活動