K1+478K1+478～K1+568段左側片石混凝土擋土墻PAGEPAGE1頁腳內容售后服務制度一、總則信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本制度。本制度包括總則、售后服務程序、售后服務質量和人員管理等三大項。二、售后服務程序第一章接收銷售合同單據1、每天17點前把當日所開銷售合同單據傳真到售后跟單員（庫管）手里。2（品名、型號、數量、單價、開單人名、特別要求等）3、查明倉庫里是否有所定產品。4、收到銷售合同次日下單到工廠里生產。5（時間大約三天內）6第二章送貨、安裝服務管理1地。2姓名、送貨時間、所購買產品型號等內容。3前與顧客聯系并說明情況，同時向顧客表達歉意。K1+478～K1+478～K1+568段左側片石混凝土擋土墻PAGEPAGE9頁腳內容4、送貨前，送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。5采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應把原貨品收回，同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。6、送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。7、送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。8、把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。9損傷顧客家地板。10正式簽收。11安裝要求等信息。12、售后服務部門將提貨單提前發送到安裝工手里。13、送貨安裝工作人員佩帶相關證明上門給顧客安裝送貨。14清理并隨手帶走。15、送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部。并告知導購送貨已完。16、售后服務部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內容之一。第三章售后維修管理售后服務處理問題大致分為兩種情況：第一種導購、店面接到售后問題處理：1、導購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。2、第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務部，并打電話告知售后與客人聯系。3、售后服務部在接到《售后問題登記表》后，初步評價問題所在，并在30分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系，確定上門維修處理問題事宜。第二種售后服務接到售后問題處理：4、售后服務人員接到維修等售后問題來電、來涵時，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。530維修處理問題事宜。管理制度：6所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。7告售后服務部予以支持協助。8交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回收據，并且請顧客在維修單簽字。9客物品，要愛護顧客家居或辦公環境，不損壞其他物品。1011隨手帶走。12后服務部負責人。13核內容之一。第四章退換貨服務管理1、根據店內給顧客的售后服務手冊里[售后質量維護保證]來進行操作和辦理。2、如送貨到顧客家貨品擺放不了，應及時通知相應的導購及時辦理退換處理。3重新送貨。4（特殊情況特殊處理）5、店內的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務部門的貨品退換貨工作。6的售后服務人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關規定予以處罰。7考核的依據之一。8第五章顧客投訴管理1訴時。應按以下方式處理。店內所有人員一旦發現上述投訴或投訴趨勢，應立即報告售后服務部。撫好顧客，完后立即報告售后服務部。存。第六章顧客意見調查管理1錄相關信息，按規定和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件應及上報給售后服務部負責人。第七章配件、備件、補件和贈品管理1、為保證公司的售后服務過程中的配件、備件、補件供應；贈品的發放，保障服務質量，規范化特指定本制度。2、店內設立專門的售后服務所需的備件、配件、贈品倉庫。3、備件配件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據售后服務的類別將所有備件、配件、贈品分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。4、對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務能在最短的時間給予修復。5、如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。6、如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。7方可由跟單員下單到工廠。8第八章賣場的管理1、售后服務人員必須也有責任服務、維護好賣場的貨品。2、賣場如需調整賣場店長需要提前三天通知售后服務安排。3、賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。4簽字。5、所有上下樣品必須登記備案。6、所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。7（特殊情況特殊處理三、售后服務質量和人員管理第一章總則和目的1、為提高售后服務質量的水平，規范化服務，統一服務質量，統一安排，走向正規化，特制定本制度。2、內容服務和安裝質量管理整個售后人員的管理第二章服務和安裝質量管理1、“顧客為中心”原則第2、“全員參與”原則第3、“基于事實”原則4、上門服務的準備準備充分，按時赴約。有禮有節，勤于溝通。全程負責，溫情告別。5個專業的團隊，很樂意為您服務，對待工作負責。6、物品準備：準備好上門所需的工具。7現象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。8解釋原因，并向顧客道歉。9、見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。10意合乎顧客的環境要求。11、做到上門服務“三不要”不要吃喝送禮不要隨意觸動顧客東西不要隨意評論12可進行服務。13、安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。14、送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。15免損傷顧客家地板。16若有不符應立即跟顧客說明情況。耐心解答顧客的問題。18、對顧客提出的問題，若屬于店內公開的范圍，應給予正面答復，語言應清晰、簡練、肯定；對屬于店內保密的范圍，應委婉告之。19、若不能及時處理，可與顧客協商后將其貨品帶回。20中斷，不能因服務而打擾顧客的休息及用餐。21丟三落四，或將物品碰翻、碰掉。22、將維修或安裝服務產生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。23、按要修認真填寫服務記錄單據并請顧客填寫相應內容及簽字。24、離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問是否還有其他問題；當得到顧客的滿意允許后，方可離開。第三章整個售后人員的管理1、嚴格遵守公司規定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）2、不準擅自離開工作崗位，有事需經過直接主管的批準。3、不準在工作時間喝酒。4、不準動用和侵占顧客遺失的物品。、有事請