1、客戶服務規范用語和溝通技巧客戶服務規范用語和溝通技巧客戶服務規范用語和溝通技巧客戶服務規范用語和溝通技巧編制僅供參考審核批準生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:客戶服務規范用語和溝通技巧客戶服務人員坐席是公司的窗口，主要負責SaaS平臺使用培訓、信息查詢、客戶咨詢、客戶投訴、客戶回訪，等工作。客戶服務人員的規范用語和溝通技巧對公司的業務開發非常重要，所以，制定一套可行的統一的服務標準，對于提升企業形象，促進企業發展具有重大的意義。一、基本標準語音：口齒伶俐、發音清晰；語氣：態度和藹、耐心引導；語速：速度適中；語調：輕快，愉悅；語言要求：禮貌用語，內容準確，簡潔明了，體現職業化。二、應答規范（一

2、）、接通電話1、招呼：“您好，國資商城物流事業部，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您”2、不能做出肯定答復時，或者本部門不能直接處理時：“對不起，請您稍等”；或“對不起，您能讓我了解一下情況嗎我會在*時間之后回復您”3、如果客戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時：“很抱歉讓您久等了”4、對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請主管或經理協助處理；如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關系！還有什么其他要求嗎”5、電話通話中，對方無應答時：“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎我現在掛機”（二）、通話過程1、明確客戶有業務

3、需求：“為了更好地為您服務，請您回答如下幾個問題：采用一問一答的方式明確以下問題：“聯系人”、“聯系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進行復述確認：“為確保信息準確，再次與您核對一下相關信息，可以嗎”“聯系人*，對嗎”、“聯系電話*，對嗎”、“貨物名稱*，對嗎”“裝貨地址*，對嗎”、“送貨地址*，對嗎”，待客戶信息核對完畢后，對客戶做出承諾：“我們的銷售人員會盡快與您聯系的，請保持電話暢通。”2、明確客戶是查詢貨物狀態的：“請把您的國資單號告訴我，我幫您查詢一下”；查詢結束后，“您好，你的貨物已經于*時間從*地址發出，現在在*地方，預計*天后將會到達。”3、明確客

4、戶是咨詢和投訴問題：用心聽完客戶陳述后（接聽時，偶爾呼應一下客戶，讓客戶知道，我們在認真聽講）“為了盡快為您解決這個問題，我可以向您提幾個小問題嗎”當某一咨詢投訴業務基本受理完畢時，主動提示用戶，以順利過渡使通話結束“請問您清楚了嗎”遇客戶抱怨：“對不起，給你造成不便，敬請原諒。”遇客戶破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎我會盡全力幫您解決的。”4、用戶提出建議：“您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!”5、沒聽清客戶講話時：如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是嗎”或者“您是說，對嗎”如果完全沒有聽清，

5、你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍，好嗎謝謝！”（三）、結束通話1、業務受理完畢，常規應答：“謝謝您的來電，再見！”若逢周末或節假日，你可以說“祝您周末愉快/*節快樂，再見！”2、遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受。再見。”3、當接到聊天，或受理完業務被對方糾纏時：“對不起，請問您還有其它的業務需要幫助嗎如沒有，請您掛機，把線路讓給其它的客戶，好嗎”4、遇無聊（粗俗）電話時：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。”三、溝通技巧（一）、接聽電話技巧1、友善、真誠、禮貌地面對每一個接入的電話2、不要輕易承

6、諾，一旦承諾，就盡力實現3、迅速而準確地判斷，針對客戶所說的內容該以何種說話方式與客戶進行溝通4、遇客戶抱怨，表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維，站在客戶的角度思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象5、用心傾聽、及時作出反應6、采用復述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料7、及時向客戶表達你對他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力8、利用扎實的業務知識及時正確地回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通9、體現職業化（二）、電話交談技巧1、聲音清澈，熱情，使客戶感覺到你聲音中透露出的微笑2、你的聲音不只代表你個人，更重要的是代表公司3、在交談中適時稱謂客戶，使客戶感到你對他

7、的重視4、盡可能使客戶知道你幫助他的每一個步驟，讓客戶感受你的熱情服務5、告知客戶你將怎么樣幫他解決問題，讓客戶了解你的服務過程6、客戶服務人員提問應為開放式，以大概了解客戶提出的問題、關注事項和想要達到的目的7、采用應答引發型問題來鼓勵客戶作出更明確的回答8、引導客戶系統地說出要求，確保明白他的確切需求，并記錄9、避免直接問“為什么”，換之而應該耐心地詢問其原因（三）、答復咨詢技巧1、遇到不肯定或不會回答的問題： “對不起，您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復您，請留下您的聯系電話（切忌“啊、噢”或含糊回答）好嗎我會盡快查詢確認后，與您聯系，非常感謝你的關注，再見！”2、客戶的要求超

8、出你的工作權限時，要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語；待客戶陳述完，你應清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權限范圍，雖然我幫不到您，但我會立即將問題反映給上級部門處理，您看這樣好嗎”，切忌：“我辦不了，沒辦法。”（四）、投訴處理技巧1、冷靜，積極，敢于面對，避免個人情緒2、只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但同時要堅持公司的原則，如必要的話，適當解釋公司的原則3、運用熟練的業務知識，集中研究解決問題的有效辦法，體現職業化形象4、避免提供過多不必要的資料，可能會有增大客戶期望與事實

9、差距的風險5、要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進行原則性及人性化的解說，必要時迅速與上級取得聯系6、耐心聆聽、重復要點、作出及時回應、并記錄7、要常說：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”8、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理；例如：“對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”9、假如錯在公司,應該向對方道歉并保證立即采取補救行動。“X先生/小姐，發生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救/我會盡力幫你解決這個問題。”或“對不起，X

10、先生/小姐，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來，通知相關部門糾正或補救，謝謝您的寶貴意見！”然后，立即將客戶姓名、電話及投訴內容記錄下來填寫客服工單，轉交主管或經理處理10、如果客戶責怪等待接通時間過長，你應該立即向客戶致歉：“對不起，先生/小姐，讓您久等了！請問有什么可以幫助您”11、客戶責怪你操作太慢時，你應該立即加快操作速度：“對不起，我會盡快幫您處理，請您稍等！謝謝！”12、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由；例如：“X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在的情況下才可以進行”、“X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為 ”、“X先生/小姐，真的不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為”13、使來電者知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例：“X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如你認