1、Word 酒店接待文化禮儀 前臺(tái)作為酒店客人來(lái)去中轉(zhuǎn)站，有著特別關(guān)鍵的作用，酒店接待禮儀規(guī)范有哪些?下面是我為大家整理酒店接待禮儀，盼望對(duì)您有所關(guān)心，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)! 接待禮儀規(guī)范 客人來(lái)到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有力量為客人服務(wù)。 對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要急躁，不能精確 解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。 儀態(tài)禮儀規(guī)范 酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 前臺(tái)接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、

2、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得簡(jiǎn)單接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。 不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫柔，不行過(guò)大或過(guò)小，要清晰表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。 形象禮儀規(guī)范 禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼

3、部或臉部。 面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?接待工作 1、如何迎接客人? 一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不行能完全對(duì)等時(shí)，可敏捷變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒妗Ｆ渌腿藛T不宜過(guò)多。 二是把握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。精確 把握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太

4、遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。 三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接一般來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接非常重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束干凈、艷麗。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參與迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向全部來(lái)賓分別獻(xiàn)花。 四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先預(yù)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái)，又不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹;而對(duì)比較熟識(shí)的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。 五是留下肯定時(shí)間。客人抵達(dá)住處后，不要立刻支配活動(dòng)，要給對(duì)方留下肯定

5、的時(shí)間，然后再支配活動(dòng)。 2、如何稱(chēng)呼、介紹和握手? 關(guān)于稱(chēng)呼。國(guó)際上,對(duì)男子通常稱(chēng)先生，對(duì)女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱(chēng)夫人，對(duì)未婚女子稱(chēng)小姐;而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)小姐，年紀(jì)稍大的可稱(chēng)女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。 迎接一批客人，如何介紹呢?是先介紹客人，還是先介紹仆人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人相互熟悉時(shí)，怎么介紹呢?是先介紹男士，還是先介紹女士?是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者?是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊，

6、我國(guó)是先尊后卑,西方與我國(guó)正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序：由尊者打算。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。留意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。 3、如何陪車(chē)和引導(dǎo)? 客人抵達(dá)后，假如需要陪車(chē)，賓主雙方如何上車(chē)，如何就座呢? 乘坐轎車(chē)時(shí)，通常有兩種狀況：當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，小轎車(chē)1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(假如后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間)。 禁忌 1、目前許多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),原意是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),也許離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人

7、問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)覺(jué)許多酒店的前臺(tái)，當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。 這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店是人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到敬重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐著的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。 2、沒(méi)有微笑。微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人供應(yīng)服務(wù)，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美妙心靈和高尚情操。 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，假如一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)伴侶，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。