1、豐田汽車客戶投訴處理本頁僅作為文檔封面，使用時可以刪除本頁僅作為文檔封面，使用時可以刪除This document is for reference only-rar21year.March1200695日，某客戶到維修站進行車輛常規(guī)保養(yǎng)及檢修空調(diào)異響，當(dāng)7 7 200 1000 多元。由11、維修人員對報修項目檢查分析判斷不徹底，導(dǎo)致故障隱患沒有排除；22311）1）2）對鼓風(fēng)機損壞與保養(yǎng)及檢查是否存在必然聯(lián)系作出合理的技術(shù)解釋； 在維修收費上適當(dāng)給予優(yōu)惠； 5）5）服務(wù)等改進措施。2、內(nèi)部改進措施 1）加強維修機工的業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)；22）加強維修工作質(zhì)量的檢驗把關(guān)規(guī)范；3）對服務(wù)接待人員加

2、強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和服務(wù)責(zé)任心教育。3）對服務(wù)接待人員加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和服務(wù)責(zé)任心教育。5 10 SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳客戶投訴案例分析匯編 V22一、 情景回放某客戶接到維修站短信通知，上海大眾開展車輛檢測服務(wù)活動，于是致電引發(fā)客戶投訴的主要原因并不是沒有拿到禮品，而在于：引發(fā)客戶投訴的主要原因并不是沒有拿到禮品，而在于：12211、做好預(yù)約客戶車輛信息登記管理，保留禮品；2、做好禮品發(fā)放數(shù)量明示； 3、做好溝通解釋補救工作。 四、解決方案和建議11此，作為維修站的態(tài)度應(yīng)是：11）（或上門）溝通致歉；2）2）3）4）2進行改進和完善：1）加強相關(guān)員工服務(wù)理念、溝通技巧

3、的培訓(xùn)；進行改進和完善：1）加強相關(guān)員工服務(wù)理念、溝通技巧的培訓(xùn)；2）完善預(yù)約登記管理流程。610SAT-QT-SAT-07-01內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳客戶投訴案例分析匯編 V31、 維修質(zhì)量保證問題：由于維修站采取非規(guī)范的維修操作方式，造成車輛故障隱2211就維修技術(shù)及質(zhì)量問題與客戶溝通、致歉； 2）采取補救措施解決用戶車輛故障問題（必要時上門服務(wù)）2）采取補救措施解決用戶車輛故障問題（必要時上門服務(wù)）3）減免本次維修費用；4）對維修當(dāng)事人內(nèi)部教育處理。2加強當(dāng)事人維修技能專業(yè)培訓(xùn)； 2）加強員工維修、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。2）加強員工維修、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。7 10 SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)

4、部資料嚴(yán)禁外傳客戶投訴案例分析匯編 V442005 7 月，2006 10 月因電瓶損壞到維1 10 萬公里的質(zhì)量擔(dān)保，要求用戶將舊電瓶帶回2007 1 17 日客戶仍在投訴維修站沒有解決問題。 二、案例分析造成本次客戶投訴的主要原因是：投訴維修站沒有解決問題。 二、案例分析造成本次客戶投訴的主要原因是：1、業(yè)務(wù)人員不熟悉索賠政策，以至沒有及時履行上海大眾質(zhì)量擔(dān)保承諾而誤收費用；22、針對客戶投訴的處理，維修站沒有意識到是由于自身原因造成舊電瓶無法回收，仍以沒有舊件為由不退還費用，導(dǎo)致客戶繼續(xù)投訴。 三、解決方案和建議1仍以沒有舊件為由不退還費用，導(dǎo)致客戶繼續(xù)投訴。 三、解決方案和建議1因此產(chǎn)

5、生對維修站的不信任， 所以， 作為維修站應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是：1）及時退還多收費用；2）采取額外補償措施（譬如贈送保養(yǎng)、免費四輪定位、禮品等）挽回用戶對維修站的不良印象；2）采取額外補償措施（譬如贈送保養(yǎng)、免費四輪定位、禮品等）挽回用戶對維修站的不良印象；3）上門道歉溝通；4）對當(dāng)事人內(nèi)部教育（或處罰）處理。2、內(nèi)部改進措施針對此次投訴中所暴露出來的問題，積極改進并提高：1）加強當(dāng)事人專業(yè)知識及責(zé)任意識的培訓(xùn)；1）加強當(dāng)事人專業(yè)知識及責(zé)任意識的培訓(xùn)；2）改進投訴處理方式，彌補技巧上存在的不足。8 10SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳 客戶投訴案例分析匯編V552006 1

6、1 27 日，一客戶車輛外出到某地縣級市發(fā)生球籠損壞而拋錨，于是聯(lián)系原地區(qū)甲維修站要求施救，甲維修站在詢問了客戶車輛拋錨地點及故障情況后，判斷車輛無法行駛， 故請其就近聯(lián)系拋錨地的縣級維修站（以下稱“乙維修站”。客）請其自行想辦法將車輛拖至維修站再作處理。客戶在沒有辦法的情況下只好找了一路邊請其自行想辦法將車輛拖至維修站再作處理。客戶在沒有辦法的情況下只好找了一路邊修理鋪進行了修理。 客戶回去后向甲維修站提出要求質(zhì)量擔(dān)保，但甲維修站由于客戶已更換了非原廠配件故拒絕索賠。之后，客戶多次致電客服熱線，投訴由于維修站不愿出修理鋪進行了修理。 客戶回去后向甲維修站提出要求質(zhì)量擔(dān)保，但甲維修站由于客戶已

7、更換了非原廠配件故拒絕索賠。之后，客戶多次致電客服熱線，投訴由于維修站不愿出車而導(dǎo)致其不能享受質(zhì)量擔(dān)保。 二、案例分析造成本次客戶投訴的主要原因是：1、 乙維修站對于就近客戶施救要求沒有主動解決，導(dǎo)致客戶只能選擇其他解決方式，以致不符合質(zhì)量擔(dān)保而造成客戶的損失；2式，以致不符合質(zhì)量擔(dān)保而造成客戶的損失；21、甲維修站在第一時間接到老客戶救援需求時應(yīng)主動聯(lián)系就近維修站實施救援；2、若其他維修站無法解決，則應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)；3324 小時服務(wù)或無法出車原因應(yīng)主動與客戶及甲維修站說明。 四、解決方案和建議1、關(guān)于客戶投訴的處理本案例中，客戶的主要不滿在于對兩家維修站服務(wù)方式及因此而產(chǎn)生

8、的費用，所以，作為維修站應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是： 作為負主要責(zé)任及主要被投訴的乙維修站應(yīng)該采取：11）與客戶溝通致歉；22）承擔(dān)客戶自行維修所產(chǎn)生的費用；3）承擔(dān)客戶更換原廠零件的費用；3）對當(dāng)事人內(nèi)部教育（或處罰）處理，并告知客戶。 作為對老客戶服務(wù)不夠主動的甲維修站應(yīng)該采取：1）對客戶車輛外部維修情況進行免費檢查及免去更換原廠零件的工時費用；甲維修站應(yīng)該采取：1）對客戶車輛外部維修情況進行免費檢查及免去更換原廠零件的工時費用；2）與客戶溝通致歉，挽回客戶的不良印象；22、內(nèi)部改進措施針對此次投訴中所暴露出來的問題，積極改進并提高：1）1）24 小時緊急救援服務(wù)規(guī)范與流程；2）24 小時值

9、班人員的客戶意識的培訓(xùn)。9 10SAT-QT-SAT-07-01 內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳 客戶投訴案例分析匯編V612 小時仍未被安排進行保養(yǎng)，故向客戶服務(wù)中心投訴要求盡快解決。 二、案例分析造成本次客戶不滿而投訴的主要原因是：11客戶等待時間過長；2、 沒有兌現(xiàn)對客戶的承諾，造成客戶信任度降低。 三、正確做法1、對于保養(yǎng)的客戶，服務(wù)顧問應(yīng)正確預(yù)估時間，并事先向客戶解釋說明；2方案和建議2方案和建議1保養(yǎng)，所以，作為維修站應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是：1）服務(wù)顧問主動與客戶溝通致歉，就可能存在的維修車輛多或安排不合理向客戶解釋說明；2釋說明；2）適當(dāng)減免保養(yǎng)工時費用安撫客戶抱怨的情緒；3）告知客戶立即安排技術(shù)優(yōu)秀的維修機工為客戶進行車輛保養(yǎng)