1、項目實施及售后培訓服務項目實施及售后培訓服務項目實施及售后培訓服務V:1.0精細整理，僅供參考 項目實施及售后培訓服務日期：20 xx年X月項目實施及售后培訓服務工期計劃 項目實施計劃項目實施計劃（PIP）是項目管理計劃的重要組成部分，旨在明確項目任務構成、任務職責分工及工程進度安排。1項目任務：合同簽訂的同時要及時編寫出項目任務構成書。2任務職責分工：任務職責的分工是將軟件項目開發單位的施工人員統一進行職責分工，做到項目到人、職責到人，項目的執行過程中統一管理、統一協調。為便于管理，定期召開系統協調會。3工程進度安排：由于本項目是客戶整個信息管理系統的一個重要組成部分，牽扯到客戶單位各部門之

2、間的協調，因此，本節所制定的工程進度安排只注重工程實施所需的絕對時間，尚需按照整體工程進展情況進行適當調整。項目實施進度表根據本項目建設內容和建設目標的要求，以及從XX發展的實際需要出發，確定“XXXX項目”建設工期為期3個月（計90天）。根據XX的項目采購要求，為便于項目管理和項目實施，我方制定出符合用戶方要求的工期進度表，具體圖表1：施工進度表時間實施工作內容完成時間第1-30日項目需求調研，對用戶需求進行詳細調研撰寫項目需求計劃書在簽訂合同3個月內完成交貨、安裝、驗收并交付使用（要求用戶方在計劃安排時間內提供相關支持）第8-15日對產品安裝現場進行調研和和軟硬件環境測試，確保安裝環境符合

3、產品安裝要求；第31-45日完成項目需求說明書。需求說明包含系統總體設計：數字XX門戶系統、特色資源庫建設與發布系統的六個子系統以及七個新庫的設計。 完成項目開發計劃書交由用戶方簽字確認第46-65日CALIS數字XX門戶系統個性化功能開發實施；DIPS特色資源庫建設與發布系統的個性化功能的實施；第66-70日第71-75日進行系統測試；開始系統試運行；第76-85日對維護人員進行系統管理、維護培訓（提供技術資料）；對使用人員進行系統操作培訓（提供操作手冊）；第85-88日第89-90日完成終驗收，正式上線投入使用；正式移交軟件系統使用授權；移交軟件系統光盤介質及全套技術文檔。安裝與測試方案

4、項目組織XX公司對項目采取分層管理方式，主要分為公司高級管理層和項目管理層兩個層次，項目管理層結合具體工程項目情況又可分為多個職責明確的工作組。本節重點描述項目組織結構，及相關各工作組的崗位設置、崗位職責及人員安排，以便于做到責權明確，科學管理。工程技術人員和項目管理人員，未經許可，不予調換。1）工程項目主管（領導小組組長）其主要職責是：協調解決重要工程項目所必需的專業技術隊伍的組織，在公司內協調解決工程項目的經費及其他資源配置，并通過對項目經理的組織、管理，確保可順利完成重要工程項目的各項工程任務。2）項目經理項目經理，從工程項目實施隊伍組建之日起，就承擔了將合同范圍內的各項工程任務全面完成

5、的重要職責。項目經理須做好日常資源管理工作，并直接控制項目管理計劃(PMP)的各個要素，具體說來主要包括以下幾個方面：項目執行：對以下幾方面工作提供指導：總體方案設計及工程設計；設備配置確認；工程質量保證；設備安裝、調試、集成及測試；系統驗收，培訓。項目檢查：通過其下屬各工作組提供的工程進展匯報，將項目進展狀態與項目計劃進度進行比較，發現過程誤差，提出整改措施。項目控制：審核項目進展狀態，必要時調集各種備用資源，確保項目按計劃進度實施。項目協調：與用戶進行協調，解決工程組織接口及技術接口問題；定期主持系統專題協調會，及時解決各系統間出現的相關問題。3）項目綜合管理組其主要職責是：負責商務方面的

6、一切事宜；負責做好設備、軟件系統等各類資源的管理工作；切實做好行政類綜合事務處理工作，保障工程進展各個時期所必需的人力物力；負責與甲方的一切協調事宜；組織項目的驗收。4）專業責任工程師專業工程師名額視各階段工程任務的需要增減，具體負責本專業工程范圍內的設計、開發、安裝、調試、集成、測試等任務。 專業工程師還負責對本專業的工作人員提供技術指導和工程督導，并與系統軟件原廠商技術人員相配合，確保所選用的各類軟件的性能指標符合系統設計要求。項目協調管理項目協調管理是一個軟件集成項目成功的關鍵因素之一。從根本上講，被選用開發的軟件無論在功能上和性能上都能滿足系統建設要求；系統軟件建設失敗的原因，究其根源

7、通常都出自系統軟件建設者的集成過程的不規范和系統間的協調管理不當，因此，從這個意義上看，協調雖然不是技術因素，但協調管理不好或無協調管理所造成的嚴重后果，決不亞于技術本身的作用。人們常說的“三分技術，七分管理”充分體現了協調管理的重要性。1）項目協調管理的主要內容人員管理：項目管理人員需要具有全局的知識和豐富的工程組織與管理經驗；善于組織和團結各種脾氣秉性的人；能協調各種矛盾和調動人員積極性。技術管理：首先要能對系統方案可行性進行把關，并盡可能的提出系統優化方案；了解當前最新技術和產品現狀；掌握系統測試標準和手段。成品保護：對階段性的軟件進行嚴格管理，防止工序間或人為破壞；技術上采取必要措施，

8、制度上制定嚴密和嚴格的規定。計劃與進度管理：在每項任務實施時，首先要編制計劃。包括任務階段的劃分，明確各階段的任務內容與責任，進度安排和應采取的措施以及何時驗證和評審等。根據總體進度要求，制定周、日工作目標；在保證質量前提下，實施必要的強制手段。安全與文明管理：根據不同的工序，嚴格貫徹相應操作規程，并依據具體情況，制定適合特定情況的措施；嚴格執行現場規章制度，明確軟件的安裝調試要求，制定獎懲措施并認真落實。文檔管理：文檔是整個系統建設不可或缺的一部分，可借此了解整個建設過程。XX公司將嚴格質量體系要求，作好各階段文檔工作，其中有設計文檔、評審文檔、實施文檔、工程紀要、協議及有關合同副本、階段式

9、測試及驗收文檔、系統整體驗收報告、設備清單及隨機資料、施工修改文檔、系統調試文檔、軟件施工質量文檔、系統軟件間接口文檔以及各種文檔版本，替代和作廢的管理。變更管理：對項目全過程中任一階段產品/成果的更改都必須進行有效的控制，無論是修改合同/計劃/文檔都必須履行相應的審批手續，對更改后的事項必須經過驗證無誤后方可予以操作。2）項目協調管理的主要方式為確保項目的建設質量和建設進度， 集成方應采取行之有效的管理措施，提高工作效率和管理水平，為此，明確以下工程管理辦法：（1）會簽制：設計會簽，在工程實施過程中，由于用戶需求變更或出現始料不及的情況，為不拖延工期，用戶或軟件開發方可提出解決方案討論后進行

10、修改或補充，并由用戶及軟件開發方的代表會簽后，交項目工程實施組予以實施，與原實際不符之處，在工程文檔中表示；施工會簽，在工程實施過程中，出現問題時，所涉及的單位應就問題協商及其解決結果，會同用戶及軟件開發方進行會簽；工序驗收會簽，在工程實施過程中，階段性工序告一段落后，用戶及集成方進行工序驗收，并對驗收結果進行會簽。（2）例會制：定期組織有各相關單位參加的工程例會，就上次例會所確立的事項進行監督檢查，并對存在的工程問題予以協調，確定解決方案和進度安排；遇有緊急情況，集成方可隨時召集工程協調會議。每次會議應出具會議紀要，交各相關單位備案。（3）匯報制：項目實施組將就重要工程問題向用戶匯報；遇有影

11、響工程進度的重要問題，項目管理組應在限定時間內予以明確答復。項目實施組應定期將工程進展情況向用戶匯報。工程質量管理XX公司的質量方針是“創新、規范、優質、高效” ；公司的宗旨是“創新科技，服務客戶，追求卓越，創造價值” 。目前，XX公司已經建立了非常健全、有效的質量保證體系，可保證產品及工程項目的研制、開發、設計、采購、生產、檢驗、試驗、安裝、調試、交付和服務的全過程都能實施有效的質量控制，使工程質量確有保證。下面介紹公司的質量保證體系及具體措施。1）質量保證組織總經理負責制：是具有法人代表資格的最高管理者，全面負責本公司最終產品質量和質量管理工作。其主要質量職責和權限是：為質量體系的有效運行

12、提供充分的資源；按規定的時間間隔對質量體系進行評審；定期審閱有關軟件質量的報告，以評價質量體系運行的有效性；軟件開發、設計人員：開發、設計人員的質量責任主要是，貫徹公司質量方針、目標，執行質量體系文件的各項有關規定和要求，確保設計工作始終處于受控狀態；積極運用優化設計技術和可靠性、可維護性、安全性等工程技術，確保設計滿足質量要求；為產品研制、物資采購、系統安裝、調試、檢驗等活動提供技術支持和配合。2）項目質量控制措施工程實施和工程質量控制應根據本項目的實際需求，設計出詳細的工作流程及質量控制流程，本投標書只列出部分質量控制措施。（1）合同評審：合同的各項要求明確，并形成文件；合同規定的要求合理

13、，符合國家有關法律、法規，雙方的風險和利益適宜；任何與投標不一致的合同要求或雙方不一致的意見都已得到解決；公司已具備滿足合同要求的能力。（2）設計控制：對每一項工程任務制定設計計劃，劃分設計階段，規定每一階段的設計任務，應開展的質量活動及控制措施和驗證方法等；編制的設計開發計劃可確保前一階段的活動未達到要求，不能轉入下一階段；設計人員應按相應的設計，實驗規范開展設計、實驗工作，并依此作為控制和評價設計工作的準則；設計人員應運用優化設計和可靠性、可維護性技術，開展設計工作；應執行設計技術文件的審查制度，保證設計質量滿足規定要求。（3）設計評審：在設計的適當階段，應有計劃地對設計結果進行正式評審，

14、評審結果應形成文件并予以保存；應根據項目的功能級別和管理級別，實施分級、分階段設計評審合同要求時，應邀請用戶方或其他代表參加評審；每次評審的參加者包括與被評審的設計階段有關的所有職能部門的代表，需要時也包括其他專家。驗收標準和實施方法驗收時間：所有軟件在安裝、調試完畢，組成一個整體系統交付用戶試運行一周后，系統運行正常，經雙方協商，就可進行驗收工作。驗收標準：1、滿足合同和招標文件中列舉的全部要求。2、完成合同和招標文件中列舉的全部功能。3、達到合同和招標文件中列舉的全部指標。驗收方式：采用現場對軟件進行功能例行測試的驗收方式。驗收步驟：由廣州美院XX、監理公司和供應商三方共同成立項目系統驗收

15、小組，根據經用戶確認的需求規格書，起草驗收大綱，明確驗收內容；驗收小組進入現場，根據驗收大綱進行整個軟件系統的驗收，對系統實際運行情況進行測試，如果驗收通過，由雙方簽署驗收報告，如果驗收通不過，由公司根據需求規格書進行修改，直至驗收通過為止。系統技術文件提交：按照合同和招標文件中所標明的信息管理系統，及相關的技術維護文檔、培訓教材、使用說明書等。售后服務與保障方案 售后服務與技術支持是用戶非常關心的重要內容，能否提供優良、豐富的技術支持與系統保修、維護服務，是衡量系統開發商能力和水平的重要標準。XX公司具有豐富的軟件工程管理和計算機網絡應用軟件整合經驗，可以為客戶提供安裝、調試和維護支持，并提

16、供7x24小時的技術支持服務。 技術支持和售后服務內容XX公司承諾提供以下技術支持和售后服務內容：系統軟件維護系統軟件升級技術信息技術支持XX公司為用戶提供三年（系統驗收后三年）免費軟件系統維護和技術支持服務，同時我們能夠為客戶提全方位多層次的服務和培訓在保修期內，如果軟件系統出現故障，XX公司將在2小時內作出響應，若電話中無法解決，應在4小時內到達現場進行維護支持。接到報障電話8個工作小時（8：00-18：00）內完全修復。保修期滿后，XX公司將繼續提供優質、優惠的技術服務和產品支持服務。定制開發XX可以根據用戶的需求做客戶化二次開發，滿足不同用戶的實際要求。項目實施項目的順利實施是系統成功

17、運用的保障。我們具有一支豐富實施經驗的隊伍。將根據用戶的實際使用環境和規范的實施流程，迅速建立起用戶方便使用的系統，使用戶得到的不僅僅是一個軟件產品，而是一個完整的解決方案。技術培訓我們將為所有用戶提供免費技術培訓。包括產品的安裝、使用，功能特點等，以及常見技術問題的解決方法培訓。項目服務承諾售后服務從系統終驗通過之日起計算。我方（廣州XX數圖信息科技有限公司）在項目終驗后，提供三年的系統升級及免費上門維護，在維護期內，提供應用系統版本免費升級及對軟件進行維護和完善，費用計入投標總價。在維護期內的第一年，我方為購買方配備參加系統開發的1名技術人員，提供有關軟件的現場技術支持。所有保修服務方式均

18、由我方上門保修，即由我方派員到業主使用現場維護。由此產生的一切費用均由我方承擔。全天候24小時服務響應，維護工程師在接到報障后48個小時內到現場處理應用系統出現的故障；一年內每三個月一次系統安全檢測。我方提出維護期內的維護內容和范圍（產品、技術、模塊）。包括對軟件的相應調整（操作平臺的改變、數據庫改變等），功能模塊修改、增加、刪除（功能模塊免費調整、修改、增加的期限，屬于程序BUG的問題要求終生免費保修），軟件的定期升級等的服務方式。我方提供定期的咨詢服務（維護期內至少每半年一次，維護期后至少每年一次），若業主行政組織調整或業務流程變更，則我方提供及時的變更服務。我方保修期內的維護內容和范圍為：門戶系統、相關子系統、門戶系統集成，特色庫系統、相關子系統、7個特色庫個性化開發內容。我方提供相應的應用軟件技術和系統操作等方面的培訓。有關應用軟件的操作培訓課程，培訓應該在系統運作前完成。我方在響應文件中提出全面、詳細的培訓課程交給業主，并在合同簽定