1、關于如何與平級溝通第1頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三第一節 同級溝通的方式、方法一、同級溝通的困難二、同級溝通的作用 三、同級溝通的三種方式四、如何積極地溝通第2頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三一、同級溝通的困難原因一：每個人都過高地看重自己的價值，而忽視其他人的價值。原因二：不能設身處地對待其他人的工作。原因三：失去權力的強制性原因四：職權劃分的問題原因五：人性的弱點盡可能把責任推給別人原因六： 利益沖突惟恐別的人比自己強第3頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三二、同級溝通的作用1、展示自我：友善、自信、能力、幽默、

2、寬容2、贏得信任：適當歉然、主動幫忙3、獲得支持：放低姿態、相互體諒4、獲得和諧的人際關系第4頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三三、同級溝通的三種模式退縮方式侵略方式積極方式第5頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三1.退縮方式就是不敢爭取自己的權力、需要與愿望，或是表達不當，因而無法引起他人的重視。例：柴經理：“你幫我把這個報表做好，下周一要交給我”面對柴經理的要求，肖經理考慮到自己不答應，勢必影響以后同財務部的關系，報賬就會帶來很多的麻煩。于是，他的回答是：“我現在實在沒有空。嗯，不過，我可以想想辦法，加個班，沒關系的。”第6頁，共43頁，202

3、2年，5月20日，20點24分，星期三1.退縮方式 退縮行為的出發點別人的需求與愿望比自己的更為重要別人有應享有的權利，自己卻沒有你可以貢獻的才智有限，對方則比你強得多第7頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三 退縮行為的特點深怕因為積極而招致惡果回避問題說話拖泥帶水：例：我想也許你可以 經常為自己找借口例：平時我是不會提起這件事的，只是 語句中常常出現過多的抱歉以及征求對方意見的的用語例：真抱歉，我的原義并非如此 經常使用自我約束的字眼例：我應該、我必須、我本來應當做好 放棄自己的愿望例：我可以另找時間做、我覺得 ，可是那并不重要、我會想辦法的思考：你是退縮行為的人嗎？第

4、8頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三2.侵略行為侵略行為的特征懂得維護自己的權利，但所用的方法卻已侵犯了別人忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。侵略行為的出發點自己的需要、愿望與意見比別人的重要自己應享有的權利，別人卻沒有自己的能力非常高，別人都比不了自己歸根結底，侵略行為的目的在于求勝，即使犧牲別人也在所不惜。 例：“電腦借我玩兩天。”肖經理：什么？我這里的正經工作還沒有完呢，哪里有工夫管什么報表這些雜七雜八的事。財務經理：那是你的事!你自己看著辦吧。第9頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三產生侵略行為的原因原因一：有“甜頭”例：別的人

5、都是敬酒不吃吃罰酒。我的態度強硬，就會有人害怕我，給我辦事，否則誰理你啊。 有的認為在工作中態度強硬、采取侵略行為的人有很強的工作能力，是“能干”的象征，所以這種人就會受到從領導、同事到下屬的重視、尊重和敬畏，就能得到更多的晉升機會和其他的好處，事實上是在鼓勵侵略型。原因二：多出于個人的心理例：攻擊是最好的防御措施原因三：忍無可忍例：你們部門真是欺人太甚，我簡直無法再忍受下去了。 第10頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三侵略性的言辭慣于自我標榜例：我的計劃總是能夠按時完成。這事也就我能完成。以威脅性的語氣質問對方例：你傻呀？我真想不出你為什么這么做!難道你沒有想出什么好

6、辦法嗎!用命令、甚至是威脅的口吻提出自己的要求例：你現在馬上把報告交出來，否則后果自負。不是鼓勵對方改正錯誤，而只是一味怪罪別人例：如果不是你 ，就不會發生這種事了。你的態度根本就不對。第11頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三3.積極方式在不侵害其他人和部門權利的前提下,敢于維護自己和本部門的權利；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達自己的需求、愿望、意見、感受和信念。例：肖經理積極的答復：我希望我能夠把銷售匯總表按時交給你，但我們以前交報表都沒有這么急，恐怕各個辦事處都沒有準備，我們試一下再答復你，可以嗎？第12頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星

7、期三積極方式積極行為的基本出發點：你必須堅持原則你必須捍衛你最重要的權利和利益你必須按照職權和公司規定的“游戲規則”行事別人的任何行為都是值得尊重的雙方的溝通都是有共同的目的：把工作做好一定會有雙贏的解決辦法第13頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三積極方式在溝通中表現積極的人經常使用的語言：多以“我”、“我們部門”作為一句話的開頭 例：我認為、我希望、我的想法是 說話簡潔扼要區別事實與意見提供不帶強制性意味的建議例：你認為我的銷售匯總表是否能夠在晚些時候交給你。提出對事不對人的建設性批評詢問他人的想法、意見和期望第14頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，

8、星期三第二節 平級溝通的技巧一、平級溝通要克服的事情二、平級溝通的原則三、平級溝通的技巧第15頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三案例一：不會溝通，從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。思考：以

9、上案例運用溝通原則，談談的看法。 案例點評：小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。 但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找

10、主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發生的誤會和矛盾。 溝通要及時，要學會傾聽。第16頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三一、平級溝通要克服的事情1、要主動，最主要的是謙讓，一個人進入

11、一個企業，面對其他部門要非常的謙虛，多稱他們為前輩，對你沒有什么壞處，一個人要學會謙虛；2、學會體諒，一個人跟別的部門溝通的時候，要主動跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說是，不是，可以，不可以，而不是說，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想；3、自己先提供協助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家幫忙你；4、雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析第17頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三二、平級溝通的原則 用建議代替直言 提問題代替批評 讓對方說出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊第18頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三

12、1、同事間要多注意禮節和人際關系。禮尚往來。2、和跨部門的高層溝通時，先請自己的同級主管先打電話溝通一下。3、就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果。4、有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協商調整。5、平時要建立起互助、團隊的良好默契。 三、平級溝通的技巧第19頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三6、如何對待老同事 （1）尊重每一位老員工，尤其是業務水平高的老員工，更應該受到尊敬。 （2）對我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作成績，給予鼓勵，讓他在你所領導的班組中再次發揮作用。而對他的缺點則可以以誠相待，曉以利害，督其改正。 （3）對恃才傲物的老員工，與其面談，找出其

13、恃才傲物的真實理由，并根據理由采取措施，采取軟硬兼施，對好業績進行獎勵，對壞行為進行處罰： （4）在工作業績考核方面，新老員工一視同仁第20頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三第三節 與不同性格的人進行溝通一、人的性格類型二、根據不同溝通對象選擇不同溝通技巧三、如何積極地溝通第21頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三1、行為類型健談顯得自信愛講簡短明確的話直截了當愛挑戰武斷咄咄逼人果斷愛插話文靜謙和顯得無主見愛提問含蓄細膩順從溫和謹慎地做出決定認真聽支配力強支配力弱第22頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三2、情感類型顯得坦誠情

14、感外露注重人際關系善于表達熱心面部表情豐富情緒動作化愛玩自然顯得自我封閉不感情用事注重事物性工作嚴于律己冷淡動作拘謹形體語言少嚴肅有板有眼外向內向第23頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三控制型外 向內 向控制型友善型分析型表現型3、個人溝通風格的特點精力充沛、主觀、有點子、能說會道、熱衷交際、喜歡新奇等敏感、和善、樂于助人、在意別人、關心他人、老好人等決斷、直截了當、以結果為導向、好勝、重利益、沒有耐心、對時間敏感等緘默少語、注重細節、愛思考、愛閱讀和寫東西、愛做文字記錄、要求準確等支配力強支配力弱第24頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三4、不同

15、溝通風格調整建議控制型外 向內 向控制型友善型分析型表現型多思考、多傾聽、少說話、不急于結論、多做實在的事。大膽出擊、表達真實想法、目標明確。多考慮別人的理由、多聽別人的意見、贊美和鼓勵他人。接受新事物、開放一些、運用直覺、自我激發，敢于冒險。支配力強支配力弱第25頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三二、根據不同溝通對象選擇不同溝通技巧掌握不同人的溝通特點注意對方的音量和語速（聲音的大小和語速的一致性）鍛煉詞；我愛別人，別人也愛我。我愛聽您說，您也愛聽我說。第26頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三 外向、直率友好，熱情的，令人信服的，幽默的，合群的

16、，活潑的，快速的動作和手勢，生動活潑的，抑揚頓挫的語調，有說服力的語言 1、孔雀型的人：表達型第27頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三與表達型的人溝通認同、友好、鼓勵、建議眼神看著對方的動作從宏觀的角度談論問題說話要直接確認最后的協議（只見森林，不見一棵樹）第28頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三2、無尾熊型的人：和藹型合作：面部表情和藹可親友好：頻繁的目光接觸贊同：說話慢等斯理耐心：聲音輕柔，抑揚頓挫輕松：使用鼓勵性的語言；辦公室里有家人照片第29頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三與和藹型的人溝通看清和對方的關系不斷的贊

17、賞對方時刻充滿微笑說話抑揚不時鼓勵對方頻繁的目光接觸注重細節禮儀風范氣氛輕松第30頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三 做事準確，要求完美，邏輯性強，喜歡分析，害怕錯誤，服從法律及規則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實際，不喜歡鼓動人，注意細節，避免風險，乖巧有禮。 3、貓頭鷹型的人：分析型第31頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三與分析型的人溝通注重細節遵守時間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，因為分析型的人強調安全，尊重他的個人空間。同

18、分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業術語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數據，多做計劃，使用圖表。第32頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三 進取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰性，黑白分明，自動自發，挑戰權威，大膽，有些剛愎自用，是一個發起人，是有擔當能力的主管 （代表人物：邱吉爾、撒切爾夫人、巴頓將軍）4、老虎型的人：支配型第33頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三支配型的人果斷、獨立、有能力、熱情、審慎的、有作為有目光接觸、有目的，說話快且有說服力，語言直接，使用日歷、

19、計劃。第34頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三與支配型的人溝通不要有太多的寒暄聲音洪亮，充滿信心有一個有結果的行動計劃不要流露太多感情有強烈的目光接觸第35頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三三、如何積極地溝通1、堅持原則，維護權利2、積極地提出要求3、學會拒絕4、積極地表明不同意見例：同事請你幫忙寫總結。第36頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三1、堅持原則，維護權利不做老好人擺正工作原則和私人交情之間的關系工作的原則性與靈活性的統一第37頁，共43頁，2022年，5月20日，20點24分，星期三2、積極地提出要求采取直截了當的態度簡明扼要、不必費心找借口說明請求對方辦事的理由不要利用別人的友誼或是善意，不必以奉承或利誘來“