1、客服協(xié)同工作平臺客服協(xié)同工作平臺2022/10/11客服協(xié)同工作平臺2大綱概述功能模塊讀者交互信息審核 即時或延時咨詢 用戶需求遞交及響應(yīng) 工作人員注冊管理 系統(tǒng)接口進(jìn)展情況2022/10/10客服協(xié)同工作平臺2大綱概述2022/10/11客服協(xié)同工作平臺3概述該項目將設(shè)計開發(fā)針對CADAL客服人員的協(xié)同工作平臺，該平臺將集成所有的客服功能，并提供強(qiáng)大的管理功能采用B/S模式搭建CADAL客服人員的網(wǎng)上虛擬工作平臺建立用戶交互信息管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)分布式即時或延時咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式用戶需求遞交及響應(yīng)平臺2022/10/10客服協(xié)同工作平臺3概述該項目將設(shè)計開發(fā)針2022/10/11客服協(xié)同工作平臺4

2、功能模塊介紹2022/10/10客服協(xié)同工作平臺4功能模塊介紹2022/10/11客服協(xié)同工作平臺5用戶交互信息管理2022/10/10客服協(xié)同工作平臺5用戶交互信息管理2022/10/11客服協(xié)同工作平臺6功能模型功能模型2022/10/10客服協(xié)同工作平臺6功能模型功能模型2022/10/11客服協(xié)同工作平臺7主要功能交互信息傳遞通過數(shù)據(jù)接口獲取與返回交互信息數(shù)據(jù)審核任務(wù)分配根據(jù)類型和數(shù)量按照平均分配的原則超時未處理進(jìn)入公共審核區(qū)客服館員績效統(tǒng)計完成、超時、公共區(qū)認(rèn)領(lǐng)等建議績效考核方案，保障審核效率與質(zhì)量2022/10/10客服協(xié)同工作平臺7主要功能交互信息傳遞2022/10/11客服協(xié)同

3、工作平臺8即時或延時咨詢2022/10/10客服協(xié)同工作平臺8即時或延時咨詢2022/10/11客服協(xié)同工作平臺9總體功能介紹 表單咨詢、IM咨詢、電子郵件咨詢、電話咨詢2022/10/10客服協(xié)同工作平臺9總體功能介紹 表單咨詢2022/10/11客服協(xié)同工作平臺10FAQ知識庫管理FAQ分類管理靈活的分類定義多種形式查詢FAQ類型、問題關(guān)鍵字、答案關(guān)鍵字FAQ維護(hù)管理咨詢館員添加、檢索FAQCADAL管理員添加、修改、刪除以及審核FAQ批量數(shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出靈活的Excel交互2022/10/10客服協(xié)同工作平臺10FAQ知識庫管理FA2022/10/11客服協(xié)同工作平臺11表單咨詢咨詢平臺為

4、用戶提供表單的咨詢模式，用戶只需要填寫與遞交表單即可享受咨詢服務(wù)2022/10/10客服協(xié)同工作平臺11表單咨詢咨詢平臺為用2022/10/11客服協(xié)同工作平臺12表單咨詢-主要功能自動填寫個人信息通過數(shù)據(jù)接口獲取用戶的個人信息確保用戶的信息準(zhǔn)確咨詢?nèi)蝿?wù)分配設(shè)定根據(jù)優(yōu)先級的分配原則查詢處理狀態(tài)跟蹤表單的處理狀態(tài)E-mail提醒用戶第一時間收到解答2022/10/10客服協(xié)同工作平臺12表單咨詢-主要功能自2022/10/11客服協(xié)同工作平臺13IM即時咨詢使用目前國內(nèi)使用比例較高的即時通訊軟件QQ和MSN提供服務(wù)2022/10/10客服協(xié)同工作平臺13IM即時咨詢使用目前2022/10/11客

5、服協(xié)同工作平臺14IM即時咨詢-主要功能在線狀態(tài)顯示直觀、友好的在線狀態(tài)動態(tài)的咨詢列表根據(jù)優(yōu)先原則動態(tài)調(diào)整咨詢館員隊列問題第三方服務(wù)的不可控性應(yīng)對方案-實(shí)時監(jiān)控第三方服務(wù)狀態(tài)2022/10/10客服協(xié)同工作平臺14IM即時咨詢-主要功2022/10/11客服協(xié)同工作平臺15電子郵件咨詢 根據(jù)優(yōu)先原則動態(tài)調(diào)整電子郵件列表2022/10/10客服協(xié)同工作平臺15電子郵件咨詢 根據(jù)優(yōu)2022/10/11客服協(xié)同工作平臺16電話咨詢管理 2022/10/10客服協(xié)同工作平臺16電話咨詢管理 2022/10/11客服協(xié)同工作平臺17電話咨詢管理-主要功能動態(tài)的咨詢列表根據(jù)優(yōu)先原則動態(tài)調(diào)整咨詢電話列表即時

6、咨詢客服人員在線，用戶可以直接進(jìn)行咨詢留言咨詢客服人員不在線，用戶可以進(jìn)行留言咨詢錄音保存平臺提供錄音保存服務(wù)器2022/10/10客服協(xié)同工作平臺17電話咨詢管理-主要功2022/10/11客服協(xié)同工作平臺18用戶需求遞交及響應(yīng)2022/10/10客服協(xié)同工作平臺18用戶需求遞交及響應(yīng)2022/10/11客服協(xié)同工作平臺19功能模型2022/10/10客服協(xié)同工作平臺19功能模型2022/10/11客服協(xié)同工作平臺20工作人員注冊與管理2022/10/10客服協(xié)同工作平臺20工作人員注冊與管理2022/10/11客服協(xié)同工作平臺21功能介紹人員信息導(dǎo)入/導(dǎo)出通過Excel表格導(dǎo)入導(dǎo)出，方便本地瀏覽與管理人員信息管理人員信息添加、修改、刪除等管理基于角色的權(quán)限管理通過角色實(shí)現(xiàn)類windows的權(quán)限管理多種形式查詢按地區(qū)、成員館、人員名單等多種方式檢索2022/10/10客服協(xié)同工作平臺21功能介紹人員信息導(dǎo)入2022/10/11客服協(xié)同工作平臺22系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口2022/10/10客服協(xié)同工作平臺22系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口2022/10/11客服協(xié)同工作平臺23系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口讀者個人信息獲取接口獲取讀者的準(zhǔn)確信息交互信息接口獲取前臺讀者交互信息CADAL文獻(xiàn)傳遞服務(wù)系統(tǒng)接口提交用戶需求信息給CADAL文獻(xiàn)傳遞服務(wù)系統(tǒng)2022/10/10客服協(xié)同