1、 PAGE 頁碼 6 / NUMPAGES 總頁數 11最新小區保潔主管工作計劃模板一員工業務水平和服務素質偏低.通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高.主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高.二物業收費績效_水平不高.從目前的收費水平來看，同比_市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素.三部門管理制度、流程不夠健全.由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工

2、作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響.四協調、處理問題不夠及時、妥善.在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥.三20_年工作計劃要點20_年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平.一繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右.二進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右.三加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高.四完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理.五密切配合各部

3、門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議.六加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量.回顧13年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰.為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量.3月份副營品質提升：3月份副營品質已經有了很大提升,但作為_年全公司的重點工作,我們還是要對副營品質進行全面有效的提升和改進,具體提升方法:1:制定出詳細培訓計劃.3月162:每天中午對副營保潔員進行培訓.持續3:每周五中午對保潔員進行書面和現場考核，排名并給予一定獎勵.持續4月份主營品質提升：我們在副

4、營品質提升的同時也要對主營品質進行嚴格監控和提升，具體實施方法：1:重新梳理保潔工作流程，找到更適合魅力的清潔流程：1與保潔共同探討魅力清潔現狀.4月2日2與各項目專業崗溝通了解其他項目保潔清潔流程4月5日3制定主營全新工作流程4月7日2:制定保潔主管和班長日工作流程4月1日3:施工單位、綠化進場二次污染的預防措施制定.4月5日4:主營保潔員bi禮儀提升：1制定適合主營保潔員的培訓計劃.4月1日2每天早中晚3次禮儀演練.持續3每周五進行考核排名并給予一定獎勵持續5:6:7:8月份裝修高峰期內外環保潔重點工作梳理及措施：隨著5月份進入裝修高峰期，內外環保潔清潔工作會增加很大的工作量和難度，因此我

5、們要對此期間可能造成污染的部位進行梳理，并針對這些重點部位作出有效的清潔措施.1:內外環須清理重點部位梳理：5月1日1外環：路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內內等部位.2內環：單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃等容易造成污染部位.2:針對重點部位制定有效的清潔措施5月1日1定期對路面、垃圾桶、休閑椅、草坪內、單元門、臺階、進戶門、防火門、樓道玻璃進行刷洗.視情況而定2與客戶組時時溝通了解業主裝修情況，請客戶助理及時對裝修情況進行管理，有效預防裝修造成的額外污染.每周一次3:雨季路面和樓道大廳、臺階、電梯間的重點清潔隨臟隨清4:圓區管理規定、裝修違章違建物品培訓每周一次9:10月份秋菜殘葉和樹木落

6、葉的清掃：9月份進入秋菜晾曬和樹木落葉階段，此階段保潔的重點工作是對秋菜殘葉和樹木落業的清掃.1:協助規劃秋菜晾曬場地，便于園區管理和日后清掃.2:及時清掃殘葉，注意清掃時不要碰壞秋菜，以免造成業主投訴.日清3:落葉及時清掃，注意清掃方法：裝袋、順風等.日清4:注意重點地段的清掃頻次主通道、售樓處門前、中央綠地區視情況而定5:風天注意大塊垃圾的拾揀，主管和班長加強巡視力度.每日三次11:12月份除雪工作開展：11:12月份進入降雪季節，保潔班組作為整個項目的主力軍，要承擔園區除雪工作的主要任務.1:除雪工具準備：時時關注天氣情況，除雪前期對除雪工具進行清點，如有不足及時儲備，防止除雪有窩工現象

7、產生.2:除雪流程建立：根據降雪程度建立不同除雪流程可參考物業品質部做出的除雪標準流程3:除雪人員合理分配：根據降雪情況對人員進行合理調配，保證園區除雪質量的同時，也要保證園區其他崗位品質標準.由于愛家名邸物業剛剛成立，現正處于物業前期介入階段.各方面工作都在陸續開展.愛家名邸屬于全封閉高檔住宅小區，對保潔的服務質量、服務要求必然要達到更高的層次.為業主居住提供一個整潔、舒適、優美的生活環境.一完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制.20_年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績效考核機制.改變以前“人管人”的被動狀態，培養員工的自覺、自律意識，從而走向“制度管人，制

8、度約束人”的良性軌跡.進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便管理人員的考核、監督，減少個人的主觀因素.工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作的開展.二執行首問責任制.實施首問責任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力.我部門會廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為業主方提供服務.首問

9、責任制會從20_年元月份正式執行，部門將在業主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負責”，對所出現的問題一查到底，決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作.不斷積累工作經驗，將我們的服務水平帶上一個新的高度.三建立“免查樓層制度”，充分發揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上.為了使員工對物業保潔工作加深認識，加強員工的責任心，物業保潔部20_年將與樓層內的員工骨干簽定免查樓層協議，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情.此措施將減輕領班在查房上的工作量，

10、有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能.四與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的文書傳達工作.目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公室完成，但服務內容只限于開門服務.根據本部門的工作優勢，為了使這項業務的開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作.五建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況.從20_年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性，同時更能了解

11、區域內的設施設備在一段時間內運轉狀況.從根本上解決長期以來工程遺留問題對部門發展的阻礙，也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度.六培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方的期望值也在不斷的升高.僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘.這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務.酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”.服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”.試想業主方對這樣的服務是不是難忘？部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活

12、習慣，來提供個性化服務.在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高.1鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務.2搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔.3系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡.4培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就

13、了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識.對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍. PAGE 頁碼 11 / NUMPAGES 總頁數 11最新小區保潔主管工作計劃模板2二負責公司辦公區過道、電梯內、電梯間、茶水間等公共場所衛生的清掃，保持所有公共場所的衛生整潔，地面干凈、無塵土、無衛生死角，做到每天拖四遍，每周用肥皂水拖一遍；三負責會議室、貴賓廳會前、會后的清掃、整理工作；四負責打掃各獨立辦公室的地面衛生，清倒辦公室和公用走道之垃圾，清洗痰盂；五保持公共場所樓梯扶手、窗臺表面無灰塵，光潔明亮，做到每天擦兩遍

14、，保持環境美觀；六保持所有公共場所玻璃窗在視線內無灰塵、_網、印痕，每周擦一遍以上；洗手池無皂跡、無污點，無污垢，做到經常擦拭，保持表面光亮、整潔.20_年，保潔部在集團領導的大力支持、物業公司經理的正確領導下，秉承公司“您的滿意是我們永恒的追求“的宗旨，不斷壯大，努力工作，圓滿完成了工作任務.20_年，除了要一如既往地作好本職工作，堅定“服務“的理念外，還要開拓工作思路，今年我部門工作重點主要有以下幾個方面：1:完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制._年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，改變以前“人管人“的被動狀態，從而走向“制度管人，制度約束人“的良性軌跡.進一步加強對

15、人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便主管人員的考核、監督，減少個人的主觀因素.工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務“的“五定“方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后工作的開展.2:樹立服務品牌.服務品牌的樹立，有利于企業的知名度，對一個部門也是一樣，有利于提高部門的影響力，更有利于增強部門的凝聚力，目前，我們本著“清掃一戶，潔凈一戶，滿意一戶“的原則，為業主提供家政服務，得到業主的好評，在業主心中樹立了良好的形象.3:確定兩個工作目標.即達到_市A類物業衛生標準和達到

16、經濟效率化的目標.根據小區定位及物業服務定位，我們保潔部會為業主創造一流的生活環境而不懈努力，工作嚴格執行A類物業衛生標準，并能力爭創_市十佳物業公司.在做好保潔工作的同時，我們會做好廢品收購及家政服務工作，限度地減員增效，提高物業的經濟效率.4:_一個家政服務公司.一方面，由于我們保潔人員素質不同，工作質量有所差異，所做的家政服務的效果也不同；另一方面，目前輪流作業的形式，也不便于人員的管理._家政公司，在保證服務質量，規范內部管理的同時，我們還可以提取一定的服務費用.5:建立一個垃圾中轉站.隨著業主入住的不斷增加，小區垃圾不斷增加，垃圾的清運、中轉、處理，是保潔工作的一個重要內容.希望在集

17、團領導的大力支持下，盡快建立一個中轉站.6:保潔與綠化的統一整體性與不可分隔性.保潔、綠化都是小區環境管理的一部分，小區離開了保潔，就會出現臟、亂、差的現象；小區離開了綠化，就不會有花草樹木.如果兩者屬于不同的部門，就會出現年前兩者相互矛盾、相互推委、相互扯皮的現象.建議把兩者合并為環境部.20_年，我們一直在努力！我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠的追求”的物業服務宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質為先”的公司管理理念，以“上水平，創效益，樹品牌”作為公司的發展目標，“服務第一客戶至上”作為每一位員工的信條.經過部門全體員工的共同努力，開

18、展了一系列的優質服務工作，在此對一年的工作做以簡要總結.總結經驗和教訓，找出不足，根據20_年的工作情況，依據公司的要求，深挖細化工作內容，制定20_年的工作計劃、標準、目標.一保潔工作標準化.1:標準化培訓員工.努力培養和造就一支專業技術強、作風正、素質高的隊伍.是做好保潔工作的前提，只有經過專業訓練的隊伍才能適應捷特公司管理現代化和保潔專業化的要求.為建立良好的工作秩序，提高員工素質及工作效率，我們將有計劃的組織員工進行全方位培訓.針對新員工入職較多的實際情況實行班會講理論，在崗示范的方法進行培訓.班長手把手教；老員工傳、幫、帶，發揮班長的業務技能，調動老員工的積極性.這樣新員工也容易接受

19、和掌握.即提高了員工的技能又拉近了同事間的距離.嚴把培訓關，講清操作要領要點，做到眼勤手快即：眼勤看手快做；先粗后細、一步到位、人走物清即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走.把員工培訓工作作為日常工作的指標任務，利用適當的時間每周一次，每次集中培訓，培訓內容包括：清潔基本技能、崗位職責、操作安全、清潔劑的性能和使用、機器設備的使用等.同時在日常工作中不間斷的指導和培訓，培訓工作貫穿整個20_年度，培訓完了要進行考核，考核標準：實際操考核100%合格，理論考核95%及格.2:按標準化去做，定崗、定人、定樓層，責任到人、崗位到人、簽訂崗位責任書.讓員工心中有標準，日工作表上排列有順序，操作起

20、來規范.整個工作區無死角，無遺漏.3:按標準化去查，主管、班長在檢查工作中不走過場，要堅持按標準檢查，自查、互查、班長檢查、主管檢查、抽查等檢查制度相結合，將檢查結果切實與員工工資掛鉤.堅持每天巡查，督促保潔工作，發現問題及時糾正.二管理要素實施正規化1:基礎設施管理的正規化.平時仔細檢查各種設施，發現問題及時報修，故障不過夜.2:物料管理的正規化.領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度，深挖保潔成本潛力，杜絕浪費，為公司節約成本，提高效益.3:工作方法正規化.制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工，讓所有工作處于受控狀態.根據實際情況制定各崗位的崗位操作規程及檢查規程、培訓規程、語言行為規范及相關的工作技巧.并讓保潔員工熟記于心.4:職業健康安全管理正規化.對保潔各崗位存在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作中的自我保護教育.高臺、高窗、室外、電氣設備使用、機械設備使用作為重點內容進行教育和提示，確保安全無事故，做到安全服務.5:月報、周評、周計、考勤正規化.及時做好各種報表，并使之正規化、程序化.三人力資源管理規范化1:對員工進行不同層次的培訓，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質.2:再度加強對保潔員