1、 第四章 公共關系的公眾及其心理 本章主要闡述公眾、公關公眾的心理研究、目標公眾的分析和確定以及不同公眾關系的管理等問題。 第一節 公共關系的對象公眾 公眾一詞來源于英文“Public”，指（特定的）人群，又稱為“公關公眾”。一、公眾的涵義及相關概念（一）公眾的涵義 公眾是指因面臨某個共同問題而形成并與社會組織的運行發生一定關系的個人、組織或社會群體，是公共關系主體傳播溝通對象的總稱。公關公眾與特定組織的職能和任務相關。 第四章 公共關系的公眾及其心理 1.共同問題是公眾形成的關鍵 在社會活動中，群體遇到的共同的問題使他們面臨共同的利益，有了共同的目標，而集合起來成了社會組織公關活動的對象，即

2、公眾。共同的利益關系是維系這類群體的紐帶，共同的問題則成為公眾形成的關鍵。 2.公眾是相對于特定組織而存在的 公眾的“共同問題”因社會組織而產生的；公眾對社會組織的決策與行為的反應將影響社會組織的生存和發展。 3.公眾是公共關系主體傳播溝通對象的總稱 隨著信息傳播渠道的多樣化以及傳播技巧和手段的運用，信息接收方由最初的個體逐漸擴展到群體，成為一個集合。（二）相關概念 1.公民和人民 公民是具有一定國家的國籍，依據法律規定享有政治權利和承擔義務的人。 1.共同問題是公眾形成的關鍵 人民指的是勞動群眾為主體的社會基本成員。 公民是法律概念，包括全體社會成員，人民是政治概念不包括依法被剝削政治權利的

3、人和敵對分子。 2.群眾和大眾 群眾一指 “居民的大多數”，同“人民”；二指“未加入黨團的人”，表示“黨員”與“群眾”、“干部”與“群眾”的區別。 大眾是普遍的代名詞，指眾多的人，泛指民眾、群眾，由若干個體構成的整體。 3.受眾 受眾分為積極受眾和消極受眾，公眾特指積極受眾，即那些被共同利益或共同關心的問題聯結在一起的個人或群體。二、公眾的特征（一）客觀性 公眾作為社會組織傳播交流信息的對象，是客觀存在且不以組織的主觀意志為轉移的。 人民指的是勞動群眾為主體的社會基本成員。（二）同質性 公關公眾的同質性主要表現在他們或者是面臨共同的利益，或者是具有相同的需求和興趣。（三）相關性 公眾與組織具有

4、一定的相關性、互動性，組織發展現狀制約著他們共同利益的實現、需求的滿足等；他們的觀點、態度和行為則實際或潛在地影響著組織的成敗。（四）多樣性 公眾既可以是個人，也可以是群體，還可以是具有嚴密組織結構的團體或組織；處在不同的社會階層，從事不同的職業，公眾對組織的態度或行為也具多樣性。（五）多變性 一方面公眾自身社會角色不斷變化；另一方面，組織自身的變化也導致工作對象所處的環境變化。（二）同質性三、公眾的分類（一）根據公眾與組織之間是否具有隸屬關系分類 1.內部公眾 指組織內部各部門成員組成的團體，包括股東、管理、技術、生產、銷售人員等。廣義上，包括員工家屬。 2.外部公眾 指組織外部的各種力量，

5、他們對組織的生存與發展有著現實或潛在影響力，包括消費者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區公眾、行業公眾等。（二）根據公眾對組織的認知程度分類 1.無關公眾 對組織無任何認知的個人或團體，與組織互不影響。 2.臨時性公眾 由于一些臨時性的事件、活動而聚集起來的公眾，比如運動會觀眾，火車晚點滯留的顧客等。三、公眾的分類 3.周期性公眾 按一定規律和周期出現的公眾，如逢節假日出現的游客和顧客、招生時節的考生和家長等。出現具有規律性。 4.穩定性公眾 受偏好、需求、習慣的影響，活躍在組織視野內，組織往往采取優惠政策和特殊的保證措施。如定期去某醫院體檢的老年人、具有品牌偏好的消費者等均屬此類。（三）根據公眾

6、對組織的重要程度分類 1.主要公眾 指那些對組織有重要的制約力、影響力，對組織的生存和發展起到決定性作用的公眾。包括內部員工；決定組織生存和發展的外部公眾，如大客戶、股東、供應商。 2.次要公眾 指那些對組織生存和發展不起決定性影響的公眾，多 數公眾均屬此類。公共關系資源的有限性要求盡量減少對 次要公眾的投入，重點針對主要公眾；也不能完全忽視次 要公眾，次要公眾有可能會轉變為主要公眾。 3.周期性公眾 3.邊緣公眾 指那些和組織有一定聯系，但距離組織各項工作層次較遠、影響微弱的群體。組織一般投入精力、物力較少。（四）根據公眾對組織的重要態度分類 1.順意的公眾 指那些對組織的政策、行為和產品持

7、贊成、支持和認同態度的公眾，是組織生存和發展的積極環境因素。 2.敵意的公眾 指那些對組織的政策、行為或產品持批評、反對甚至敵視態度的公眾。公共關系人員必須全面調查，主動溝通，澄清事實、爭取諒解、合作，促其由敵意轉向順意。 3.中間的公眾 指介于順意和敵意之間的公眾，他們對組織的態度不明確，處于中立狀態。中間的公眾的態度和行為傾向往往成為組織競爭的決定性因素。 3.邊緣公眾（五）根據組織對公眾的態度分類 1.受組織歡迎的公眾 指那些完全符合組織的需要并主動對組織表示支持、合作意向的公眾。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關系，如自愿投資者、捐贈者、股東。 2.不受組織歡迎的公眾

8、指那些主動與組織接近，違背組織的利益或意愿，對組織的發展構成威脅或產生負面影響的公眾。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團體等。 3.被組織積極追求的公眾 指符合組織的利益和需求，但目前卻對組織不感興趣、缺乏溝通意愿的公眾，如新聞媒體、知名企業等。他們對組織長遠發展有重要影響，需要組織通過有效的公共關系活動積極爭取和追求。（六）根據公眾動態發展過程中的存在形式分類（五）根據組織對公眾的態度分類 1.非公眾 指那些對組織不感興趣，也不會對組織產生任何影響的公眾。某種意義上等同于無關公眾。 2.潛在公眾 指那些由于潛在問題引起的將來有可能與組織發生直接利益關系的公眾。這類公眾暫時未意識到問題的存在，

9、目前不會對企業產生威脅和壓力。但潛在公眾可以轉化，組織應對可能產生正效應的潛在公眾加以引導、催化；對有可能產生負效應的潛在公眾充分關注，防患于未然。 3.知曉公眾 是潛在公眾的現實表現，指那些已經明確知道自己所面臨的問題與某個組織有關，并開始搜集信息，準備向責任組織提出相關權益要求的公眾。組織應積極溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態勢。 4.行動公眾 由知曉公眾演變而來的，指那些不僅意識到問題的存 1.非公眾在，而且準備或正在采取行動的公眾。此類公眾的產生往往與突發事件或公共關系糾紛有關，處理不好會對組織的生存、發展構成直接的壓力或威脅。 現實中，公眾并不純粹屬于哪個類型，而是承擔多種角色（圖4

10、1）。 圖 4-1 公眾維恩圖第二節 公關公眾的心理研究 公眾關系的建立和維持最終取決于組織對公關公眾心理需求的把握程度，這將直接關系到公關活動的成敗。 一、公關公眾的個體心理外部公眾個體公眾主要公眾順意公眾行動公眾在，而且準備或正在采取行動的公眾。此類公眾的產生往往與突發事 公眾心理往往由公眾的某些心理偏好所主宰，進而影響到整個公眾的群體特征，這種在個體身上經常地、穩定表現出來的心理特征就是 “個體（個性）心理特征”，具體包括人的能力、性格和氣質。 （一）氣質 指某些心理活動（認識、情感）發生時力量的強弱、變化的快慢和均衡程度等穩定的動力特征。 心理學家根據人的心理活動在動力方面表現出的特點

11、（感受性、耐受性、反應靈敏性、情緒興奮性、內向或外向性、可塑性等）的不同程度的結合，把人的氣質分為膽汁質（不可壓制型）、多血質（活潑型）、粘液質（安靜型）和抑郁質（弱型）。 氣質并無好壞之分，任何氣質都有其積極的一面，也有其消極的一面。氣質的特點一般通過人與人之間的相互交往顯示出來。氣質對于人的實踐行為有一定的影響。 公眾心理往往由公眾的某些心理偏好所主宰，進而影（二）性格 指人對現實的一種穩定的態度體系和行為方式，它體現了個人的全部品質和特點，包括怎樣影響別人、怎樣對待自己以及個人可被認識的內在和外顯的品質全貌。性格是由后天的生活以及個人的實踐長期塑造而成的。已形成的性格具有相對穩定性。性格

12、和公眾的關系及其密切，它不僅可以用來解釋公眾現在的行為，還可以預測公眾未來的行動。性格又具有可變性，客觀環境的變化和主觀調節也會使其產生變化。（三）能力 是人順利完成某種活動所必需的心理特征，或者是完成一項活動的本領。不同的個人其能力也是各有不同，因而影響到人的感知、鑒賞、評價和判斷等，從而產生不同的行為模式。公共關系工作應針對公眾能力上的差異，采取靈活手段區別對待，以提高公關效果。（二）性格二、公關公眾的群體心理分析（一）公眾群體心理的一般特征 1.同一心理 指公眾因為面臨著共同的社會問題，形成了共同的社會心態，進而采取一致的反應方式。同一心理來源于現代社會本身的標準化的運轉方式，特別是發達

13、的信息傳播，使人們可以超越社區、民族甚至國家的差異和界限，形成相同的或相似的欲望和價值觀。時尚潮流也能讓人產生一致的心態和行為。 2.從眾心理 每一個個體在群體中都會自覺或不自覺地在知覺、判斷、認知和行動上常常表現出和群體中的大多數人一致的現象。一方面人們希望自己符合社會與群體的要求，以免被指為異類；另一方面人們追求時尚，社會本身又具有多元性和不確定性，而大多數人對個性的把握趨于模糊，所以，人們在行為上注意模仿大眾傳媒提供的對象。二、公關公眾的群體心理分析 3.變化心理 社會生活的不斷變化、個人社會角色的多樣化必然導致公眾心理的變化，以適應社會生活。加上人們對新生事物的好奇，在確認安全的情況下

14、會愿意嘗試新的事物。組織應根據公眾心理變化的特點和規律及時調整公共關系工作戰略。 4.攀比心理 人們往往通過與他人的比較來選擇、確定自己的行為和觀念，這顯示了人們追求高層需求的愿望。與自己相當的人攀比，會產生滿足感；與自己理想中的人攀比會讓人感受到差距，產生努力的沖動。（二）公眾群體心理傾向 心理定勢是指一定條件下，由人與環境相互作用而出現的公眾對某一對象產生共同的心理狀態和一致的行為傾向。心理定勢使人們不自覺地按照長期形成的固定方式去 3.變化心理感知、記憶事物，思考和解決問題。心理定勢一方面幫助人們正確認識事物；另一方面對人們的認識造成障礙。 1.首輪效應 在對人或事物的知覺過程中，第一印

15、象最重要，因為心理定勢的作用，在給人留下一個印象以后，要想改變最初的看法很難。公共關系人員應該重視每個第一次見面的公眾人物。 2.暈輪效應 人們在觀察某人時，對于他的某種品質或特征有清晰的知覺，由于這一特征和品質從觀察者的角度看非常突出，從而掩蓋了對這一個人其他特征和品質的知覺。暈輪效應通常是在掌握有關知覺對象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結果。這一方面要求組織注重突出特征的塑造；另一方面要求組織注重與公眾的信息溝通。 3.末輪效應 事物或活動最后給人留下的印象對認識其他事物有強感知、記憶事物，思考和解決問題。心理定勢一方面幫助人們正確認烈的影響。在公共關系工作中，首輪效應與末輪效應同時對

16、公共關系活動產生作用，公共關系工作既要在工作開展之初全面思考工作細節，盡可能不遺漏，又要在工作過程中把握好現場效果和掃尾工作，為下一次的公共關系工作打好基礎。 4.移情效應 指人們把對特定對象的情感推移到與該對象相關的人或事物上的一種心理現象。公共關系人員可以利用這一效應進行公關活動。如廣告宣傳中的名人效應。第三節 目標公眾的分析和確定 對于開放性的組織而言，在不同的時期、環境下，總有一些公眾居于主要地位，另一些處于次要地位。公共關系資源的有限性決定了組織必須選擇公共關系活動的中心對象，即“目標公眾”或“優先公眾”。烈的影響。在公共關系工作中，首輪效應與末輪效應同時對公共關系 一、員工公眾 組

17、織的內部公眾，是一切經營方針、計劃和目標的執行者，也是社會組織形象的代表和象征，是社會組織獲取成功的首要因素。（一）融洽的員工關系是增強內聚力的保證 員工是組織賴以生存的細胞，他們對組織的認同和支持是組織生存和發展的基礎。 組織必須把員工作為傳播、溝通的主要對象，組織的重大新聞首先要讓員工知曉。知情才能盡責；才能激發主人翁的認同感；才能營造全員公關的良好文化氛圍。反之將傷害員工的自尊心，使他們有被愚弄、受欺騙的感覺，而激起憤懣之情，失去對組織的信任，傷害組織凝聚力。 （二）全體員工的熱情是擴大組織外張力的基礎 每一位員工在對外業務、日常交往中都不自覺地代表組織形象，是對外交往中的公共關系行為主

18、體。公共關系人員要確保員工真正受到尊重，得到關心；員工自然會以主人翁的熱情和積極性，維護組織形象，擴大組織的知名度和美譽度。 一、員工公眾（三）樹立正確的人才價值觀是增強組織生命力的先決條件 組織公關工作成敗的重要標志之一是組織內部是否形成激流勇進的競爭態勢。 引進公平競爭機制的先決條件是全組織上下各層員工中樹立正確的人才價值觀念，即承認人的聰明、才智和創造力量是有價值的，應該受到尊重并獲得相應的回報。由此有效地激發員工的能動性。 二、股東公眾 包括董事會、廣大股東、金融輿論專家。股東本質上屬于內部公眾，形式上又似外部公眾。這就決定了股東關系是分散于外部的內部關系。 建立良好的股東關系，能夠爭

19、取現有股東和潛在投資者對本企業的信任、理解和支持，創造有利的投資氣氛和環境，穩定已有的股東隊伍，吸引新的投資者。（三）樹立正確的人才價值觀是增強組織生命力的先決條件 三、顧客公眾 指購買、使用本組織提供的產品或服務的個人、團體或組織，如商場的顧客、企業的客戶、社區的居民等。顧客公眾包括個人消費者和社團組織用戶。（一）顧客是企業的研究對象顧客是企業生存和發展的動力之源，良好的顧客關系能夠為組織帶來直接的利益，并且能夠從不同的側面體現組織正確的經營理念和行為。（二）顧客是組織傳播的對象 1.讓顧客了解企業存在的價值 在技術同質化的現在，企業參與競爭的內容不僅僅是產品種類和產品質量，最重要的是企業的

20、存在對顧客、對社會的意義。（三）顧客是企業引導、培育的對象 三、顧客公眾 企業通過公共關系工作自覺地承擔起培育消費者科學的消費觀念、健康的消費心理和正確的消費行為的任務。其意義和價值是無法估量的。 四、媒介公眾 指新聞傳播機構以及新聞界人士。媒介公眾是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分。新聞界被稱為對外傳播的首要公眾。（一）良好的媒介關系有利于塑造良好的組織形象 搞好媒介關系，使“把人關”能夠關注該組織的信息和輿論，有較多的機會進入媒介的“輿論中心”，這就為組織營造良好的公眾輿論環境提供了有利條件。（二）良好的媒介關系能產生良好的經濟價值 現代企業的生存、發展之道是：一要做得好，即企業

21、企業通過公共關系工作自覺地承擔起培育消費者科學的形象好、產品的質量硬；二要說的好，就是要借助大眾傳播媒介（廣告宣傳、新聞報道）使企業和產品被大多數的公眾了解、認可。 人們對廣告宣傳持謹慎心態，；而客觀報道則容易倍受相信和接受，進而使知曉公眾中相當一部分將成為行動公眾，企業會因此獲得豐厚的經濟回報。五、社區公眾 指本組織所在地的區域關系對象，包括當地的管理部門、地方團體組織、左鄰右舍的居民等，是組織賴以生存和發展的基本環境和根基。六、政府公眾 指政府各行政機構及其工作人員，如工商、人事、財政、稅收、審計、市政、交通、治安、法院、海關、商檢、衛檢、環保等機構。它們代表社會公眾最普遍的、共同的利益來

22、行使社會管理的權力，是最具社會權威性的對象。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭取政府及各職能部門對本組織的理解、信任和支持。的形象好、產品的質量硬；二要說的好，就是要借助大眾傳播媒介（七、名流公眾 指那些對于公眾輿論和社會生活具有顯著的影響力和號召力的社會名人，如政界、工商界首腦，科學、教育、學術界權威，文化、藝術、影視、歌壇和體育方面的明星，新聞出版界的輿論領袖等。這類關系對象的數量有限，但其社會能量很大，對公眾的影響力很強。八、國際公眾 指一個組織所面對的不同國家或地區的組織、群體或個人。由于地域、文化等的差異，國際公眾具有與本組織完全不同的生活方式和風俗習慣，因此，傳播溝通

23、活動具有顯著的跨文化特征。第四節 不同公眾關系的管理一、員工公眾關系的管理（一）了解員工的需要七、名流公眾 行為科學理論認為組織中的每個人其行為動機并不是單純的追求金錢，還有社會、心理方面的需要，如友情、安全感、歸屬感、受人尊重和自我實現等，而且在不同的時期，人的需要具有主導性，即在眾多需要中，總有一個迫切需要滿足的動機存在。 組織必須切實的了解員工的各種需要，有針對性地采取各種措施調動員工的積極性，為員工創造可以實現自我目的的各種條件和環境，進而推動組織健康穩定的發展。（二）重視團隊建設 管理學中的團隊是指為了實現某一目標而由相互協作的個體組成的正式群體。 核心的“團隊理念”由斯蒂芬P羅賓斯

24、提出。他根據組織的任務和目標將其分為特定任務團隊、功能性團隊和管理控制型團隊，認為團隊可以幫助組織創造集體精神，增強員工工作滿意度的氛圍；團隊成員的自我管理，使管理 行為科學理論認為組織中的每個人其行為動機并不是層有充足的時間進行戰略性的思考；決策權下放給團隊，可以提高決策的效率；團隊工作有利于促進員工隊伍的多元化；減少浪費和官僚作風，激發員工提出合理化建議的積極性，提高工作績效。組織必須重視團隊建設。（三）培育獨具特色的企業文化 企業文化集中體現了“以人為本”的管理思想，可以充分發揮企業文化的導向、約束、激勵和輻射的功能，從而大大提高企業內部的凝聚力和對外界的影響力。（四）培養員工共享的價值

25、觀 培養員工共享的價值觀，對于增強企業凝聚力、強化企業成員對于企業的認同感和歸宿感，具有決定性的意義。而企業價值觀的形成，則是企業對員工不斷啟發、教育和熏陶的潛移默化的過程。 1.建立正確的企業價值觀體系 企業價值觀是企業全體成員所追求的思維方式、行為方式和信念的綜合，它是企業的生命力，是企業應對挑戰的力量源泉。 2.培養價值觀的具體實施方式層有充足的時間進行戰略性的思考；決策權下放給團隊，可以提高決要把價值觀轉化為企業員工的共同心態和共同行為，需要長期不懈的“灌輸”、影響和教育。如，借助表彰、演講、座談等方式；通過樹立先進典型人物來鼓舞、啟發。（五）提高員工滿意度 組織各種目標的實現依賴于員

26、工工作質量的好壞，而員工的工作水平和持久的工作熱情則來源于員工對組織的滿意度。（六）做好員工的及時溝通工作 組織內部的公共關系是一種以業緣關系（即人們由職業或行業的活動需要而結成的人際關系）為基礎的綜合性的社會關系，比如上下級的縱向關系、同事間的橫向關系、非正式組織成員關系等，這幾種關系處理得是否得當，能否為組織員工創造一個和諧、融洽的人文環境，很大程度上取決于組織內部信息溝通是否順暢。 1.搞好員工調查 主要是做好內部公共關系活動的效果評估、內部溝通媒介的傳播效果分析、網絡傳播效果分析以及協助人力資源管理部門搞好員工滿意度調查等工作。要把價值觀轉化為企業員工的共同心態和共同行為，需要長期不懈

27、的 2.密切關注組織內部“小道消息”發展動態 組織都存在著小道消息，其傳播范圍有限、速度快、隨意性大、真實性低，但從不同側面“折射”出員工的真實想法。無論是積極性質還是消極性質的小道消息，均應注意發揮非正式組織“意見領袖”的作用，搞好正式、非正式組織間的溝通，以得到更多員工的理解和支持。 3.建立有利于企業發展的溝通制度 如意見反饋制度、職工建議制度、管理層接待來訪制度和例會制度等。必須有專人來負責實施溝通制度，及時將有關信息反饋給相關部門，適當的對傳達信息的員工采取必要的獎勵措施。二、股東公眾關系管理 又稱為財經公共關系，是股份制企業維持與投資者良好的溝通關系，爭取投資者信任和支持的重要手段

28、。（一）確定股東身份 具有雙重性。從擁有公司股份的角度來看，股東公眾 2.密切關注組織內部“小道消息”發展動態是企業的“準自家人”；而從行政隸屬關系上看，絕大部分股東并非企業內部成員，且人員眾多、結構復雜、變動性很大，具有相當的非可控性。（二）明確股東的作用 股東身份的特殊性決定了其作用的雙重性，使股東公眾可能成為企業最忠誠的支持者，成為企業信息、企業形象最可靠的傳播者。（三）做好日常股東關系的信息傳播活動 公共關系部門有責任定期召開股東大會，充分滿足他們了解企業經營現狀和發展前景的要求，聽取他們對企業各項工作的意見和建議，并做好日常的溝通活動，穩定和加強投資者的持股信心。三、顧客公眾關系管理

29、 顧客公眾是企業經營活動中最重要的公眾之一。企業是企業的“準自家人”；而從行政隸屬關系上看，絕大部分股東并非與顧客之間存在著相互依存的關系，良好的顧客公眾關系是企業發展的“原動力”。（一）研究顧客的需要，樹立“顧客至上”的理念 顧客需要主要是指顧客對生活資料的消費需求，有多變性、發展性、周期性、互補性和可誘導性等特征。最為主要的是掌握顧客的購買動機，它是一種心理過程，由于需要引起心理緊張狀態，形成一種內驅力，推動個體行為以滿足其需要，顧客在動機的驅使下表現出一系列的購買行為。（二）努力為顧客提供優質的產品和服務 為顧客提供優質的產品和服務還是維系長久顧客關系的重要手段。 （三）加強與顧客公眾的

30、溝通 在全球化的市場競爭中，市場開發的邊際成本越來越高。所以，“留住每一個顧客”成為多數企業奉行的市場戰略之一，加強與顧客的溝通和聯系，可以為實現企業市場營銷戰略起到積極的作用。與顧客之間存在著相互依存的關系，良好的顧客公眾關系是企業發展 1.做好顧客資料的管理 對有關的顧客資料進行系統化的管理，目的是掌握顧客動態，了解顧客期望和需求，使企業更有針對性地為顧客提供更加個性化和更滿意的服務。 2.開展顧客公共關系溝通活動 采取多種方式與顧客直接溝通，如設立免費電話等；利用象征性的標志，使用必要的廣告手段，開展企業形象傳播溝通活動；為顧客提供簡明清楚易懂的使用手冊，保證顧客使用產品的安全，做好對產

31、品的售后評估；策劃以顧客為主要對象的公共關系活動，例如顧客座談會等。（四）做好危機顧客關系管理工作 顧客關系領域是公共關系危機最易爆發的領域之一，通常會出現顧客或消費者對產品的質量或服務態度不滿等投訴和糾紛的發生。在這種情況下，組織應牢固的樹立“顧客永遠是對的”的理念，及時、正確的處理好顧客的投訴，并幫助顧客解決各種難題。 1.做好顧客資料的管理四、媒介公眾關系管理 即新聞公共關系，是公共關系領域發展最早、最引人注目的業務領域。媒體公共關系不是簡單的公共關系，其目的是建立、維持和發展組織與媒介之間的良好關系，爭取有利于組織發展的新聞報道，增進媒介公眾對組織的了解，為組織的發展創造良好的新聞輿論

32、環境。（一）公共關系人員應及時發現新聞 發現新聞是組織開展新聞活動的起點，組織公共關系人員關心的問題是：什么樣的事件才算是新聞事件，什么樣的稿件容易被新聞媒介采用等。能否及時發現新聞，是衡量公共關系人員必備素質的重要依據。（二）做好各種新聞策劃活動 公共關系策劃人員通過創造性思謀劃和科學操作，使某項公共關系活動表現出包含諸多新聞要素的特征，從而引起媒體作出有關該項公共關系活動的有利報道。（三）提高公共關系人員新聞寫作的水平 四、媒介公眾關系管理 新聞媒介稿件的高淘汰率要求公共關系新聞傳播工作人員較高的新聞寫作水平。他們必須必須客觀評價新聞事件，“用事實說話”，讓社會公眾在接受事實的同時得出自己的結論；提供媒介需要的新聞稿件。（四）保持媒介渠道的暢通，正視批評報道 建立與媒介公眾經常性聯系的渠道，專人負責主動提供新聞素材，交流信息動態。正視各種批評報道，肯定媒介的監督，采取有效的補救措施并認真地總結教訓；對失實報道，誠懇地向媒體澄清真相，請求作出糾正性報道。五、社區公眾關系