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1、半導(dǎo)體激光器組件公司質(zhì)量管理xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114219510 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc114219510 h 4 HYPERLINK l _Toc114219511 二、 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例 PAGEREF _Toc114219511 h 5 HYPERLINK l _Toc114219512 三、 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī) PAGEREF _Toc114219512 h 8 HYPERLINK l _Toc114219513 四、 質(zhì)量監(jiān)督抽查制度 PAGEREF _Toc114219513 h 16 HYPE
2、RLINK l _Toc114219514 五、 產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁 PAGEREF _Toc114219514 h 20 HYPERLINK l _Toc114219515 六、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc114219515 h 21 HYPERLINK l _Toc114219516 七、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc114219516 h 25 HYPERLINK l _Toc114219517 八、 過程能力 PAGEREF _Toc114219517 h 27 HYPERLINK l _Toc114219518 九、 過程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià) PAGERE
3、F _Toc114219518 h 28 HYPERLINK l _Toc114219519 十、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc114219519 h 30 HYPERLINK l _Toc114219520 十一、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc114219520 h 36 HYPERLINK l _Toc114219521 十二、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc114219521 h 46 HYPERLINK l _Toc114219522 十三、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc114219522 h 49 HYPERLINK l _T
4、oc114219523 十四、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc114219523 h 52 HYPERLINK l _Toc114219524 十五、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑 PAGEREF _Toc114219524 h 56 HYPERLINK l _Toc114219525 十六、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc114219525 h 57 HYPERLINK l _Toc114219526 十七、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc114219526 h 62 HYPERLINK l _Toc114219527 十八、 項(xiàng)目基本情況 PAGER
5、EF _Toc114219527 h 66 HYPERLINK l _Toc114219528 十九、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114219528 h 72 HYPERLINK l _Toc114219529 二十、 光通信器件行業(yè)概況 PAGEREF _Toc114219529 h 73 HYPERLINK l _Toc114219530 二十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc114219530 h 73 HYPERLINK l _Toc114219531 二十二、 組織機(jī)構(gòu)管理 PAGEREF _Toc114219531 h 74 HYPERLINK l _Toc11
6、4219532 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc114219532 h 74 HYPERLINK l _Toc114219533 二十三、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc114219533 h 76 HYPERLINK l _Toc114219534 二十四、 法人治理 PAGEREF _Toc114219534 h 79公司基本情況(一)公司簡(jiǎn)介本公司秉承“顧客至上,銳意進(jìn)取”的經(jīng)營(yíng)理念,堅(jiān)持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司堅(jiān)持“責(zé)任+愛心”的服務(wù)理念,將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)作為企業(yè)立世之本,在服務(wù)社會(huì)、方便大眾中贏得信譽(yù)、贏得市場(chǎng)。“滿足社會(huì)和業(yè)主的需要,是我們不
7、懈的追求”的企業(yè)觀念,面對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入快車道的良好機(jī)遇,正以高昂的熱情投身于建設(shè)宏偉大業(yè)。公司始終堅(jiān)持“人本、誠(chéng)信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念,以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨,竭誠(chéng)為國(guó)內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù),歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。(二)核心人員介紹1、史xx,中國(guó)國(guó)籍,無永久境外居留權(quán),1970年出生,碩士研究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨(dú)立董事。2、馬xx,中國(guó)國(guó)籍,無永久境外居留權(quán),1959年出生,大專學(xué)歷,高級(jí)工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問;2004年8月至2011年3月任x
8、xx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。3、朱xx,中國(guó)國(guó)籍,1978年出生,本科學(xué)歷,中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨(dú)立董事。4、金xx,中國(guó)國(guó)籍,無永久境外居留權(quán),1958年出生,本科學(xué)歷,高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長(zhǎng);2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長(zhǎng);2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理;2019年3月至今任公司董事。5、孔xx,中國(guó)國(guó)籍,1976年出生,本科學(xué)歷。2003年5月至2011年
9、9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理;2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理;2004年4月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。特種設(shè)備安全監(jiān)察條例特種設(shè)備安全監(jiān)察條例是由國(guó)務(wù)院第549號(hào)令中公布的,條例由2009年1月14日國(guó)務(wù)院第46次常務(wù)會(huì)議簽署,自2009年5月1日起實(shí)施。條例對(duì)特種設(shè)備的生產(chǎn)(含設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修、合同)、使用、檢驗(yàn)檢測(cè)及其監(jiān)督檢查都做了具體的規(guī)定。1、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例主要內(nèi)容和特點(diǎn)它對(duì)特種設(shè)備的生產(chǎn)(含設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修)使用、檢驗(yàn)檢測(cè)及其監(jiān)督檢查做
10、了法規(guī)上的要求,并對(duì)其事故處理方式和法律責(zé)任做了明確規(guī)定。該條例的主要特點(diǎn)如下。(1)強(qiáng)調(diào)安全第一。條例強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主,事先嚴(yán)格準(zhǔn)入,強(qiáng)化政府監(jiān)管和行政許可措施,確保人民群眾和財(cái)產(chǎn)安全。(2)企業(yè)負(fù)責(zé)。企業(yè)是特種設(shè)備安全的第一責(zé)任人,條例明確了企業(yè)在特種設(shè)備安全方面的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任。(3)權(quán)責(zé)一致。條例嚴(yán)格按照“三定”方案的規(guī)定設(shè)立特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門的職責(zé)和權(quán)限,依法履行職責(zé),明確了特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門的法律責(zé)任。(4)統(tǒng)一監(jiān)管。履行WTO承諾,統(tǒng)一進(jìn)口特種設(shè)備和國(guó)內(nèi)特種設(shè)備的安全監(jiān)察制度.做到監(jiān)管主體、監(jiān)管制度、監(jiān)管規(guī)范、監(jiān)管收費(fèi)“四個(gè)統(tǒng)一”。對(duì)七大類特種設(shè)備實(shí)行統(tǒng)一立法、統(tǒng)
11、一監(jiān)管。(5)綜合治理。特種設(shè)備安全涉及社會(huì)各個(gè)方面,單靠一個(gè)部門不可能做好這項(xiàng)工作,應(yīng)當(dāng)發(fā)揮全社會(huì)的力量,綜合治理,嚴(yán)格監(jiān)督。各級(jí)政府及其相關(guān)部門、廣大人民群眾、新聞媒體及其他社會(huì)中介組織等均有監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)、舉報(bào)權(quán)。2、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例的產(chǎn)品范圍根據(jù)條例第二條的內(nèi)容,特種設(shè)備是指涉及生命安全、危險(xiǎn)性較大的鍋爐、壓力容器(含氣瓶,下同)、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施和場(chǎng)(廠)內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛。3、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例制定的意義(1)制定特種設(shè)備安全監(jiān)察條例是為了加強(qiáng)對(duì)特種設(shè)備的安全監(jiān)察。特種設(shè)備是生產(chǎn)和生活中廣泛使用的具有危險(xiǎn)性的設(shè)備,有的在高溫高壓下工作,有的盛裝易燃
12、、易爆、有毒的介質(zhì),有的在高空、高速下運(yùn)行,一旦發(fā)生事故,會(huì)造成嚴(yán)重人身傷亡及重大財(cái)產(chǎn)損失。因此把監(jiān)察制度法制化已被社會(huì)廣泛認(rèn)可。(2)制定特種設(shè)備安全監(jiān)察條例是為了防止和減少事故。特種設(shè)備涉及生命安全,危險(xiǎn)性較大。特種設(shè)備的安全事關(guān)人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全,事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定。根據(jù)條例規(guī)定,特種設(shè)備的生產(chǎn)(含設(shè)計(jì)、制造、安裝、改造、維修)全過程都要接受國(guó)家有關(guān)部門安全監(jiān)察,國(guó)家特種設(shè)備監(jiān)察司每月要把有關(guān)特種設(shè)備發(fā)生的各類事故進(jìn)行公布,并追究責(zé)任人的刑事責(zé)任。(3)制定特種設(shè)備安全監(jiān)察條例是為了保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。鑒于特種設(shè)備具有危險(xiǎn)性的特點(diǎn)和在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活中特殊的重要性,其安
13、全問題得到我國(guó)政府的高度重視,并通過立法、采取行政手段等強(qiáng)制措施予以專門的監(jiān)督管理,建立特種設(shè)備安全監(jiān)督管理制度,目的是把事故發(fā)生率控制到最低的程度。加強(qiáng)特種設(shè)備的安全監(jiān)察,防止和減少事故發(fā)生,保證特種設(shè)備的安全運(yùn)行,就是為了保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律有產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法,也有適用于專門產(chǎn)品的食品安全法、藥品管理法等和適用于計(jì)量器具產(chǎn)品的計(jì)量法等。本節(jié)主要介紹常用的產(chǎn)品質(zhì)量法、食品安全法和藥品管理法。1、產(chǎn)品質(zhì)量法1993年2月22日第七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議通過了我國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域第一部法律一中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法(以下簡(jiǎn)
14、稱產(chǎn)品質(zhì)量法),并于1993年9月1日起施行。2000年7月8日第九屆人大第16次會(huì)議通過了關(guān)于修改的決定,當(dāng)日中華人民共和國(guó)主席令予以公布,該決定于2000年9月1日起施行。(1)產(chǎn)品質(zhì)量法頒布的意義。產(chǎn)品質(zhì)量立法能提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí),提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。法律引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)科學(xué)的質(zhì)量管理辦法,根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施獎(jiǎng)懲措施,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查及認(rèn)證制度等能顯著提高全民的產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí),提高我國(guó)總體的產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量立法能明確產(chǎn)品的法律責(zé)任,保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因?yàn)榉梢?guī)定如果產(chǎn)品存在缺陷,造成消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)損害,將追究生產(chǎn)者和銷售者的民事責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量立法能維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序
15、。國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)在公開、公平、公正的環(huán)境下進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),而假冒偽劣產(chǎn)品能夠破壞正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序,在質(zhì)量法中的罰則中詳細(xì)規(guī)定了對(duì)生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的處罰措施及法律責(zé)任,對(duì)不法企業(yè)起到了震懾作用。(2)產(chǎn)品質(zhì)量法的主要內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量法共分六章七十四條。第一章總則。主要規(guī)定立法宗旨和法律的調(diào)整對(duì)象;明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任主體并確定其責(zé)任的依據(jù);原則規(guī)定了我國(guó)產(chǎn)品監(jiān)督管理的體制及有關(guān)部門的職責(zé)。第二章產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。主要規(guī)定了國(guó)家為了確保產(chǎn)品質(zhì)量而采取的一系列宏觀管理和監(jiān)督檢查措施,提出了兩項(xiàng)管理制度:一項(xiàng)是企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證;另一項(xiàng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督抽查制度。同時(shí)還規(guī)定了消費(fèi)者、國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門
16、、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)。第三章生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。主要規(guī)定了生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé),銷售者應(yīng)當(dāng)采取措施,保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。第四章?lián)p害賠償。主要規(guī)定了因產(chǎn)品存在一般質(zhì)量問題和產(chǎn)品存在缺陷造成損害引起的民事糾紛的處理及渠道。第五章罰則。主要規(guī)范行政責(zé)任、刑事責(zé)任,當(dāng)違反本法有關(guān)規(guī)定時(shí),對(duì)責(zé)任人員,包括生產(chǎn)者、銷售者、儲(chǔ)運(yùn)者及企業(yè)負(fù)責(zé)人、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)人員、執(zhí)法人員乃至違法行為的包底縱容者,追究相應(yīng)的行政責(zé)任或刑事責(zé)任。第六章附則。規(guī)定了軍工產(chǎn)品的質(zhì)量管理由中央軍委及有關(guān)部門另行制定辦法,以及本法正式開始實(shí)施日期。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考閱讀資料中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法。2、食品安全法民
17、以食為天,在2009年前,我國(guó)關(guān)于食品的主要法律是食品衛(wèi)生法,隨著我國(guó)發(fā)生的一系列食品安全事故,如“河北三鹿奶粉事件”、“阜陽大頭娃娃事件”等,食品衛(wèi)生法已經(jīng)不能滿足社會(huì)發(fā)展的需要,食品安全越來越受到國(guó)家和人民的重視。于是中華人民共和國(guó)第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議于2009年2月28日通過了食品安全法,并于2009年6月1日開始實(shí)施。并同時(shí)廢除了食品衛(wèi)生法。(1)食品安全法頒布的意義。(食品安全法)規(guī)定了食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制,這是食品安全監(jiān)管思路的重大轉(zhuǎn)變,第一次從法律角度確立和保證風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體制的建立,使得對(duì)食品安全的監(jiān)督有了更可靠的科學(xué)基礎(chǔ)。食品安全法統(tǒng)一了食品安全標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期
18、以來我國(guó)的食品安全標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、不完整,既有衛(wèi)生部制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),又有農(nóng)業(yè)部制定的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家質(zhì)檢總局制定的食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),還有各相關(guān)食品行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了政府對(duì)企業(yè)難以監(jiān)管。食品安全法)明確了企業(yè)作為食品安全第一責(zé)任人,強(qiáng)調(diào)事先預(yù)防和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程控制,以及食品發(fā)生安全事故后的可追溯。生產(chǎn)是食品安全的基礎(chǔ),保障食品安全,必須對(duì)食品生產(chǎn)過程實(shí)施全過程控制,同時(shí)詳細(xì)規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的進(jìn)貨索證索票義務(wù)。食品安全法強(qiáng)化了各部門在食品安全監(jiān)管方面的職責(zé),完善監(jiān)管部門在分工負(fù)責(zé)與統(tǒng)一協(xié)調(diào)相結(jié)合體制中的相互協(xié)調(diào)、銜接與配合。關(guān)于食品安全由國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)食品安全委員會(huì)協(xié)調(diào)組織,質(zhì)量監(jiān)督、
19、工商行政管理和國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門依照本法和國(guó)務(wù)院規(guī)定的職責(zé),分別對(duì)食品生產(chǎn)、食品流通、餐飲服務(wù)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理。(2)食品安全法的主要內(nèi)容。食品安全法總計(jì)十章一百零四條內(nèi)容,各章主要內(nèi)容如下。第一章總則。說明立法的宗旨是為了保證食品安全,這既包括食品的衛(wèi)生要求,也包含食品的營(yíng)養(yǎng)學(xué)要求。并明確了我國(guó)食品安全管理的組織機(jī)構(gòu)。第二章食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和評(píng)估。主要規(guī)定國(guó)家建立食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)制度,國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門會(huì)同國(guó)務(wù)院有關(guān)部門制訂、實(shí)施國(guó)家食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)計(jì)劃。國(guó)家建立食品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度,對(duì)食品、食品添加劑中生物性、化學(xué)性和物理性危害進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。這是基于世界上食品加工合成方法越來越復(fù)雜,
20、添加劑的種類也越來越多,因此要建立這樣的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度。第三章食品安全標(biāo)準(zhǔn)。說明食品安全標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。除食品安全標(biāo)準(zhǔn)外,不得制定其他的食品強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)行的食用農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)食品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)予以整合,統(tǒng)一公布為食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。第四章食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。規(guī)定了國(guó)家對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)行許可制度,并對(duì)企業(yè)環(huán)境、工藝、從業(yè)人員、原輔材料、質(zhì)量記錄、標(biāo)簽等多方面作出了具體規(guī)定。同時(shí),該章還提出了食品召回制度。對(duì)原來的食品衛(wèi)生法規(guī)定有較大改動(dòng)。第五章食品檢驗(yàn)。提出了對(duì)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的要求,重點(diǎn)是廢除了原來的免檢制度,明確規(guī)定食品安全監(jiān)督
21、管理部門對(duì)食品不得實(shí)施免檢。第六章說明了對(duì)進(jìn)出口食品的管理。第七章規(guī)定了對(duì)食品安全事故處置的有關(guān)規(guī)定。第八章監(jiān)督管理。規(guī)定由縣級(jí)以上地方人民政府組織本級(jí)衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、質(zhì)量。監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門制訂本行政區(qū)域的食品安全年度監(jiān)督管理計(jì)劃,并按照年度計(jì)劃組織開展工作,縣級(jí)以上衛(wèi)生行政、質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照法定權(quán)限和程序履行食品安全監(jiān)督管理職責(zé)。因此對(duì)食品行業(yè)的監(jiān)督并不根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法。第九章明確了各方的法律責(zé)任。第十章附則(略)3、藥品管理法中華人民共和國(guó)藥品管理法由中華人民共和國(guó)第九屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議于20
22、01年2月28日修訂通過,并于2001年12月1日起施行。該法對(duì)從事藥品的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用和監(jiān)督管理的單位或者個(gè)人都做了明確的法律規(guī)定。(1)藥品管理法頒布的意義。藥品管理立法能強(qiáng)化對(duì)藥品的監(jiān)督管理。對(duì)藥品實(shí)施監(jiān)督管理,需要綜合運(yùn)用法律的、經(jīng)濟(jì)的和必要的行政手段,而法律的手段更具有權(quán)威性、強(qiáng)制性和穩(wěn)定性的特點(diǎn),是更為重要和有效的手段。藥品管理立法能保證藥品質(zhì)量,保障人體用藥安全,維護(hù)人民身體健康。藥品管理法自1985年施行以來,有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)依照藥品管理法和相關(guān)配套法規(guī)的規(guī)定,加強(qiáng)了對(duì)藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理,加大了對(duì)藥品監(jiān)督抽查檢驗(yàn)的力度,依法嚴(yán)厲打擊制售假藥、劣藥的行為,使藥品質(zhì)量
23、在總體上呈穩(wěn)中有升的趨勢(shì)。藥品管理立法能維護(hù)藥品直接使用者的合法權(quán)益。法律內(nèi)容中明確了藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在保證藥品質(zhì)量、保障人體用藥安全方面各自的法定義務(wù)和責(zé)任;執(zhí)法機(jī)關(guān)依法加強(qiáng)對(duì)藥品價(jià)格的監(jiān)督管理,建立合理的藥品價(jià)格形成機(jī)制,使藥品價(jià)格保持在合理水平;依法規(guī)范藥品廣告,防止對(duì)用藥者造成誤導(dǎo);依法嚴(yán)厲懲治生產(chǎn)、銷售假藥劣藥的行為等,都是為了保護(hù)藥品直接使用者的合法權(quán)益。(2)(藥品管理法)的主要內(nèi)容。藥品管理法總計(jì)十章一百零六條內(nèi)容,各章主要內(nèi)容如下。第一章總則。總則中明確了立法的目的、宗旨、調(diào)整對(duì)象和藥品管理的執(zhí)法部門。第二章藥品生產(chǎn)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品生產(chǎn)企業(yè)的許可要求及
24、生產(chǎn)管理制度要求。第三章藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理。規(guī)定了藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的許可要求及經(jīng)營(yíng)管理制度要求。第四章醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥劑管理。規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制制劑的許可要求及采購(gòu)、調(diào)配、儲(chǔ)藏要求。第五章藥品管理。規(guī)定了藥品研制、臨床試驗(yàn)、生產(chǎn)要求及藥品的進(jìn)口要求。第六章藥品包裝的管理。規(guī)定了對(duì)直接接觸藥品的包裝材料和容器的要求。第七章藥品價(jià)格和廣告的管理。規(guī)定了對(duì)藥品價(jià)格的管理要求和對(duì)藥品廣告的發(fā)布和宣傳要求。第八章藥品監(jiān)督。規(guī)定了藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行監(jiān)督檢查的相關(guān)規(guī)定。第九章法律責(zé)任。規(guī)定了藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反本法的法律責(zé)任。第十章附則。定義了“藥品”、“輔料”等術(shù)語及不適用本法的豁免對(duì)象。質(zhì)量
25、監(jiān)督抽查制度1、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的依據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法第十五條規(guī)定:國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度,對(duì)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品,影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn),品及消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查。除了我國(guó)的中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法之外,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抽查的方法和依據(jù)也作了下列明確的規(guī)定。國(guó)家質(zhì)檢總局依據(jù)法律法規(guī)、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家相關(guān)規(guī)定等制定并公告發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實(shí)施規(guī)范(以下簡(jiǎn)稱實(shí)施規(guī)范),作為實(shí)施監(jiān)督抽查的工作規(guī)范。組織監(jiān)督抽查的部門,可以根據(jù)監(jiān)管工作需要,依據(jù)實(shí)施規(guī)范確定具體抽樣檢驗(yàn)項(xiàng)目和判定要求。對(duì)尚未制定實(shí)施規(guī)范的
26、產(chǎn)品,需要組織實(shí)施監(jiān)督抽查時(shí),組織監(jiān)督抽查的部門應(yīng)當(dāng)制定實(shí)施細(xì)則。2、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的對(duì)象根據(jù)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中的規(guī)定,主要對(duì)下面三類產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督抽查。(1)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品,主要指食品、藥品、化妝品、電器、醫(yī)療器械、交通工具等。(2)影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品。主要指鋼鐵、水泥、計(jì)量器具、建材等。(3)有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。這主要是指由消費(fèi)者在消費(fèi)過程中提出的假冒偽劣或使用過程中發(fā)現(xiàn)有較大缺陷的產(chǎn)品,這也可能是前兩類的產(chǎn)品。3、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的類別根據(jù)新的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法第三條規(guī)定,監(jiān)督抽查分為由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局組織的國(guó)家監(jiān)督抽查和縣
27、級(jí)以上地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門組織的地方監(jiān)督抽查。國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)一規(guī)劃、管理全國(guó)監(jiān)督抽查工作;負(fù)責(zé)組織實(shí)施國(guó)家監(jiān)督抽查工作;匯總、分析并通報(bào)全國(guó)監(jiān)督抽查信息。省級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門統(tǒng)一管理、組織實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的地方監(jiān)督抽查工作;負(fù)責(zé)匯總、分析并通報(bào)本行政區(qū)域監(jiān)督抽查信息;負(fù)責(zé)本行政區(qū)域國(guó)家和地方監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格企業(yè)的處理及其他相關(guān)工作;按要求向國(guó)家質(zhì)檢總局報(bào)送監(jiān)督抽查信息。4、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的實(shí)施從2011年2月1日開始實(shí)施新的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法中聲明中華人民共和國(guó)食品安全法及其實(shí)施條例對(duì)食品監(jiān)督抽查另有相關(guān)規(guī)定的,從其規(guī)定。這是由于我國(guó)對(duì)食品安全日益重視,單獨(dú)對(duì)食品安全立法,同時(shí)對(duì)
28、食品產(chǎn)品的監(jiān)督由食品監(jiān)管司根據(jù)其相關(guān)法規(guī)單獨(dú)進(jìn)行,對(duì)監(jiān)督抽查的組織、抽樣、檢驗(yàn)、異議復(fù)檢、結(jié)果處理與法律責(zé)任都作了具體的規(guī)定。5、監(jiān)督抽查后的結(jié)果處理國(guó)家質(zhì)檢總局應(yīng)當(dāng)匯總分析監(jiān)督抽查結(jié)果,依法向社會(huì)發(fā)布監(jiān)督抽查結(jié)果公告,向地方人民政府、上級(jí)主管部門和同級(jí)有關(guān)部門通報(bào)監(jiān)督抽查情況。對(duì)無正當(dāng)理由拒絕接受監(jiān)督抽查的企業(yè),予以公布。對(duì)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問題,組織監(jiān)督抽查的部門應(yīng)當(dāng)向同級(jí)人民政府進(jìn)行專題報(bào)告,同時(shí)報(bào)上級(jí)主管部門。負(fù)責(zé)監(jiān)督抽查結(jié)果處理的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(以下簡(jiǎn)稱負(fù)責(zé)后處理的部門)應(yīng)當(dāng)向抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)下達(dá)責(zé)令整改通知書,限期改正。監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),除因停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)等原因不
29、再繼續(xù)生產(chǎn)的,或者因遷址、自然災(zāi)害等情況不能正常辦公且能夠提供有效證明的以外,必須進(jìn)行整改。企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到責(zé)令整改通知書之日起,查明不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因,查清質(zhì)量責(zé)任,根據(jù)不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因和負(fù)責(zé)后處理的部門提出的整改要求,制訂整改方案,在30日內(nèi)完成整改工作,并向負(fù)責(zé)后處理的部門提交整改報(bào)告,提出復(fù)查申請(qǐng),企業(yè)在整改復(fù)查合格前,不得繼續(xù)生產(chǎn)銷售與抽查不合格同一規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。負(fù)責(zé)后處理的部門接到企業(yè)復(fù)查申請(qǐng)后,應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)組織符合法定資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)按照原監(jiān)督抽查方案進(jìn)行抽樣復(fù)查。監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)整改到期無正當(dāng)理由不申請(qǐng)復(fù)查的,負(fù)責(zé)后處理的部門應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行強(qiáng)制復(fù)查。監(jiān)督抽查不合格
30、產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有下列逾期不改正情形的,由省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門向社會(huì)公告。(1)監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格,無正當(dāng)理由拒絕整改的。(2)監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格,在整改期滿后,未提交復(fù)查申請(qǐng),也未提出延期復(fù)查申請(qǐng)的。(3)企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)向負(fù)責(zé)后處理的部門提交了整改報(bào)告和復(fù)查申請(qǐng),但并未落實(shí)整改措施且產(chǎn)品經(jīng)復(fù)查仍不合格的。監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在區(qū)域性、行業(yè)性質(zhì)量問題,或者產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重的,負(fù)責(zé)后處理的部門可以會(huì)同有關(guān)部門,組織召開質(zhì)量分析會(huì),督促企業(yè)整改。各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的跟蹤檢查。產(chǎn)品質(zhì)量申訴與仲裁產(chǎn)品質(zhì)量申訴是由用戶和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督的重要形式。其法律
31、依據(jù)為產(chǎn)品質(zhì)量法第二十二條“消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題,向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢;向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門申訴,接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。”它是由申訴人把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題交給有技術(shù)監(jiān)督行政部門處理,并解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的一種行政調(diào)解方式。1998年3月12日國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局第51號(hào)局長(zhǎng)令發(fā)布了產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法,具體規(guī)定了消費(fèi)者對(duì)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行申訴、申訴處理、質(zhì)量爭(zhēng)議的調(diào)節(jié)等內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量簽定是在處理產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)判定產(chǎn)品質(zhì)量狀況的重要方式。根據(jù)1999年4月1日原國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局4號(hào)局長(zhǎng)令產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法對(duì)其實(shí)施有具體的要求。產(chǎn)品
32、質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)(以下簡(jiǎn)稱“仲裁檢驗(yàn)”)是指經(jīng)省級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者其授權(quán)的部門考核合格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)檢機(jī)構(gòu)”),在考核部門授權(quán)其檢驗(yàn)的產(chǎn)品范圍內(nèi)根據(jù)申請(qǐng)人的委托要求,對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn),出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)告的過程。產(chǎn)品質(zhì)量鑒定(以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量鑒定)是指省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位,根據(jù)申請(qǐng)人的委托要求,組織專家對(duì)質(zhì)量爭(zhēng)議的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查、分析、判定,出具質(zhì)量鑒定報(bào)告的過程。控制圖的基本原理數(shù)據(jù)或質(zhì)量特性值處理的方法中,不論是頻數(shù)分布表、直方圖、分布的計(jì)量值、分布規(guī)律及過程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一段時(shí)間內(nèi)的靜止?fàn)顟B(tài)。但是,生產(chǎn)過程中,用靜態(tài)的方法不能
33、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題以調(diào)整生產(chǎn)或工作。因此,生產(chǎn)過程或工作現(xiàn)場(chǎng)不僅需要處理數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法,也需要能了解數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的動(dòng)態(tài)方法,并以此為依據(jù)來控制產(chǎn)品生產(chǎn)過程或工作的質(zhì)量。1、控制圖的基本概念控制圖是對(duì)測(cè)定、記錄、評(píng)估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)圖。世界上第一張控制圖是美國(guó)休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率(P)控制圖。(1)控制圖的設(shè)計(jì)原理。正態(tài)性假設(shè)。3準(zhǔn)則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會(huì)發(fā)生。由3準(zhǔn)則可知,數(shù)據(jù)點(diǎn)落在控制界限以外的概率只有0.135%,因此,生產(chǎn)過程正常情況下,質(zhì)量特性值是不會(huì)超過控制界限的,如果超出,則認(rèn)為生產(chǎn)過程發(fā)生異常變
34、化。(2)控制圖應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)與理論分析表明,當(dāng)生產(chǎn)過程中只存在正常波動(dòng)時(shí),產(chǎn)品或過程質(zhì)量將形成典型分布,若過程正常,即分布不變,則出現(xiàn)點(diǎn)子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常,分布曲線上移或下移,產(chǎn)品或過程質(zhì)量的分布必將偏離原來的典型分布,即,發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大,其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗(yàn)中幾乎不可能發(fā)生,若發(fā)生即判斷異常。因此,根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異常波動(dòng)是否發(fā)生,而典型分布的偏離可由控制圖檢出,所以,控制圖上的控制界限就是區(qū)分正常波動(dòng)和異常波動(dòng)的科學(xué)界限,亦可分析偶然因素與異常因素對(duì)過程的影響。2、控制圖的基本種類(
35、1)常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質(zhì)量的特性及其分布規(guī)律所作的分類。均值極差控制圖。均值標(biāo)準(zhǔn)差控制圖。中位數(shù)極差控制圖。單值移動(dòng)極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數(shù)控制圖。缺陷數(shù)控制圖。單位缺陷數(shù)控制圖。(2)按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分,可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實(shí)施SPC分為兩個(gè)階段,一是分析階段,二是監(jiān)控階段。在這兩個(gè)階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關(guān)系適應(yīng)日本質(zhì)量管理的名言:“始于控制圖,終于控制圖。”所謂“始于控制圖”是指對(duì)過程的分析從應(yīng)用控制圖對(duì)過程進(jìn)行分析開始,所謂“終于控制圖”是指對(duì)過程的分析結(jié)束,最終建立了控制用
36、控制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同,控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過去數(shù)據(jù),主要用于分析現(xiàn)狀,涉及分析兩個(gè)方面的內(nèi)容,一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài),二是該過程的過程能力指數(shù)是否滿足要求,若經(jīng)過分析后,生產(chǎn)過程處于非統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài),則應(yīng)查找原因并加以消除。控制用控制圖。控制用控制圖由分析控制圖轉(zhuǎn)化而來,當(dāng)過程達(dá)到了確認(rèn)的狀態(tài)后,才能將分析用控制圖的控制線延長(zhǎng)作為控制用控制圖。由于后者相當(dāng)于生產(chǎn)中的立法,故由前者轉(zhuǎn)為后者時(shí)應(yīng)有正式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準(zhǔn)則(簡(jiǎn)稱判斷準(zhǔn)則),在穩(wěn)定之前還要用到判斷異常的準(zhǔn)則。進(jìn)入日常管理后,關(guān)鍵是保持所確定的
37、狀態(tài)。經(jīng)過一個(gè)階段的使用后,可能又會(huì)出現(xiàn)異常,這時(shí)應(yīng)查出原因,采取必要措施,加以消除,以恢復(fù)統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。3、控制圖的界限公式對(duì)于常規(guī)控制圖的控制界限計(jì)算公式,世界上各個(gè)國(guó)家都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)控制圖(GB/T40912001),等同于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)休哈特控制圖(ISO8258:1991)及其1993年的修訂本。(1)常規(guī)計(jì)量控制圖的界限公式。(2)常規(guī)計(jì)數(shù)控制圖的界限公式。計(jì)數(shù)控制圖是通過記錄所考察的樣本中每個(gè)個(gè)體是否具有某種特性(或特征),如合格與不合格;合格率與不合格率;缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控的控制圖。控制圖的觀察與分析在生產(chǎn)過程中,通過分析控
38、制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對(duì)過程的影響狀態(tài),這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計(jì)控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài),簡(jiǎn)稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過程追求的目標(biāo)。在統(tǒng)計(jì)量為正態(tài)分布的情況下,只要有一個(gè)點(diǎn)子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯(cuò)誤的存在,只根據(jù)一個(gè)點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多,即使有個(gè)別點(diǎn)子出界,過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的,這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。在做控制圖判別時(shí),首先應(yīng)該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工序是否處于受控狀態(tài),其基本判斷條件有以下兩條。(1)在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷,為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無缺陷意味著應(yīng)滿足
39、以下三個(gè)條件:樣本點(diǎn)分布均勻,位于中心線兩側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%;靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3;靠近控制界限的樣本點(diǎn)極少。(2)所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知,小概率事件可以認(rèn)為不會(huì)發(fā)生。如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限,同時(shí)界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)的,則認(rèn)為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界或界限內(nèi)點(diǎn)排列非隨機(jī),則認(rèn)為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對(duì)于生產(chǎn)過程或工序而言,控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用,控制圖點(diǎn),子出界就好比告警鈴響,告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、防止再犯的時(shí)刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點(diǎn)子依樣本時(shí)間序列而出現(xiàn)在控制圖上,通常是很隨機(jī)地
40、散布在管制界內(nèi)。有時(shí)點(diǎn)子雖未超出管制界限,但一連串好幾點(diǎn)都在管制圖的中心線以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時(shí),也可判為異常。判異準(zhǔn)則有兩類:點(diǎn)出界就判異,這一點(diǎn)是針對(duì)界外點(diǎn)的;界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異,這一點(diǎn)則是針對(duì)界內(nèi)點(diǎn)的。常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準(zhǔn)則。將控制圖等分為6個(gè)區(qū)。過程能力1、過程能力過程能力(PC)是指過程(或工序)處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力,它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志,又叫工序能力,在機(jī)械加工業(yè)中又叫加工精度。SPC的基準(zhǔn)就是統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該過程本身所表現(xiàn)的最佳性能(分布寬度最小)。因此,在穩(wěn)態(tài)下,過程的性能是可預(yù)
41、測(cè)的,過程能力也是可評(píng)價(jià)的。離開穩(wěn)態(tài)這個(gè)基準(zhǔn),對(duì)過程就無法預(yù)測(cè),也就無法評(píng)價(jià)。過程能力決定于由偶然因素造成的標(biāo)準(zhǔn)差。通常用6倍標(biāo)準(zhǔn)差(六西格瑪)表示過程能力,它的數(shù)值越小越好。2、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù),簡(jiǎn)稱Cp或Cpk,以往稱為工序能力指數(shù),現(xiàn)在則統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時(shí),即人員、機(jī)器、原材料、工藝方法、測(cè)量和環(huán)境(5MIE)充分標(biāo)準(zhǔn)化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí),所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個(gè)參數(shù)。但是這個(gè)參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求,僅從它本身還難以看出。因此,還需要另一個(gè)參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求(公差、規(guī)格等質(zhì)量
42、標(biāo)準(zhǔn))的程度。這個(gè)參數(shù)就叫做過程能力指數(shù),也稱為工序能力指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術(shù)規(guī)格要求和工序能力的比值。過程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià)(一)過程能力的計(jì)算當(dāng)生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí),一定的工序能力指數(shù)與一定的不合格品率相對(duì)應(yīng)。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術(shù)要求的不同,工序能力指數(shù)和不合格概率的計(jì)算又可以分為四種情況。(二)過程能力評(píng)價(jià)過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關(guān)。過程能力指數(shù)越大,產(chǎn)品的加工質(zhì)量就越高。因此,在實(shí)際生產(chǎn)中,根據(jù)過程能力指數(shù)的大小對(duì)過程的加工能力進(jìn)行分析和評(píng)價(jià),以便于采取必要的措施,既要保證過程質(zhì)量,又要使成本適宜。1
43、、無偏狀態(tài)下過程能力評(píng)價(jià)一般情況下,無偏狀態(tài)是指過程中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心重合。(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下,可考慮放寬管理或降低成本,可放寬檢查,如人和設(shè)備的配備可相對(duì)降低一些,這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果;提高產(chǎn)品的原設(shè)計(jì)精度,改進(jìn)產(chǎn)品性能;加大抽樣間隔,減少抽驗(yàn)件數(shù),降低檢驗(yàn)的各種消耗。(2)1等過程能力充裕。按過程進(jìn)行管理,正常運(yùn)轉(zhuǎn);非重要過程或工序可允許小的外來波動(dòng);對(duì)不重要的過程或工序可放寬檢查,工序控制抽樣間隔可放寬。(3)2等過程能力尚可。必須加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程的監(jiān)控,防止外來波動(dòng);調(diào)查4MIE因素,作必要改進(jìn);嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度;堅(jiān)持合
44、理的抽樣方案和檢驗(yàn)規(guī)程。(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力,通過因果圖、排列圖找出需要改進(jìn)的因素;分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實(shí)際,應(yīng)實(shí)事求是地修正質(zhì)量指標(biāo)過嚴(yán)的情況;加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作。(5)4等一過程能力嚴(yán)重不足。立即追查原因,采取緊急措施,提高工序能力,對(duì)4MIE必須進(jìn)行根本性的改革,要從根本上消除影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素。2、有偏狀態(tài)下過程能力評(píng)價(jià)一般情況下,有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心不重合,出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計(jì)的角度看有偏狀態(tài),中心偏移使得過程分布中心值不在目標(biāo)值上,偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低,過程輸出的不合格品率增加。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是
45、20世紀(jì)80年代中期到90年代初,美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式,簡(jiǎn)稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象,下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外,也受到企業(yè)營(yíng)銷溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù),在模型中稱為感知的服務(wù),它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致,其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距,是由整個(gè)
46、過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距(差距5)即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距,就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合。基于服務(wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距,從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外,還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距,服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4,必須消除或減少五種差距,才能達(dá)到令人滿意的程度。因此,通過服務(wù)質(zhì)量差距模型,可以分析質(zhì)量問題的起源,從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施,改善服務(wù)質(zhì)量。1
47、、差距1(管理層認(rèn)識(shí)差距)管理層認(rèn)識(shí)差距是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異,即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么,并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù),而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如,航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐,但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠(chéng)服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有:管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確;管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確;服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析;一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息;服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過于復(fù)雜,一線員工不能直接向管
48、理層傳遞顧客的信息。縮小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法,增進(jìn)管理層與員工之間的交流,減少組織機(jī)構(gòu)層次,縮短與顧客的距離。2、差距2(服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解,管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要,但沒有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被詳細(xì)規(guī)定說明。再者,管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如,航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù),但無法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有:企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的
49、管理;管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理;服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個(gè)明確的目標(biāo);企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠;企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)顧客期望的可行性沒有足夠的認(rèn)識(shí)。縮小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量,要確定服務(wù)目標(biāo),將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3(服務(wù)傳道的差距)服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平,未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如,服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過度,以及無能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)
50、行事;或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn),不愿意花時(shí)間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體;員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同;服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善;新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致,在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足,使員工對(duì)規(guī)范沒有一致的認(rèn)識(shí);企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作;員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù);員工與顧客、管理層間協(xié)作不力。縮小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制,改變營(yíng)運(yùn)系統(tǒng),合理設(shè)計(jì)工作流程,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,招聘合格員工,加強(qiáng)培訓(xùn),使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。4、差距4(市場(chǎng)信息傳播的差距)市場(chǎng)信
51、息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異,即企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致,對(duì)服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù),然而有時(shí)會(huì)過分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符,消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿。例如,航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員,但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí),這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效;企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好;企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)
52、量標(biāo)準(zhǔn),但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過多,夸大服務(wù)質(zhì)量,使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致。縮小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過度承諾,不要過于夸大其詞,要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5(服務(wù)質(zhì)量感知差距)服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異,即顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果,也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),會(huì)產(chǎn)生以下不良影響:顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度,并將親
53、身的體驗(yàn)和感覺向親朋好友訴說,使服務(wù)口碑變差,企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞,顧客將會(huì)流失;反之,當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳,使企業(yè)不僅留住了老顧客,還會(huì)吸引更多的新顧客。總體來講,當(dāng)顧客對(duì)組織抱怨不滿時(shí),說明組織提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客期望的水平,而其中的差距往往會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式,在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí),依據(jù)基本框架考慮基本步驟,然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在,找出改進(jìn)的方法,提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,使顧客獲得最大滿足,就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)
54、量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5,因而要做到以下幾點(diǎn)。(1)要準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望。(2)要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。(3)要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(4)要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項(xiàng)子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下:(1)如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),那么,即使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷者的標(biāo)準(zhǔn),顧客也不會(huì)滿意;(2)如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),那么,服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高而浪費(fèi)成本。因此,服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要,還要考慮顧客的背
55、景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量,顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素,來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程,才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的,“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為:任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功,保證顧客的滿意,必須具備三
56、大要素:一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略;一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員;一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要,又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡(jiǎn)而言之,服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心:顧客。因此,它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式,把這一思想用圖形表現(xiàn)出來,就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”,它簡(jiǎn)單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時(shí),反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心,這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā),時(shí)時(shí)關(guān)心顧客,處處為顧客著
57、想,才能充分滿足顧客的需要,也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是(或應(yīng)該是)服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來說,服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的,服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此,充分滿足顧客的需求,是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn),也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面,并使之成為每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力,才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。(1)服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù),第一個(gè)關(guān)鍵要素在于企
58、業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化,使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出:“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同,無法在同一時(shí)間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者,必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客,再給予特定的服務(wù),只有按照顧客的需要,并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者,才能在顧客們的心目中,擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。”實(shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需求,根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來講,如果企業(yè)提供的服務(wù)不
59、能滿足顧客的需求,顧客必然會(huì)離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求,大大增加了服務(wù)成本,那么,即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的,也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的,具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來講,解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化,這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測(cè),從而掌握其變化規(guī)律,減少因服務(wù)需求的大幅度起伏,造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略,才能充分滿足不同顧客的不同需求,任何一家企業(yè)都可以通過市場(chǎng)細(xì)分化,找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng),即某顧客群體。然后對(duì)這
60、一顧客群體再作某些程度的細(xì)分,劃分出幾個(gè)層次,研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征,并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略,以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品,它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望,而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離,就會(huì)對(duì)顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn),顧客往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起,即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),就會(huì)使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工,不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā),而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對(duì)服務(wù)的感受。因此,要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜?huì)五花八門,但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧
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