1、全媒體視角下的醫患危機應對武漢協和醫院 姚尚龍媒體分類 廣告媒體，是指用于傳播發布廣告的載體或廣告傳播的物質與技術手段。對廣告媒體的分類，一般地在宏觀上，尤其在中國，籠統地仍按傳統媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統四大廣告媒體：報紙、雜志、電臺、電視；媒體分類 廣告媒體，是指用于傳播發布廣告的載體或廣告傳播的物質與技術手段。對廣告媒體的分類，一般地在宏觀上，尤其在中國，籠統地仍按傳統媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統四大廣告媒體：報紙、雜志、電臺、電視；新興媒體：互聯網、手機等（新媒體）。1、平面媒體：主要包括印刷類、非印刷類、光電類等。2、電波媒體：主要包括廣播、電視廣告（字

2、幕、標版、影視）等。3、網絡媒體：主要包括網絡索引、平面、動畫、論壇等。 媒體分類 廣告媒體，是指用于傳播發布廣告的載體或廣告傳播的物質與技術手段。對廣告媒體的分類，一般地在宏觀上，尤其在中國，籠統地仍按傳統媒體、新型媒體兩方面，將廣告媒體分為：傳統四大廣告媒體：報紙、雜志、電臺、電視；新興媒體：戶外、新媒體等。第一媒體；報紙第二媒體；廣播第三媒體；電視第四媒體：互聯網第五媒體：移動網絡新媒體是一種既超越電視媒體的廣度，又超過印刷媒體深度的媒介形式。以其高度的互動性、個人性和感知方式的多樣性，具備了任何媒體不具備的力度。它可以消解傳統媒體之間的邊界，消解國家之間、社群之間、產業之間的邊界，消解

3、信息發送者與接收者之間的邊界受眾什么是新媒體？ 認識危機 關注新挑戰 管理創新 解讀新趨勢 案例分析 尋求新路徑 對策建議 分享新方法4個核心內容GOOGLE 百度微博貼吧 天涯新媒體有哪些形態？博客 播客開心網 人人網QQ MSN百度百科 維基百科快速擴大的網絡閱讀人群網民規模達到5.13億，平均每三個中國人中既有一個網民手機網民3.56億CNNIC中國互聯網發展統計報告2011.12公眾角色的變革網絡信息傳輸不是單向性的，而是強調網民之間的互動和交流。從過去與網站產生內容的模式，已經逐漸過渡到以網民為核心的2.0模式。互聯網的最大特質是從大眾轉為小眾，從單方面授予走向互動行為決策傳統媒體網

4、絡媒體草根網民星星之火可以燎原：一條信息，特別是關注度高的負面信息，只需要在新浪網首頁上停留5分鐘，這條信息平均會被1400家網站轉載，20分鐘后，這條信息的點擊率將超過1000萬人次清華李希光教授最根本的變革，傳媒由國家、機構或精英控制的時代正在瓦解，取而代之是全民信源與全民傳播的時代北大徐泓教授政府回應報道升級網友注意力轉移解決方案出臺新媒體環境下新聞如何產生如何放大如何消解人肉搜索貼吧微博直播網絡調查您也有可能！當前形勢 醫患糾紛的處理中越來越多地伴隨著社會媒介的參與！患者家屬兼具經濟和身心的疲憊醫院管理者維護機構的穩定運轉社會民眾同情“弱者”的天然心理醫患矛盾社會矛盾的交叉聚集點3個視

5、角的換位思考數字1，900報紙9，000雜志940廣播電臺2，000電視頻道3，300，000網站220，000，000博客487，000，000網民事實商業化：超級競爭網絡化：不在網絡非英雄技術化：無法刪除、快速檢索全球化：沒有國界、全球一體中國的全媒體時代微博粉絲力量大洗牌100=內刊1000=布告欄10000=一本雜志100000=一份省市報、行業報刊1000000=一份全國性報紙刊物10000000=你就是CCTV了全媒體時代新定義互聯網時代人人皆記者新媒體時代今天你微博了嗎媒介形態與功能的大融合輿論數量 質量 復雜度2宏觀策略Managing strategic communicat

6、ions MACRO-STRATEGY突發事件+活躍輿論=超極新挑戰傳播力決定影響力話語權決定主導權時效性決定有效性透明度決定美譽度危機傳播中當事方普遍存在的6個問題當事方主觀上不愿意說 行動上不主動說時間上不及時說 內容上不真實說態度上不端正說 有關領導不讓說對立方快說、多說、亂說、胡說、不停說、反復說、重點說輿論領袖說 報章評論說 專家學者說媒體“熱愛”壞消息媒體眼中的一些黃金定律。壞消息就是好新聞爭議就是收視率名人名企就是發行量丑聞緋聞奇聞就是點擊量3微觀技術Managing strategic communications MACRO-SKILLS 蘭州大學第一附屬醫院領導得知此事后，

7、迅速啟動危機公關預案：第一，立即進行自我檢查，對患者的醫療費用清單進行完整核實，查清事實真相;第二，通過各種渠道與媒體積極溝通，設立新聞發言人、澄清事件原委，積極控制社會負而輿論宣傳的進一步擴大;第三，積極向業務主答部門和上級行政部門匯報事件發生原因及發展現狀，爭取上級部門的理解與支持。 3月31口，甘肅省衛生廳等多個部門組成聯合調查組，進駐蘭州大學一附院進行調查核實。 4月1口，甘肅省衛生廳在調查后召開新聞發布會公布調查結果。 4月2口，蘭州晨報對該事件調查結果進行詳細報道，尤其對群眾質疑的費用問題進行了解釋。 4月5口，人民日報發表文章對費用質疑做了進一步報道和解釋。涉網媒體事件處置7步走

8、發現在早 處置在小理清主線 查明真相主動引導 設置議程及時回應 滾動發布坦誠相見 全媒展現內外結合 權威解說團結主體 營造互動把握糾紛輿論傳播規律主動引導輿論方向做到四個“不如”別人來說，不如自己來說大家來說，不如專業來說外行來說，不如內行來說被動來說，不如主動來說民眾總結十不原則：不能慢：既要反應敏捷，更要以快制快。不能悔：既要直面矛盾，更要沉著應對。不能瞞：既要尊重事實，更要公立于眾。不能推：既要協同作戰，更要通力合作。不能躲：既要坦然相見，更要以誠相待。不能假：既要實事求是，更要有錯必糾。不能壓：既要平等互信，更要合作共贏。不能和：既要堅持原則，更要不和稀泥。不能狠：既要加強對話，更要講

9、究技巧。不能拖：既要雷厲風行，更要速戰速決。在面對突發糾紛事件時，我們要選擇 不做不說 瞞天過海 只做不說 行勝于言 先做后說 后發制人 邊做邊說 透明公正處理突發糾紛事件前需要籌備的5件事充分調研 確定基調因應受眾 適當調整取舍要點 合理規劃預測問題 制定口徑把握節奏 反復演練突發糾紛事件在“臨陣磨槍”的過程中必須完成的4個動作：1、向下了解實情2、向上請示口徑3、平級統一口徑4、旁敲側擊了解輿情溝通策略適用范圍實施方法誠意致歉醫院的錯誤管理、醫務人員治療失誤或失職及偶然發生的意外導致的糾紛事件公開表示將承擔責任并努力彌補損失，防止再度發生改善行為 順應迎合患者的需求正當、合理，需予迎合時順

10、應患者心理滿足其要求行為正當化糾紛責任較小，主要由外部原因誘發傳播真實信息證明行為的正當性局勢辯駁 駁斥謠言糾紛責任較小卻遭受牽連，出現可指認并可辯駁的造謠者時尋找原由，提供證據，采取公告、辯論、揭穿等手段堅決否認證實糾紛并不存在或與院方無關時利用各種必要的手段及時告知公眾各種溝通策略的適用范圍和實施方式以往經驗之精髓。通過提供信息來引導輿論、控制局面 快講事實 重講態度 多講措施 慎講結論古典智慧之成功溝通3要素Ethos (ethical)道德制高點Pathos(emotional appeal)情感共鳴處Logos(logical)邏輯嚴密性道德制高點+情感共鳴處+邏輯嚴密性=成功溝通4回顧與總結Managing strategic communications CONCLUSION全媒體時代下的醫患糾紛，我們可以做什么：1、一定要培訓，不打無準備之仗。2、一定要實踐，把握風險溝通的規律。3、一定要團隊作戰，處理糾紛不是某一個部門的事情。4、把握溝通要義，態度比技巧更重要。5、全院工作人員都是宣傳員，人人都要重視一言一行。危機管理5S原則承擔責任原則1真誠溝通原則2速度第一原則3權威證實原則4系統運行原則5 防患于未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發生前的預防，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。對于醫療糾紛防范來講，歸