1、導(dǎo)游人員儀態(tài)導(dǎo)游人員儀態(tài)儀表-指一個人的外表，包括人的形體、容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度等方面，是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容-指一個人的容貌，包括按照社會的審美觀念進(jìn)行修飾以后的容貌。儀態(tài)-指一個人的姿態(tài)與風(fēng)度。儀，即狀貌，指軀體之形與容貌之狀；態(tài)，即情狀，是指外在之狀與內(nèi)在之質(zhì)。儀態(tài)是人的體與形，靜與動的有機(jī)結(jié)合。儀表-指一個人的外表，包括人的形體、容貌、服飾、姿態(tài)導(dǎo)游人員注重儀表儀容和儀態(tài)的意義1、儀表儀容和儀態(tài)直接反映旅游企業(yè)的整體形象2、注重儀表儀容和儀態(tài)是尊重賓客的需要3、注重儀表儀容和儀態(tài)是接待人員自尊自愛的需要導(dǎo)游人員注重儀表儀容和儀態(tài)的意義旅游接待人員的服飾禮儀一、服裝禮

2、儀的四個要點(diǎn) 符合身份揚(yáng)長避短區(qū)分場合遵守常規(guī)在歐美關(guān)于穿戴的所謂“”原則，Time（時間），place（地點(diǎn)）occasion（場合）旅游接待人員的服飾禮儀二、著裝的基本要求 在工作崗位上要穿制服穿著制服要佩戴工號牌制服要整齊挺刮制服要注意整潔鞋襪須合適二、著裝的基本要求三、飾品佩戴應(yīng)注意：要與自己的身份相符飾品佩戴要注意寓意及習(xí)俗旅游接待人員在工作崗位上佩戴飾品應(yīng)少而簡潔、大方得體制服代表著正統(tǒng)、保守，基本風(fēng)格是追求共性三、飾品佩戴應(yīng)注意：要與自己的身份相符導(dǎo)游人員的儀容禮儀一、面部修飾 1、注重面部的潔凈 2、講究面部衛(wèi)生 3、面部的自然修飾二、發(fā)部修飾 1、定期清洗 2、定期修剪 3、

3、每天梳理 4、長短適當(dāng)導(dǎo)游人員的儀容禮儀一、面部修飾三、化妝 1、化妝的守則淡雅簡潔莊重避短三、化妝2、化妝禁忌 不能離奇出眾不能殘妝示人不能在崗位上化妝避免過量使用芳香型化妝品 正確使用香水的位置有兩個：A.一個是脈搏離皮膚比較近的地方。如手腕、耳根、膝部、踝部等處。B.容易擴(kuò)散出香味的服裝上的某些部位，如內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺2、化妝禁忌旅游接待人員的儀態(tài)禮儀1、站姿1、錯誤的站姿 身體出現(xiàn)歪斜 腰彎背駝 兩腳分開很大距離 倚墻靠桌、雙腿交叉 在正式場合中，不要下意識做小動作 用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前 手插在腰間 雙手插在衣袋里旅游接待人員的儀態(tài)禮儀1、站姿1、錯誤的站姿站姿（指出錯誤的

4、地方）站姿（指出錯誤的地方）旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件 正確的站姿 對站姿的基本要求是：端正、挺拔、優(yōu)美、典雅 正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頷，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。 旅游接待人員的站姿大致有四種： 側(cè)放式 前腹式后背式丁字式 旅游接待人員的站姿大致有四種：側(cè)放式站姿是男女通用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字型，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。前腹式站姿是女性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字型，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手在腹前交叉，右手搭在左手上，貼在腹部。側(cè)放式站姿是男女通

5、用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字后背式站姿是男性常用的站立姿勢。 其要領(lǐng)是：兩腿稍分開，兩腿平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。丁字式只限女性使用的站立姿勢。 其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。后背式站姿是男性常用的站立姿勢。旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件2、坐姿錯誤的坐姿半躺半坐，前俯后仰兩膝外展兩腳放在座椅下，抖動腿腳雙手抱膝，雙手插在兩腿之間，雙手墊在臀部下面，雙手抱在胸前，雙手抱在腦后。2、坐姿錯誤的坐姿 錯誤坐姿 錯誤坐姿旅游接待人員的儀表儀

6、容和儀態(tài)課件正確的坐姿坐姿入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。 入座后，上身正直，頭正目平，兩腳平落地面。男士兩膝間的距離以一拳為宜，不超過肩寬，兩腳平行，小腿與地面呈垂直狀，兩手分別放在雙膝上。 正確的坐姿坐姿女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手疊放，置于左腿或右腿上?；蛘撸瑑赏炔n，兩腳腳跟靠緊，腳尖略開，兩手疊放，置于左腿或右腿上。 女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手疊放，置于左腿或右 對誤對比 對誤對誤對比對誤對比 對誤對比 對誤對比對誤對比對誤對比對誤對比對誤對比 女士的側(cè)點(diǎn)式 女士的側(cè)點(diǎn)式 女士的側(cè)點(diǎn)式坐姿 女士的側(cè)點(diǎn)式坐姿 掛膝式

7、 掛膝式旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件3、步姿 基本要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。要注意步位、步速和步度。3、步姿步姿注意要點(diǎn)行走時切忌內(nèi)八字和外八字、彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺、扭腰擺臀，左顧右盼、腳蹭地面或手插在褲兜里。 在公共場合與客人同行，不要搶行，更不要從客人中間穿行 兩人以上行走時，不要成橫排，不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；在陪同客人時，若雙方并排行進(jìn)時，接待服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時，接待服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。 步姿注意要點(diǎn)正確的走姿 身體直立,昂首挺胸,收腹直腰,兩眼平視前方,肩平不搖

8、,雙臂自然前后擺動,腳尖微向外或向正前方伸出,兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出,并大致走在一條等寬的直線上。正確的走姿在通道行走，要靠一側(cè)行走，不要走在通道中間，如遇客人，應(yīng)禮讓客人先行 如果有急事要辦的話，接待服務(wù)人員可以在行進(jìn)中加快自己的步伐。不能在客人面前奔來跑去，以免使客人產(chǎn)生過度緊張情緒，引發(fā)出一場騷亂。 在通道行走，要靠一側(cè)行走，不要走在通道中間，如遇客人，應(yīng)禮讓在公務(wù)活動的具體活動中，行姿還有不少特殊要求，對此，公務(wù)人員需要加以掌握。如，與客戶告辭或退出上司的寫字間時，不應(yīng)立即扭頭就走，給人以后背。 在離去時，應(yīng)采用后退法。標(biāo)準(zhǔn)的做法是：目視他人，雙腳輕擦地面，向后小步幅地退三四步，然后

9、先轉(zhuǎn)身，再扭頭，輕輕地離去。在公務(wù)活動的具體活動中，行姿還有不少特殊要求，對此，公務(wù)人員導(dǎo)游人員的體態(tài)語言(一)目光語(二)微笑語(三)手勢語導(dǎo)游人員的體態(tài)語言(一)目光語 目光語-眼神 指的是人們在進(jìn)行注視時，眼部所進(jìn)行的一系列活動，以及在這一過程之中所呈現(xiàn)出現(xiàn)的神態(tài)。在一個人的全部表情神態(tài)之中，眼神占有舉足輕重的位置。首先要有目中有人；第二是眼里有事 目光語-眼神旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件接待服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意注視他人的部位、角度和注視的時間。1、注視的部位1)對方的雙眼。 與客人交談時，應(yīng)采用友善的目光，目光應(yīng)注視對方的眼區(qū)（眼鼻三角區(qū)）不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。2)對方的面部

10、 。與服務(wù)對象較長時間交談時，可以以對方的整個面部為注視區(qū)域。接待服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意注視他人的部位、角度和注視的時間。3)對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時，接待服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對方的全身為注視之點(diǎn)。4)對方的局部。在服務(wù)當(dāng)中，往往會因?yàn)閷?shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部。如，給客人發(fā)登記卡等。3)對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時，接待服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件目光注視的注意事項(xiàng)賓客沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時，通常要巧妙地運(yùn)用自己的

11、眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧。既要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁暎忠瑫r以略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。這樣既表現(xiàn)出了善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落之感。服務(wù)人員在注視顧客時，視覺要保持相對穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意過渡自然，切忌對客人上上下下反復(fù)進(jìn)行大量掃視，以使客人感到被侮辱、被挑釁。在旅游接待服務(wù)的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能有東張西望的目光，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。目光注視的注意事項(xiàng)賓客沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對二、微笑 笑

12、是眼、眉、嘴和顏面的動作集合，是面部表情中的總體表現(xiàn)。 如何才能夠正確地運(yùn)用好微笑呢?掌握好微笑的要領(lǐng)?；痉椒ㄊ牵?、先要放松自己面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齦的前提下，微微一笑。2、同時，可以借助技術(shù)上的輔助。有些詞、字發(fā)音時形成的口型，正好是微笑最佳的口型。例如，默念英文單詞Cheese，英文字母G或普通話“茄子”。二、微笑 笑是眼、眉、嘴和顏面的動作集合，是面部表情中的總旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件基本手勢橫擺式 1.以肘關(guān)節(jié)為軸，手從

13、腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后 2.同時，腳站成右丁字步 3.頭部和上身微向伸出手地一側(cè) 傾斜，另一手下垂或背在背后， 目視賓客，面帶微笑 4. 用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐” 等等 基本手勢橫擺式 斜擺式 1.要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一 斜線 2.表示請來賓入坐 斜擺式 直臂式 1.為客人指引方向時，可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上 2.曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直 3.應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓 4.

14、客人問路時使用 直臂式 雙臂橫擺式 1.兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出 2.指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些， 伸直一些，另一手稍低一些，曲一 些 3.目視來賓，面帶微笑，也可雙手 前擺 雙臂橫擺式 手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是： 五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度。用于引路、指示方向等，不能伸出食指來指點(diǎn)。 手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是： 旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件旅游接待人員的儀表儀容和儀態(tài)課件遞接物品 1.雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳，不方便雙手并用時，也應(yīng)盡量采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。2.遞到手中。遞給他人的物品，應(yīng)直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處。3.主動上前。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡