1、潛在客戶尋找 Q1建立客戶檔案 Q2精確營銷幫助聚焦客戶 Q3第五章 目標客戶尋找 1潛在客戶尋找 Q1建立客戶檔案 Q2精確營銷幫助聚焦客戶 Q引例主動出擊,贏得客戶8月份的時候聯系了深圳的一個客戶,這個客戶要采購液壓系統,其中液壓缸有兩種連接方式:耳環連接和擺軸連接。這兩種都是客戶需要的,我就和客戶說沒問題,一會兒就可以給出報價?？蛻粽f很好。因為客戶采購的是液壓系統,所以加上閥之類的附件,還是要簡單核算一下的。另外,客戶還發過來一張圖紙,是一個外形圖,要求我們給他詳細的圖紙,我說可以。價格不用我核算,所以我就和客戶聊天。這個客戶有很多液壓系統和液壓缸方面的問題,比如說舉升重量,比如說Bar

2、和其他壓強單位之間的換算等等,我都耐心一一作答,客戶對我的回答還是比較滿意的。價格核算出來了,圖紙制作好了,就發給了客戶。其實我心里挺開心的,這個客戶是做出口的,需要量不小,我們就給他報了個優惠價格。客戶表示還行,說商討一下再下訂單,我說可以。后來,我就一直追蹤客戶,問他那邊的情況,客戶說價格有點高,我就跟其解釋說:現在的原材料價格一直在漲,這個價格已經不算高價了,原材料上漲,這個液壓系統的價格還沒上漲,相反還給您降低了一點,因為咱們是第一次合作,而且您的需要量又不小。后來客戶表示,10月中旬要來泰安一趟,來考察一下我們公司。問題:找客戶是主動出擊好還是愿者上鉤好？2引例主動出擊,贏得客戶2第

3、1節 鎖定潛在客戶一、什么是潛在客戶二、潛在客戶的類型三、找準客戶的價值四、尋找潛在客戶的方法3第1節 鎖定潛在客戶一、什么是潛在客戶3一、什么是潛在客戶1、潛在需求（1）有購買欲望但沒有購買力的人群；（2）有購買力但沒有購買欲望的人群；4一、什么是潛在客戶1、潛在需求42、潛在客戶對于特定的企業來說，潛在客戶是相對于已經購買、消費使用本企業產品或服務的事實客戶而言的，可以說就是不具備充分條件成為事實客戶的客戶，即有可能成為事實客戶但因為種種原因還沒有能夠購買、消費使用企業產品的客戶 52、潛在客戶對于特定的企業來說，潛在客戶是相對于已經購買、消準顧客（Prospect）是指既能因購買某種商品

4、并使用商品而獲得利益，同時又具有支付能力購買這種商品的個人或組織。因而準顧客是某種產品或勞務的潛在購買者，是某種商品的市場。所謂尋找顧客，是指推銷人員主動找到潛在顧客即準顧客的過程。 6準顧客（Prospect）是指既能因購買某種商品并使用商品而思考：（1）為什么推銷人員必須連續不斷地搜尋新的準顧客？7思考：7潛在客戶沒有成為現實客戶的原因主要有 （1）潛在需求是潛在客戶存在的根本原因（2）企業或組織自身因素（3）相關利益者因素8潛在客戶沒有成為現實客戶的原因主要有 （1）潛在需求是潛在客二、潛在客戶的類型1、潛在客戶的性格類型（1）理智型客戶（2）內向沉默型客戶（3）隨和型客戶（4）虛榮型客

5、戶（5）神經質型客戶（6）頑固型客戶（7）懷疑型客戶（8）好斗型客戶9二、潛在客戶的類型1、潛在客戶的性格類型9 2、潛在客戶的目標類型（1）任務型客戶（2）利益型客戶（3）主人翁型客戶（4）重質型客戶（5）經濟型客戶10 2、潛在客戶的目標類型10三、找準客戶的價值 1、提高市場交換成功率2、避免營銷活動的盲目性3、洞察市場機會11三、找準客戶的價值 1、提高市場交換成功率11四、尋找潛在客戶的方法1、客戶資料整理法2、展示會3、展開商業聯系4、廣告尋找法5、直接拜訪6、咨詢尋找法7、企業各類活動尋找法12四、尋找潛在客戶的方法1、客戶資料整理法12獲取準顧客信息的途徑 潛在顧客電子商務線索

6、廣告反饋信息 電話簿及各種名錄 客戶推薦展銷會探查訪問 自我觀察 其它 銷售記錄客戶服務電話13獲取準顧客信息的途徑 潛在顧客電子商廣告反電話簿客戶展銷會尋找準顧客的主要方法 主要有地毯式訪問法 鏈式引薦法 中心開花法 關系拓展法 個人觀察法 委托助手法廣告探查法 文案調查法卷地毯式訪問法中心開花法廣告探查法文案調查法鏈式引薦法關系拓展法委托助手法個人觀察法14尋找準顧客的主要方法卷地毯式訪問法中心開花法廣告探查法文案調地毯式尋找法也稱逐戶尋找法、普遍尋找法，是指推銷人員尋找顧客時，在特定的市場區域內，針對特定群體，用上門、郵寄或電話等方式對該范圍內的組織、家庭或個人進行尋找和確認的方法。 1

7、5地毯式尋找法也稱逐戶尋找法、普遍尋找法，是指推銷人員尋找顧客鏈式引見法，是指推銷人員通過現有的顧客向他推薦其他的有可能購買產品的顧客的方法。中心開花法也稱中心人物法、中心輻射法，是指推銷人員在某一推銷范圍內，取得該圈子內具有影響力的中心人物的信任，然后在中心人物的影響和協助下，把該圈子內的個人或組織發展成為準顧客的方法。16鏈式引見法，是指推銷人員通過現有的顧客向他推薦其他的有可能購廣告拉引法又稱廣告尋找法、廣告開拓法、廣告轟炸法，是指利用廣告宣傳攻勢，向廣大消費者告知有關產品的信息，刺激或誘惑消費者的購買動機，以此來吸引顧客進行推銷活動的方法。 17廣告拉引法又稱廣告尋找法、廣告開拓法、廣

8、告轟炸法，是指利用廣個人觀察法也稱直觀法，是指推銷人員依靠個人知識，經驗，根據自身對周圍的直接觀察、判斷，尋找準顧客的方法。 18個人觀察法也稱直觀法，是指推銷人員依靠個人知識，經驗，根據自作為美容護膚品的校內銷售代表，你會采取哪些方法尋找準顧客？19作為美容護膚品的校內銷售代表，你會采取哪些方法尋找準顧客？1第2節 建立客戶檔案 一、如何建立客戶檔案二、最佳客戶與最差客戶三、潛在客戶購買決策過程 四、形成潛在客戶策略 20第2節 建立客戶檔案 一、如何建立客戶檔案20一、如何建立客戶檔案 1、建立現有客戶和潛在客戶檔案2、Excel、SPSS等統計軟件幫助推銷人員建立客戶檔案21一、如何建立

9、客戶檔案 1、建立現有客戶和潛在客戶檔案21二、最佳客戶與最差客戶1、最佳客戶和的特征會讓你做你擅長的事；認為你做的事情有價值，并愿意買；通過向你提出新的要求，來提高你技術或技能，擴大知識，充分合理利用資源；帶你走向與戰略和計劃一致的新方向。22二、最佳客戶與最差客戶1、最佳客戶和的特征22二、最佳客戶與最差客戶1、最差客戶和的特征讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰略和計劃脫離；只買很少一部分產品，使你消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務和特別的注意，以至于你無法把精力放在更有價值的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。23二、最

10、佳客戶與最差客戶1、最差客戶和的特征23 2、運用80/20原則分析最佳客戶和最差客戶表1-2 最佳與最差客戶分析表按著產品或服務劃分的市場區段最佳客戶最差客戶進一步行動123424 2、運用80/20原則分析最佳客戶和最差客戶表1-2 最佳 3、借助最佳客戶特征對應潛在客戶當前客戶：1.2.所屬客戶類型評判依據最佳客戶：1.2.所屬客戶類型評判依據潛在客戶：1.2. 所屬客戶類型評判依據客戶/潛在客戶目標：25 3、借助最佳客戶特征對應潛在客戶當前客戶：所屬客戶類型評判三、潛在客戶購買決策過程1、客戶為什么選擇你的產品誰做購買決定？按金額計算銷售量有多大？能賣出多少數量？每筆銷售所花的成本是

11、多少？你的客戶買什么？他們何時購買？他們的購買是定期的還是偶然的？他們的購買是季節性的嗎？他們為什么買？什么對他們重要？他們在什么地方購買？他們的財務怎樣支持其購買？表1-4 客戶為什么購買你的產品或者服務26三、潛在客戶購買決策過程1、客戶為什么選擇你的產品誰做購買決 2、影響客戶購買的因素（1）影響消費者購買的因素文化因素：文化是人類欲望和行為的最基本的決定因素。人們在成長的過程中所處的家庭環境、社區環境、宗教環境、以及社會環境和所處的社會階層形成了一整套價值、愛好和行為的整體觀念。社會因素：包括相關群體、家庭和個人在相關群體及家庭所處的角色和地位。個人因素：一個人的購買行為往往受其年齡、

12、職業、經濟環境、生活方式、個性等因素的影響。27 2、影響客戶購買的因素27 2、影響客戶購買的因素（2）影響公司采購的主要因素環境因素：公司的采購會受到當前經濟環境或者預期經濟環境諸多因素的影響，如基本需求水平、經濟前景及成本。組織因素：每一家公司都有其具體的目標、政策、程序、組織構架和系統。這些因素決定了公司的采購單位所處的角色和地位以及該公司的采購方式。人際因素：采購中心通常包括一些不同利益、職權、地位和有說服力的參與者。這些復雜的關系會為公司的采購帶來諸多變數。個人因素：購買決策過程中每一位參與者都帶有個人動機、直覺和偏好，這些因素受參與者的年齡、收入、教育程度、專業、個性及對風險意識

13、的影響。 28 2、影響客戶購買的因素28 3、客戶是如何進行選擇的（1）消費品購買的決策過程主要步驟過程描述你的公司應采取的行動了解知道一種產品或服務，但缺乏詳細了解。制定一個策略，培養并激發潛在的客戶。興趣由于宣傳，感到好奇，并尋求更多的信息。提供更詳細的產品信息，并繼續建立強大宣傳攻勢。評價決定是否試驗這種產品或服務。盡量使產品評估過程容易并值得做。試驗試用產品或服務。盡可能使試驗簡單而又沒有風險。購買決定決定購買這種產品或接受這種服務。制定戰略來留住這些客戶。29 3、客戶是如何進行選擇的主要步驟過程描述你的公司應采取的行 （2） 企業客戶的決策過程主要步驟過程描述需求確認需求的確認可

14、能來自：1）公司決定推出一種新產品，因而需要新設備和相應的材料；2）舊設備故障或報廢，需要新的零部件或新設備；3）原有的采購材料不能滿足要求，轉而尋找其它的供應商；4）新材料。總需求說明一旦某種需求被確認之后，采購人員便著手確定所需項目的總特征和所需數量。諸如可靠性、耐用性、價格及其它屬性。產品規格在總需求確定后，有關產品的技術規格說明書必須制定出來。尋找供應商當產品的要求具體化之后，采購人員就要設法尋找所需材料的合適供應商。供應商建議書供應商須根據購買者的要求，提供一份供應建議書。供應商選擇根據供應商所提供的建議書，選定最適合公司要求、最具有吸引力的供應商。在當中要重點考慮供應產品質量的可靠

15、性，服務的可靠性以及供應商的靈活性。簽訂合同在供應商選定之后，雙方進一步詳細討論交易合同或訂單，包括產品技術說明書，質量要求，需要量，預期交貨時間，退貨條款，支付條件，運輸及擔保等。供應商評估對于供應商的績效表現，公司要進行評估，確保其持續滿足公司的要求。30 （2） 企業客戶的決策過程主要步驟過程描述需求確認需求的確 4、不能忽視的購后評價（1）滿意、重復購買、忠誠客戶感知的質量水平正面的間隔差距負面的間隔差距客戶感知的質量水平能夠（期望）驚喜勉強能夠不滿意31 4、不能忽視的購后評價客戶感知的質量水平正面的間隔差距負面 （2）不滿與抱怨（3）回訪是售后服務的開始32 （2）不滿與抱怨32四

16、、形成潛在客戶策略1、描述產品特征2、濃縮產品賣點3、潛在客戶分類與策略打包33四、形成潛在客戶策略1、描述產品特征33 產品特征購買后的獲益一句話擁有Symbian操作系統S60第三版用戶界面 商務使用需求智能新秀200萬像素攝像頭，數字變焦（4 倍）和照相機閃光燈 日常拍照記錄清晰記錄美好瞬間兼容MP3/e AAC+/AAC/WMA/MPEG-4/H.263等格式和音樂/視頻播放 空閑時，聽音樂與看視頻享受音樂、享受時尚105 x 46 x 15 毫米 便于攜帶纖薄機身 34 產品特征購買后的獲益一句話擁有Symbian操作系統S60 對現有客戶細分客戶特征潛在客戶歸類對策打包初步細分年齡

17、特征1突出產品特殊功能第二層細分價格敏感性2突出產品的安全性第三層細分動機特征3描述產品的性價比35 對現有客戶細分客戶特征潛在客戶歸類對策打包初步細分年齡特征第3節 精確營銷幫助聚焦客戶 一、精確營銷的產生與發展二、精確營銷的體系與技術三、精確營銷幫助聚焦客戶36第3節 精確營銷幫助聚焦客戶 一、精確營銷的產生與發展36一、精確營銷的產生與發展1、精確營銷是對數據庫營銷的發展2、精確營銷的基本背景是資源的緊缺性 3、精確營銷的定義37一、精確營銷的產生與發展1、精確營銷是對數據庫營銷的發展37二、精確營銷的體系與技術1、精確營銷體系38二、精確營銷的體系與技術1、精確營銷體系382、精確營銷

18、技術數據挖掘分類：用測試數據集來識別常被用來分類數據的類別和族群。預測：識別數據的關鍵特征以找到公式來預測未來事件，回歸模型就是這樣的。關聯：識別決定實體關系的規則。檢測：確定不規則屬性。392、精確營銷技術數據挖掘分類：用測試數據集來識別常被用來三、精確營銷幫助聚焦客戶1、客戶分類與挖掘新客戶 2、升級銷售3、交叉銷售40三、精確營銷幫助聚焦客戶1、客戶分類與挖掘新客戶 40本章小結本章重點從尋找客戶、建立客戶檔案、精確營銷三個方面介紹了尋找潛在客戶的途徑和方法。其中尋找客戶主要指通網絡、廣告雜志等渠道和方式來尋找客戶源、用電話或者通過網絡、見面會等形式來聯絡感情、進而了解客戶真正的需求、建立信任、贏得訂單的過程。建立客戶檔案應該既包括現有客戶的檔案，也應該包括記錄潛在客戶的檔案。而精確營銷實際上是對數據庫營銷的發展，精確營銷不像數據庫營銷那樣只看重數據分析，精確營銷更重視商業應用。41本章小結本章重點從尋找客戶、建立客戶檔案、精確營銷三個方面介測試題一、名詞解釋潛在客戶；客戶滿意；精確營銷二、選擇題1推銷的起點是（ ）A尋找顧客 B接近顧客 C約見顧客 D推銷準備 2在建立客戶檔案的基礎上，訪問前還必須在所有潛在顧客中尋找最有可能購買的