1、Word 酒店管理畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店管理畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 （一）實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)時(shí)間 實(shí)習(xí)單位：廣州市鳳凰城酒店 實(shí)習(xí)時(shí)間：2022年7月14日2022年10月31日 （二）實(shí)習(xí)單位概況 1、碧桂園企業(yè)文化 碧桂園誕生于1992年，從奠基的那天起，碧桂園便以“專心建設(shè)，關(guān)懷住戶，回報(bào)社會(huì)”的企業(yè)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)理念，在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今日。已經(jīng)為眾多的勝利人士營(yíng)造了十多個(gè)“環(huán)境美麗，配套齊備，星級(jí)服務(wù)，嚴(yán)密保安”的五星級(jí)超大規(guī)模綜合社區(qū)。 目前，碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)模化的品牌連鎖經(jīng)營(yíng)，不僅勝利構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級(jí)的家”的生活方式，更開(kāi)創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級(jí)酒店連鎖體系”、“全國(guó)

2、領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會(huì)為內(nèi)容的“休閑消遣配套體系”。 “一年一個(gè)碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造力量 第一，更是碧桂園營(yíng)銷、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破。在努力為社會(huì)供應(yīng)高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，碧桂園永久以一顆感恩的心對(duì)待社會(huì)，并盡可能的回報(bào)社會(huì)。在碧桂園看來(lái)，盡自己最大的努力回報(bào)社會(huì)才是碧桂園真正的勝利。 在激烈的房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中，碧桂園人始終把“碧桂園，給您一個(gè)五星級(jí)的家”作為企業(yè)文化的核心思想，依據(jù)社會(huì)和人居進(jìn)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū) 美麗環(huán)境 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)管理服務(wù) 超級(jí)配套體系 合理定價(jià)” 為內(nèi)涵的碧桂園家園模式，連續(xù)引領(lǐng)居住新潮流，讓愈來(lái)愈多的人享

3、受到五星級(jí)的生活，為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級(jí)的生活幻想。 人性化的星級(jí)“服務(wù)”也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因，是碧桂園品牌最大的魅力所在。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，一個(gè)五星級(jí)的家，不僅應(yīng)包括五星級(jí)的硬件設(shè)施，還應(yīng)包括五星級(jí)的服務(wù)。而五星級(jí)的服務(wù)就是不管在何時(shí)何地，不管客人是哪種類型，只要是合理的需求，就應(yīng)盡可能的滿意。 五星級(jí)服務(wù)，還包括將生活中的小事也做到極致，做到完善。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急、想客人所想，仔細(xì)對(duì)待客人的.合理要求，將每一個(gè)客人的要求或埋怨轉(zhuǎn)換為滿足的微笑和欣賞。近年來(lái)碧桂園營(yíng)銷系統(tǒng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都在執(zhí)行 “aa”標(biāo)準(zhǔn)，aa即“an

4、y time to anyone”，是公司要求不管何時(shí)何地對(duì)任何人都要供應(yīng)高水平的五星級(jí)服務(wù)。 aa標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中、售后每一個(gè)環(huán)節(jié)，向客人供應(yīng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公司還采納“神奇顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來(lái)檢查aa標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行狀況，并制定了嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。 在碧桂園，五星級(jí)服務(wù)，不是一句簡(jiǎn)潔的口號(hào)，是碧桂園的決心、信念、急躁與誠(chéng)意，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺(jué)！ 2、鳳凰城酒店概況 廣州鳳凰城酒店 南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建筑、南中國(guó)至寬闊的山水主題式酒店。 廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米，建筑

5、面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗高雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使來(lái)賓感受到西方古典文化獨(dú)特的神奇雅致。此外酒店還特殊引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，制造出超凡的品嘗。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，溫情共性化的五星級(jí)服務(wù)，令各方嘉賓倍感尊榮。 在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳 100 多米的長(zhǎng)廊 , 以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫(huà)為原形 , 重現(xiàn)了米開(kāi)朗琪羅創(chuàng)世紀(jì)的宏偉與壯美。彩色與金色的完善挈合，突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美。自由寬廣的愛(ài)琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫(xiě)意情懷第一，構(gòu)筑成一種自然 和諧的魅力。 閑逛于酒店大堂之內(nèi)，可盡情體會(huì)西方藝術(shù)的精華。 廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團(tuán)斥資重金，以建成世界上最漂亮的酒店為目標(biāo)而建筑。酒店以其 “ 會(huì)議、度假、商務(wù) ” 三合一的功能優(yōu)勢(shì)，讓每一位勝利人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，可以更舒適拘束地享受生活。 （三）實(shí)習(xí)內(nèi)容 1、前臺(tái)接待處職能介紹 （1）銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間； （2）把握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，掌握房間狀態(tài)； （3）制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格； （4）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。 2、大堂接待處工作流程 （1）銷