1、PAGE 淺論飛行中危機事件的處理摘 要隨著航空技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機逐漸成為一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟、舒適的運輸工具，但稍有疏忽，就可能釀成大禍。飛行中快速、妥善處理好突發(fā)的保安事件、火災(zāi)事件、客艙釋壓事件以及實施機上急救，是保證飛機安全飛行和旅客生命財產(chǎn)安全的重要因素。關(guān)鍵詞：飛行 危急事件 處理目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc411079313 一、引言 PAGEREF _Toc411079313 h 1 HYPERLINK l _Toc411079314 二、飛行中危機事件的影響 PAGEREF _Toc411079314 h 1 HYPERLI

2、NK l _Toc411079315 （一）危機事件對航空公司的負面影響 PAGEREF _Toc411079315 h 1 HYPERLINK l _Toc411079316 （二）危機事件對顧客的影響 PAGEREF _Toc411079316 h 2 HYPERLINK l _Toc411079317 三、飛行中危機事件分類及處理對策 PAGEREF _Toc411079317 h 3 HYPERLINK l _Toc411079318 （一）飛行中突發(fā)保安事件的處理 PAGEREF _Toc411079318 h 3 HYPERLINK l _Toc411079319 （二）飛行中突發(fā)

3、火災(zāi)事件的處理 PAGEREF _Toc411079319 h 4 HYPERLINK l _Toc411079320 （三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理 PAGEREF _Toc411079320 h 6 HYPERLINK l _Toc411079321 （四）飛行中危急病情的處理 PAGEREF _Toc411079321 h 6 HYPERLINK l _Toc411079322 四、危機事件的處理方法與對策 PAGEREF _Toc411079322 h 7 HYPERLINK l _Toc411079323 （一）以旅客為中心，尊重旅客 PAGEREF _Toc41107932

4、3 h 7 HYPERLINK l _Toc411079324 （二）快速響應(yīng)，找準(zhǔn)根源 PAGEREF _Toc411079324 h 8 HYPERLINK l _Toc411079325 （三）坦誠相待，信息公開 PAGEREF _Toc411079325 h 8 HYPERLINK l _Toc411079326 （四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌 PAGEREF _Toc411079326 h 9 HYPERLINK l _Toc411079327 （五）加大人員培訓(xùn)力度，提高危機應(yīng)對能力 PAGEREF _Toc411079327 h 9 HYPERLINK l _Toc411079328

5、結(jié) 論 PAGEREF _Toc411079328 h 10 HYPERLINK l _Toc411079329 參考文獻 PAGEREF _Toc411079329 h 10PAGE 11一、引言隨著航空技術(shù)的不斷發(fā)展，飛機在重量、速度和其他飛行性能方面迅速提高，逐漸成為了一種快速、安全、可靠、經(jīng)濟、舒適的運輸工具。有關(guān)資料表明，航空運輸?shù)陌踩愿哂阼F路、海運，更高于公路運輸。亞洲開發(fā)銀行公布的數(shù)據(jù)顯示，2000年至2004年五年間，中國因道路交通事故造成50多萬人死亡，約260 萬人受傷，平均每年死亡10萬人左右，相當(dāng)于每5分鐘就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年間

6、，中國民航飛機失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通報： 2005年，全國共發(fā)生道路交通事故450254起，死亡98738人，傷469911人；2006年上半年發(fā) 生190270起，死亡41933人，傷221838人。而 2005年至2006年，我國民航飛機出事率為0，死亡率0。美國在過去六十年里，因民用飛機事故而死亡的人數(shù)，比在三個月內(nèi)因汽車事 故而死亡的人數(shù)還要少得多。正因為飛機是目前世界上最安全的交通工具，所以選擇飛機出行的人愈來愈多，在美國有95%的人出門選擇坐飛機。飛機作為一種科學(xué)技術(shù)含量高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、安全系數(shù)高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失誤，或在飛行中出現(xiàn)一些偶

7、發(fā)的危急事件而處置不當(dāng)，就可能釀成大禍。因此，快速、妥善處理好飛行中的突發(fā)危急事件是保證飛機安全飛行和旅客生命財產(chǎn)安全的重要因素。二、飛行中危機事件的影響（一）危機事件對航空公司的負面影響 1、危機事件對航空公司的經(jīng)濟影響 飛行中的危機事件會危機旅客生命、財產(chǎn)安全，對航班造成延誤，甚至對飛機造成傷害，這些危機事件如果沒有得到及時有效的解決，就會對航空公司造成很大的經(jīng)濟影響。航空運輸服務(wù)接觸事件的重要程度取決于顧客的判斷，而不是航空公司的技術(shù)定義。航空運輸相比于其他運輸方式具有快速、安全、舒適、高效的特點，但其成本及運價也高于鐵路、公路和水運顧客對航空運輸服務(wù)質(zhì)量的期望要高于其他運輸方式，“航空

8、式”服務(wù)質(zhì)量可以概括為高效率和高品質(zhì)兩個方面。因此可以將航空運輸服務(wù)接觸中的危機事件界定為:明顯影響到航空運輸服務(wù)的效率和品質(zhì)的服務(wù)接觸事件。飛行中的危機事件的航空公司的經(jīng)濟影響無法估量 2、危機事件對航空公司的聲譽影響 民航突發(fā)事件主要包括航空器、反 劫機、反恐怖、航空公共衛(wèi)生等突發(fā)事件。這些事件的發(fā)生會對航空公司的聲譽造成極其惡劣的影響。旅客是航空公司服務(wù)的直接客戶，不管你的運營管理技術(shù)水平有多高，沒有了旅客，也就沒有了市場，你就只能“等米下鍋”。因此，航空公司的運營管理與服務(wù)必須以旅客為中心，不管你所處的環(huán)境如何，始終要記住，旅客滿意了，才會有更多的忠誠，才有可能帶來更多的價值。獲得利潤

9、的前提是讓旅客感覺到價值，讓旅客感覺到滿意。在強調(diào)服務(wù)制勝的民航業(yè)，不管多好的管理技術(shù)，多高的服務(wù)水平，只有旅客認可的，才是最好的。因此，需要強調(diào)過程與質(zhì)量， 而不是技術(shù)水平。 危機猛如虎，實力再強大的企業(yè)也難以經(jīng)受危機的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中，并沒有對危機管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機管理體系以應(yīng)對危機的可能發(fā)生，所以每當(dāng)危機事件發(fā)生時，企業(yè)往往應(yīng)對無措，最終損失慘重。危機管理正是在這種情況下應(yīng)運而生，它是市場經(jīng)濟中企業(yè)巧渡危機的一件重要法寶。對于民航企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言， 危機管理實際上就是企業(yè)在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)

10、形象。實際上，管理危機與如何運營企業(yè)同樣重要，良好的危機管理可以保證企業(yè)沿著正確的、成功的道路前進，可以為企業(yè)營造出一個和諧的、有利的發(fā)展環(huán)境。 （二）危機事件對顧客的影響 1、危機事件對顧客造成的經(jīng)濟影響 如果發(fā)生劫機或者因為突發(fā)事件而造成航班延誤，將會對對顧客造成的經(jīng)濟影響，航空服務(wù)人員在遇到這樣的危機事件時應(yīng)當(dāng)妥善處理，將顧客損失降到最小。2、危機事件對顧客造成的身理和心理影響 飛行中發(fā)生危機事件，毫無疑問將會對顧客的身理和心理造成影響。或許人們一談到危機，就會馬上想到飛行事故，其實不然。所謂危機環(huán)境，是指在航空運輸過程中發(fā)生的，能夠?qū)β每偷恼J知發(fā)生較大影響的事件，這些事件處理的好壞會直

11、接影響旅客的滿意度與忠誠度。小的可以是航班延誤、旅客發(fā)病等事件， 大的可能是重大的飛行事故等。這些危機事件的發(fā)生會對顧客造成較大的心理影響。空防安全也是危機事件的一大因素，目前，空防安全面臨前所未有的嚴峻形勢的挑戰(zhàn)。在國際上，民用航空成為恐怖分子實施恐怖活動的首選目標(biāo)。正是在這種形勢下，投入到國際競爭中去的中國民航企業(yè)，空防的范圍擴大到全世界，危及空防安全的對象，已經(jīng)不僅僅是一個精神病患者、一把手術(shù)刀片、一把原始的黑火藥，將要面對的是用高科技武裝起來的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“魚游于沸鼎之中，燕巢于飛幕之上”。如何應(yīng)對空防安全的新形勢，是對中國的民航企業(yè)提出的嚴峻考驗，也是對民航

12、業(yè)的危機環(huán)境提出的嚴峻考驗。 當(dāng)然，我們也應(yīng)該看到，面對危機環(huán)境，航空公司的客戶管理同樣是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，他們需要各方面的協(xié)同作業(yè)，尤其是在管理上協(xié)調(diào)好;在服務(wù)上，協(xié)調(diào)好員工與旅客的關(guān)系，既要相信員工，也要堅持旅客利益。更為重要是的是，我們必須加大宣傳的力度，從政府管理部門，到具體的服務(wù)企業(yè)，都要抓住一切可能的機會， 向我們的旅客宣傳民航運輸?shù)恼撸贫扰c規(guī)定，消除旅客對民航運輸認識的神秘感，消除民航企業(yè)與旅客在服務(wù)過程中的信息不對稱性，提高危機環(huán)境下的客戶管理效率。三、飛行中危機事件分類及處理對策（一）飛行中突發(fā)保安事件的處理飛行中突發(fā)保安事件，是指在飛行中的航 空器上，歹徒以滿足某種需

13、要為目的，突然使 用脅迫或暴力手段，直接威脅、危害航空器和機組人員以及旅客公共安全的事件。飛行中如果突發(fā)保安事件，要沉著冷靜堅持“以我為主，地面為主”的原則，充分發(fā)揮機組全體人員的整體威力來處置，同時要尋找機會實施反擊。1、堅持“以我為主，地面為主”的原則處置在突發(fā)保安事件之前，機組人員要有強烈的防范意識，只有做好了充分的思想準(zhǔn)備，遇事才會慌而不亂。此外，要有處置各種危急事件的預(yù)案。突發(fā)保安事件發(fā)生后，要堅持“以我為主，地面為主”的原則來處置。“以我為主”是法規(guī)賦予機長的職權(quán)，突發(fā)保安事件后，機組在不能等待上級明確指 示、不能依靠專業(yè)隊伍、不能拖延時間的情況下，根據(jù)預(yù)案和處置程序，進行果斷處置

14、，以 確保飛機及旅客的安全。這是力爭主動、奪取制勝的行動，是在與地面中斷聯(lián)系或事件突 發(fā)、情況緊急、根本來不及請示的情況下， 采取的處置行動。“地面為主”是指在人機安全有保障的前提下，盡量能在地面指揮員的明確指示下及時得到地面專業(yè)隊伍的支援，在飛機降落時段相機突擊或落地后在地面指揮員的組織指揮下處置。通常情況下，一要及時向地面報告事件的基本情況、發(fā)展情況、險情險源、采取的措施以及急需支援解決的事項等。二要盡快就近降落。組織實施緊急降落程序，組織機組分工控制、服從地面指揮、積極協(xié)同配合。三要組織相機突擊，在情況明、有把 握、能盡快得到地面支援的情況下，實施突擊制服歹徒的行動。2、發(fā)揮機組的整體威

15、力機長必須從實際情況出發(fā)，依靠全體機組人員的共同努力和旅客的支援配合，組織調(diào)動并充分發(fā)揮整體威力來處置突發(fā)保安事件。機組整體威力的發(fā)揮主要做到以下幾方面：一是完備的預(yù)案。要有完善的處置突發(fā)保安事件的預(yù)案，不斷研究和訓(xùn)練處置程序、對策、辦法，以提高協(xié)同配合能力。二是空勤的忠誠。忠誠是成功處置突發(fā)航空保安事件的關(guān)鍵。機組人員的忠誠度，就是機組制勝的信念度，是確保飛機和旅客的安全度，是機組力挽狂瀾、化險為夷、轉(zhuǎn)危 為安的力度。三是果斷的指揮。機長必須指揮到位，做到情況明、決心定、授權(quán)早、上報及時，組織協(xié)同快，組織就近降落快速、正確、安全。安全員要根據(jù)機長授權(quán)、預(yù)案和職責(zé)要求，在保證人機安全的前提下，

16、創(chuàng)造和抓住有利戰(zhàn)機來處置突發(fā)事件。3、尋找機會實施反擊對制造突發(fā)事件的歹徒實施反擊行動時，必須堅持積極、穩(wěn)妥、有效的原則。首先應(yīng)把握反擊條件：有利于確保人機安全；其次是確定反擊目標(biāo)：制止危害行為；三是選擇反擊時機：便于達到目的，有利于當(dāng)前和隨后采取的行動；四是反擊手段的運用：能一招制勝。（二）飛行中突發(fā)火災(zāi)事件的處理飛機是一種由機器驅(qū)動，有固定機翼，比空氣重的飛行器。主要由機翼、機身、尾 翼、動力裝置、起落架和操縱系統(tǒng)組成。內(nèi)有發(fā)動機、起落架、燃油箱、駕駛艙、客 艙和貨艙等。如果在飛機檢修和操作中出現(xiàn)微小的疏忽和失誤，或有關(guān)偶發(fā)危急事件處置 不當(dāng)、不及時，就可能釀成重大火災(zāi)，出現(xiàn)機毀人亡的惡性

17、事故。1、飛機火災(zāi)的特點一是火勢發(fā)展速度快。飛機在航行時帶有大量的航空汽油、航空煤油以及潤滑油等可燃液體。一架飛機在飛行時攜帶的油相當(dāng) 于一個小型油罐。如果油箱一旦發(fā)生問題， 如油箱開裂、輸油管斷裂、燃油就會到處流散、蒸發(fā)，遇到火源、熱源或微弱的火星就會引起燃燒或爆炸。一般在火災(zāi)發(fā)生后的一、二 分鐘就會形成熊熊大火，將飛機燒毀。二是疏散困難、傷亡嚴重。飛機上乘客比 較多，受到飛機結(jié)構(gòu)的限制，飛機上的疏散條件差。大多數(shù)飛機只有4個機艙門。飛機起火后，乘客心情慌亂，急于逃生，就會造成通道堵 塞。飛機一旦墜毀，逃生的機會就更小。如果在飛機場內(nèi)著火，人員也難以迅速疏散到機外，因此也會造成人員傷亡事故。

18、三是艙內(nèi)煙霧彌散快速。飛機在飛行時，機艙都是密閉的，如果機艙內(nèi)起火，煙霧會很快充塞整個機艙，機身內(nèi)部的空氣就會被大量消耗以至殆盡。在氧氣不足的情況下，燃燒物燃燒時產(chǎn)生的一氧化碳和大量煙塵都是 有毒氣體，會對人體造成惡劣影響。2、飛機火災(zāi)的類型火災(zāi)可分為四大類：A類：可燃燒的物質(zhì) 失火；B類：易燃的液體、油脂等失火；C類： 電器設(shè)備失火；D類：易燃的化學(xué)物質(zhì)失火。 3、飛機中突發(fā)火災(zāi)事件的處理在實施滅火時，應(yīng)組成3人滅火小組，分別由滅火者、通訊員、援助者組成。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的第一人成為滅火者，觀察火勢并迅速作出正確的判斷，戴好防煙面罩，拿起相應(yīng)的滅火瓶，對準(zhǔn)火源底部快速掃射，并呼叫其他機組成員；第二人

19、成為通訊員，及時準(zhǔn)確向機長報告火勢大小、顏色、煙霧濃度、旅客情況等，并迅速做好滅火的準(zhǔn)備立即投入滅火；第三人成為援助者，搜集防煙面罩和滅火瓶，指揮旅客戴好防煙面罩，在實施過程中注意對旅客的保護，調(diào)整火源區(qū)旅客的座位，指揮旅客放低身體、掩住口鼻、穿上長袖衣物，防止皮膚裸露。在飛機45%的火災(zāi)發(fā)生于衛(wèi)生間，當(dāng)煙霧探測器發(fā)出警告時，表明衛(wèi)生間起火，機組人員應(yīng)迅速用手感覺衛(wèi)生間門的溫度。如果門是涼的，取出就近的滅火器，小心開門，觀察火的位置，然后滅火，并通知機長，鎖住衛(wèi)生間。如果門是熱的，保持門的關(guān)閉狀態(tài)，取出 滅火器瓶和斧頭，用斧頭在門上鑿個洞，將滅火劑從洞口噴入，直至噴完，還要集中其他滅火瓶滅火，

20、直至撲滅，同時通知機長，鎖住衛(wèi)生間。衛(wèi)生間滅火時要注意：最好使用海倫滅火瓶；門上的洞口與噴嘴一樣大小，噴完后封住洞口；打開衛(wèi)生間門要小心，防止氧氣突然進入，加重火情；當(dāng)煙霧從門四周溢出時，應(yīng)用毛毯堵住。（三）飛行中突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理 1、客艙釋壓的特征及成因客艙釋壓的現(xiàn)象很罕見，事實上，飛機在制造時就有防止發(fā)生此類情況的冗余度。但任何事情都有意外，2005年國航某分公司波音737300/B2948號飛機執(zhí)行西安至北京的航班任務(wù)，飛機起飛后一切正常，當(dāng)離降落不到半個小時、飛機高度9000米時，突然旅客明顯感到強烈的壓耳疼痛，緊接著開始感到胸部憋悶，呼吸困難，這是典型的客艙釋壓特征。如不及

21、時處理，會導(dǎo)致人員傷亡。客艙釋壓的成因。澳大利亞運輸安全委員會分析了 517起航空安全事故，結(jié)果表明大多數(shù)客艙釋壓是由于機械原因造成。該機組導(dǎo)致客艙釋壓的原因是：前貨艙門下封條瞬間脫出，貨網(wǎng)帶壓在原己封嚴的膠條下導(dǎo)致艙門出現(xiàn)縫隙而造成。2、突發(fā)“客艙釋壓”事件的處理如果飛行中發(fā)生意外客艙釋壓，要立即指揮乘客不要抽煙，系緊安全帶，當(dāng)飛機上氧氣面罩自動脫落后，乘務(wù)員就近固定身體，戴上氧氣面罩，然后以手勢指揮乘客戴上氧氣面罩。同時，機組人員并立即與地面聯(lián)系，迅速將飛機下降到大約10000英尺左右，當(dāng)飛機下降到安全高度后，乘務(wù)員要背上便攜式氧氣瓶到客艙內(nèi)巡視，看有沒有受傷或不適應(yīng)的旅客，如有要及時給他

22、們吸氧。該機組人員條件反射地意識到“客艙釋壓”后，機組立即采取果斷措施：乘務(wù)人員指導(dǎo)乘客戴好氧氣面具，飛機下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都機場。（四）飛行中危急病情的處理飛行中如果遇到危急病人，要立即組織機上急救。機上急救是指對遭遇意外損傷或突 然發(fā)病者給予立即或暫時的處理以等待醫(yī)生到來或送往醫(yī)療單位診治。(1)遇到嚴重傷病時的處理。通過廣播尋找醫(yī)生，在廣播的同時進行急救。急救時，盡量使患者保持合適的體位，確保呼吸和呼吸道暢通，檢查并立即止住出血，預(yù)防休克和包裹傷部，確保正確處置昏迷者并保證有人照看。同時，根據(jù)病情決定是否給病人吸氧。此外，要記錄以下內(nèi)容：旅客身份、發(fā)病情況或主 要

23、癥狀、處理及效果、到站后是否需要搬運工具、救護車和醫(yī)務(wù)人員等。同時，要及時報告機長，在著陸前通知地面有關(guān)部門。普遍論的觀點需要重新審視，分解語義學(xué)旨在描述詞語的心理表征，卻忽視與概念系統(tǒng) 的形成緊密相關(guān)的人的認知活動，似乎注定了它在這方面的理論缺陷。與人的認知世界建 立起聯(lián)系，也許是分解語義學(xué)獲得發(fā)展的一個重要方式。四、危機事件的處理方法與對策 近些年來，世界民航業(yè)內(nèi)發(fā)生過許多重大危機事件，其中包括空難、9.11 恐怖活動、飛機劫機事件等。其中 9.11 恐怖活動使世界民航業(yè)遭受了最慘痛的 打擊，不可否認，民航企業(yè)在發(fā)展的過程中無法避免危機的出現(xiàn)，重要的是，對危機個案進行解剖、客觀分析以積累寶

24、貴經(jīng)驗，從實際案例中吸取其中的教訓(xùn)，減少危機發(fā)生的機率。高超的危機管理不僅能從“危”中尋“機”，將企業(yè)的損失降到最低點，甚至通過對危機事件的處理達到提升企業(yè)的品牌形象，如果對危機視而不見，不但會產(chǎn)生經(jīng)濟上的損失，更為嚴重的是企業(yè)的品牌形象受到傷害。那么作為危機程度最高的民航行業(yè)，如何避免危機的發(fā)生?面臨危機發(fā)生前時如何預(yù)防?危機發(fā)生后如何對待、處理、恢復(fù)?危機過后如何總結(jié)經(jīng)驗、提高體制抗危機能力?以下是處理危機事件的幾點方法。 （一）以旅客為中心，尊重旅客 著名的投資人沃倫巴菲特有一句話，準(zhǔn)確的定義了危機環(huán)境下的客戶管理:“首先清楚地說明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你的目的是

25、正確對待、迅速處理、公布消息，最后將問題解決。你一定要懂得，問題不會因為時間的推移而自行得到改善。”這句話首先告訴我們的就是，面對危機，我們應(yīng)該以旅客為中心，而不是強調(diào)自我;其次是告訴我們該如何處理危機。航空客運服務(wù)具有共同消費的特征，一個航班上有很多旅客 ，共同消費一種服務(wù)。服務(wù)過程中個別旅客的行為方式能直接影響到其他旅客對服務(wù)品質(zhì)的感受，如在飛機上使用手機、大聲喧嘩、語言粗魯、舉止失當(dāng)?shù)取Ｒ獙︻櫩托袨檫M行適當(dāng)?shù)募s束和引導(dǎo)，消除不利影響。營造 良好的環(huán)境氛圍可對旅客行為產(chǎn)生約束，使他們更加文明禮貌、遵章守紀。當(dāng)有的旅客不遵守規(guī)定或舉止失當(dāng)時，服務(wù)人員既要及時干涉，也要注意方法。措施不力會使旅

26、客感到航空公司對不講文明、違背規(guī)章的事情漠不關(guān)心;反應(yīng)過度則可能疏遠違規(guī)的旅客，特別是公眾對某規(guī)定不太認可時情況更嚴重。適當(dāng)?shù)母缮婕饶苁惯`章者意識到自己的錯誤而及時改正，又不會 使他們感到難堪 。（二）快速響應(yīng)，找準(zhǔn)根源 危機往往都是不期而至的，令人措手不及。當(dāng)危機出現(xiàn)時，企業(yè)對危機做出的反應(yīng)和處理的時間同樣十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。因此，我們必須堅持快速響應(yīng)的原則。也就說，當(dāng)危機降臨時，我們要在第一時間內(nèi)對危機事件作出說明，即使是簡單的說明，也表明了我們對事件的“緊張”與重視的態(tài)度。隨即是在最短的時間內(nèi)調(diào)查原因，找準(zhǔn)危機的根源，并盡快將真相公之于眾。但是， 我們強調(diào)快的同時，也要

27、注意解釋的準(zhǔn)確性與一致性，避免由此產(chǎn)生新的矛盾焦點。譬如在飛行途中，出現(xiàn)危機事件，航空公司應(yīng)該第一時間作出解釋，爭取旅客的理解和支持，如果任由事態(tài)的發(fā)展，必然會導(dǎo)致更大的危機。 為了預(yù)防和減少民用航空突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和消除民用航空突發(fā)事件引起的嚴重危害， 規(guī)范民用航空突發(fā)事件應(yīng)對活動，保護人民生命財產(chǎn)安全，維護民用航空活動的安全與正常，促進民航事業(yè)全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，民用航空公司應(yīng)積極出臺相應(yīng)的危機處理預(yù)案，民用航空突發(fā)事件發(fā)生時，事發(fā)單位及受到事件影響的單位應(yīng)當(dāng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取措施，控制事態(tài)發(fā)展。 （三）坦誠相待，信息公開 危機是每個航空公司都不愿面對的事件，但是在

28、發(fā)生后，如果刻意隱瞞或消極對待，將會直接影響旅客對航空公司的認知，將更深地影響航空公司的未來發(fā)展。因此當(dāng)危機不幸來臨時，千萬不要只是一味地強調(diào)客觀環(huán)境，怨天尤人，而是應(yīng)該誠意地去面對，以免錯過最佳時機。 危機的出現(xiàn)不可避免會對旅客的利益帶來影響，甚至是更大的損失。航空公司必須勇于承擔(dān)這個責(zé)任，給予旅客一定的精神補償和物質(zhì)補償。只要旅客是由于購買了航空公司的服務(wù)而受到了傷害，航空公司就應(yīng)該在第一時間向旅客公開道歉以示誠意，并且給予旅客相應(yīng)的物質(zhì)補償。在當(dāng)前發(fā)生的航班危機事件中， 個別航空公司推諉責(zé)任，拒絕補償?shù)淖鞣ǎm然在表面上沒有給公司帶來財務(wù)上的損失，但是在長遠利益上，卻會由此導(dǎo)致市場份額的

29、下降，顯然不是明智之舉。（四）沉著冷靜，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌 處理突發(fā)危機事件是對航班服務(wù)人員能力的重要考驗。一般來說，突發(fā)事件具有不可重復(fù)性，這就需要服務(wù)人員具備綜合處置技巧， 通過在突發(fā)危機事件現(xiàn)場進行有效的組織、協(xié)調(diào)、運籌，沉著應(yīng)對和化解各種問題。在處理航班飛行中的危機事件件時，服務(wù)人員要具備傾聽利益主體訴求的技巧、掌控當(dāng)事人情緒的技巧等，以化解矛盾、平息事態(tài)。積極調(diào)動有關(guān)救援隊伍和力量開展救援工作，并迅速采取措施，防止發(fā)生衍生性災(zāi)害事件，并做好受影響旅客的基本生活保障和時現(xiàn)場環(huán)境評估工作。 最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，維護和發(fā)展行業(yè)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性，激發(fā)民航干部職工的勞動積極性

30、和創(chuàng)造活力，以內(nèi)和促外順，努力構(gòu)建民航內(nèi)部、民航與社會的一和諧關(guān)系，推進民航事業(yè)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，適應(yīng)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的需要，滿足人民群眾日益增長的航空服務(wù)需求。 面臨突發(fā)事件時要及時組織有關(guān)單位、部門、應(yīng)急救援隊伍和專業(yè)技術(shù)人員實施應(yīng)急處置;同時搜尋、援救受到事件危害的航空器與人員，妥善安置受到事件威脅或影響的人員;控制危險源，劃定并有效控制應(yīng)急處置行動區(qū)域;啟用備份設(shè)備、設(shè)施或工作方案;搶修被損壞的關(guān)鍵設(shè)備與重要設(shè)施;制定并采取、實施防止次生、衍生災(zāi)害發(fā)生的措施與應(yīng)對方案，組織應(yīng)對發(fā)生的次生、衍生災(zāi)害;民用航空突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)針對具體事件的性質(zhì)、特點和可能造成的危害，明確應(yīng)對此類事件的基本原則、組織指揮體系和運行機制，規(guī)定預(yù)測與預(yù)警、響應(yīng)與處置、恢復(fù)與重建等環(huán)節(jié)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和保障措施。應(yīng)急預(yù)案的制定單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際需要和情勢變化，適時修訂應(yīng)急預(yù)案。 （