1、前言隨著電子商務(wù)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認(rèn)真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫了這本網(wǎng)店客服寶典，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓(xùn)之用；同時(shí)也適合

2、有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全書共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。力求：全面、實(shí)用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)店主的網(wǎng)店客服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的的基本概念網(wǎng)店客服是指在在開設(shè)網(wǎng)店這這種新型商業(yè)業(yè)活動(dòng)中，充充分利用各種種通訊工具、并并以網(wǎng)上及時(shí)時(shí)通訊工具（如如旺旺）為主主的，為客戶戶提供相關(guān)服服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。二、網(wǎng)店

3、客服的的分類一般的小規(guī)規(guī)模的網(wǎng)店，往往往一人身兼兼數(shù)職，對(duì)客客服并沒有進(jìn)進(jìn)行細(xì)分，但但有些較有規(guī)規(guī)模的網(wǎng)店則則往往實(shí)行較較細(xì)的分工，網(wǎng)網(wǎng)店客服的分分工達(dá)到相當(dāng)當(dāng)細(xì)致的程度度，如下：（一）有有通過旺旺、電電話，解答買買家問題的客客服。（二二）有專門的的導(dǎo)購客服，幫幫助買家更好好地挑選商品品。（三三）有專門的的投訴客服，處處理客戶投訴訴。（四四）有專門的的推廣客服，負(fù)負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的的重要作用和和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)產(chǎn)品的銷售、以以及售后的客客戶維護(hù)方面面均起著極其其重要的作用用，不可忽視視。（一）塑造店鋪鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店店

4、鋪而言，客客戶看到的商商品都是一張張張的圖片，既既看不到商家家本人，也看看不到產(chǎn)品本本身，無法了了解各種實(shí)際際情況，因此此往往會(huì)產(chǎn)生生距離感和懷懷疑感。這個(gè)個(gè)時(shí)候，客服服就顯得尤為為重要了。客客戶通過與客客服在網(wǎng)上的的交流，可以以逐步的了解解商家的服務(wù)務(wù)和態(tài)度以及及其它，客服服的一個(gè)笑臉臉（旺旺表情情符號(hào)）或者者一個(gè)親切的的問候，都能能讓客戶真實(shí)實(shí)的感覺到他他不是在跟冷冷冰冰的電腦腦和網(wǎng)絡(luò)打交交道，而是跟跟一個(gè)善解人人意的人在溝溝通，這樣會(huì)會(huì)幫助客戶放放棄開始的戒戒備，從而在在客戶心目中中逐步樹立起起店鋪的良好好形象。（二）提高成交交率現(xiàn)在很多客客戶都會(huì)在購購買之前針對(duì)對(duì)不太清楚的的內(nèi)容詢問商

5、商家，或者詢?cè)儐杻?yōu)惠措施施等。客服在在線能夠隨時(shí)時(shí)回復(fù)客戶的的疑問，可以以讓客戶及時(shí)時(shí)了解需要的的內(nèi)容，從而而立即達(dá)成交交易。有有的時(shí)候，客客戶不一定對(duì)對(duì)產(chǎn)品本身有有什么疑問，僅僅僅是想確認(rèn)認(rèn)一下商品是是否與事實(shí)相相符，這個(gè)時(shí)時(shí)候一個(gè)在線線的客服就可可以打消客戶戶的很多顧慮慮，促成交易易。同時(shí)時(shí)，對(duì)于一個(gè)個(gè)猶豫不決的的客戶，一個(gè)個(gè)有著專業(yè)知知識(shí)和良好的的銷售技巧的的客服，可以以幫助買家選選擇合適的商商品，促成客客戶的購買行行為，從而提提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。（三）提高客戶戶回頭率當(dāng)買家在客客

6、服的良好服服務(wù)下，完成成了一次良好好的交易后，買買家不僅了解解了賣家的服服務(wù)態(tài)度，也也對(duì)賣家的商商品、物流等等有了切身的的體會(huì)。當(dāng)買買家需要再次次購買同樣商商品的時(shí)候，就就會(huì)傾向于選選擇他所熟悉悉和了解的賣賣家，從而提提高了客戶再再次購買幾率率。（四）更好的服服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店店客服僅僅定定位于和客戶戶的網(wǎng)上交流流，那么我們們說這僅僅是是服務(wù)客戶的的第一步。一一個(gè)有著專業(yè)業(yè)知識(shí)和良好好溝通技巧的的客服，可以以給客戶提供供更多的購物物建議，更完完善的解答客客戶的疑問，更更快速的對(duì)買買家售后問題題給與反饋，從從而更好的服服務(wù)于客戶。只只有更好的服服務(wù)于客戶，才才能獲得更多多的機(jī)會(huì)。四、對(duì)網(wǎng)店客服服

7、的基本要求求（一）基本工作作要求：通過過聊天軟件、電電話等與客戶戶溝通，接受受客戶的詢價(jià)價(jià)，為客戶導(dǎo)導(dǎo)購。（二二）招聘基本本要求： 客服一般不不需要太高深深的電腦技能能，但是需要要對(duì)電腦有基基本的認(rèn)識(shí)，包包括熟悉WIINDOS系系統(tǒng)；會(huì)使用用WORD和EXCELL；會(huì)發(fā)送電電子郵件；會(huì)會(huì)管理電子文文件；熟悉上上網(wǎng)搜索和找找到需要的資資料。錄入方方式至少應(yīng)該該熟練掌握一一種輸入法，打打字速度快，能能夠盲打輸入入。反應(yīng)靈敏敏，能同時(shí)和和多人聊天，對(duì)對(duì)客戶有耐心心。（三三）招聘更高高要求：懂得得圖文編輯、網(wǎng)網(wǎng)頁制作、能能夠幫助店主主裝修、推廣廣網(wǎng)店，甚至至參與產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)。五、網(wǎng)店客服應(yīng)應(yīng)具備的基本

8、本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店店客服，應(yīng)該該具備一些基基本的素質(zhì)，如如心理素質(zhì)、品品格素質(zhì)、技技能素質(zhì)、以以及其他綜合合素質(zhì)等，具具體如下：（一）心理素質(zhì)質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具具備良好的心心理素質(zhì)，因因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中中，承受著各各種壓力、挫挫折，沒有良良好的心理素素質(zhì)是不行的的。具體如下下：“處處變不驚”的的應(yīng)變力。挫折打打擊的承受能能力。情緒的自我我掌控及調(diào)節(jié)節(jié)能力。滿負(fù)荷情情感付出的支支持能力。積極進(jìn)進(jìn)取、永不言言敗的良好心心態(tài)。（二）品格素質(zhì)質(zhì)忍耐與寬寬容是優(yōu)秀網(wǎng)網(wǎng)店客服人員員的一種美德德。 熱愛企業(yè)、熱熱愛崗位：一一名優(yōu)秀的網(wǎng)網(wǎng)店客服人員員應(yīng)該對(duì)其所所從事的客戶戶服務(wù)崗位充充滿熱愛，忠忠誠于企

9、業(yè)的的事業(yè)，兢兢兢業(yè)業(yè)地做好好每件事。要有謙謙和的態(tài)度：一定要有一一個(gè)謙和的態(tài)態(tài)度，謙和的的服務(wù)態(tài)度是是能夠贏得顧顧客對(duì)服務(wù)滿滿意度的重要要保證。不輕易承承諾：說了就就要做到，言言必信，行必必果。謙虛是做好好網(wǎng)店客服工工作的要素之之一。擁有博愛之之心，真誠對(duì)對(duì)待每一個(gè)人人。要要勇于承擔(dān)責(zé)責(zé)任。要有強(qiáng)烈的的集體榮譽(yù)感感。熱熱情主動(dòng)的服服務(wù)態(tài)度：客客戶服務(wù)人員員還應(yīng)具備對(duì)對(duì)客戶熱情主主動(dòng)的服務(wù)態(tài)態(tài)度，充滿了了激情，讓每每位客戶感受受到你的服務(wù)務(wù)，在接受你你的同時(shí)來接接受你的產(chǎn)品品。要要有良好的自自控力：自控控力就是控制制好自己的情情緒，客服作作為一個(gè)服務(wù)務(wù)工作，首先先自己要有一一個(gè)好的心態(tài)態(tài)來面對(duì)

10、工作作和客戶，客客服的心情好好了也會(huì)帶動(dòng)動(dòng)客戶。畢竟竟網(wǎng)上形形色色色的人都有有，有好說話話的，也有不不好說話的，遇遇到不好說話話的，就要控控制好自己的的情緒，耐心心的解答，有有技巧的應(yīng)對(duì)對(duì)。（三）技能素質(zhì)質(zhì)良好的文字語語言表達(dá)能力力：高高超的語言溝溝通技巧和談?wù)勁屑记桑簝?yōu)優(yōu)秀的客戶服服務(wù)員還應(yīng)具具備高超的語語言溝通技巧巧及談判技巧巧，只有具備備這樣的素質(zhì)質(zhì)，才能讓客客戶接受你的的產(chǎn)品并在與與客戶的價(jià)格格交鋒中取勝勝。豐豐富的專業(yè)知知識(shí)：對(duì)于自自己所經(jīng)營的的產(chǎn)品具有一一定的專業(yè)知知識(shí)，如果你你自己對(duì)自己己的產(chǎn)品都不不了解，又如如何保證第一一時(shí)間給顧客客回答對(duì)產(chǎn)品品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

11、熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素質(zhì)

12、質(zhì)1、要具有“客客戶至上”的的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對(duì)各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營銷類網(wǎng)店店客服應(yīng)具備備的基本能力力營銷類網(wǎng)店店客服應(yīng)具備備一些諸如：文字表達(dá)、資資料收集 、動(dòng)手 、代碼了解解 、網(wǎng)頁制作作 、參與交流流 、思考總結(jié)結(jié) 、適應(yīng)變化化 、終身學(xué)習(xí)習(xí)、深入了解解網(wǎng)民、建立立品牌、耐心心、敏感、細(xì)細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)堅(jiān)韌等眾多的的基本能力，具具體如下：（一）文文字表達(dá)能力力 把問題題說清楚！這這是作為營銷銷類網(wǎng)店客服服的基本能力力，如果真正正做到把問題題說清楚，那那已經(jīng)很了不不起了，不信信你不妨看看看一些網(wǎng)店的的寶貝描述、產(chǎn)產(chǎn)品說明，仔

13、仔細(xì)分析一下下他們有沒有有把問題說清清楚。很多網(wǎng)網(wǎng)店對(duì)買家希希望了解的東東西其實(shí)都是是還沒有說清清楚的。 （二）資資料收集能力力 收集資資料主要有兩兩個(gè)方面的價(jià)價(jià)值：一是保保存重要的歷歷史資料；二二是盡量做到到某個(gè)重要領(lǐng)領(lǐng)域資料的齊齊全。如果能能在自己的工工作相關(guān)領(lǐng)域域收集了大量量有價(jià)值的資資料，那么對(duì)對(duì)于自己卓有有成效的工作作將是一筆巨巨大的財(cái)富。 （三）自己動(dòng)手能力 要深入網(wǎng)店?duì)I銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己動(dòng)手、親自參與網(wǎng)店?duì)I銷過程中的各個(gè)方面。很多時(shí)候，一些問題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店?duì)I

14、銷中學(xué)習(xí)過程中自己動(dòng)手的地方越多，對(duì)網(wǎng)店?duì)I銷的理解就會(huì)越深刻。（四）代碼了解能力 網(wǎng)店?duì)I銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，網(wǎng)店?duì)I銷人員不一定能成為編程高手，但是對(duì)于一些與網(wǎng)店?duì)I銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷。 （五）網(wǎng)頁制作能力 網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店?duì)I銷專門課程中，但是一個(gè)網(wǎng)店?duì)I銷人員對(duì)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該有初步的知識(shí)，起碼對(duì)于網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本原則和方法有所

15、了解。這些能力在進(jìn)行網(wǎng)店策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。 （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店?duì)I銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店?duì)I銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時(shí)也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題是，網(wǎng)店?duì)I銷的理論與實(shí)踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)際工作中，很多

16、時(shí)候需要依靠自己對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。對(duì)我們的網(wǎng)店?duì)I銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時(shí)間，因此一些具體的應(yīng)用手段會(huì)發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店?duì)I銷的一般思想并不會(huì)隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。 （九）終身學(xué)習(xí)能力沒有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 （十）深入了解網(wǎng)民能力中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置

17、入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。 （十一）建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目不會(huì)比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 （十二）耐心能力耐心始終是IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 （十三）敏感、細(xì)致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。 （十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。七、網(wǎng)店客服需需具備的相關(guān)關(guān)知識(shí)（一）商品知識(shí)識(shí)方面1. 商品的專業(yè)業(yè)知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)商品的種類類、材質(zhì)、尺尺寸、用途、注注意事項(xiàng)等都都有一定的了了解，最好還還應(yīng)當(dāng)了解行行業(yè)的有關(guān)知知識(shí)。同時(shí)對(duì)對(duì)商品

18、的使用用方法，洗滌滌方法，修理理方法等也要要有一個(gè)基礎(chǔ)礎(chǔ)的了解。2. 商品的周邊邊知識(shí)：不同的商品品可能會(huì)適合合部分人群，比比如化妝品，有有一個(gè)皮膚性性質(zhì)的問題，不不同的皮膚性性質(zhì)在選擇化化妝品上會(huì)有有很大的差別別；再比如內(nèi)內(nèi)衣，不同的的年齡、不同同的生活習(xí)慣慣都會(huì)有不同同的需要；還還比如玩具，有有些玩具不適適合太小的嬰嬰兒，有些玩玩具不適合太太大的兒童等等等。這些情情況都需要我我們有個(gè)基本本的了解。此外對(duì)同同類的其他商商品也要有個(gè)個(gè)基本的了解解，這樣我們們?cè)诨貜?fù)客戶戶關(guān)于不同類類商品的差異異的時(shí)候，就就可以更好的的回復(fù)和解答答。（二二）網(wǎng)站交易易規(guī)則方面1.一般交易易規(guī)則網(wǎng)網(wǎng)店客服應(yīng)該該把自

19、己放在在一個(gè)商家的的角度來了解解網(wǎng)店的交易易規(guī)則，更好好的把握自己己的交易尺度度。有的時(shí)候候，顧客可能能第一次在網(wǎng)網(wǎng)上交易，不不知道該如何何進(jìn)行，這個(gè)個(gè)時(shí)候，我們們除了要指點(diǎn)點(diǎn)顧客去查看看網(wǎng)店的交易易規(guī)則，在一一些細(xì)節(jié)上還還需要一步步步地指導(dǎo)顧客客如何操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識(shí)方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)

20、上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。2.物流知識(shí)：（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS。快遞：快遞分為航

21、空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取Ｗ詈眠€應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。八、網(wǎng)店客服溝溝通技巧網(wǎng)購因?yàn)榭床坏降綄?shí)物，所以以給人感覺就就

22、比較虛幻,為了促成交交易，客服必必將扮演重要要角色，因此此客服溝通交交談技巧的運(yùn)運(yùn)用對(duì)促成訂訂單至關(guān)重要要。（一）態(tài)度方面面1.樹立端端正、積極的的態(tài)度樹立端正、積積極的態(tài)度對(duì)對(duì)網(wǎng)店客服人人員來說是尤尤為重要。尤尤其是當(dāng)售出出的商品，有有了問題的時(shí)時(shí)候，不管是是顧客的錯(cuò)還還是快遞公司司的問題，都都應(yīng)該及時(shí)解解決，不能回回避、推脫。積積極主動(dòng)與客客戶進(jìn)行溝通通，盡快了解解情況，盡量量讓顧客覺得得他是受尊重重、受重視的的，并盡快提提出解決辦法法。在除了與與顧客之間的的金錢交易之之外，還應(yīng)該該讓顧客感覺覺到購物的滿滿足和樂趣。2. 要有有足夠的耐心心與熱情我們常常會(huì)會(huì)遇到一些顧顧客，喜歡打打破砂鍋問

23、到到底的。這個(gè)個(gè)時(shí)候就需要要我們有足夠夠的耐心和熱熱情，細(xì)心的的回復(fù)，從而而會(huì)給顧客一一種信任感。決決不可表現(xiàn)出出不耐煩，就就算對(duì)方不買買也要說聲“歡歡迎下次光臨臨”。如果你你的服務(wù)夠好好，這次不成成也許還有下下次。砍價(jià)的的客戶也是常常常會(huì)遇到的的，砍價(jià)是買買家的天性，可可以理解。在在彼此能夠接接受的范圍內(nèi)內(nèi)可以適當(dāng)?shù)牡淖屢稽c(diǎn)，如如果確實(shí)不行行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回絕。比比如說“真的的很抱歉，沒沒能讓您滿意意，我會(huì)爭取取努力改進(jìn)”或或者引導(dǎo)買家家換個(gè)角度來來看這件商品品讓她感覺貨貨有所值，就就不會(huì)太在意意價(jià)格了。也也可以建議顧顧客先貨比三三家。總之要要讓顧客感覺覺你是熱情真真誠的。千萬萬不可以說我我

24、這里不還價(jià)價(jià)，沒有等傷傷害顧客自尊尊的話語。（二）表情方面面微笑是對(duì)顧顧客最好的歡歡迎，微笑是是生命的一種種呈現(xiàn)，也是是工作成功的的象征。所以以當(dāng)迎接顧客客時(shí)，哪怕只只是一聲輕輕輕的問候也要要送上一個(gè)真真誠的微笑，雖雖然說網(wǎng)上與與客戶交流是是看不見對(duì)方方的，但只要要你是微笑的的，言語之間間是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，也也能收到很好好的效果。無無論旺旺的哪哪一種表情都都會(huì)將自己的的情感訊號(hào)傳傳達(dá)給對(duì)方。比比如說：“歡歡迎光臨！”、“感感謝您的惠顧顧”等，都應(yīng)應(yīng)該輕輕的送送上一個(gè)微笑笑，加與不加加給人的感受受完全是不同同的。不要讓讓冰冷的字體體語言遮住你你迷人的微笑笑。（三）禮貌

25、方面面俗話說“良言言一句三冬暖暖、惡語傷人人六月寒”，一一句“歡迎光光臨”，一句句“謝謝惠顧顧”，短短的的幾個(gè)字，卻卻能夠讓顧客客聽起來非常常舒服，產(chǎn)生生意想不到的的效果。禮貌對(duì)客，讓讓顧客真正感感受到“上帝帝”的尊重，顧顧客來了，先先來一句“歡歡迎光臨，請(qǐng)請(qǐng)多多關(guān)照。”或或者：“歡迎迎光臨，請(qǐng)問問有什么可以以為您效勞的的嗎”。誠心心致意的“說說”出來，會(huì)會(huì)讓人有一種種十分親切的的感覺。并且且可以先培養(yǎng)養(yǎng)一下感情，這這樣顧客心理理抵抗力就會(huì)會(huì)減弱或者消消失。有時(shí)顧客只是是隨便到店里里看看，我們們也要誠心的的感謝人家說說聲：“感謝謝光臨本店”。對(duì)對(duì)于彬彬有禮禮，禮貌非凡凡的網(wǎng)店客服服，誰都不會(huì)會(huì)

26、把他拒之門門外的。誠心心致謝是一種種心理投資，不不需要很大代代價(jià)。但可以以收到非常好好的效果。溝通過程中其其實(shí)最關(guān)鍵的的不是你說的的話，而是你你如何說話。讓讓我們看下面面小細(xì)節(jié)的例例子，來感受受一下不同說說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（四）語言文字字方面1.少用“我我”字，多使使用“您”或或者“

27、咱們”這這樣的字眼：讓顧客感覺覺我們?cè)谌男娜獾臑樗ㄋ┛紤]慮問題。2.常用規(guī)規(guī)范用語：“請(qǐng)”是是一個(gè)非常重重要的禮貌用用語。“歡迎光光臨”、“認(rèn)認(rèn)識(shí)您很高興興”、“希望望在這里能找找到您滿意的的DD”。“您好”、“請(qǐng)請(qǐng)問”、“麻麻煩”、“請(qǐng)請(qǐng)稍等”、“不不好意思”、“非非常抱歉”、“多多謝支持”。平時(shí)要注意意提高修煉自自己的內(nèi)功，同同樣一件事不不同的表達(dá)方方式就會(huì)表達(dá)達(dá)出不同的意意思。很多交交易中的誤會(huì)會(huì)和糾紛就是是因?yàn)檎Z言表表述不當(dāng)而引引起的。3.在客戶戶服務(wù)的語言言表達(dá)中，應(yīng)應(yīng)盡量避免使使用負(fù)面語言言。這一點(diǎn)非常常關(guān)鍵。客戶戶服務(wù)語言中中不應(yīng)有負(fù)面面語言。什么么是負(fù)面語言言？比如說

28、，我我不能、我不不會(huì)、我不愿愿意、我不可可以等，這些些都叫負(fù)面語語言。在客戶服服務(wù)的語言中中，沒有“我我不能”： 當(dāng)你說“我我不能”的時(shí)時(shí)候，客戶的的注意力就不不會(huì)集中在你你所能給予的的事情上，他他會(huì)集中在“為為什么不能”，“憑憑什么不能”上上。正確方法：“看看我們們能夠幫你做做什么”，這這樣就避開了了跟客戶說不不行，不可以以。在客戶服服務(wù)的語言中中，沒有“我我不會(huì)做”：你說“我不不會(huì)做”，客客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)負(fù)面感覺，認(rèn)認(rèn)為你在抵抗抗；而我們希希望客戶的注注意力集中在在你講的話上上，而不是注注意力的轉(zhuǎn)移移。正確方法：“我們能為為你做的是”在客戶服服務(wù)的語言中中，沒有“這這不是我應(yīng)該該做的”：客客戶

29、會(huì)認(rèn)為他他不配提出某某種要求，從從而不再聽你你解釋。正確方法：“我很愿意意為你做”。在客戶服服務(wù)的語言中中，沒有“我我想我做不了了”：當(dāng)你說說“不”時(shí)，與與客戶的溝通通會(huì)馬上處于于一種消極氣氣氛中，為什什么要客戶把把注意力集中中在你或你的的公司不能做做什么，或者者不想做什么么呢？正確方法：告訴客戶你你能做什么，并并且非常愿意意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)的語言中中，沒有“但但是”：你受受過這樣的贊贊美嗎？“你穿的這這件衣服真好好看！但是”，不論論你前面講得得多好，如果果后面出現(xiàn)了了“但是”，就就等于將前面面對(duì)客戶所說說的話進(jìn)行否否定。正確方法：只要不說“但但是”，說什什么都行！在客戶服服務(wù)的語言中中，

30、有一個(gè)“因因?yàn)椤保阂屪尶蛻艚邮苣隳愕慕ㄗh，應(yīng)應(yīng)該告訴他理理由，不能滿滿足客戶的要要求時(shí)，要告告訴他原因。（五）旺旺方面面1.旺旺溝通通的語氣和旺旺旺表情的活活用在旺旺上和顧顧客對(duì)話，應(yīng)應(yīng)該盡量使用用活潑生動(dòng)的的語氣，不要要讓顧客感覺覺到你再怠慢慢他。雖然很很多顧客會(huì)想想“哦，她很很忙，所以不不理我”，但但是顧客心理理還是覺得被被疏忽了。這這個(gè)時(shí)候如果果實(shí)在很忙，不不妨客氣的告告訴顧客“對(duì)對(duì)不起，我現(xiàn)現(xiàn)在比較忙，我我可能會(huì)回復(fù)復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)請(qǐng)理解”，這這樣，顧客才才能理解你并并且體諒你。盡盡量使用完整整客氣的語句句來表達(dá)，比比如說告訴顧顧客不講價(jià)，應(yīng)應(yīng)該盡量避免免直接了當(dāng)?shù)牡恼f：“不講講價(jià)”，

31、而是是禮貌而客氣氣的表達(dá)這個(gè)個(gè)意思“對(duì)不不起，我們店店商品不講價(jià)價(jià)”可以的話話，還可以稍稍微解釋一下下原因。如果我們遇遇到?jīng)]有合適適語言來回復(fù)復(fù)顧客留言的的時(shí)候，或者者與其用“呵呵呵”“哈哈哈”等語氣詞詞，不妨使用用一下旺旺的的表情。一個(gè)個(gè)生動(dòng)的表情情能讓顧客直直接體會(huì)到你你的心情。2.旺旺使用用技巧我們可以通過過設(shè)置快速回回復(fù)來提前把把常用的句子子保存起來，這這樣在忙亂的的時(shí)候可以快快速的回復(fù)顧顧客。比如歡歡迎詞、不講講價(jià)的解釋、“請(qǐng)請(qǐng)稍等”等，可可以給我們節(jié)節(jié)約大量的時(shí)時(shí)間。在日常常回復(fù)中，發(fā)發(fā)現(xiàn)哪些問題題是顧客問的的比較多的，也也可以把回答答內(nèi)容保存起起來，達(dá)到事事半功倍的效效果。通過旺

32、旺的的狀態(tài)設(shè)置，可可以給店鋪?zhàn)鲎鲂麄鳎热缛缭跔顟B(tài)設(shè)置置中寫一些優(yōu)優(yōu)惠措施、節(jié)節(jié)假日提醒、推推薦商品等等等。如果暫時(shí)不不在座位上，可可以設(shè)置“自自動(dòng)回復(fù)”，不不至于讓顧客客覺得自己好好像沒人搭理理。也可以在在自動(dòng)回復(fù)中中加上一些自自己的話語，都都能起到不錯(cuò)錯(cuò)的效果。（六）針對(duì)性方方面任何一種溝溝通技巧，都都不是對(duì)所有有客戶一概而而論的，針對(duì)對(duì)不同的客戶戶應(yīng)該采用不不同的溝通技技巧。1.顧客對(duì)對(duì)商品了解程程度不同，溝溝通方式也有有所不同：（1）對(duì)商商品缺乏認(rèn)識(shí)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)對(duì)商品知識(shí)缺缺乏，對(duì)客服服依賴性強(qiáng)。對(duì)對(duì)于這樣的顧顧客需要我們們像對(duì)待朋友友一樣去細(xì)心心的解答，多多從他（她）的的角

33、度考慮去去給他（她）推推薦，并且告告訴他（她）你你推薦這些商商品的原因。對(duì)對(duì)于這樣的顧顧客，你的解解釋越細(xì)致他他（她）就會(huì)會(huì)越信賴你。（2）對(duì)商商品有些了解解，但是一知知半解：這類類顧客對(duì)商品品了解一些，比比較主觀，易易沖動(dòng)，不太太容易信賴。面面對(duì)這樣的顧顧客，這時(shí)就就要控制情緒緒，有理有節(jié)節(jié)耐心的回答答，向她表示示你的豐富專專業(yè)知識(shí)，讓讓她認(rèn)識(shí)到自自己的不足，從從而增加對(duì)你你的信賴。（3）對(duì)商商品非常了解解：這類顧客客知識(shí)面廣，自自信心強(qiáng)，問問題往往都能能問到點(diǎn)子上上。面對(duì)這樣樣的顧客，要要表示出你對(duì)對(duì)她專業(yè)知識(shí)識(shí)的欣賞，表表達(dá)出“好不不容易遇到同同行的了 ”，用便宜宜的口氣和她她探討專業(yè)的

34、的知識(shí)，給他他（她）來自自內(nèi)行的推薦薦，告訴她“這這個(gè)才是最好好的，你一看看就知道了”，讓讓她感覺到自自己真的被當(dāng)當(dāng)成了內(nèi)行的的朋友，而且且你尊重他（她她）的知識(shí)，你你給他（她）的的推薦肯定是是最衷心的、最最好的。2.對(duì)價(jià)格格要求不同的的顧客，溝通通方式也有所所不同：（1）有的的顧客很大方方，說一不二二，看見你說說不砍價(jià)就不不跟你討價(jià)還還價(jià)：對(duì)待這這樣的顧客要要表達(dá)你的感感謝，并且主主動(dòng)告訴她我我們的優(yōu)惠措措施，我們會(huì)會(huì)贈(zèng)送什么樣樣的小禮物，這這樣，讓顧客客感覺物超所所值。（2）有的的顧客會(huì)試探探性的問問能能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的的顧客既要堅(jiān)堅(jiān)定的告訴她她不能還價(jià)，同同時(shí)也要態(tài)度度和緩的告訴訴她

35、我們的價(jià)價(jià)格是物有所所值的。并且且謝謝他的理理解和合作。（3）有的的顧客就是要要討價(jià)還價(jià)，不不講價(jià)就不高高興：對(duì)于這這樣的顧客，除除了要堅(jiān)定重重申我們的原原則外，要有有理有節(jié)的拒拒絕她的要求求，不要被她她各種威脅和和祈求所動(dòng)搖搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候建議她再再看看其他便便宜的商品。3.對(duì)商品品要求不同的的顧客，溝通通方式也有所所不同：（1）有的的顧客因?yàn)橘I買過類似的商商品，所以對(duì)對(duì)購買的商品品質(zhì)量有清楚楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)對(duì)于這樣的顧顧客是很好打打交道的。（2）有的的顧客將信將將疑，會(huì)問：圖片和商品品是一樣的嗎嗎？對(duì)于這樣樣的顧客要耐耐心給他們解解釋，在肯定定我們是實(shí)物物拍攝的同時(shí)時(shí)，要提醒她她難免會(huì)有色色差

36、等，當(dāng)她她有一定的思思想準(zhǔn)備，不不要把商品想想象的太過完完美。（3）還有有的顧客非常常挑剔，在溝溝通的時(shí)候就就可以感覺到到，她會(huì)反復(fù)復(fù)問：有沒有有瑕疵？有沒沒有色差？有有問題怎么辦辦？怎么找你你們等等。這這個(gè)時(shí)候就要要意識(shí)到這是是一個(gè)很完美美主義的顧客客，除了要實(shí)實(shí)事求是介紹紹商品，還要要實(shí)事求是把把一些可能存存在的問題都都介紹給她，告告訴她沒有東東西是十全十十美的。如果果顧客還堅(jiān)持持要完美的商商品，就應(yīng)該該委婉的建議議她選擇實(shí)體體店購買需要要的商品。（七）其他方面面1.堅(jiān)守誠誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖雖然方便快捷捷，但唯一的的缺陷就是看看不到摸不著著。顧客面對(duì)對(duì)網(wǎng)上商品難難免會(huì)有疑慮慮和戒心，所所以我們

37、對(duì)顧顧客必須要用用一顆誠摯的的心，象對(duì)待待朋友一樣對(duì)對(duì)待顧客。包包括誠實(shí)的解解答顧客的疑疑問，誠實(shí)的的告訴顧客商商品的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，誠實(shí)的向向顧客推薦適適合她的商品品。堅(jiān)守誠信還還表現(xiàn)在一旦旦答應(yīng)顧客的的要求，就應(yīng)應(yīng)該切實(shí)的履履行自己的承承諾，哪怕自自己吃點(diǎn)虧，也也不能出爾反反爾。2.凡事留留有余地在與顧客交交流中，不要要用“肯定，保保證，絕對(duì)”等等等字樣，這這不等于你售售出的產(chǎn)品是是次品，也不不表示你對(duì)買買家不負(fù)責(zé)任任，而是不讓讓顧客有失望望的感覺。因因?yàn)槲覀兠總€(gè)個(gè)人在購買商商品的時(shí)候都都會(huì)有一種期期望，如果你你保證不了顧顧客的期望，最最后就會(huì)變成成顧客的失望望。比如賣化化妝品的，本本身每個(gè)人的

38、的膚質(zhì)就不同同，你敢百分分百保證你售售出的產(chǎn)品在在幾天或一個(gè)個(gè)月內(nèi)一定能能達(dá)到顧客想想象的效果嗎嗎？還有出售售出去的貨品品在路程中，我我們能保證快快遞公司不誤誤期嗎？不會(huì)會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞壞嗎？為了不不要讓顧客失失望，最好不不要輕易說保保證。如果用用，最好用盡盡量、爭取、努努力等等詞語語，效果會(huì)更更好。多給顧顧客一點(diǎn)真誠誠，也給自己己留有一點(diǎn)余余地。3.處處為為顧客著想，用用誠心打動(dòng)顧顧客讓顧客滿意意，重要一點(diǎn)點(diǎn)體現(xiàn)在真正正為顧客著想想。處處站在在對(duì)方的立場場，想顧客所所及，把自己己變成一個(gè)買買家助手。4.多虛心心請(qǐng)教，多傾傾聽顧客聲音音當(dāng)顧客上門門的時(shí)候我們們并不能馬上上判斷出顧客客的來

39、意與其其所需要的物物品，所以需需要先問問清清楚顧客的意意圖，需要具具體的什么商商品，是送人人還是自用，是是送給什么樣樣的人等等。了了解清楚了顧顧客的情況，準(zhǔn)準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)進(jìn)行定位，才才能做到只介介紹對(duì)的不介介紹貴的，以以客為尊，滿滿足顧客需求求。當(dāng)顧客表現(xiàn)現(xiàn)出猶豫不決決或者不明白白的時(shí)候，我我們也應(yīng)該先先問清楚顧客客困惑的內(nèi)容容是什么，是是哪個(gè)問題不不清楚，如果果顧客表述也也不清楚，我我們可以把自自己的理解告告訴顧客，問問問是不是理理解對(duì)了，然然后針對(duì)顧客客的疑惑給予予解答。5. 做個(gè)個(gè)專業(yè)賣家，給給顧客準(zhǔn)確的的推介不是所有的的顧客對(duì)你的的產(chǎn)品都是了了解和熟悉的的。當(dāng)有的顧顧客對(duì)你的產(chǎn)產(chǎn)品不了解

40、的的時(shí)候，在咨咨詢過程中，就就需要我們?yōu)闉轭櫩徒獯穑瑤蛶椭櫩驼业降胶藢?shí)他們的的產(chǎn)品。不能能顧客一問三三不知，這樣樣會(huì)讓顧客感感覺沒有信任任感，誰也不不會(huì)在這樣的的店里買東西西的。6.坦誠介介紹商品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B紹商品的時(shí)候候，必須要針針對(duì)產(chǎn)品本身身的缺點(diǎn)。雖雖然商品缺點(diǎn)點(diǎn)本來是應(yīng)該該盡量避免觸觸及，但如果果因此而造成成事后客戶抱抱怨，反而會(huì)會(huì)失去信用，得得到差評(píng)也就就在所難免了了。在淘寶里里也有看到其其他賣家因?yàn)闉樯唐焚|(zhì)量問問題得到差評(píng)評(píng)，有些是特特價(jià)商品造成成了。所以，在在賣這類商品品時(shí)首先要坦坦誠的讓顧客客了解到商品品的缺點(diǎn)，努努力讓顧客知知道商品的其其他優(yōu)點(diǎn)，先先說缺點(diǎn)再說說優(yōu)

41、點(diǎn)，這樣樣會(huì)更容易被被客戶接受。在在介紹商品時(shí)時(shí)切莫夸大其其詞的來介紹紹自己的商品品，介紹與事事實(shí)不符，最最后失去信用用也失去顧客客。其實(shí)介紹紹自己產(chǎn)品時(shí)時(shí)，就像媒婆婆一樣把產(chǎn)品品嫁出去。如如果你介紹：“這個(gè)女孩孩脾氣不錯(cuò)，就就是臉蛋差了了些”和“這這個(gè)女孩雖然然臉蛋差了些些，但是脾氣氣好，善良溫溫柔”雖然表表達(dá)的意思是是一樣，但聽聽起來感受可可就不大相同同噢！所以，介介紹自己產(chǎn)品品時(shí)，可以強(qiáng)強(qiáng)調(diào)一下：“東東西雖然是次次了些，但是是東西功能具具全，或者說說，這件商品品擁有其他產(chǎn)產(chǎn)品沒有的特特色”等等，這這樣介紹收到到的效果是完完全不相同的的。此方法建建議用在特價(jià)價(jià)商品上比較較好。7.遇到問問題

42、多檢討自自己少責(zé)怪對(duì)對(duì)方遇到問題的的時(shí)候，先想想想自己有什什么做的不到到位的地方，誠誠懇的向顧客客檢討自己的的不足，不要要上來先指責(zé)責(zé)顧客。比如如顧客有些內(nèi)內(nèi)容明明寫了了可是他（她她）看不到，這這個(gè)時(shí)候千萬萬不要一味的的指責(zé)顧客沒沒有好好看商商品說明，而而是應(yīng)該反省省自己沒有及及時(shí)的提醒顧顧客。8.換位思思考、理解顧顧客的意愿當(dāng)我們遇到到不理解顧客客想法的時(shí)候候，不妨多問問問顧客是怎怎么想的，然然后把自己放放在顧客的角角度去體會(huì)他他（她）的心心境。9.表達(dá)不不同意見時(shí)尊尊重對(duì)方立場場當(dāng)顧客表達(dá)達(dá)不同的意見見時(shí)，要力求求體諒和理解解顧客，表現(xiàn)現(xiàn)出“我理解解您現(xiàn)在的心心情，目前”或者“我我也是這么

43、想想的，不過”來表達(dá)達(dá)，這樣顧客客能覺得你在在體會(huì)他的想想法，能夠站站在她的角度度思考問題，同同樣，她也會(huì)會(huì)試圖站在你你的角度來考考慮。10.保持持相同的談話話方式對(duì)于不同的的顧客，我們們應(yīng)該盡量用用和他們相同同的談話方式式來交談。如如果對(duì)方是個(gè)個(gè)年輕的媽媽媽給孩子選商商品，我們應(yīng)應(yīng)該表現(xiàn)站在在母親的立場場，考慮孩子子的需要，用用比較成熟的的語氣來表述述，這樣更能能得到顧客的的信賴。如果果你自己表現(xiàn)現(xiàn)的更象個(gè)孩孩子，顧客會(huì)會(huì)對(duì)你的推薦薦表示懷疑。如果你常常常使用網(wǎng)絡(luò)語語言，但是在在和顧客交流流的時(shí)候，有有時(shí)候她對(duì)你你使用的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)語言不理解解，會(huì)感覺和和你有交流的的障礙，有的的人也不太喜喜歡太年

44、輕態(tài)態(tài)的語言。所所以我們建議議大家在和顧顧客交流的時(shí)時(shí)候，盡量不不要使用太多多的網(wǎng)絡(luò)語言言。11.經(jīng)常常對(duì)顧客表示示感謝當(dāng)顧客及時(shí)時(shí)的完成付款款，或者很痛痛快的達(dá)成交交易，我們都都應(yīng)該衷心的的對(duì)顧客表示示感謝，謝謝謝她這么配合合我們的工作作，謝謝她為為我們節(jié)約了了時(shí)間，謝謝謝她給我們一一個(gè)愉快的交交易過程。12.堅(jiān)持持自己的原則則在銷售過程程中，我們會(huì)會(huì)經(jīng)常遇到討討價(jià)還價(jià)的顧顧客，這個(gè)時(shí)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)當(dāng)堅(jiān)持自己的的原則。如果做為商商家在定制價(jià)價(jià)格的時(shí)候已已經(jīng)決定不再再議價(jià)，那么么我們就應(yīng)該該向要求議價(jià)價(jià)的顧客明確確表示這個(gè)原原則。比如說郵費(fèi)費(fèi)，如果顧客客沒有符合包包郵條件，而而給某位顧客客包了郵

45、，錢錢是小事，但但后果嚴(yán)重：（1）其他他顧客會(huì)覺得得不公平，使使店鋪失去紀(jì)紀(jì)律性。（2）給顧顧客留下經(jīng)營營管理不正規(guī)規(guī)的印象，從從而小看你的的店鋪。（3）給顧顧客留下價(jià)格格產(chǎn)品不成正正比的感覺，否否則為什么你你還有包郵的的利潤空間呢呢？（4）顧客客下次來購物物還會(huì)要求和和這次一樣的的特殊待遇，或或進(jìn)行更多的的議價(jià)，這樣樣你需要投入入更多的時(shí)間間成本來應(yīng)對(duì)對(duì)。在現(xiàn)在快快節(jié)奏的社會(huì)會(huì)，時(shí)間就是是金錢，珍惜惜顧客的時(shí)間間也珍惜自己己的時(shí)間，才才是負(fù)責(zé)的態(tài)態(tài)度。九、網(wǎng)店客服工工作技巧網(wǎng)店客服除了具具備一定的，專專業(yè)知識(shí)、周周邊知識(shí)、行行業(yè)知識(shí)以外外，還要具備備一些工作方方面的技巧，具具體如下：（一）促

46、成交易易技巧1.利用“怕怕買不到”的的心理：人們常對(duì)越越是得不到、買買不到的東西西，越想得到到它、買到它它。你可利用用這種“怕買買不到”的心心理，來促成成訂單。當(dāng)對(duì)對(duì)方已經(jīng)有比比較明顯的購購買意向，但但還在最后猶猶豫中的時(shí)候候。可以用以以下說法來促促成交易：“這這款是我們最最暢銷的了，經(jīng)經(jīng)常脫銷，現(xiàn)現(xiàn)在這批又只只剩2個(gè)了，估計(jì)計(jì)不要一兩天天又會(huì)沒了，喜喜歡的話別錯(cuò)錯(cuò)過了哦”或或者：“今天天是優(yōu)惠價(jià)的的截止日，請(qǐng)請(qǐng)把握良機(jī)，明明天你就買不不到這種折扣扣價(jià)了。”2.利用顧顧客希望快點(diǎn)點(diǎn)拿到商品的的心理：大多數(shù)顧客客希望在付款款后你越快寄寄出商品越好好。所以在顧顧客已有購買買意向，但還還在最后猶豫豫

47、中的時(shí)候。可可以說：“如如果真的喜歡歡的話就趕緊緊拍下吧，快快遞公司的人人再過10分鐘就要要來了，如果果現(xiàn)在支付成成功的話，馬馬上就能為你你寄出了。”對(duì)對(duì)于可以用網(wǎng)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在在線支付的顧顧客尤為有效效。3.當(dāng)顧客客一再出現(xiàn)購購買信號(hào)，卻卻又猶豫不決決拿不定主意意時(shí)，可采用用“二選其一一”的技巧來來促成交易。譬如，你可可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需需要第14款還是第第6款？”或是是說：“請(qǐng)問問要平郵給您您還是快遞給給您?”，這種“二二選其一”的的問話技巧，只只要準(zhǔn)顧客選選中一個(gè)，其其實(shí)就是你幫幫他拿主意，下下決心購買了了。4.幫助準(zhǔn)準(zhǔn)顧客挑選，促促成交易：許多準(zhǔn)顧客客即使有意購購買，也不喜喜歡迅速簽下

48、下訂單，他總總要東挑西揀揀，在產(chǎn)品顏顏色、規(guī)格、式式樣上不停地地打轉(zhuǎn)。這時(shí)時(shí)候你就要改改變策略，暫暫時(shí)不談?dòng)唵螁蔚膯栴}，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而熱情地幫幫對(duì)方挑選顏顏色、規(guī)格、式式樣等，一旦旦上述問題解解決，你的訂訂單也就落實(shí)實(shí)了。5.巧妙反反問，促成訂訂單：當(dāng)顧客問到到某種產(chǎn)品，不不巧正好沒有有時(shí)，就得運(yùn)運(yùn)用反問來促促成訂單。舉舉例來說，顧顧客問：“這這款有金色的的嗎?”這時(shí)，你你不可回答沒沒有，而應(yīng)該該反問道：“不不好意思我們們沒有進(jìn)貨，不不過我們有黑黑色、紫色、藍(lán)藍(lán)色的，在這這幾種顏色里里，您比較喜喜歡哪一種呢呢?”6.積極的的推薦，促成成交易：當(dāng)顧客拿不不定主意，需需要你推薦的的時(shí)候，你可可以盡可能多多

49、的推薦符合合他的要求的的款式，在每每個(gè)鏈接后附附上推薦的理理由。而不要要找到一個(gè)推推薦一個(gè)。“這這款是剛到的的新款，目前前市面上還很很少見”，“這這款是我們最最受歡迎的款款式之一”，“這這款是我們最最暢銷的了，經(jīng)經(jīng)常脫銷”等等等，以此來來盡量促成交交易。（二）時(shí)間控制制技巧除了回答顧顧客關(guān)于交易易上的問題外外，可以適當(dāng)當(dāng)聊天，這樣樣可以促進(jìn)雙雙方的關(guān)系。但但自己要控制制好聊天的時(shí)時(shí)間和度，畢畢竟，你的工工作不是閑聊聊。你還有很很多正經(jīng)的工工作要做。聊聊到一定時(shí)間間后可以以“不不好意思我有有點(diǎn)事要走開開一會(huì)”為由由結(jié)束交談。（三）說服客戶戶的技巧1、調(diào)節(jié)氣氣氛，以退為為進(jìn)在說服時(shí)，你你首先應(yīng)該想

50、想方設(shè)法調(diào)節(jié)節(jié)談話的氣氛氛。如果你和和顏悅色地用用提問的方式式代替命令，并并給人以維護(hù)護(hù)自尊和榮譽(yù)譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氣氛就是友好好而和諧的，說說服也就容易易成功；反之之，在說服時(shí)時(shí)不尊重他人人，拿出一副副盛氣凌人的的架勢，那么么說服多半是是要失敗的。畢畢竟人都是有有自尊心的，就就連三歲孩童童也有他們的的自尊心，誰誰都不希望自自己被他人不不費(fèi)力地說服服而受其支配配。2、爭取同同情，以弱克克強(qiáng)渴望同情是是人的天性，如如果你想說服服比較強(qiáng)大的的對(duì)手時(shí)，不不妨采用這種種爭取同情的的技巧，從而而以弱克強(qiáng)，達(dá)達(dá)到目的。3、消除防防范，以情感感化一般來說，在在你和要說服服的對(duì)象較量量時(shí)，彼此都都會(huì)產(chǎn)生一種種防范心

51、理，尤尤其是在危急急關(guān)頭。這時(shí)時(shí)候，要想使使說服成功，你你就要注意消消除對(duì)方的防防范心理。如如何消除防范范心理呢？從從潛意識(shí)來說說，防范心理理的產(chǎn)生是一一種自衛(wèi)，也也就是當(dāng)人們們把對(duì)方當(dāng)作作假想敵時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的一種自自衛(wèi)心理，那那么消除防范范心理的最有有效方法就是是反復(fù)給予暗暗示，表示自自己是朋友而而不是敵人。這這種暗示可以以采用種種方方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給給予關(guān)心，表表示愿給幫助助等等。4、投其所所好，以心換換心站在他人的的立場上分析析問題，能給給他人一種為為他著想的感感覺，這種投投其所好的技技巧常常具有有極強(qiáng)的說服服力。要做到到這一點(diǎn)，“知知己知彼”十十分重要，惟惟先知彼，而而后方能從對(duì)對(duì)方

52、立場上考考慮問題。5、尋求一一致，以短補(bǔ)補(bǔ)長習(xí)慣于頑固固拒絕他人說說服的人，經(jīng)經(jīng)常都處于“不不”的心理組組織狀態(tài)之中中，所以自然然而然地會(huì)呈呈現(xiàn)僵硬的表表情和姿勢。對(duì)對(duì)付這種人，如如果一開始就就提出問題，絕絕不能打破他他“不”的心心理。所以，你你得努力尋找找與對(duì)方一致致的地方，先先讓對(duì)方贊同同你遠(yuǎn)離主題題的意見，從從而使之對(duì)你你的話感興趣趣，而后再想想法將你的主主意引入話題題，而最終求求得對(duì)方的同同意。十、對(duì)網(wǎng)店客戶戶需求的認(rèn)知知客戶進(jìn)店以后后，除了對(duì)具具體某個(gè)（或或某些）商品品的需求以外外，還有其他他一些常被我我們忽視的需需求，而且滿滿足客戶具體體商品以外的的那些需求往往往并不需要要我們付出

53、更更多的成本，但但卻在促成商商品成交上發(fā)發(fā)揮著巨大的的作用，那么么除了具體商商品外，客戶戶還有哪些需需求呢，如下下：安安全及隱私的的需求有序服務(wù)的的需求及時(shí)服務(wù)的的需求被識(shí)別或記記住的需求受歡迎迎的需求感覺舒適適的需求被理解的的需求被幫助的需需求受受重視的需求求被稱稱贊的需求受尊重重的需求被信任的的需求十一、網(wǎng)店客戶戶類型分析了解網(wǎng)店客客戶的特點(diǎn)，了了解網(wǎng)店客戶戶的基本類型型，對(duì)于提高高網(wǎng)店客服的的服務(wù)質(zhì)量和和服務(wù)效率具具有極其重大大的作用，具具體如下：（一）按客戶性性格特征分類類及應(yīng)采取的的相應(yīng)對(duì)策1、友善型型客戶：特質(zhì)：性格格隨和，對(duì)自自己以外的人人和事沒有過過高的要求，具具備理解、寬寬容

54、、真誠、信信任等美德，通通常是企業(yè)的的忠誠客戶。策略：提供供最好的服務(wù)務(wù)，不因?yàn)閷?duì)對(duì)方的寬容和和理解而放松松對(duì)自己的要要求。2、獨(dú)斷型型客戶:特質(zhì)：異常常自信，有很很強(qiáng)的決斷力力，感情強(qiáng)烈烈，不善于理理解別人；對(duì)對(duì)自己的任何何付出一定要要求回報(bào)；不不能容忍欺騙騙、被懷疑、慢慢待、不被尊尊重等行為；對(duì)自己的想想法和要求一一定需要被認(rèn)認(rèn)可，不容易易接受意見和和建議；通常常是投訴較多多的客戶。策略：小心心應(yīng)對(duì)，盡可可能滿足其要要求，讓其有有被尊重的感感覺。3、分析型型客戶：特質(zhì)：情感感細(xì)膩，容易易被傷害，有有很強(qiáng)的邏輯輯思維能力；懂道理，也也講道理。對(duì)對(duì)公正的處理理和合理的解解釋可以接受受，但不愿意

55、意接受任何不不公正的待遇遇；善于運(yùn)用用法律手段保保護(hù)自己，但但從不輕易威威脅對(duì)方。策略：真誠誠對(duì)待，作出出合理解釋，爭爭取對(duì)方的理理解。4、自我型型客戶：特質(zhì)：以自自我為中心，缺缺乏同情心，從從不習(xí)慣站在在他人的立場場上考慮問題題；絕對(duì)不能能容忍自己的的利益受到任任何傷害；有有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)復(fù)心理；性格格敏感多疑；時(shí)常“以小小人之心度君君子之腹”。策略：學(xué)會(huì)會(huì)控制自己的的情緒，以禮禮相待，對(duì)自自己的過失真真誠道歉。（二）按消費(fèi)者者購買行為分分類及應(yīng)采取取的相應(yīng)對(duì)策策1、交際型型：有的客戶很很喜歡聊天，先先和您聊了很很久，聊得愉愉快了就到您您的店里購買買東東，成交交了也成了朋朋友，至少很很熟悉了。對(duì)

56、于這種類類型的客戶，我我們要熱情如如火，并把工工作的重點(diǎn)放放在這種客戶戶上。2、購買型型：有的顧客直直接買下您的的東東，很快快付款，收到到東東后也不不和您聯(lián)系，直直接給您好評(píng)評(píng)，對(duì)您的熱熱情很冷淡。對(duì)于這種類類型的客戶，不不要浪費(fèi)太多多的精力，如如果執(zhí)著地和和他（她）保保持聯(lián)系，他他（她）可能能會(huì)認(rèn)為是一一種騷擾。3、禮貌型型：本來因?yàn)橐灰患馁u的東東東和您發(fā)生生了聯(lián)系，如如果您熱情如如火，在聊天天過程中運(yùn)用用恰當(dāng)?shù)募记汕桑龝?huì)直接接到您的店里里再購買一些些東東，售后后熱情做好了了，她或許因因?yàn)椴缓靡馑妓歼€會(huì)到您的的店里來。對(duì)于這種客客戶，我們盡盡量要做到熱熱情，能多熱熱情就做到多多熱情。4、

57、講價(jià)型型：講了還講，永永不知足。對(duì)于這種客客戶，要咬緊緊牙關(guān)，堅(jiān)持持始終如一，保保持您的微笑笑。5、拍下不不買型：對(duì)于這種類類型的客戶，可可以投訴、警警告。也可以以全當(dāng)什么都都沒發(fā)生，因因各自性格決決定采取的方方式，不能說說哪個(gè)好，哪哪個(gè)不好。（三）按網(wǎng)店購購物者常規(guī)類類型分類及應(yīng)應(yīng)采取的相應(yīng)應(yīng)對(duì)策1、初次上上網(wǎng)購物者：這類購物者者在試著領(lǐng)會(huì)會(huì)電子商務(wù)的的概念，他們們的體驗(yàn)可能能會(huì)從在網(wǎng)上上購買小宗的的安全種類的的物品開始。這這類購物者要要求界面簡單單、過程容易易。產(chǎn)品照片對(duì)對(duì)說服這類購購買者完成交交易有很大幫幫助。2、勉強(qiáng)購購物者：這類購物者者對(duì)安全和隱隱私問題感到到緊張。因?yàn)闉橛锌謶指校?/p>

58、他們?cè)陂_始時(shí)時(shí)只想通過網(wǎng)網(wǎng)站做購物研研究，而非購購買。對(duì)這類購物物者，只有明明確說明安全全和隱私保護(hù)護(hù)政策才能夠夠使其消除疑疑慮，輕松面面對(duì)網(wǎng)上購物物。3、便宜貨貨購物者：這類購物者者廣泛使用比比較購物工具具。這類購物物者不玩什么么品牌忠誠，只只要最低的價(jià)價(jià)格。網(wǎng)站上上提供的廉價(jià)價(jià)出售商品，對(duì)對(duì)這類購物者者最具吸引力力。4、“手術(shù)術(shù)”購物者：這類購物者者在上網(wǎng)前已已經(jīng)很清楚自自己需要什么么，并且只購購買他們想要要的東西。他他們的特點(diǎn)是是知道自己做做購買決定的的標(biāo)準(zhǔn)，然后后尋找符合這這些標(biāo)準(zhǔn)的信信息，當(dāng)他們們很自信地找找到了正好合合適的產(chǎn)品時(shí)時(shí)就開始購買買。快速告知其其他購物者的的體驗(yàn)和對(duì)有有豐

59、富知識(shí)的的操作者提供供實(shí)時(shí)客戶服服務(wù)，會(huì)吸引引這類購物者者。5、狂熱購購物者：這類購物者者把購物當(dāng)作作一種消遣。他他們購物頻率率高，也最富富于冒險(xiǎn)精神神。對(duì)這類購購物者，迎合合其好玩的性性格十分重要要。為了增強(qiáng)娛娛樂性，網(wǎng)站站應(yīng)為他們多多提供觀看產(chǎn)產(chǎn)品的工具、個(gè)個(gè)人化的產(chǎn)品品建議，以及及像電子公告告板和客戶意意見反饋頁之之類的社區(qū)服服務(wù)。6、動(dòng)力購購物者：這類購物者者因需求而購購物，而不是是把購物當(dāng)作作消遣。他們們有自己的一一套高超的購購物策略來找找到所需要的的東西，不愿愿意把時(shí)間浪浪費(fèi)在東走西西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航航工具和豐富富的產(chǎn)品信息息能夠吸引此此類購物者。十二、網(wǎng)店買家家購物心理必須弄清楚

60、了買買家的心理，知知道他（她）在在想什么，然然后才能根據(jù)據(jù)情況，進(jìn)行行有針對(duì)性的的有效溝通.進(jìn)而加以引引導(dǎo)，因此洞洞悉買家的購購物心理極其其重要。（一）買家常見見的五種擔(dān)心心心理1、賣家信信用能不能可可靠：策略：對(duì)于于這一擔(dān)心，我我們可以用交交易記錄等來來對(duì)其進(jìn)行說說服。2、價(jià)格低低是不是產(chǎn)品品有問題：策略：針對(duì)對(duì)這一擔(dān)心，我我們要給買家家說明價(jià)格的的由來，為什什么會(huì)低，低低并非質(zhì)量有有問題。3、同類商商品那么多，到到底該選哪一一個(gè)：策略：可盡盡量以地域優(yōu)優(yōu)勢（如：快快遞便宜），服服務(wù)優(yōu)勢說服服買家。4、交易安安全: 交易方式-支付寶？私私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)當(dāng)面？策略：可以以支付寶安全全交易的說明明來