1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業管理的基本概念第一章 物業管理的基本概念第一節 物 業一、物業的含義“物業”一詞譯自英語ropert或estate，由香港傳入沿海、內地，其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產。“物業”一詞在國外，特別是在東南亞地區是作為 房地產的別稱或同義詞而使用的。物業是單元性的房地產。物業既可指單元性的地產，也可指單元性的建筑物。物業有大 小之別，它可以根據區域空間作相對分割，整個住宅小區中的某住宅單位可作為一物業，辦公樓宇、商業大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業。 /關于物業的內涵，國內各類著述的提法至少有幾十種，概言之，主要包括以下要素：(1

2、)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇；(2)與這些屋宇相配套的設備和市政、公用設施；(3)屋宇的建筑(包括內部的多項設施)和相鄰的場地、庭院、停車場、小區內非主干交 通道路。由此觀之：單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設施的樓宇，不能稱之為完整意義 上的物業。物業應是房產和地產的統一。這里的地產，系指與該房業配套的地業。二、物業的性質世界上每個事物都有自己的屬性，物業也不例外。分析和把握物業的屬性，對于我們了 解物業和物業管理的本質，掌握物業管理運作規律，搞好物業管理有著十分積極的意義。(一)物業的自然屬性物業的自然屬性又稱物業的物理性質，是指與物業的物質實體或物理形態相聯系的性

3、質 ，它是物業社會經濟性質的物質內容和物質基礎。物業的自然屬性主要指：1.物業的二元性物業的物質實體往往表現為具有特定用途和明確屬主的建筑物。而無論何種建筑物，其 基礎總是建筑在土地之上，成為土地的附屬物，土地的功能則借助于建筑物得以充分發揮。因此，在經濟發達的社會，物業多為土地與建筑物的統一體，兼有土地與建筑物兩方面的物 質內容。當然，對于不同的物業，其二元組成的比重有所不同。例如，從總體而言，物業的建筑面積與土地面積的比值在城市就高于鄉村，在經濟、文化和商業中心就高于重工業基地 。物業的二元性，是其他任何商品都不具備的，它決定了物業必然兼有土地與建筑物二者特有的各種性質。2.物業的有限性物

4、業的有限性，從根本上來講，是由土地的有限性決定的。天然的土地有限，用作興建 建筑物的優良建筑地段更有限。人類只能在有限的土地上開發建設。由于現代建筑物技術要求高、耗資大，因此物業的數量還受制于社會經濟力量和技術水平。3.物業的差異性和多樣性物業的差異性主要是就土地而言的。由于土地數量有限，隨著人口的增加和經濟的發展 ，人類就必須開發利用劣質土地。土地的優劣，在農村主要取決于土地的天然尺度和其他自然條件，在城市主要取決于地段的區位及其技術條件。物業的多樣性主要是就建筑物而言的 。由于建筑物的功能、位置、自然環境、技術經濟條件的不同，形成了物業形式的多樣性。每一建筑物都是單件產品，它們在類別、品種

5、、規格、結構、式樣、外觀，以及年代等方面 ，都存在著某種不同之處。4.物業的固定性物業的固定性主要是指物業空間位置上的不可移動性。人們無法將某一物業從偏遠區位 移動到商業中心，即使人們將地上建筑物與土地相分離，也只是改變物業用途，不能移動法律意義或實質上的物業位置。5.物業的永久性和長期性物業的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毀滅性，而建筑物則可能滅失 或逐漸損耗，直到喪失物理壽命。物業的長期性主要是就建筑物而言的。建筑物一經建筑完成，在正常情況下，其物理壽命期限可達到數十年甚至幾百年，可供人們長期使用。所以， 物業既可以一次性出售，也可以通過出租的方式零星出售，邊流通邊消費；其價

6、值可以一次收回，也可以在較長時期中多次收回。6.物業的配套性物業的配套性，是指物業以其各種配套設施，滿足人們各種需要的特性。沒有配套設施 的物業不能滿足人們的各種需要；人們的各種需求從客觀上決定了物業的配套性。物業配套越齊全，其功能發揮就越充分。(二)物業的社會屬性物業的社會屬性可以從兩個方面來研究：作為一種商品，物業具有經濟屬性；從這一商 品的生產關系和財產關系的調整及歸屬來看，物業具有法律屬性，即物業權屬問題。1.物業的經濟屬性首先，物業的經濟屬性表現為它的單一商品屬性。物業的商品性是由物業的使用價值和 商品經濟決定的，它具有幾方面的實質性內容：物業的價值和使用價值是通過市場交易活動得以實

7、現的，物業的買賣、租賃、抵押，土地使用權的出讓與轉讓，都是體現物業商品性的 具體方式；物業的開發建筑、經營管理都是商品經濟活動，必須遵從價值規律這一最基本的經濟運行規律；物業的分配與消費，即便是非盈利性的，也無不充斥著商品的行為，奉行著 “商品貨幣”的規則；參與物業開發建設、經營管理與消費的人與人之間的關系，本質上是一種商品經濟的關系，從生產到消費都不是無償的。其次，物業的經濟屬性還表現為它的供應上的短缺性。物業在供應上的短缺，一方面表 現為土地資源供應的絕對短缺，另一方面表現為建筑資源供應的相對短缺。再次，物業的經濟屬性表現為它的保值、增值性。物業能夠保值、增值，這已經為越來 越多的人們所認

8、識。應該看到，物業的增值是一種長期的趨勢，而不是直線式的運動。從某一時期來看，物業的價格可能有升有降、上下波動；但從長期來看，它無疑呈現出在波動中 上揚、呈螺旋式上升的趨勢。最后，物業的經濟屬性表現為宏觀政策上的調控性。由于物業的稀缺性，也因為物業是 關系到國計民生、社會穩定的重大問題，更因為我國的物業是從福利性分配享有、行政性管理轉換過來的，政府在宏觀政策上的調控就顯得尤為重要。具體表現在：一是為了維護土地 的社會主義公有性，合理保護、開發土地資源，實現城市經濟、社會發展目標，科學、合理地規劃、建設城市，并與城市的遠景發展需要結合起來，政府通過各種政策、法令、法規， 從宏觀上來調控物業建設的

9、數量、容積、布局、高度、類別等；二是物業建設是一個系統工程，涉及許多相關的法律、法規、政策，也涉及市容環境保護、綠化、治安管理等有關法規 條例；三是作為物業本身，其管理也有一個法律和政策的約束、規范的過程。城市房地產管理法對物業管理公司資質驗證、物業管理、產權產籍管理等等都有明文規定。2.物業的法律屬性物業的法律屬性集中反映在物權的關系上。房地產物權，在我國是指物權人在法律規定 的范圍內享有的房屋的所有權，及其占有土地的使用權。與購置其他商品不同的是，購入物業就意味著購入一宗不動產之所有權(物權)，而且， 物業的所有權不僅是一項單項權利，而且是一個權利束，擁有多項權能，如租售、抵押，形成一個完

10、整的、抽象的權利體系。在這一權利體系中，各種權利可以以不同形式組合，也可 以相互分離，單獨行使、享有。顯然，房地產物權比其他商品財產權的結構更為復雜。三、物業與房地產、不動產的區分“物業”、“房地產”、“不動產”三個概念常被交換使用，三者之間有著密切的聯系 ?！胺康禺a”一詞有狹義和廣義兩種解釋：狹義的房地產是指房屋、屋基地以及附屬土地 。這些附屬土地是指房屋的院落占地、樓間空地、道路占地等空間上與房屋和屋基地緊密結合的土地。廣義的房地產是指全部土地和房屋，以及附著于土地和房屋上不可分離的部分。 從法律意義上說，房地產本質上是指以土地和房屋作為物質存在形態的財產。這種財產是指寓含于房地產實體中的

11、各種經濟利益以及由此而形成的各種權利，如所有權、使用權、租賃 權、抵押權等?！安粍赢a”一詞譯自英語real estat或real property。在英語中，real estate 具體是指土地及附著在土地上的人工建筑物和房屋；real property具體是指real estate及其附帶的各種權益。房地產由于其位置固定，不可移動，通常又被稱為不動產。從廣義 的“房地產”概念來說，“房地產”與“不動產”是同一語義的兩種表述。房地產的表述傾向于表明這種財產是以房屋和土地作為物質載體，而不動產的表述側重于表明這種財產具有 不可移動這一獨特屬性，但兩者所指乃同一對象。英語中，real estate

12、和eal property 可互譯互稱，兩者關系可見一斑。從以上的分析可以看出，“物業”、“房地產”、“不動產”三個概念雖有內在的緊密聯系，然而內涵不完全相同，歸納起來，主要區別有：(1)稱謂領域不同。就一般情況而言，“不動產”是民法慣常使用的詞匯，“房地產” 則是經濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂，而“物業”僅僅是房地產領域中單元性的房地產概念的別稱。(2)適用范圍不同。“房地產”與“物業”在某些方面可通用(如基于狹義房地產概念) ，但“物業”一般多指一個單項的“物業”單位(如單項的房產、地產)或一個獨立的房地產 公司(也稱“物業公司”)；而“房地產”是指一個國家、地區或城市所擁有的房產

13、和地產。 因此，從宏觀的角度來看，一般只用“房地產”而非“物業”。如“房地產業”不可以“物業”代替，“房地產體制改革”也不可用“物業體制改革”代替。(3)概念外延不同。一般而言，“房地產”概念的外延是包括房地產的投資開發、建造、銷售、售后管理等整個過程?！拔飿I”有時也可用來指某項具體的房地產，然而，它只是 指房地產的交易、售后服務這一使用階段或區域。所以，兩者有宏觀與微觀之別，有全體與 部分之差。基于上述分析，“物業”這一概念的定義可界定為：物業是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設備，市政、公用設施，屋宇所在的 建筑地塊與附屬的場地、庭院。物業根據其用途

14、可分為：住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業廠房等等。第二節 物 業 管 理一、物業管理的概念物業管理作為房地產市場的消費環節，實際上是房地產開發的延續和完善，是在房地產 開發經營中為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性經營服務方式。物業管理既是房地產經營管理的重要組成部分，又是現代化城市管理不可缺少的一環，在國際上十分流行并獲 得了蓬勃的發展，被人們視作現代化城市的“朝陽”產業。關于物業管理的定義，一種說法是廣義、狹義論。廣義的物業管理是泛指一切有關房地 產開發、租賃、銷售及售后的服務；狹義的物業管理，其主要任務是樓宇的維修養護，以及管理好各層的機電設備和公共設施，還包括治安保衛、環境綠化、

15、分送信報、傳呼電話、打 掃衛生等項目。另一種說法是根據英語的多種譯法，概括為“不動產管理”或“房地產管理”。也有人直接用“物業經營”一詞來替代“物業管理”，以示與傳統的房地產管理的區別，或與企業 管理的區別?，F在一般的說法是，物業管理類似于房地產管理，但比房地產管理范圍更廣泛。這個范 圍是向橫發展、向后延伸、向周邊拓展，如管理范圍包括機電設備維修、清掃、治安保衛等服務性的內容，而不包括房地產投資、開發、生產經營。綜上所述，物業管理是指物業管理經營人受物業所有人或使用人的委托，運用現代管理 與服務技術，按照委托管理合同，對已投入使用的各類物業實施企業化、社會化、專業化、規范化的管理，為物業的產權

16、人和使用人提供高效、周到的服務，創造安全方便的居住和工 作環境，提高物業的使用價值和經濟價值。物業管理的這一定義，有著豐富的內涵：(1)物業管理的管理對象是物業。這個物業是指在建或已投入使用的物業，即樓宇。(2)物業管理的服務對象是人，即物業所有人(業主)和使用人。(3)物業管理的屬性是經營。物業管理被視為一種特殊的商品，物業管理所提供的是有 償的無形的商品勞務與服務。(4)這種勞務、服務的投入能起到完善物業的使用效能，并使其保值、增值的作用。(5)物業管理是采用現代科學管理手段對物業實施全方位、多功能的管理，融管理、服 務、經營于一體。(6)物業管理的基本要求是統一管理和協調，既包括相對獨立

17、的物業(樓宇等)或小區物 業的統一管理和協調，也包括轄區范圍內各個方面的統一管理和協調。(7)優質的物業管理與社區服務相結合，為業主和使用人提供物質、精神方面的服務。 (8)就法律屬性而言，物業管理是具有中介性質的信托管理，通過一定的契約，規定相 關各方的權利和義務。(一)物業的經營管理與物業的管理經營一般來說，管理就是計劃、組織、指揮、協調、監督關于執行企業大政方針，達到設定 目標的一系列工作。經營管理合起來講，也可理解為企業決策和執行決策。經營與管理是兩個不同的概念。 其主要區別是：其一，經營著重于經濟活動的總體和長遠規劃，管理著重于支配現在的經濟活動；其二，經營要在經濟單位或組織與整體、

18、全局之間進行縱橫向協調，管理只組織經濟 單位或組織內部和產銷的協調；其三，經營決定方針、目標和要求，管理實現方針、目標和要求。物業的經營是指物業投資開發、生產、銷售的決策。但是，這些進行物業的投資、生產 、銷售的單位或組織，也需要內部和產銷的管理，因而構成經營性的管理。這里包括作為甲方的投資營銷的房地產企業的經營性管理，也包括作為乙方的建筑單位和企業的經營性管理 。物業的管理是圍繞以物業養護維修、保值增值為核心的計劃、組織、指揮等經濟活動。 但是，以管理工作為主的物業公司，也需要管理性的決策，因而構成了管理性的經營。比如，物業管理的經營就需要籌措資金，而每一家物業管理公司更少不了總體經營性的規

19、劃。從 這個角度上說，管理性的企業經營的含義，一是指其組織管理的過程中也需要決策，二是指其管理內容中有經營性的業務。比如，物業管理公司搞經紀、中介、營銷、租賃，甚至是為 了管理而開展營銷、出租物業等業務。這些都不改變物業管理和管理單位的性質。因此，以 “物業經營”概念來代替“物業管理”是不可取的。(二)物業管理與企業管理近年來，物業管理要企業化，已經引起了政府有關部門的重視和行業有識之士的認同， 并逐步實施。所謂物業管理企業化，就是物業管理公司按照現代企業制度的要求，自主經營，自負盈虧，自我發展，自我約束，成為具有獨立法人地位的經濟實體。但是，應注意物業 管理與工業企業管理的區別：其一，產業性

20、質不同。物業管理是第三產業，工業企業屬第二產業。其二，管理形態不同。物業管理不生產實物形態產品，即它的管理對象是成品，即物 業。管理只意味著提供了服務，而管理服務始終是與環境處在交流中，是開放型的。工業企業管理卻不同，它是以產品生產為終端，是一種封閉型的管理。其三，管理模式不同。物業 管理是委托型、契約化的服務，工業企業管理是生產型、技術化的監控。二、物業管理的起源及其原因物業管理是社會經濟發展到一定水平的必然產物。傳統意義上的物業管理起源于19世紀 60年代的英國。由于工業革命的發展，大量農村人口涌入工業城市，引起了對城市房屋需求的增加，但對其缺乏管理導致了諸如房屋破損嚴重、居住環境日趨惡化

21、等社會問題。當時， 英國有一位名叫奧克維婭希爾(Octavia Hill)的女士迫不得已為其名下出租的物業制訂 了一套規范租戶行為的管理辦法，出乎意料地收到了良好效果，招致當地人士紛紛效仿。這可以說是世界上最早的“物業管理”。時至今日，英國的物業管理作為一個固定行業，整體 水平是世界一流的。除了傳統意義上的樓宇維修、養護、清潔、保安外，物業管理的內容已 延展到工程咨詢和監理、物業功能布局和劃分、市場行情調查和預測、目標客戶群認定、物業租售推廣代理、通訊及旅行安排、智能系統化服務、專門性社會保障服務等全方位服務。 在普遍推行物業管理的同時，成立了英國皇家物業管理學會，會員遍布世界各地。物業管理是

22、一種與房地產綜合開發這種現代化生產方式相配套的綜合性管理，是與產權 多元化格局相銜接的統一管理，是與社會經濟發展相適應的社會化、專業化、經營型的管理。與沒有管理的、無序的房屋經營和傳統的房屋管理相比，這種集高度統一的管理全方位、 多層次的服務和市場化經營為一體的充滿生機和活力的物業管理一出現，就顯示了強大的生命力。其原因是：第一，物業管理是一種社會化的管理模式，它擺脫了自營的分散管理方式，為多個產權 單位、產權人找到了一個總管家；同時，也為政府各職能管理部門找到了一個總代管，在授權的范圍內去落實各項管理內容，以克服舊體制下各自為政、多頭管理、互相推諉的種種弊 端，從而有利于提高城市管理的社會化

23、程度，以充分發揮各類物業的綜合效益和整體功能，實現經濟效益、社會效益和環境效益的統一。第二，物業管理是一種專業化的管理，它是由專門的管理公司通過合同或契約，按照產 權人和使用人的意志與要求去實施的管理，從而擺正了主人和管理者的關系，將自營自管的無序管理和行政性的管理終身制變為企業經營型的聘用制。在這樣的機制下逐步形成有活力 的物業管理競爭市場，業主有權選擇物業管理企業，物業管理企業必須依靠自己良好的管理和服務才能進入和占領這一市場。這就從根本上促進了服務態度的改變、服務質量的改善和 管理水平的提高，從而有利于提高城市管理的社會化、專業化程度，并向現代化的管理方式轉換。第三，物業管理是一種經營型

24、的管理，它推行的是有償服務、合理服務，并通過多種經 營，使各類物業的管理逐步走上以業養業、自我發展的道路。這不僅減少了政府的壓力和負擔，使得房屋維修和養護的資金有了來源，而且使得業主、使用人受到全方位、多層次、多 項目的服務。第四，物業管理是建管結合的紐帶，它通過早期介入與后期跟進，突出了管理的重要性 ，從而理順、擺正了建設與管理的關系，有利于發揮投資效益，使社會財富和業主的財產得到保值、增值。三、物業管理的特點物業管理是一種有別于以往房產管理的一種新型的管理模式，其管理具有社會化、專業 化、企業化、經營型的特點。1.物業管理的社會化物業管理的社會化是指物業管理將分散的社會分工匯集起來統一管理

25、，諸如房屋、水電 、清潔、保安、綠化等。每位業主只需面對物業管理企業一家就能將所有關于房屋和居住( 工作)環境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門，猶如為各業主找到了一個“總 管家”，而對政府各職能部門來說，則猶如找到了一個“總代理”。業主只需根據物業管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務費，就可以獲得周到的服務，既方便業主，也便 于統一管理，有利于提高整個城市管理的社會化程度，以充分發揮各類物業的綜合效益和整體功能，實現社會效益、經濟效益、環境效益、心理效益的統一和綜合改善。2.物業管理的專業化物業管理是由專業的管理企業物業管理公司實施對物業的統一管理。這種管理是將有關物業的各專業

26、管理都納入物業管理企業的范疇之內，物業管理企業可以通過設置分專業 的管理職能部門來從事相應的管理業務。隨著社會的發展，社會分工漸趨于專業化，物業管理企業也可以將一些專業管理以經濟合同的方式交予相應的專業經營服務公司。例如，機電 設備維修承包給專業設備維修企業，物業保安可以向保安公司雇聘保安人員，園林綠化可以承包給專業綠化公司，環境衛生也可以承包給專業清潔公司。這些專門組織的成立，表明這 一行業已從分散型轉向了專業型。這種轉向有利于提高城市管理的專業化和社會化程度，并能進一步促進城市管理向現代化的管理方式轉換。3.物業管理的企業化物業管理單位是企業單位，不是事業單位，也不具備政府行為職能。物業管

27、理企業作為 一個獨立的法人，應按照中華人民共和國公司法的規定運行，不受任何干擾，政、事、企完全分離。因此，物業管理企業必須依照物業管理市場的運行規則參與市場競爭，依靠自 己的經營能力和優質的服務在物業管理市場上爭取自己的位置和拓展業務，用管理的業績去贏得商業信譽。當然，物業管理企業在運作過程中還要處理好與有關部門，如街道、居委、 公安、市政、公用、郵電、交通等行政或事業性單位的關系，以“物業”為中心，相互協調。這樣就能使物業管理企業從管理上、經營上和服務上下功夫，為業主創造一個方便、安全 、清靜、整潔的居住和工作環境。4.物業管理的經營型物業管理企業的服務性質是有償的，即推行有償服務，合理收費

28、。物業管理的經營目標 是保本微利，量入為出，不以高額利潤為目的。物業管理企業可以通過多種經營，使物業的管理定于“以業養業、自我發展”的道路，從而使物業管理有了造血功能，既減少了政府和 各主管部門的壓力和負擔，又使得房屋維修、養護、環衛、治安、管道維修、設備更新的資金有了來源，還能使業主得到全方位、多層次、多項目的服務。物業管理是一種和房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合管理；是與隨著住房 制度改革的推進而形成的產權多元化格局相銜接的統一管理；是與建設社會主義市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理、全方位多層 次的服務、市場化經營為一體的充滿生機和活

29、力的物業管理一出現，就越來越顯示出其強大的生命力。四、物業管理的職能與地位(一)物業管理的五種職能物業管理的職能可以分為決策與計劃、組織、指揮、控制、協調五種職能。1.決策與計劃職能決策是指對物業管理目前和長遠的目標以及實現此目標有關的一些重大問題所作出的選 擇和決定，如物業轄區總體管理的方向、業主管理委員會的組建、物業管理企業的選擇、物業管理企業的發展方向等。這些問題解決不好，就會給物業管理工作帶來很大的盲目性。因 而，物業管理首先必須作出正確的決策。有了正確的決策，還必須有科學的計劃，即把決策的目標具體化，變成一定時期內物業管理的行動綱領。物業管理的計劃職能應由業主管理委 員會和物業管理企

30、業共同執行，物業管理企業尤其要發揮主動性。決策正確與否、計劃是否科學對物業管理的效果具有決定性的作用。從這個意義上講，決策與計劃是物業管理的首要 職能，忽視這一職能，必然會使物業管理陷于混亂。2.組織職能組織就是根據已確定的計劃和提高管理效率的原則，把物業管理的各個要素、各個環節 和各個方面，從管理的分工協作上，從上下左右的關系上，從時間和空間的聯系上都合理地組織起來，形成一個有機結合的整體，使整個物業管理活動變成一部“大機器”。在這部“ 大機器”中，包括人、財、物、環境等要素，應做到盡可能好的結合，從而最大限度地發揮它們的作用。物業管理的組織職能主要由物業管理企業執行。物業管理企業必須正確實

31、施管 理的組織職能，合理地確定企業內部的管理體制，包括管理機構的設置、職權的劃分和崗位責任制的建立，以發揮各個管理環節、各級職能部門的主動性。從一定意義上講，組織水平 的高低，直接決定物業管理活動效益的大小。3.指揮職能指揮是根據計劃，對整個物業管理活動進行領導和督促。由于物業管理活動十分復雜， 涉及面廣，如果沒有科學的指揮，即使物業管理這部“大機器”組織起來了，也不可能正常運轉，物業管理活動也不可能達到預期的效果，既定的計劃目標也難以保證實現，所以指揮 職能是保證物業管理活動順利進行必不可少的條件。要實現科學的指揮，物業管理的指揮系統必須經常進行調查研究，分析物業管理活動的全過程，掌握物業的

32、狀況和業主的需求，以 取得指揮的主動權。4.控制職能控制也叫監督，就是物業管理在執行計劃過程中，必須經常控制監督計劃的執行情況， 把實際情況與原定的目標、計劃、規章制度進行對比，找出差異，分析原因，采取必要的對策，以推動物業管理活動不斷發展、完善。控制職能要求建立、健全各項規章制度，包括業 主公約、物業轄區管理章程、業主管理委員會章程、住戶手冊、物業管理公司崗位責任制、物業轄區綜合管理規章等；也要求建立周密高效的管理信息系統；還要求及時核實管理活動 的成效，做好各方面的考核，從而使控制與監督有充分的依據。5.協調職能協調也叫調節，就是協調物業轄區內外各方面的活動，使它們能建立起良好的協作配合

33、關系，不至于發生矛盾，以有效地實現物業管理的決策計劃目標。協調包括縱向協調與橫向協調、內部協調與外部協調?？v向協調就是協調物業管理指揮系統與各職能部門之間的活動 關系；橫向協調就是協調同級各部門之間的活動和關系；內部協調即協調物業管理轄區內部上下左右各方面的活動、關系；外部協調則是協調物業管理與社會各有關方面的活動和關系 ，包括街道、公安、交通、環保、衛生、市政、園林、教育、公用事業、商業及文化娛樂等部門。對物業管理來說，縱向協調、橫向協調、內部協調的關鍵在于全體業主和物業管理企 業全體員工能清楚地了解物業管理的目標、方針、決策計劃和規章制度；而外部協調則需要社會各方面的通力配合及法律法規的健

34、全。上述物業管理職能是一個有機的統一整體。通過決策和計劃職能，可以明確物業管理的 目標與方向；通過組織職能，可以建立實現目標的手段，使整個物業管理成為一部協調的“ 大機器”；通過指揮職能，可以建立正常的物業管理秩序；通過控制職能，可以檢查計劃的 實施情況；通過協調職能，可以修正偏差，使計劃更符合物業管理的實際，并及時解決物業管理內外部的矛盾，保證物業管理計劃決策的實現。(二)物業管理的地位和作用1.促進房地產市場的發展物業管理是深化房地產經濟體制改革、實行房屋商品化的客觀需要，具有繁榮和完善房 地產市場的作用。隨著我國經濟體制改革的不斷推進，房地產經濟的體制改革也在向縱深發展。我國房地 產經濟

35、體制改革的方向是市場化、商品化和住房自有化。隨著房屋商品化的逐步實施，各類住房分幢、分套出售，大廈分層、分單元出售后形成了一個住宅區內或一幢高層建筑里有著 幾個、幾十個甚至幾百個多元產權的毗鄰關系。它不僅使原有的公房所有制為主體的房屋格局被大量共有、共用而又相互毗連的房屋格局所取代，而且也使傳統的按產權、按部門分散 管理的辦法，以及用計劃包干的維修管理辦法再也不能適應形勢發展的需要了，由此形成了產權多元化和管理社會化的新格局。這種新格局要求有與之相適應的房屋管理的新模式來代 替傳統的、非市場取向的管理模式。從對目前公有房屋出售中居民心態的調查可以看出，居民最擔心的是公房出售后的管理維修問題，包

36、括經費、權利、責任和如何落實。所以，物業 管理是房地產經濟體制改革和住房制度改革不可缺少的配套工程，并且具有深化、促進和完善房地產經濟體制改革的意義和作用。就整個房地產市場來說，物業管理無疑拓寬了房地產 市場范圍，完善了房地產投資，促進了房地產市場向健康有序的方向發展。2.有利于提高房地產投資效益物業管理是房地產經營活動的基本環節，具有提高房地產投資效益的作用。在房地產市場中，就一個房地產項目而言，存在著開發、經營、管理三個環節。按程序 來說，物業管理是房地產開發、經營的落腳點。改革開放以來，我國房地產業發展初期的重點是解決數量問題，實行的是一種數量增長型經濟，因而存在著重開發建設、輕管理的現

37、象 ，使開發建設與管理脫節，這也是造成我國房地產管理效率低、房地產投資效益差的根本原因所在。隨著國家宏觀政策的調整，單純的數量增長已經不能適應市場需求，房地產要提高 投資效益，要向效益增長型轉變，就必須加強物業管理，使房地產開發、經營、管理三個環節全面協調地發展。加強物業管理不僅能使物業保值，而且還可以使物業增值。一方面，良好的物業管理可 以使物業處于完好的狀態并使之正常運行，可以延長物業的使用壽命，還可以通過基本業務、專項業務和特色業務的服務，適當改善和提高物業的使用功能，提高物業的檔次和適應性 ，進而推動物業的升值；另一方面，優質的物業管理，還能受到精明的房地產交易商和顧客的青睞，使該物業

38、成為搶手貨，從而推動該物業的價格上升。物業管理是對物業建成以后使用全過程的管理，也可以說是廣泛意義上的售后服務，因 此，物業管理是房地產開發經營活動的重要保證。只有現代化的管理手段，優質、周到、完善的物業管理，才能保證房地產價值和使用價值的最終實現，進而提高房地產的投資效益。 3.樹立城市形象，完善城市功能物業管理是改善居民工作與生活環境、提高居住水平的基礎工作，具有樹立城市形象、 完善城市功能的作用。居民工作、生活環境的完善和居住水平的提高是城市生活水平和消費水平提高的基本前 提?，F代化的城市需要高質量的管理服務，運作良好的大廈設施，有助于工作效率的提高；稱心如意的居住環境，有助于人際關系的

39、調和。住宅社會學研究表明，良好的環境不僅能減 少煩惱、焦慮、矛盾、摩擦，乃至某些危害社會的不軌行為，還會形成互助、互諒的社會風氣，促進人們的身心健康，促使人們積極上進。這一切是社會穩定、經濟增長和城市發展所 必須具備的前提條件。物業管理正是順應了這一要求而產生和發展起來的。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、優雅的工作和生活環境， 并且其基準還應隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善、生活內容的充實和豐滿，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優化和美化。高質量的物 業管理不僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神

40、，既具有現代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環境，形成一個以物業為中心 的“微型社會”；既可充分發揮物業的功能，又能在充分保障業主合法權益的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和樂共處的群居關系。因此，高質量的物業管理既可以改變 城市風貌、改善人們的工作和生活環境，又能提高人們的精神文明素質和現代化城市意識，為樹立城市形象、完善城市功能起積極推動作用。4.推動外向型房地產和涉外經濟的發展物業管理是加快我國房地產發展同國際接軌的必要措施，具有推動外向型房地產和涉外 經濟發展的作用。物業管理是一種不動產的現代化管理方法和模式，不受地區、國家和社會制度的限制。 中國傳統的房屋管理模式，在很多

41、方面不適應改革開放形勢下外商、外籍人士的商務活動和居住的需要。隨著我國經濟體制改革的深化和涉外經濟的發展，越來越多的外商對投資中國 大陸感興趣。外商進入中國大陸一般首先在“賓館”入住，開始“投石問路”，一旦投資項目初成或業務有所拓展，就需要安居樂業了。只有安居才能樂業，在中國大陸的外商一般都 十分關注如何為自己安排一個方便、高效的工作和居住環境，并且外商進入事業發展期后，就有了為自己公司和工作人員購置業務和居住用房的需要。中國大陸的物業管理最初正是從 對外商、外籍人員在中國大陸的產業和僑匯房的管理發展起來的，至今涉外房的管理仍是物業管理的重要組成部分。隨著房地產市場的發展和完善，投資于中國大陸

42、房地產的外商也正 在獨資組建物業管理公司，來管理自己在中國大陸的物業，并以此作為吸引外商在中國大陸置業的一招。由此可見，良好的物業管理是加快中國房地產同國際接軌、改善中國大陸投資 條件、改善投資環境的必要措施，具有推動外向型房地產和涉外經濟發展的作用。5.有助于提高房地產綜合開發企業的聲譽物業管理是房地產綜合開發企業的重要業務，具有提高房地產綜合開發企業聲譽的作用 。隨著房地產業的進一步發展，很多具有一定規模和一定實力的房地產綜合開發企業紛紛 成立自己的物業管理公司，并多方挖掘、培養物業管理人才。房地產綜合開發企業已意識到物業管理的重要性，開始關心物業管理，并把物業管理作為企業經營的重要戰略決

43、策。因為 房地產開發企業開發的物業如果具有優質的物業管理，就可以免除業主和租用戶的后顧之憂，增強他們對房地產綜合開發企業的信心，建立房地綜合開發企業在公眾中的良好形象，促 進后續銷售工作的順利開展。因此，優質的物業管理是企業最形象也是最實惠的廣告，具有提高房地產開發企業聲譽的作用。第三節 物業管理的作用與類型一、物業管理與傳統管理建國以后，國家對城鎮房屋管理實行的是計劃經濟條件下形成的行政管理體制，至今仍 是城鎮房屋管理的主要模式。物業管理與傳統的行政性管理模式從共同點講都是對城鎮房屋的使用期的管理。物業管理是傳統管理的延伸和發展，但由于機制的不同，兩者又有著原則 上的區別。(一)管理實體城鎮

44、房屋傳統管理模式是一種行政性、福利性的管房模式，實施管理的實體是政府機構 -各地區房管部門及其下屬的事業單位-房管所(站)。物業管理則是一種經營性、企業化的勞動服務行為，實施管理的實體是具有法人資格的物業管理企業和各種專業服務公司。(二)管理機制傳統管理與房屋福利性分配模式相適應，是一種非經營性的管理行為，建立在以租養房 的基礎上。在低租金條件下采用行政補貼的辦法來彌補經費的不足，或者因經費的不足而不能有效地保養房屋。物業管理則是在市場經濟條件下提供勞務的有償服務，采用“以業養房 ”的方針，依靠對物業的經營和對業戶的優質服務來管好物業并取得自身的的生存和發展。 (三)市場機制傳統管理是按產業系

45、統劃分的部門管理，往往一個完整的物業區域，其內部各個物業因 產權歸屬不同而被分割，影響了物業的統一管理。物業管理則是一種社會化的管理，打破部門、系統的分割，適應產權多元化的格局，按市場機制運作。業主和管理公司通過招標投標 來簽訂委托管理服務合同，開展業務。(四)服務范圍傳統管理的工作職責一般局限在房屋使用和維修范圍內，由于是受低租金的限制，服務 范圍狹、功能單一，房管部門又是行政性事業單位，缺乏開展經營性服務的主動性和積極性。物業管理提供全方位、多功能的綜合性服務，市場機制促使管理公司千方百計地從廣度和 深度上拓展業務，以高效優質的服務取得企業的經濟效益。(五)主導地位傳統管理由于產權單一，基

46、本上是一種單向行為，一切由管理單位說了算，住戶是被動 的，處于被管理的地位。物業管理是一種契約行為，供需雙方通過共同認可的合同相聯系，有明確的權利義務，而且業主在其中居主導地位。綜上所述，物業管理完全轉換了傳統機制下政府、管理單位、業主和使用人三者之間的 關系。物業管理使原來由政府對物業和物業環境的保養、服務直接負責、直接管理，轉換為由業主、使用人自負其責。這種轉換既體現了物業業主、使用人的合法權益，又建立了新的 、適應社會主義市場經濟秩序的政府、業主(使用人)和管理公司三者之間的法律關系和經濟關系，實現業主自治和專業管理相結合的管理原則和與此相適應的管理模式。在這種機制和 模式下，轄區的住戶

47、做到自己的事情自己辦，公共的事務共同辦。物業的業主從被動、被管的地位轉換為主動地、自覺地管好自己的物業，維護共同的利益。二、物業管理的作用從以上物業管理的業務范圍、物業管理和傳統管理的異同的論述中已接近了本章的主題 。這里再對物業管理在社會經濟生活和城市建設中的地位和作用展開分析：(一)房地產經濟體制改革配套工程中國房地產經濟體制改革方向是商品化、市場化和住房自有化，并由此形成產權多元化 和管理社會化的新格局。這種新格局當然要求有與之相適應的房屋管理新模式來代替傳統的、福利性的管理模式。當前，公有房屋出售后居民最大的擔心就是公房出售后的管理維修問 題，包括費用收支、權利責任、管理方式等等。物業

48、管理收費和服務情況如何就成為購房時首先考慮的前提。所以，良好的物業管理使購房人放心、安心，因而具有深化、促進和完善 房屋商品化，住房制度改革的功能，是房地產經濟體制改革不可缺少的配套工程。(二)提高房地產經營活動的效益房地產經營活動的全過程由開發、營銷和消費使用三個環節組成，房地產開發、營銷的 最后落腳點是消費和使用。物業管理作為房地產開發經營的最終環節，對前級活動具有強烈的反彈和刺激作用。物業管理天然地賦有提高房地產經營效益，繁榮和完善房地產市場的功 能。當前，商品房售后管理是房地產經營活動中的一個熱點和難點。周到、良好的物業管理能吸引和提升客戶對物業投入的興趣，提高物業的使用價值和經濟價值

49、。現在，發展商終于 明白，優良、方便的物業管理是樹立企業形象，招攬用戶，推銷物業的重要手段和策略。周到的物業管理所提供的稱心的居住和工作環境，能免除后顧之憂。由于物業管理在建設現代 家園中的特殊地位，其在房地產行業中的地位越來越重要。(三)提高城鎮居民的生活和居住水準城鎮居民生活水準和消費水準提高的第一標志就是居住狀況如何。物業管理從對住宅的 管理來說，其目標首先是為居民營造一個方便、文明、整潔、安全的生活環境，其水準和內容要隨著社會進步不斷地拓展和提升。現代化的家居離不開高水平、規范化的物業管理。優 質的物業管理不是單純的事務性操辦和技術性保養，而是要在此基礎上為業主、使用人創造一種從物質到

50、精神，具有濃厚的文化氛圍，又有個性特征的寧靜、安逸、優雅、舒適的生活 環境。規范化的物業管理與社區建設相結合，能使物業區域形成一個具有“陶冶情操、凈化心靈、提升精神”的微型社會。在這種情況下，物業管理既能充分發揮物業的功能，保障業戶 的合法權益，又能增強業戶間的鄰里意識，互相尊重，和睦相處的關系。這種居住環境和社會關系有助于激勵人們的群體意識、溝通感情、增強理解、培育良好的社會心理，促進社會 的安定團結。(四)城市管理的基礎工作現代城市管理主要包括：建筑物的管理、道路交通和信息管理、公共活動中心的管理和 經濟產業管理等等。建筑物的容貌構成城市形象的主體。一個個物業小區是城市的細胞，小區的環境整

51、潔、優美，城市的面貌也就煥然一新?，F在，物業管理已逐步從對新區管理延伸 到建成區的管理。這樣，就為城市面貌的更新和優化提供了全方位的支持。當前國內的一些大、中城市都希望同國際接軌，建設一流的城市，以有利于引進外資， 發展經濟。物業管理作為一種不動產的現代化管理模式，不受地區、國家和社會制度的限制。外商進入中國大陸，一旦投資項目初成或業務有所開拓，往往會考慮“安居樂業”。因而 都十分關注如何為自己安排一個舒適高效的工作和居住環境。所以，優質的物業管理不僅體 現城市的優美形象，也是優化投資環境、吸引外商在華置業的重要條件。1996年世界衛生組織提出了“健康城市”的標準為：(1)為市民提供清潔和安全

52、的環境；(2)為市民提供可靠和持久的食品、飲水、能源供應，具有有效的清理垃圾系統；(3)通過富有活力和創造性的各種經濟手段，保證滿足市民在營養、飲水、住房、收入 、安全和工作方面的基本要求；(4)擁有一個強有力的相互幫助的市民團體，能夠為創立健康城市而努力工作；(5)能使市民一道參與制定涉及他們日常生活，特別是健康和福利的各項政策決定；(6)提供各種娛樂和閑暇活動場所，以方便市民之間的溝通和聯系；(7)保護文化遺產并尊重所有居民的各種文化和生活特性；(8)把保護健康視為公眾決策的組成部分，賦予市民選擇健康行為的權利；(9)作出不懈努力，爭取改善健康服務質量，并能使更多市民享受到健康服務；(10

53、)能使人們更健康長久地生活和少疾病。以上這些要求大部分同物業管理的文明、衛生小區建設相符合，所以，物業管理是建設 現代城市的基礎工作。(五)提供廣泛的就業機遇物業管理是提供商品勞務的行業，物業管理面廣量大，能提供廣泛的就業機遇。首先能為從事傳統管理的房管部門和人員提供一個轉換機制，吸納人員的合適方向。公 房事業性管理方式是計劃經濟體制下的產物。近年來，隨著房地產開發經營的興起，特別是土地批租和舊城舊房改造的迅猛態勢，公房大量轉化為私房。這使原來以公房經租為主的城 鎮房管部門作為住房福利制模式下的產物，在完成其歷史使命的同時面臨一個機制轉換和人員安排的問題。這里，包括直管公房和系統公房兩大部門。

54、物業管理就為兩者的轉換開辟了 一個廣闊的天地。物業管理業的發展還能帶動相關行業的發展。物業管理業同裝飾維修業、家政服務業、 園林綠化業等部門有密切的聯系。這些行業也能吸納大量的勞動力。三、物業管理的類型物業管理的類型也就是物業管理的模式、方式。依據開發商、業主和物業管理部門的關 系，一般劃分為兩大類：(一)委托管理型這是典型的，也是基本的管理方式。開發商、業主采用招投標或協議的方式，通過“物業管理服務合同”委托專業化的物業管理企業，按照“統一管理，綜合服務”的原則，提供 勞務商品的管理行為。如果物業的產權屬于兩個或兩個以上的業主，就由業主管房小組或業主委員會代表業主 承擔業主自治管理的職能。這

55、種方式，按照自用或出租又可分為：1.自用委托型業主將自有自用的物業委托物業管理企業管理，這是典型的委托管理方式。2.代理經租型業主將自有的物業出租，委托物業管理企業經營管理，有兩種委托方式：一種是出租權 屬于業主，由業主與租戶簽訂租賃合同，物業管理企業只承擔收租和管理；另一種是把經租權也委托給物業管理企業，由物業管理企業全權代表業主招攬租戶，簽訂租賃合同。代理經租型的物業管理費用的收交也有兩種方式：一種是物業管理費包含在租金里，由 業主支付，一般只包括基本費用；另一種是不包含在租金里，由承租人或使用人向物業管理企業支付。不管是哪一種方式，都應該在合同和租約中明確規定。(二)自主經營型開發商、業

56、主將自有的物業不是委托給專業的物業管理企業管理，而是由自己單位內部 設立物業管理部門來管理。其與委托管理型的基本區別有兩點：第一，是在物業所有權和經營管理權的關系上。自主經營型是二權合一，委托管理型是 二權分離。第二，是在法人地位上。自主經營型物業所有權人和經營人是同一個法人，委托管理型 是兩個各自獨立的法人。自主經營型按其對物業的使用和經營方式又可分為：(1)自有自用型。這一類大多數是收益性物業，如商場、賓館、度假村、廠房、倉庫等 。這些單位往往在自己企業內部設立不具有獨立法人資格的物業管理部門來管理自己的物業；(2)自有出租型。開發商、業主和物業管理企業合而為一，來經營管理自己的出租物業

57、，實質上是一個擁有自己產業的物業管理企業。自主經營型的物業管理區域一般規模都不大。如果本單位所屬的物業管理部門成為獨立 的法人單位，這個物業管理企業與原單位(開發商、業主)就應該訂立委托管理服務合同。自主經營型也就向委托管理型轉換了。第四節 物業管理的原則與宗旨物業管理的原則與宗旨是物業管理的基本理念，是指導物業管理運作的基本要求和理順 物業管理方方面面的依據。物業管理的基本原則有：一、業主自治與專業管理相結合的原則這一原則規范業主與物業管理企業間的關系，劃清業主與物業管理企業的地位、職責、 權利和義務，其具體要求包括：(一)業主自治管理業主自治管理的立足點是保護業主的合法利益，包括業主的個體

58、利益和整體利益，并協 調好相互間的關系。業主自治管理是指業主在物業管理中處于主導地位，但這不意味業主直接實施管理，而是通過合同的形式委托物業管理專業企業實施各項具體管理實務。業主自治管理的權利和義務為：(1)權利：決策、選聘、審議和監督權；(2)義務：履行合同、公約和規章制度，協助和協調各方關系。(二)專業化管理體現在以下幾個方面1.專業機構有專門的組織機構，如管理公司、專業服務公司和公司內部的各種專門機構來實施各種 服務項目，分工合作，提高效率。2.管理人員有專業管理人員和工程技術人員，這些人員還要經過規范化的培訓和考核，取得崗位資 格證書，以保證服務質量和樹立良好的行風和職業道德。3.專業

59、設備有現代化的各種專業設備，這是專業管理的物質保證，并與物業的檔次相適應，逐步向 智能化方向發展。4.管理制度有科學的、規范化的各種管理制度和工作程序、流程圖，以保證專業化管理的正確實施 。二、屬地管理與行業管理相結合的原則指物業區域所在地的政府、街道辦事處、相關專業部門和物業管理行業主管部門按各自 職責范圍共同負責小區的管理工作。地方性的工作由地區統一協調，專業性的工作歸口行業主管部門和相關部門負責。條塊結合有利于發揮多方面的積極性。(一)主管部門行業管理能有效地發揮政府主管部門的專業指導和監督作用，包括市、區縣及其派出的 辦事處。(二)行業協會行業管理既能發揮政府主管部門的作用，同時又能發

60、揮行業協會的作用。行業協會作為 行業的自助自律組織，可以協助政府端正物業管理企業行風，發揮社會中介組織的聯系和橋梁作用。(三)地區組織屬地管理有利于協調好物業管理部門與街道辦事處、居民委員會和公安警署等地區組織 的關系，協調好物業管理與社區建設的關系，有利于把優秀小區建設和社區建設相結合，共同創建文明小區。(四)相關部門市政、綠化、衛生、交通、供水、供氣、供熱、郵電、廣播、供電、環衛、環保等等專 業部門則可按專業歸口的原則分工負責物業區域中的有關工作。三、統一管理，綜合服務的原則這個原則體現物業管理的基本特性和要求，包括統一管理和綜合服務兩方面，并且有機 地結合在一起。(一)統一管理可簡稱為一