1、Word 客服年度工作計劃范文 客服年度工作方案范文篇1 20_年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面： 1、提升服務品質。 首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協作，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并依

2、據結果下發查場整改通知單（參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級各商品部部門級班長級店長員工），加大力度。 部門領導負責本部門的現場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服

3、務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行懲罰），在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴

4、技巧進行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。20_年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發大事：7例）在突發大事處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透亮 化，管理標準化，杜

5、絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發覺的問題準時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對領導在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發覺的問題準時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發覺的各類問題能得到準時解決（但也有部分問題得不到落

6、實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20_年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經濟懲罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。 5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。 我們依據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓方案，定期進行商品學問及專業學問的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔當，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展

7、工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。 6、白銀店工作。 在詳細工作中服務辦根據公司統一支配協作，從人員聘請，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。 7、樂觀協作公司完成各項工作從

8、參加者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能準時、全面、保質保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與確定。總結20_年前三季度服務辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素養與值班經理的標準還存在肯定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素養還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20_年第四季度20_年一季度我會努力提升我部人員素養，提升工作效率，在蘭州領先提倡并實施“特色化服務”，大打特打

9、服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。 20_年第四季度服務辦工作主要有以下幾個方面： 1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品學問，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要進展，就

10、要有對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”策略非常必要。所以20_年第四季度20_年一季度在蘭州領先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。依據業態的不同供應不同的服務，超市“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、伴侶式服務”五樓商品部“伴侶式服務”，六樓商品部“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期盼的、最完善的服務。 2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公

11、司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括學問競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養；以專業到位的素養要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展現公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛進展史、企業文化基本學問，專業學問等） 3、相關部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，準時把握零售業進展動態，建立良好的商譽。 4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20_年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他緣由引起投訴升級的，第四

12、季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（緣由是由于現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿足度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。由于現在的市場是“顧客的滿足才是雙贏”。 5、加強部門內部人員綜合素養提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健進展。帶動分店全面提升的

13、指導思想，加強部門間的溝通，消退管理中存在的誤區?，F場檢查不單純是發覺問題，而是針對消失的問題提出改進措施和方法，準時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品學問（毛織，保暖為主）、消法學問及賣場信息熟知度等方面的基礎學問培訓。培訓手段采爭論的形式，使培訓趣味化，生動化，將爭論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的.五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的詳細標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前詳細狀況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。 6、一線

14、管理領導日常行為規范跟進。全力幫助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理領導日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發覺問題準時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。 在20_年9月份下旬，本人在工作中心情化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力關心下，準時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度打算一切，真誠制造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務！ 客服年度工作方案范文篇2 （一）連續

15、加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率到達85%左右。 （二）進一步提高物業收費水平，確保收費率到達80%左右。 （三）加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。 （五）親密協作各部門工作，準時、妥當處理業主糾紛和看法、推舉。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 回顧11年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年。迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續團結全都、齊心協力的去實現部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。 1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。 2、定期思想溝通總

16、結。 3、建立經理信箱，理解各員工推舉，更好的為業主服務。 4、完善管理制度，依據工作標準，擬定操作標準。 5、人員的聘請、培訓。 6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。 7、交房工作的預備、實施。 8、空置單位的管理及代租代售業務。 9、完善業主檔案。 10、費用的收取及催繳。 11、處理業主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。 12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。 13、定期走訪，征求業辦法見，不斷提高服務質量。 14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。 15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。 16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。 17、依據業主要求開展其他有

17、償服務。 18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務準時進行整改。 19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。 20、領導交辦的其他工作 客服崗位工作方案（二）： 客服年度工作方案范文篇3 現代企業的進展，越來越重視客服的服務。為了更好的開展接下來的工作，依據相關部門的規定，特制定了相關的方案如下，詳細的狀況是： 一、明確指導思想 以提高服務質量為宗旨，以客戶滿足度為標準。 顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們全部的工作都應以客戶為中心來開展?，F代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具進展潛力

18、。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。 二、制定工作方案目標 在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。 首先是短期目標： i. 鞏固并維護現有客戶關系。 ii. 發覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 (1)可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。 (2)完成目標可以通過以下途徑： 1. 在受理客戶來電詢問時記錄下客戶的基本資

19、料和詢問內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其進展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，供應新客戶。 客服年度工作方案范文篇4 一、本年度個人工作狀況 在公司領導的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個精確 的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。 20_年34月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。 20_年567月主要負責了

20、商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。 20_年89月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。 20_年10月做了一些交房前的預備工作及房屋內部工程摸底的工作。 20_年1112月主要就是一期客戶的交房工作。 以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有： 1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協作與支持，在此也表示對他們的感謝。 2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。 3、完成劉總臨時支配的一些工作。 二

21、、工作當中存在的問題。 回想在過去一年的工作當中，是做了肯定的工作但是沒有那項工作做的完整抱負，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有許多，下面將工作當中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不夠細致。 雖然領導常常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來許多的不便及產生許多重復性的工作，嚴峻的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，肯定要留意做好每一個細節。 2、工作不找方法。 我們做的是銷售工作，平常我們應當敏捷的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應當多去找一些方法。 3、工作不夠嚴謹。 回想過去的工作，有好多事情原來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題原來應當是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中肯定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作力量。 客服年度工作方案范文篇5 新的一年就這樣如約而至，我們新的工作也在持續的進行，在新的一年里，我們的工作也發生了一些變化，也盼望自己在新年的開頭有一個好的起點和動身點，有一個好的方向，也在之后的一年時間里，自己的工作能夠有一個質的變化，自己也能夠變的更加的優秀。 我是一名寫字樓物業的客服，自己每天的工作就是幫助好公司更好的管理寫字樓，維護寫字樓正