1、關(guān)于兒科常見操作的溝通技巧第1頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四學(xué)習(xí)內(nèi)容1、溝通的重要性2、常見操作的溝通技巧第2頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四 什么是溝通？一、溝 通是指人們(兩人以上）之間信息的交流過程，也就是人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語(yǔ)、表情、手勢(shì)、體態(tài)以及社會(huì)距離等來(lái)表示。第3頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四第4頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四第5頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四第6頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)

2、58分，星期四第7頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四第8頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四溝通的重要性73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不繳納住院費(fèi)用61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等醫(yī)療糾紛中80 %是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的。第9頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四調(diào)查顯示：的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；.護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；.護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。研

3、究表明：.的患者希望每日與護(hù)士交流一次，的護(hù)理糾紛是由溝通不良或溝通障礙引起。第10頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四 無(wú)時(shí)不有 無(wú)處不需 無(wú)人不用第11頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四案例1兒科病房收治一個(gè)5個(gè)多月大的嬰兒，醫(yī)囑開出，配好藥后，按照平時(shí)操作常規(guī)，護(hù)士甲與乙將患兒抱入治療室進(jìn)行頭皮靜脈穿刺。操作過程中只聽見患兒的哭鬧，護(hù)士的小聲嘀咕，數(shù)分鐘后護(hù)士將患兒從治療室抱出。患兒頭部置靜脈針，貼了不少膠布，家長(zhǎng)一看，頓時(shí)開腔：“搞什么，進(jìn)去這么久，還把我們寶寶的頭發(fā)剃過了，你們到底打了幾針啊？”（監(jiān)護(hù)室、腰穿）。 護(hù)士其實(shí)在打針前在幫寶寶剪指

4、甲，而且只打了一針，哪里出問題了呢？第12頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四1. 小兒語(yǔ)言表達(dá)能力差2. 分析、認(rèn)識(shí)問題的能力差3. 模仿能力強(qiáng)，具有很強(qiáng)可塑性與小兒溝通的特點(diǎn)特殊性家長(zhǎng)參與家長(zhǎng)干預(yù)第13頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四與小兒溝通的方法與技巧1. 語(yǔ)言溝通 特點(diǎn)、技巧2. 非語(yǔ)言溝通 特點(diǎn)、技巧整體喜歡的程度55面部表情38音調(diào)7語(yǔ)言內(nèi)涵3. 游戲溝通4. 繪畫溝通第14頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四語(yǔ)言溝通恰當(dāng)使用禮貌性語(yǔ)言使用溫馨優(yōu)美的語(yǔ)言使用通俗易懂的語(yǔ)言選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)選擇合適的時(shí)

5、間和相關(guān)話題良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒第15頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四案例1（良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒） 丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說(shuō)：“你別著急，咱們花多少錢也 要把你的病治好。可是實(shí)心眼兒的護(hù)士在一旁說(shuō)：這病花多少錢也治不好。”良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒第16頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四案例2ICU里每天會(huì)有十五分鐘的探望. 一個(gè)護(hù)士和另一個(gè)護(hù)士說(shuō)：床位太緊了，外面的都安排不過來(lái)。 另一個(gè)說(shuō)：不用急，你看這個(gè)，那個(gè)，和那邊那個(gè)，都差不多了，過不了今晚的，很快就有地方了。 ICU里每天會(huì)有十五分鐘的探望. 一個(gè)護(hù)

6、士和另一個(gè)護(hù)士說(shuō)：床位太緊了，外面的都安排不過來(lái)。 另一個(gè)說(shuō)：不用急，你看這個(gè)，那個(gè)，和那邊那個(gè)，都差不多了，過不了今晚的.很快就有地方了。 還有就是人工復(fù)蘇后，用機(jī)器按壓， 有個(gè)醫(yī)生一邊拍照片，一邊說(shuō)：這個(gè)聲音還挺好聽的案例三：不負(fù)責(zé)任 某同學(xué)月經(jīng)不調(diào)去看醫(yī)生，把完脈之后，抓著筆在處方上停了老半天，突然開始撥電第17頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四案例3辦入院時(shí)甲護(hù)士對(duì)病人說(shuō)：您的床位在這里。放好東西，隨我來(lái)測(cè)體重。我再給您介紹環(huán)境。另外，為了保持環(huán)境安靜和患者休息，請(qǐng)家屬在外面稍等已護(hù)士面無(wú)表情機(jī)械地指指病床說(shuō)：“就是這張床！東西放好，跟我來(lái)過秤，家屬都出去！第18

7、頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四同樣的意思，不同的說(shuō)話方式，效果截然不同。所以，我們要多說(shuō)關(guān)懷的話，關(guān)懷增加了解；多說(shuō)激勵(lì)的話，激勵(lì)提高士氣；多說(shuō)感謝的話，感謝拉近距離；多說(shuō)商量的話，商量建立信任。少說(shuō)消極的話，消極令人沮喪；少說(shuō)對(duì)抗的話，對(duì)抗引起沖突；少說(shuō)偏激的話，偏激招來(lái)反感；少說(shuō)攻擊的話，攻擊形成對(duì)立第19頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四 儀表姿態(tài)面部表情非語(yǔ)言溝通多種表現(xiàn)形式：體 語(yǔ)擁抱與撫摸目光接觸第20頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四游戲溝通了解游戲合理安排在游戲中縮短與寶寶的距離， 增加親和力，緩解寶寶壓力，

8、 消除陌生和恐懼。第21頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四繪畫游戲通過繪畫，讓寶寶表達(dá)愿望，宣泄情感。了解和發(fā)現(xiàn)存在問題。第22頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四二、溝通實(shí)踐體會(huì)1、催款的藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患兒家屬對(duì)這類問題非常敏感，話沒說(shuō)好，常常遭到他們的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。第23頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四護(hù)士問：“1床寶寶的家屬，你欠費(fèi)了，請(qǐng)問什么時(shí)候去交錢？否則今天的藥沒有了。”其家屬很煩躁，認(rèn)為你只沖錢來(lái)說(shuō)話，沒錢就不用藥，非常抵觸，很可能說(shuō)：“昨天才交的，又要我交錢！”這

9、時(shí)很容易發(fā)生矛盾。換一種說(shuō)法：“1床寶寶的家屬，寶寶今天好點(diǎn)嗎？燒是退了，還要鞏固一下療效，繼續(xù)使用抗生素，您帳上費(fèi)用不多了，不夠今天的治療費(fèi)，請(qǐng)您去交上好嗎？我好盡快拿到藥幫你寶寶用上！”相對(duì)來(lái)說(shuō)這樣的溝通容易接受些，家長(zhǎng)即便有些想法，也只好配合說(shuō)：“哦，好的，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，讓家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到寶寶的治療在起效果，我們更關(guān)心寶寶的健康，相比之下，后一種說(shuō)法患者更能理解和配合。第24頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四2、說(shuō)服他人的技巧在工作中，我們會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況

10、，需要我們耐心地解釋和說(shuō)服：一是要從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的；二是要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)、指責(zé)，家長(zhǎng)才有可能接受。第25頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四 內(nèi)科寶寶做霧化吸入較多，小寶寶做霧化時(shí)總會(huì)哭，許多家屬都不樂意做，或者拖延時(shí)間再做。 一次，我要給一個(gè)寶寶做霧化，進(jìn)病房說(shuō)：“8床寶寶楊子樂，現(xiàn)在要做霧化哦！” 患兒媽媽：“哦。我寶寶在睡覺，你把藥加好放在那吧，不然又要哭醒了。” 我配好了藥，看了看寶寶熟睡的臉認(rèn)真地說(shuō)：“你家寶寶是睡的很香，但是你看外面那么大的太陽(yáng)，環(huán)境溫度也蠻高的，藥放久了很容易揮發(fā)掉，等你寶寶醒來(lái)再做，可能效果沒那么好”。媽媽考

11、慮到藥效，趕緊抱起寶寶配合說(shuō)：“那我們現(xiàn)在就做，我不懂這些，還好你告訴我了，謝謝你啊!” 不要直接批評(píng)她這樣不對(duì)，那樣不行。要讓她明白為什么？第26頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四3、回答家屬詢問病情的技巧我們?cè)谶M(jìn)行護(hù)理操作的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到家屬詢問患兒的病情及治療情況，在我們不確定的情況下，回答要客觀和實(shí)事求是，不要含糊不清，不清楚更不能盲目回答。要真誠(chéng)地告訴家長(zhǎng)，自己需要再次確認(rèn)與核實(shí)，了解清楚了再告訴他，讓家長(zhǎng)覺得你是認(rèn)真對(duì)待的，也是負(fù)責(zé)任的。第27頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四 有一次，有一位寶寶的家屬拿著思密達(dá)口服藥問我：“這個(gè)藥我

12、寶寶吃半袋就可以了吧？” 我看了看那藥的說(shuō)明，一歲以下的寶寶吃一袋，該患兒只有6個(gè)月，應(yīng)該是吃一袋的。寶寶的爸爸又說(shuō)縣里醫(yī)生講可以吃半袋的，這個(gè)時(shí)候我也不確定，想了想說(shuō)：“小孩子服藥不僅要根據(jù)說(shuō)明書服用，還要根據(jù)你家寶寶的具體病情，這樣吧，我去給你問下你的經(jīng)管醫(yī)生，再核查一下醫(yī)囑就明白了。好吧？” 確認(rèn)后再次告訴他，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，這時(shí)家屬非常樂意接受，并高興地說(shuō)：“麻煩你了，謝謝啊！”第28頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四 4、溝通中的紅綠燈 臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，

13、而不必使溝通陷于僵局。第29頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四有一次老師帶我下病房進(jìn)行靜脈輸液，我平時(shí)和輸液的家屬、寶寶關(guān)系都蠻好的，我打針的時(shí)候，家屬也很配合，也是“一針見血”。由于寶寶好動(dòng)，等到下午的時(shí)候穿剌的部位腫了，寶寶的媽媽很不高興地說(shuō)：“我家寶寶又不是實(shí)驗(yàn)品，怎么能讓個(gè)實(shí)習(xí)生來(lái)打針呢？”當(dāng)時(shí)我聽了心里特別的難過。真想辯解說(shuō)是你家寶寶和你自己的原因，并不是我的針有問題，你怎么可以怪我呢！如果真辯解起來(lái)可能要發(fā)生沖突。老師看出了我的委曲，小聲的跟我說(shuō)：你的針打得很好，只是他媽媽心里著急， 別和她理論這些。到了第二天做晨間護(hù)理的時(shí)候，我還是對(duì)她態(tài)度很好，照樣詢問和關(guān)

14、心她寶寶的病情變化，還主動(dòng)幫她把臟的床單換了，不僅寶寶的媽媽，他們一家人對(duì)我的態(tài)度都很好，又是道謝又是道歉的。我心里也美滋滋。第30頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)，謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，我們要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患兒家屬的理解。第31頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四總結(jié)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，溝通與交流是護(hù)理工作中學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容，在這個(gè)過程中

15、，我們有過挫敗感，但我相信只要我們用心的去做，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，用一顆愛心，由衷的關(guān)心呵護(hù)患兒，并在護(hù)理實(shí)踐中通過言談舉止讓真情自然流露，相信我們的愛心能夠架起與患兒溝通的橋梁。第32頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四三、溝通能力自我測(cè)試1、在和別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？（1）常常是 （2）有時(shí)是 （3）很少2、和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否覺得對(duì)方的思想很怪異呢？（1）從不 （2）有時(shí)是 （3）經(jīng)常是第33頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四3、在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方

16、明確解釋？（1）總是 （2）很難說(shuō) （3）幾乎不4、你在開會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v？（1）一般會(huì)（2）很少 （3）幾乎不第34頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四5、如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺得他（她）無(wú)聊嗎？（1）會(huì) （2）難說(shuō) （3）不會(huì)6、如果別人在回答你的問題時(shí)很含糊，你會(huì)重新把自己的問題再說(shuō)一遍嗎？（1）會(huì) （2）有時(shí)會(huì) （3）不會(huì)第35頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四7、在一次會(huì)上，老師說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的論點(diǎn)，你會(huì)出來(lái)反對(duì)嗎？（1）經(jīng)常會(huì) （2）偶爾會(huì) （3）不會(huì)8、在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為是在反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？（1）不是 （2）可能是 （3）一定是第36頁(yè)，共39頁(yè)，2022年，5月20日，8點(diǎn)58分，星期四9、在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替打電話嗎？（1）喜歡 （2）覺得無(wú)所謂（3）不喜歡10、你不同意一個(gè)人已經(jīng)發(fā)表的