1、ROOMS DIVISIONMANAGEMENT SYSTEM & POLICIES房務部管理制度及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：預預訂部制制度編 號號：Q/MH003-FFO-0059STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、接待客戶時時注意禮禮貌、禮禮節。根據客人要要求，提提供使之之滿意的的客房。及時處理客客人的訂訂房要求求。不得超越職職權，給給客戶以以不應有有的優惠惠。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人E

2、FFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：報報表制作作制度編 號號：Q/MH003-FFO-0060STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、所有報表做做到字跡跡端正、清清楚、不不得潦草草。報表上的數數據及客客人資料料做到準準確無誤誤。分送各部門門的報表表必須在在每天早早上復印印好，按按時送到到。前廳經理POLICCIESS WRRITTTE

3、N BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期 ROOMMS DDIVIISIOONMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：客客人檔案案管理制制度編 號號：Q/MH003-FFO-0061STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、檔案整理主主要由夜夜班人員員負責，將將當天使使用的各各種表格格按照類類別存入入檔案夾夾里，以以便以后后查詢。建立客人歷歷史檔案案查詢系系統。前

4、廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：客客房ICC卡管理理制度編 號號：Q/MH003-FFO-0062STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 100、 111、 122、 133、所有領回的的F/O

5、O的ICC卡由接接待主管管控制，接接待員不不得私自自拿用IIC卡。領到前臺的的IC卡卡數量將將由SHHIFTT LEEADEER清點點，每個個班次交交接一遍遍并簽字字。按每間客房房登記人人數認真真配置IIC卡，按按客人需需要酌情情減少不不可隨意意增加配配置。前臺為住店店客人提提供寄存存IC卡卡服務，但但客人領領取ICC卡時需需出示房房卡。接接待員交交接班應應對鑰匙匙進行清清點簽收收。CHECKKOUUT客人人IC卡卡要及時時索回并并在ICC卡分發發簽收表表上記錄錄。若客客人丟失失IC卡卡，應請請客人賠賠償。認真及時填填寫ICC卡分發發簽收表表，由SSHIFFT LLEADDER接接班檢查查、核

6、對對并簽字字。酒店高級管管理人員員因工作作需要領領取客房房IC卡卡，必須須登記。計算方法：現存+遺失+住店使使用接待主管將將每天監監督ICC卡交接接工作，并并清點數數量，以以確保無無流失。每張IC卡卡賠償價價人民幣幣三十元元，如有有丟失由由當班人人員分攤攤償付。早、中、晚晚班下班班前各打打印一份份IC卡卡制作報報告。由當值SHHIFTT LEEADEER根據據住店客客人一覽覽表一一一核對檢檢查，如如有差異異立即記記錄并報報告當值值AM。由夜班打印印的ICC卡制作作報告，必必須核對對后及時時傳給夜夜審人員員。按日期存檔檔IC卡卡制作報報告并簽簽字。備注：1功能卡卡的管理理 所有功功能卡初初始化卡

7、卡、控制制卡、終終止卡等等由前廳廳經理保保管。2應急卡卡的管理理 應急卡卡持有人人名單：總經理理、房務務總監、行行政管家家、大堂堂副理（大大堂副理理保險箱箱內備存存）。3控制器器、變頻頻轉換器器、ICC卡器由由前廳經經理保管管。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：前前臺收銀銀報表管管理制度度編 號

8、號：Q/MH003-FFO-0063STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、每一個房間間均有帳帳單資料料袋，分分樓層放放，以便便取放。由夜班將當當日的所所有前臺臺收銀報報表分類類存檔。由夜班補足足第二天天所使用用的帳單單、報表表、收據據、發票票等。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE

9、前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：外外幣兌換換制度編 號號：Q/MH003-FFO-0064STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、 5、兌換外幣時時，客人人必須持持有效身身份證。識別各種外外幣，并并鑒定其其真偽。根據當天兌兌換率，準準確計算算出兌換換金額。不準以高于于國家外外匯牌價價的兌換換率和客客人兌換換外幣。不準私自與與客人兌兌換外幣幣。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMA

10、NAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：前前廳部文文檔管理理制度編 號號：Q/MH003-FFO-0065STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、專人負責。明文規定文文檔管理理的規則則。分類管理。歸類存放。制作索引。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEME

11、ENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：禮禮賓部管管理制度度編 號號：Q/MH003-FFO-0066STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、 6、 7、準時上、下下班。保持整潔的的儀容儀儀表。對客服務應應注意禮禮節禮貌貌。保持行李部部的清潔潔衛生。熟悉酒店內內部情況況及有關關規定政政策。提高工作業業務水平平。不得向客人人索取小小費。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROO

12、VEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：車車隊管理理制度編 號號：Q/MH003-FFO-0067STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、司機準時上上、下班班。儀容儀表干干凈，服服務熱情情周到、不不卑不亢亢。專人專車管管理。完成出車任任務后，填填寫用車車記錄單單。將車輛停放放在酒店店停車場場指定位位

13、置。用車任務完完成后將將車匙交交回車隊隊隊長保保管。當班司機領領用的鑰鑰匙必須須當班交交回車隊隊隊長。車車隊隊長長下班后后或休息息日，車車鑰匙箱箱鑰匙需需交由大大堂副理理保管。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：辦辦公室文文員制度度編 號號：Q/MH003-FFO-0068STEPSS步驟CONT

14、EENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、每天準時上上、下班班。把前廳的各各類資料料做好歸歸檔。及時領取前前廳辦公公室所缺缺的文具具用品。把前廳部發發出的MMEMOO及時準準確地送送至各部部門。對前廳內部部的會議議做好記記錄，并并打印歸歸檔。保持前廳辦辦公室周周圍環境境的清潔潔。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT

15、 OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：前前廳部衛衛生制度度編 號號：Q/MH003-FFO-0069STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、 隨時保持前前臺整潔潔衛生，廢廢紙入簍簍，各種種報表、辦辦公用品品擺放整整齊。臺面無灰塵塵，地板板無紙屑屑。不得在臺面面亂涂亂亂畫。經常清潔電電腦、電電話上的的灰塵。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SY

16、SSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：前前廳部員員工培訓訓制度編 號號：Q/MH003-FFO-0070STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位 對對員工實實施培訓訓是員工工管理中中的重要要一環，前前廳員工工只有通通過不斷斷培訓，才才能具備備良好的的工作態態度，提提高工作作能力及及素質，能能使客人人滿意，提提高工作作效率，改改善人際際關系。每每位員工工必須參參加酒店店培訓及及本部門門組織的的各項培培訓活動動。從而而學會實實際的本本領，減減少

17、客人人投訴，實實現酒店店的目標標提高高利潤、創創造效益益。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：員員工工作作表現評評估制度度 編 號號：Q/MH003-FFO-0071STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、定期進行員員工工作作

18、表現評評估。對工作表現現突出者者，予以以獎勵，激激發員工工的進取取心。發現員工工工作中的的缺點和和不足之之處，及及時幫助助其分析析問題端端正態度度、改進進工作，并并可確定定進一步步培訓的的需要，納納入下一一步培訓訓計劃。發現不稱職職、不合合格員工工，為保保證工作作質量和和服務質質量，應應調動或或解聘其其工作或或職務。在日常工作作中管理理人員與與員工接接觸及檢檢查其工工作質量量時，注注意收集集員工工工作表現現的素材材，以求求評估的的公正、客客觀性。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DII

19、VISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：總總機房管管理制度度 編 號號：Q/MH003-FFO-0072STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 100、 111、 122、堅守崗位，加加強設備備監檢，掌掌握設備備運行情情況，確確保各類類設備正正常、安安全工作作。如遇緊急重重大系統統故障，要要盡力采采取一切切措施，使使系統不不致中斷斷，并立立即

20、報工工程部值值班室及及工程部部領導，保保護現場場，打印印記錄，詳詳細填寫寫事故報報告。重要通訊線線路的情情況資料料及機房房技術檔檔案不得得私自向向外界涉涉露，保保證通訊訊安全、保保密。非工作需要要，不得得私自更更改貯存存資料、設設備線路路。小故障要及及時處理理，以免免造成大大的損害害，對于于涉及消消防專線線、長途途專線、市市話中斷斷線等重重要線路路，要及及時、優優先處理理，以確確保其暢暢通運行行。如遇有危及及機房設設備安全全運行的的情況發發生時（如如：漏水水、空調調動力、照照明等故故障），除除采取應應急措施施外，要要立即報報請值班班室搶修修。認真、仔細細地做好好值班記記錄及各各種報表表，做好好

21、當班交交接班工工作。（包包括呼機機交接），離離開機房房隨身帶帶呼機。外借設備、修修理設備備（話機機等）、更更改資料料、線路路等要登登記在冊冊詳細記記錄。外部門申請請安裝電電話必須須手續完完備。加強提高職職業道德德，不準準竊聽電電話。不能利用工工作之便便謀取個個人私利利（如：打長途途電話，向向其他部部門、住住店客人人索要物物品）。要保持機房房環境整整齊、清清潔、進進出機房房要隨手手關（鎖鎖）門，嚴嚴禁進入入機房（PPABXX室、總總配線室室、蓄電電池室），工工作聯系系請在修修理室洽洽談。加強業務學學習，刻刻苦鉆研研，技術術上精益益求精，相相互交流流，攻克克難關，安安定團結結，創造造一個優優良的工

22、工作氣氛氛，為酒酒店作貢貢獻。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：商商務中心心文員的的工作管管理制度度編 號號：Q/MH003-FFO-0073STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、準時上、下下班。微笑服務、對對客人熱熱

23、情有禮禮，有問問必答，耐耐心解釋釋客人提提問。自覺遵守酒酒店的員員工守則則及各種種規章制制度。保持商務中中心的整整潔，檢檢查電腦腦、傳真真機、復復印機是是否處于于正常使使用狀態態。不允許私自自使用酒酒店設備備設施。維護本集體體的利益益和聲譽譽。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：大大堂副理理的工作

24、作管理制制度編 號號：Q/MH003-FFO-0074STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、準時上、下下班。保持良好的的儀容儀儀表、風風度，親親切真誠誠的微笑笑。真心心實意幫幫助客人人解決問問題。處理問題要要準確、無無誤、快快捷。絕不與客人人爭辨。不損害酒店店的利益益。所有已經解解決的問問題要記記錄存檔檔。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM &

25、POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：獎獎懲制度度補充（前前臺）編 號號：Q/MH003-FFO-0075STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、為保證前臺臺接待正正常有序序的工作作，約束束員工行行為規范范，接待待處建立立獎懲制制度，目目的在于于教育行行為不當當之員工工，務求求員工在在處分之之后改善善行為。立立入前臺臺之常規規運做。嚴格遵守員員工手冊冊的各項項獎懲制制度。每天上下班班必看交交接

26、班本本，總臺臺通知備備忘錄、收收入文函函并簽字字認可。由由當班負負責人負負責每天天督促，每每周三主主管檢查查，發生生一次漏漏簽、不不簽、忘忘簽者口口頭提醒醒，累計計兩次者者口頭警警告一次次。違反前臺各各工作政政策、程程序、規規章制度度，并影影響前臺臺工作正正常進行行者，由由當班負負責人反反應給主主管，主主管通知知本人寫寫過失報報告，累累計三次次給予口口頭警告告一次。凡違反已簽簽字訂可可的通知知、文函函內容、交交接工作作者，累累計兩次次給予口口頭警告告一次。不準私自攜攜帶軟盤盤在前臺臺電腦使使用，發發生一次次給予書書面警告告一次。準時參加已已通知的的開會及及培訓，無無任何正正當理由由不參加加者，

27、給給予口頭頭警告一一次。嚴格按程序序填寫各各簽收簽簽發表，當當值期間間不完成成此工作作者，三三次提醒醒后給予予口頭警警告一次次。當值期間服服從主管管、領班班、當班班負責人人安排的的工作，不不服從工工作分配配及管理理、工作作態度消消極者，兩兩次口頭頭提醒后后給予口口頭警告告一次，如如當時有有疑問，服服從后逐逐級申訴訴。其他部門安安排的工工作，必必須由主主管、領領班同意意后方可可進行，否否則按脫脫崗處理理。熟悉前臺各各項業務務、程序序，由主主管定期期檢查或或考試，三三次不合合格者給給予口頭頭警告一一次。員工必須愛愛護前臺臺所有物物品，嚴嚴格按照照操作規規程操作作及維護護，對于于因個人人原因損損壞物

28、品品者，由由本人賠賠償并承承擔責任任。冬季吃飯時時間為445分鐘鐘，夏季季為300分鐘，超超時三次次由兩人人以上證證明者給給予口頭頭警告一一次。所有口頭提提醒由領領班、當當班負責責人記錄錄并通知知本人，由由主管給給予口頭頭警告。三次口頭警警告給予予書面警警告一次次。其他未盡事事宜另行行補充。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEEC

29、TREFF COODE項 目：預預訂部員員工工作作制度編 號號：Q/MH003-FFO-0076STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、為加強預訂訂部員工工的工作作紀律，能能更好地地協調與與其他部部門的工工作關系系，提高高本部門門的工作作效率，特特制定以以下工作作制度。預訂部員工工必須嚴嚴格遵守守酒店各各項規章章制度及及前廳接接待部內內部獎懲懲制度。服從上級領領導安排排，在與與預訂部部本職工工作不發發生沖突突的前提提下積極極完成上上級指派派的其他他任務。工作中如遇遇不明確確的問題題及時請請示上級級領導，不不得擅自自

30、做主，否否則后果果自負。每天上班后后及下班班前均應應翻閱總總臺通知知備忘錄錄及收收入文函函，看看后簽字字。如有有與預訂訂有關的的和每個個員工都都應知道道的通知知應抄錄錄在預訂訂部交接接班本上上，以做做備忘。預訂部員工工輪休后后上班應應及時翻翻閱預訂訂部交接接班本，閱閱后簽字字。預訂部員工工因倒休休無法交交接辦公公桌和文文件柜鑰鑰匙時，應應由前一一班員工工將鑰匙匙交于大大堂副理理處保管管，第二二天上班班之員工工從大堂堂副理處處領取。預訂部文件件柜內不不許存放放私人物物品，資資料擺放放應整齊齊有序，以以便查閱閱。預訂訂部員工工下班后后，如因因工作需需要須查查閱預訂訂資料，須須由前臺臺接待向向大堂副

31、副理申請請領取鑰鑰匙，打打開文件件柜時必必須兩人人同時在在場，第第二天須須向預訂訂部員工工說明。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：預預訂部電電話使用用管理制制度編 號號：Q/MH003-FFO-0077STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1

32、、2、3、4、5、6、預訂部現有有兩部電電話，一一部外線線：288300000，一一部內線線 ：2282558888701137，為為加強管管理節約約成本，特特制定本本制度。預訂部直線線電話：283300000為接接聽預訂訂專用，在在預訂部部員工上上班時間間應保證證由預訂訂部人員員接聽電電話。此此電話不不準撥打打外線，如如因公事事需撥打打長途電電話，必必須由前前廳經理理（或前前廳副經經理）同同意批準準并通知知預訂部部后方可可撥打，但但必須由由預訂部部員工做做好記錄錄，由撥撥打電話話者簽字字，以便便核實。預訂部內線線電話：701137只只允許預預訂部員員工在工工作中使使用，如如因工作作需要需需撥

33、打外外線，可可使用此此電話。前前廳其他他部門員員工一律律不許使使用，在在前廳經經理（或或前廳副副經理）特特殊批準準的情況況下，可可由預訂訂部員工工做好記記錄，撥撥打者簽簽字后方方可使用用。如其他部門門員工違違反1、22條之規規定，擅擅自撥打打電話，預預訂部員員工可做做記錄，并并上報前前廳經理理，按有有關規定定嚴肅處處理。預訂部員工工下班后后，應將將兩部電電話鎖入入辦公桌桌內妥善善保管。如如因預訂訂部員工工失職未未將電話話鎖好，造造成其他他部門員員工私自自撥打電電話，一一切后果果由失職職者負責責。望前廳其他他部門員員工配合合預訂部部工作，嚴嚴格按照照本制度度執行。本制度未盡盡事宜由由預訂部部根據

34、實實際情況況進一步步補充完完善。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：郵郵票及備備用金的的管理制制度編 號號：Q/MH003-FFO-0078STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、郵票及備用用金的流流動只限限于為客客人

35、購買買及出售售郵票，不不可挪作作他用。由前臺主管管根據每每月住房房預測控控制掌握握郵票及及備用金金的數量量與金額額。由接待領班班或當班班負責人人從主管管處領取取一定數數量的郵郵票及備備用金并并登記簽簽名。各班負責人人認真、仔仔細交接接郵票及及備用金金和保險險柜鑰匙匙，做好好交接記記錄，如如發現郵郵票及備備用金短短缺或不不明事宜宜有權拒拒絕接班班，并向向上級匯匯報。按郵票面值值向客人人出售郵郵票。詳詳細、認認真記錄錄每張郵郵票售出出的去向向。對于郵票與與備用金金的短缺缺及丟失失，當值值班次查查不出原原因者，由由當班負負責人與與當班接接待員共共同承擔擔責任。主管不定期期檢查郵郵票及備備用金的的流動

36、情情況，每每月底進進行一次次盤點。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：商商務中心心規章制制度編 號號：Q/MH003-FFO-0079STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、嚴格遵守酒酒店各項項制度及及前廳部部各項規規

37、章制度度。各班次均需需提前110分鐘鐘到崗，清清潔營業業廳衛生生。不得使用商商務中心心的設施施設備干干私活。按規定準確確記錄本本班次內內所發生生的店內內、店外外服務。店店內服務務如手續續不全，應應予以婉婉言拒絕絕。當值期間不不得擅自自離崗，竄竄崗，聊聊天，做做與工作作無關的的事情。發生的每一一筆費用用均要讓讓客人在在雜項單單上簽名名認可（市市話除外外）。嚴格遵守商商務中心心的各項項規章制制度。 前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSST

38、EMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：商商務中心心交接班班制度編 號號：Q/MH003-FFO-0080STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、認真核對復復印記錄錄表，查查看與實實際用量量是否有有出入并并核對復復印機末末號與上上一班是是否相符符。檢查上一班班的各種種單據及及憑證的的填寫，并并核對帳帳目是否否準確。閱讀交接班班本，跟跟辦交接接班上的的事宜并并簽名。閱讀上一班班所收到到的文函函、各種種通知并并簽名。下班前按程程序將

39、當當班收入入交給收收銀。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：車車隊隊長長責任編 號號：Q/MH003-FFO-0081STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、認真執行酒酒店領導導和主管管部門的的指示，要要

40、對駕駛駛人員進進行遵紀紀守法教教育及主主持車隊隊的行政政工作。做好駕駛員員的政治治思想工工作，按按期對司司機進行行業務技技術考核核指導和和培訓，逐逐步提高高他們的的業務水水平。要與交通管管理部門門和汽車車修理廠廠家合作作，做好好酒店車車隊的交交通安全全工作及及車輛的的維修事事宜。做好車輛維維修保養養，編排排車輛維維修計劃劃并上報報有關領領導審批批實施。負責辦理車車輛的保保險費，養養路費及及其他有有關費用用，辦理理駕駛員員和車輛輛的年審審工作。掌握駕駛員員的思想想動態和和工作表表現，建建全獎罰罰制度，負負責編排排司機的的工作時時間表、值值班表、分分配車輛輛，定時時評估每每位駕駛駛員的工工作表現現

41、。遇出現交通通事故要要調查事事故責任任，起草草事故報報告，并并報上級級領導及及有關部部門協調調妥善處處理。建立完整的的車輛及及駕駛員員的技術術資料檔檔案，并并保持所所有車輛輛完好的的技術狀狀況。負責處理客客人對駕駕駛人員員的投訴訴與糾紛紛，及時時調查、協協調違章章、違紀紀事件，并并向上級級部門上上報。經常檢查車車容狀況況，保證證所有車車輛的設設備齊全全、完好好。全面面負責車車隊的經經營情況況，完成成前廳經經理安排排的其它它工作，每每月上報報前廳經經理檢查查。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOM

42、SS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：酒酒店車隊隊駕駛員員的管理理制度 編 號：QQ/MH003-FFO-0081STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、嚴格遵守上上、下班班制度，不不準遲到到早退，有有事必須須請假，病病假需出出示醫院院證明（急急病除外外）。凡要外出車車輛必須須持有當當日的派派車單方方可出車車，如遇遇特殊情情況歸隊隊后說明明事情并并

43、補填派派車單。駕駛員每執執行完一一次任務務，要按按要求填填寫出車車記錄。駕駛人員必必須服從從調度員員的指派派，無故故不服從從者將扣扣發當月月全勤獎獎或相應應的工資資，并視視其情節節給予一一定的處處理。駕駛人員應應認真學學習道路路交通法法規，熟熟記道路路、地點點、路線線和有關關條例，增增強法制制觀念，文文明行車車，確保保安全，杜杜絕一切切不良因因素。嚴禁酒后駕駕車（包包括含酒酒精飲品品），一一經發現現酒后駕駕車要對對其本人人給予從從重處罰罰，酒后后駕車造造成的一一切損失失（包括括刑事責責任）全全由本人人承擔。駕駛人員應應注意個個人衛生生、容貌貌端莊大大方，精精神飽滿滿，服裝裝整潔，在在工作時時間

44、內不不準帶異異味食品品，標志志牌佩戴戴端正，在在任何時時候不準準在車內內放報刊刊雜志及及私人物物品。保持車輛的的內外衛衛生、車車身漆皮皮、玻璃璃干凈，鍍鍍件光亮亮，車內內無浮土土，無雜雜物，后后背箱清清潔整齊齊。值班期間，值值班駕駛駛員應堅堅守崗位位，不得得擅離職職守，有有事必須須向有關關人員或或領導及及大堂副副理匯報報，并做做好值班班記錄。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政

45、策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：車車隊服務務規范編 號號：Q/MH003-FFO-0081STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、司機人員在在執行任任務時必必須著本本酒店統統一配發發的服裝裝，著裝裝要清潔潔、平整整。衣、褲褲紐扣整整齊、扣扣好，帶帶白手套套。穿西西服者要要系領帶帶，不得得綰袖、卷卷褲腿。夏夏季不準準只穿短短褲、背背心。發發型大方方，梳理理整齊，不不準燙發發、推光光頭，經經常刮胡胡須，皮皮鞋上油油擦亮，不不準穿拖拖鞋。必須提前十十分鐘到到

46、達調車車地點，并并及時通通知用車車賓客，決決不能用用喇叭催催人。與與賓客見見面時要要面帶笑笑容熱情情問好，以以禮相待待。請客客人上車車并根據據情況用用敬語“您好、早早上好、中中午好、晚晚上好、請請上車等等”。客人上車時時要主動動打開車車門，同同時用手手擋住車車門上框框避免撞撞傷客人人的頭。（泰泰國除處處）客人攜帶行行李應幫幫助客人人提拿物物品搬裝裝行李，樹樹立良好好的職業業道德，熱熱情攜扶扶老、弱弱、病、殘殘者上車車。駕車要平穩穩，如遇遇路面不不良地段段要提醒醒客人坐坐好、扶扶穩。載客運行中中如遇塞塞車應先先征得客客人同意意，才能能繞道行行駛。如如遇客人人要求停停車地是是禁停路路段，司司機不能

47、能用生硬硬的態度度對待客客人，而而應耐心心地向客客人解釋釋，以求求得客人人的諒解解。賓客要司機機等候時時，應耐耐心等候候，決不不能離開開車輛，不不準翻動動客人放放在車內內的物品品?？腿税獗颈揪频贶囓囕v時要要嚴格執執行車隊隊的各項項規定，不不準以任任何借口口計較個個人待遇遇。當到到達終點點后應禮禮貌地給給客人打打開車門門并提醒醒客人帶帶齊物品品，而對對客人乘乘坐酒店店的車表表示感謝謝，歡迎迎下次乘乘坐?？腿讼萝嚭蠛髴⒓醇礄z查車車內有無無遺留物物品，如如有發現現物品留留在車上上，要迅迅速設法法歸還失失主。（找找不到失失主，應應立即向向總臺匯匯報，以以求妥善善處理）出車前必須須按“車隊紀紀律要求

48、求”認真檢檢查車輛輛，發現現不安全全因素應應及時排排除，嚴嚴禁“病車”營運。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：車車隊紀律律要求編 號號：Q/MH003-FFO-0081STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、堅守工作

49、崗崗位，每每日檢查查車輛一一切運轉轉正常。搞搞好車內內衛生，靜靜候調派派，等候候時間內內，充分分作好出出車前的的準備工工作。注意個人衛衛生，要要按酒店店員工守守則的規規定，搞搞好儀表表、儀容容。按工工作需要要穿著禮禮賓制服服，當接接至任務務時，要要提前十十分鐘到到達指定定地點等等候客人人光臨。服務要熱情情、真誠誠，要向向客人主主動問候候，以禮禮相待。在在服務過過程中不不準報著著個人動動機向客客人縈取取財物和和小費。如遇客人詢詢問，應應回答簡簡短、得得體，不不準向客客人泄露露漏國家家機密，不不準向客客人散布布不滿言言論，或或有損于于現行制制度的言言詞。駕駛客人乘乘坐的車車時，司司機有責責任保障障

50、其人身身安全、財財產安全全，嚴防防不良事事故的發發生。在服務過程程中，要要尊重客客人所在在國家的的風俗習習慣。司司機不能能有任何何種族歧歧視的表表現。在服務過程程中嚴禁禁公開示示意或暗暗示對方方贈送禮禮品，如如遇客人人出于友友好饋贈贈禮品、紀紀念品而而不便拒拒收時，收收下后要要向車隊隊領導匯匯報。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJ

51、EECTREFF COODE項 目：酒酒店車輛輛的管理理制度編 號號：Q/MH003-FFO-0081STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、3、4、5、6、7、 酒店對車輛輛按使用用性能，運運行要求求和規律律進行科科學管理理，并保保證車輛輛的技術術狀況良良好，做做到安全全、及時時、方便便。在酒店營運運的車輛輛一律執執行統一一管理，保保證車輛輛的設備備完整、齊齊全，工工作性能能良好，隨隨車工具具及專用用工具要要實行丟丟失賠償償制，臨臨時性、季季節性設設備，不不用時要要統一保保管。駕駛人員對對車輛做做到三勤勤（勤檢檢查、勤勤維護、勤勤保

52、養），在在確保安安全的前前提下進進行營運運。酒店各部門門用車，必必須提前前一天向向有關部部門和人人員申請請，填寫寫用車申申請單。嚴禁公車私私用，若若不遵守守規定私私自出車車或用車車，酌情情處罰，如如發生事事故，一一切損失失自負。每天收車后后應將車車輛停放放在酒店店指定的的車位，并并及時交交回車鑰鑰匙。交接車輛時時，應仔仔細檢查查全車各各部位的的性能及及車內外外衛生，要要保證車車輛完好好無損。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEM

53、M & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：車車輛調度度崗位職職責編 號號：Q/MH003-FFO-0081STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、2、 3、4、5、6、7、 車輛調度一一定要從從全局出出發，要要做到局局部服從從全局，在在車輛安安排上須須依照先先重點，后后一般，先先急后緩緩，并填填寫調車車記錄，密密切配合合隊長的的工作，做做好本職職工作。掌握道路、車車輛安全全等情況況，編制制好運行行計劃，各各車日出出車計劃劃。負責編排駕駕駛員工工作時間

54、間表，分分配車輛輛，每日日查看司司機和行行車路單單、考勤勤卡。全全面掌握握每輛車車的技術術狀況，隨隨時向上上級匯報報。嚴格執行已已制訂的的管理制制度，指指揮和監監督，發發現環節節不平衡衡時應及及時調整整。若當班車輛輛發生故故障時，則則須及時時替補，不不得影響響酒店工工作的正正常運行行。定期組織有有關人員員對各車車輛的技技狀況及及潛伏機機障進行行檢查分分析，及及時采取取措施。定期組織有有關人員員進行輔輔導和對對司機進進行道路路交通安安全檢查查教育、技技術培訓訓、次序序行車經經驗。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIV

55、VE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：酒酒店車輛輛意外事事故處理理規定編 號號：Q/MH003-FFO-0081STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、 2、 3、4、 凡發生交通通事故（包包括輕微微、一般般、重大大、特大大）應及及時報告告（報案案）交通通安全管管理機構構和本單單位主管管領導。無論何種事事故，構構成交通通肇事罪罪的追究究刑事責責任。輕微事故：一

56、次造造成經濟濟損失在在5000元以內內的扣發發本人當當月全勤勤獎或相相應的處處罰。一般事故：一次造造成人員員重傷或或輕傷22人以上上的扣發發本人當當月工資資或所需需費用的的20%作為處處罰。財財產損失失在10000元元以內的的扣當月月基本工工資。重大事故：一次造造成重傷傷2人或或死亡11人以上上或經濟濟損失在在100000元元以上的的肇事者者應受到到查看留留用或降降級處罰罰，并負負一定的的刑事責責任。特大事故：一次造造成他人人死亡11人以一一或經濟濟損失在在300000元元以上的的肇事者者應予開開除并負負刑事責責任。（以上處罰罰不包括括交通管管理機關關的處理理）因對方責任任而造成成交通事事故，

57、應應及時與與本單位位聯系，保保護現場場，并配配合交通通管理部部門處理理。對發生大小小事故隱隱瞞事實實真相，當當事人有有報案條條件而未未報案，或或私自處處理事故故的，其其全部損損失（包包括刑事事責任）及及由此發發生的一一切后果果均由肇肇事者自自負。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COODE項 目：酒酒店車輛輛維修

58、保保養的規規定編 號號：Q/MH003-FFO-0081STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、 2、 3、4、 現已選定修修理廠家家為烏市市衛新進進口汽修修中心。地址：河灘灘北路沙沙區交警警大隊前前1000米。廠長：宿存存華 電話：09991462259003據我調查此此修理廠廠的修理理車輛技技術優良良，設備備配件齊齊全，還還有良好好的修理理設施和和環境。要執行送送修單制制度，所所有需維維修和保保養的車車輛必須須持車隊隊隊長簽簽發的送送修單，送送修理廠廠家去修修理，如如駕駛員員隨意在在其他修修理廠修修理的車車輛費用用一律不不給報銷銷。特

59、殊殊情況需需及時向向車隊隊隊長匯報報。本人已和修修理廠家家聯系好好，車輛輛維修保保養的費費用累計計到一定定金額（如如按月或或累計1100000.000元）結結一次帳帳.本人和修理理廠家已已談妥,廠家能能夠給我我方快速速保質、提提供急救救服務，價價格也能能夠給一一定的優優惠。前廳經理POLICCIESS WRRITTTEN BY政策制定人人APPROOVEDD BYY審批人EFFECCTIVVE采用日期ROOMSS DIIVISSIONNMANAGGEMEENT SYSSTEMM & POLLICIIES房務部管理理制度及及政策FRONTT OFFFICCE前廳部SUBJEECTREFF COO

60、DE項 目：禮禮賓部升升旗制度度 編 號：QQ/MH003-FFO-0082STEPSS步驟CONTEENT內容POSOTTIONNRESPOONSIIBLEE負責職位1、 2、 3、 4、5、6、7、8、 每日升旗、降降旗由當當值行李李員負責責操作，當當值主管管或領班班負責監監督。升旗時間為為早晨88：000，降旗旗時間為為晚100：000。升旗次序：國旗在在中央，店店旗靠右右邊。遇國外團隊隊入住時時，依據據團隊要要求，升升團隊所所屬國旗旗幟（由由團隊提提供）。遇重大節日日，按國國家有關關規定升升、降旗旗。下雨、下雪雪、冰雹雹、閃電電、刮風風（6級級以上）不不升國旗旗。按時清洗旗旗幟（由由布