1、PAGE 5奉泰凱斯頓酒店客房部管理模式及規章制度PAGE 50PAGE 167澳門凱斯頓（國際）酒店管理有限公司 編制奉泰凱斯頓酒店客房部管理模式及規章制度澳門凱斯頓（國際）酒店管理有限公司 編制奉泰凱斯頓酒店客房部管理理模式及及規章制制度目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc320539434 目 錄 PAGEREF _Toc320539434 h I HYPERLINK l _Toc320539435 前 言 PAGEREF _Toc320539435 h 11 HYPERLINK l _Toc320539436 1客房部崗崗位設置置圖 PAGEREF _

2、Toc320539436 h 2 HYPERLINK l _Toc320539437 2客房部崗崗位職責責 PAGEREF _Toc320539437 h 3 HYPERLINK l _Toc320539438 2.1客房房部經理理職位說說明 PAGEREF _Toc320539438 h 3 HYPERLINK l _Toc320539439 2.2樓層層主管職職位說明明 PAGEREF _Toc320539439 h 5 HYPERLINK l _Toc320539440 2.4 PPA領班班職位說說明 PAGEREF _Toc320539440 h 9 HYPERLINK l _Toc3

3、20539441 2.5 PPA清潔潔員職位位說明 PAGEREF _Toc320539441 h 10 HYPERLINK l _Toc320539442 2.6 布布草管理理職位說說明 PAGEREF _Toc320539442 h 11 HYPERLINK l _Toc320539443 2.7 房房務人員員職位說說明 PAGEREF _Toc320539443 h 12 HYPERLINK l _Toc320539444 2.8服務務員職位位說明 PAGEREF _Toc320539444 h 14 HYPERLINK l _Toc320539445 3客房部工工作規范范 PAGERE

4、F _Toc320539445 h 15 HYPERLINK l _Toc320539446 3.1樓層層工作規規范 PAGEREF _Toc320539446 h 15 HYPERLINK l _Toc320539447 4.2客房房部房務務中心工工作規范范 PAGEREF _Toc320539447 h 34 HYPERLINK l _Toc320539448 4.3 PPA工作作規范 PAGEREF _Toc320539448 h 38 HYPERLINK l _Toc320539449 4.4洗衣衣房工作作規范 PAGEREF _Toc320539449 h 52 HYPERLINK

5、l _Toc320539450 4.6客房房部一般般清潔介介紹 PAGEREF _Toc320539450 h 66 HYPERLINK l _Toc320539451 4 客房部部管理制制度 PAGEREF _Toc320539451 h 70 HYPERLINK l _Toc320539452 4.1客房房部質量量管理制制度 PAGEREF _Toc320539452 h 70 HYPERLINK l _Toc320539453 4.2客房房部財產產物資管管理制度度 PAGEREF _Toc320539453 h 70 HYPERLINK l _Toc320539454 4.3客房房部經營

6、營預算與與經濟活活動分析析管理制制度 PAGEREF _Toc320539454 h 72 HYPERLINK l _Toc320539455 4.4客房房部成本本管理制制度 PAGEREF _Toc320539455 h 72 HYPERLINK l _Toc320539456 4.5客房房部員工工考勤制制度 PAGEREF _Toc320539456 h 72 HYPERLINK l _Toc320539457 4.6客房房部員工工培訓制制度 PAGEREF _Toc320539457 h 73 HYPERLINK l _Toc320539458 4.7客房房部工作作例會制制度 PAGER

7、EF _Toc320539458 h 73 HYPERLINK l _Toc320539459 4.8客房房部工作作制度 PAGEREF _Toc320539459 h 74 HYPERLINK l _Toc320539460 4.9客房房部安全全制度 PAGEREF _Toc320539460 h 75 HYPERLINK l _Toc320539461 4.10客客房部防防火制度度 PAGEREF _Toc320539461 h 76 HYPERLINK l _Toc320539462 4.11客客房部鑰鑰匙管理理制度 PAGEREF _Toc320539462 h 77 HYPERLIN

8、K l _Toc320539463 4.12客客房部客客用品及及清潔劑劑管理制制度 PAGEREF _Toc320539463 h 77 HYPERLINK l _Toc320539464 4.13客客房部小小酒吧管管理制度度 PAGEREF _Toc320539464 h 78 HYPERLINK l _Toc320539465 4.14客客房部工工程維修修制度 PAGEREF _Toc320539465 h 79 HYPERLINK l _Toc320539466 4.15客客房部洗洗衣設備備使用管管理制度度 PAGEREF _Toc320539466 h 79 HYPERLINK l _

9、Toc320539467 5 前廳部部相關表表格 PAGEREF _Toc320539467 h 80 HYPERLINK l _Toc320539468 5.1餐飲飲部布草草申請表表 PAGEREF _Toc320539468 h 80 HYPERLINK l _Toc320539469 5.2客房房服務員員工作報報表 PAGEREF _Toc320539469 h 81 HYPERLINK l _Toc320539470 5.3各部部門每日日布草換換洗記錄錄表 PAGEREF _Toc320539470 h 82 HYPERLINK l _Toc320539471 5.4工裝裝換洗表表 P

10、AGEREF _Toc320539471 h 83 HYPERLINK l _Toc320539472 5.5客房房消毒記記錄表 PAGEREF _Toc320539472 h 84 HYPERLINK l _Toc320539473 5.6客人人借物單單 PAGEREF _Toc320539473 h 86 HYPERLINK l _Toc320539474 5.7損壞壞賠償單單 PAGEREF _Toc320539474 h 87 HYPERLINK l _Toc320539475 5.8客人人遺留物物登記表表 PAGEREF _Toc320539475 h 88 HYPERLINK l

11、_Toc320539476 5.9客衣衣收入日日報表 PAGEREF _Toc320539476 h 89 HYPERLINK l _Toc320539477 5.10客客用消耗耗單 PAGEREF _Toc320539477 h 90 HYPERLINK l _Toc320539478 5.11客客房部領領班報表表 PAGEREF _Toc320539478 h 91 HYPERLINK l _Toc320539479 5.12樓樓層布草草交接表表 PAGEREF _Toc320539479 h 92 HYPERLINK l _Toc320539480 5.13每每日收發發制服記記錄表 PA

12、GEREF _Toc320539480 h 93 HYPERLINK l _Toc320539481 5.14物物資領用用表 PAGEREF _Toc320539481 h 94 HYPERLINK l _Toc320539482 5.15布布草盤點點表 PAGEREF _Toc320539482 h 95 HYPERLINK l _Toc320539483 5.16新新制服及及制服配配件發放放表 PAGEREF _Toc320539483 h 96 HYPERLINK l _Toc320539484 5.17員員工簽到到表 PAGEREF _Toc320539484 h 97 HYPERLI

13、NK l _Toc320539485 5.18鑰鑰匙對講講機領用用表 PAGEREF _Toc320539485 h 98 HYPERLINK l _Toc320539486 5.19臟臟布草日日報表 PAGEREF _Toc320539486 h 99 HYPERLINK l _Toc320539487 5.20中中班夜床床報表 PAGEREF _Toc320539487 h 1000前 言客房部是飯飯店服務務設施的的經營管管理部門門，是飯飯店的主主要創收收和創利利部門。客房部的經營管理和服務水準，直接影響著飯店形象、聲譽和經濟效益。客房部的主主要職能能：在上上級公司司和飯店店業主的的指導下

14、下，認真真執行總總經理的的工作指指令，切切實貫徹徹以市場場為導向向，以成成本為中中心，以以質量為為生命的經營營管理方方針和讓客人人完全滿滿意的服務務宗旨，堅堅持服務務現場管管理，實實行規范范服務，強化質量管管理，保保證優質質、高效效地為客客人服務務；深入入開展學學先進找找差距活活動；廣廣泛搜集集住店客客人的信信息，溝溝通與協協調飯店店和客人人之間的的關系，贏贏得良好好的形象象和聲譽譽；貫徹徹落實飯飯店制定定的經營營目標，加加強預算算管理和和成本核核算，嚴嚴格控制制成本費費用，保保證預算算目標的的實現；堅持群防群群治的安全全工作路路線，推推行誰主管管、誰負負責的安全全責任制制，確保保一方平平安；

15、經經常開展展文明教教育和業業務培訓訓，不斷斷提高人人員素質質，抓好好隊伍建建設。1客房部崗崗位設置置圖2客房部崗崗位職責責2.1客房房部經理理職位說說明職位說明書書 GGSHKKF-0001第1版 第1次次修改客房部經理理職位說說明編寫:客房房部經理理審核:總經經理批準:編制日期：20112年33月直屬上司總經理直屬下屬1.素質要要求1.1知識識要求1.1.11大專以以上畢業業或具有有同等學學歷。1.1.22掌握管管理基礎礎理論知知識;懂得成成本核算算與管理理;熟悉客房房管理專專業知識識和接待待禮儀及及飯店營營銷和公公共闗系系知識；1.1.33熟悉旅旅游法規規,飯店治治安管理理和消防防條例及及

16、外事紀紀律。1.2能力力要求1.2.11能制定定客房部部的管理理計劃和和經營預預算，并并組織和和激勵下下屬為實實現目標標而積極極工作；1.2.22能保持持與客戶戶良好的的關系和和與其他他部門的的協作關關系，1.2.33能果斷斷靈活處處理突發發事件和和客人投投訴；1.2.44有較強強的文字字和語言言表達能能力。1.2.55外語會會話流利利，通過過行業AA 級考考核。1.2.66取得電電腦證書書。1.3資歷歷要求曾任客房副副經理一一年或客客房主管管一年以以上。2.崗位職職責2.1.11執行總經經理的工工作指令令，負責責飯店客客務部的的管理和和服務工工作，向向總經理理負責并并報告工工作。2.1.22

17、堅持預預算管理理和成本本控制，負負責編制制客房部部預算和和各項業業務工作作計劃，有有效地組組織各管管區嚴格格控制成成本費用用。2.1.33主持部部門工作作例會，聽聽取匯報報、督促促工作進進度，解解決工作作中的問問題。2.1.44負責本本部門的的安全和和日常的的質量管管理工作作，檢查查和督促促各管區區嚴格按按照工作作規范和和質量要要求進行行工作，實實行規范范作業，每每日巡視視本部門門各管區區1 次以以上，抽抽查各類類客房110間以以上。2.1.55負責本本部門員員工的服服務宗旨旨教育和和崗位業業務培訓訓，督促促各管區區有計劃劃地抓好好培訓工工作和開開展學先先進找差差距活動動，提高高全員業業務素質

18、質。2.1.66溝通本本部門與與飯店其其它部門門的聯系系，配合合協調地地搞好工工作。2.1.77建立良良好的客客戶關系系，廣泛泛聽取和和搜集客客人意見見，處理理投訴，不不斷改進進工作。2.1.88審閱各各管區每每天的業業務報表表，密切切注意客客情，掌掌握重要要接待任任務情況況，及時時檢查和和督促各各管區認認真做好好接待服服務及迎迎送工作作。2.1.99負責客客房設施施設備的的使用管管理工作作，督促促各管區區做好日日常的維維護保養養和清潔潔工作，定定期進行行考核檢檢查；參參與客房房的改造造和更新新裝修工工作，研研究和改改進客房房的設備備設施。2.1.110 負責客客房總房房卡和物物料、用用品的管

19、管理工作作，定期期審查使使用情況況，控制制物料消消耗，降降低成本本。2.1.111 考核各各管區主主管的工工作業績績，激勵勵員工的的積極性性，不斷斷提高管管理效能能。2.1.112 做好思思想工作作，關心心員工生生活，抓抓好部門門建設。2.2樓層層主管職職位說明明職位說明書書 GSHHKF-0002第1版 第1次次修改樓層主管職職位說明明編寫:客房房部經理理審核:總經經理批準:編制日期：20112年33月直屬上司客房部經理理直屬下屬1.素質要要求1.1知識識要求1.1.11大專以以上畢業業或具有有同等學學歷。1.1.22掌握客客房管理理知識，懂懂得管理理心理學學和公共共關系學學知識，熟熟悉房務

20、務中心服服務規范范和接待待禮儀。1.1.33了解旅旅游法規規、治安安和消防防管理條條例。1.2能力力要求1.2.11 能帶領領和組織織屬下完完成本管管區各項項工作。1.2.22 能與有有關部門門和管區區保持良良好的合合作關系系。1.2.33 能對員員工進行行思想教教育和業業務培訓訓。1.2.44 能撰寫寫工作報報告，有有較好的的語言表表達能力力。1.2.55 外語會會話流利利，通過過行業AA 級考考核。1.2.66 取得電電腦證書書。1.3資歷歷要求從事客房部部主管或或領班一一年以上上。2.崗位職職責2.1.11 執行部部門經理理的工作作指令，并并向其負負責和報報告工作作。2.1.22 負責客

21、房房中心的的日常管管理工作作，組織織和指揮揮員工，嚴嚴格按照照服務工工作規范范和質量量標準，做做好房務務中心的的各項工工作；認認真查閱閱每天的的各種業業務報表表和工作作記錄。2.1.33 組織和和指揮員員工嚴格格按照工工作規范范和質量量要求，做做好客人人迎送和和服務。2.1.44 堅持現現場督導導和管理理，保證證客房中心心24小時時電話接接聽和監監控樓層層的服務務質量，發發現問題題及時指指導和糾糾正。2.1.55 掌握客客房各種種設備設設施的使使用情況況，及時時提出報報修、更更新和添添置計劃劃，保證證設備設設施處于于正常工工作狀態態；并協協調處理理客房維維修工作作。2.1.66 掌握飯飯店房態

22、態，及時時將變化化情況通通知總臺臺及客房房管區并并處理好好協調工工作。2.1.77 負責管管區的成成本費用用控制，督督促和檢檢查物管管員作好好財產物物料的管管理，建建立財產產三級賬賬，定期期檢查部部門財產產物料的的領用、調調撥、轉轉移等情情況，做做到日清清月盤，賬賬物相符符。2.1.88 負責落落實部門門安全管管理制度度，確保保安全。2.1.99 認真做做好員工工的服務務宗旨教教育和崗崗位業務務培訓，保保證優質質、規范范服務。2.1.110 與各管管區和客客房部內內其他部部門的聯聯系、溝溝通、協協調工作作。2.1.111 處理賓賓客對客客房中心心的投訴訴，及時時查明原原因，提提出改進進意見，并

23、并報告上上級領導導，妥善善處理。2.1.112 了解和和掌握員員工思想想狀況，做做好思想想工作。2.3樓層層領班職職位說明明職位說明書書 GSHHKF-0003第1版 第1次次修改樓層領班職職位說明明編寫:客房房部經理理審核:總經經理批準:編制日期：20112年33月直屬上司樓層主管直屬下屬1.素質要要求1.1知識識要求1.1.11中等職職業學校校或高中中畢業。1.1.22掌握客客房管理理知識，熟熟悉客房房服務規規范、接接待禮儀儀，知曉曉急救、消消防、保保安知識識。1.1.33了解旅旅游法規規、治安安和消防防管理條條例。1.2能力力要求1.2.11能組織織和指揮揮班組按按規范要要求和質質量標準

24、準完成管管區的服服務、清清潔和設設備、物物料管理理等各項項工作。1.2.22 能處理理客人投投訴和各各類特殊殊情況。1.2.33 能對員員工進行行思想教教育和業業務培訓訓。1.2.44 能撰寫寫工作報報告，語語言表述述清晰。1.2.55 外語會會話流利利，通過過行業AA 級考考核。1.2.66 取得電電腦證書書。1.3資歷歷要求從事客房領領班工作作一年或或客房服服務工作作三年以以上。2.崗位職職責2.1.11負責樓樓層服務務員的工工作分配配；2.1.22負責樓樓層服務務員班前前、班后后會的召召開；2.1.33檢查員員工的考考勤和儀儀容儀表表；2.1.44檢查督督導樓層層服務員員的工作作紀律和和

25、工作質質量；2.1.55負責查查房，填填寫樓層層查房報報告，確確保所轄轄客房正正常運轉轉；2.1.66負責檢檢查退房房并報至至前臺收收銀處；2.1.77負責樓樓層公共共區域的的清潔安安排和檢檢查；2.1.88檢查控控制所負負責樓層層各類物物品的儲儲存量及及消耗量量，包括括客用品品、清潔潔劑、布布草；2.1.99留意并并上報住住客之特特殊行為為或受傷傷患病等等；2.1.110負責責樓層服服務員的的日常培培訓；2.1.111負責責檢查房房間的維維修保養養事宜，填填寫維修修通知單單；2.1.112報告告住客遺遺失及尋尋回物品品的情況況；2.1.113負責責制定并并執行所所轄樓層層房間及及公共區區的大

26、清清潔計劃劃；2.1.114處理理客人投投訴；2.1.115負責責安排定定期領取取客用品品及清潔潔用品；2.1.116做好好交接班班記錄，將將所負責責樓層發發生事情情及未了了工作事事項轉交交給下一一領班；2.1.117注意安安排貴賓賓房的跟跟蹤服務務；2.1.118警惕惕火災隱隱患，確確保安全全出口，樓樓道和走走廊暢通通無阻；2.1.119嚴格格管理萬萬能鑰匙匙。2.4 PPA領班班職位說說明職位說明書書 GSHHKF-0004第1版 第1次次修改PA領班職職位說明明編寫:客房房部經理理審核:總經經理批準:編制日期：20112年33月直屬上司客房部經理理直屬下屬1.素質要要求1.1知識識要求1

27、.1.11 中等職職業學校校或高中中畢業。1.1.22 掌握客客房管理理知識，熟熟悉公共共衛生及及綠化工工作規范范。1.1.33 了解旅旅游法規規、治安安、消防防管理條條例。1.2能力力要求2.1.11能組織織和指揮揮班組按按規范要要求和質質量標準準完成公公共衛生生及綠化化各項工工作。2.1.22能與飯飯店各管管區保持持良好的的協作關關系。2.1.33能對員員工進行行思想教教育和業業務培訓訓。 2.1.44能書寫寫工作報報告。2.1.55外語通通過行業業B 級考考核。1.3資歷歷要求從事公共衛衛生組或或綠化組組領班工工作一年年，或房房務工作作三年以以上。2.崗位職職責2.1.11 執行客客房部

28、經經理的工工作指令令，并向向其負責責和報告告工作。2.1.22 負責飯飯店公共共區域的的清潔及及綠化工工作的質質量管理理。組織織員工嚴嚴格按照照工作規規范和質質量標準準，做好好飯店公公共區域域的清潔潔衛生和和綠化工工作。2.1.33 加強費費用開支支控制，負負責管區區內財產產和物料料的管理理和領用用，督導導員工正正確使用用各種工工作設備備和節約約物料用用品，并并做好維維護保養養和保管管工作，發發現設備備故障及及時報修修或提出出更新意意見。2.1.44 堅持服服務現場場的管理理，負責責對班組組工作的的考核、員員工考勤勤和業務務培訓。2.1.55 溝通與與各部門門的聯系系，協調調工作。2.1.66

29、 做好各各項費用用預算，控控制好成成本費用用，將各各項費用用降到最最低點。2.1.77負責制制定落實實酒店范范圍內公公共區域域大清潔潔計劃，設設施保養養計劃；2.1.88制定落落實所屬屬區域設設施保養養計劃。2.1.99熟悉飯飯店內各各類植物物生長情情況，并并做好因因季節變變化調整整植物布布置。2.5 PPA清潔潔員職位位說明職位說明書書 GSHHKF-0005第1版 第1次次修改PA清潔員員職位說說明編寫:客房房部經理理審核:總經經理批準:編制日期：20112年33月直屬上司PA領班直屬下屬1.素質要要求1.1知識識要求1.1.11 中等職職業學校校或高中中畢業。1.1.22熟悉公公共衛生生

30、和綠化化的清潔潔服務規規程和質質量標準準，掌握握清潔機機械、用用品和清清潔劑的的性能、操操作及保保養方法法。1.2能力力要求1.2.11能安排排和督導導員工按按規范要要求和質質量標準準完成所所屬公共共區域的的各項清清潔服務務工作。1.2.22 能正確確使用和和保養清清潔機械械和用品品。1.2.33 能書寫寫一般工工作報告告。1.2.44 外語通通過行來來C級考核核。1.3資歷歷要求從事公共衛衛生清潔潔工作二二年以上上。2.崗位職職責2.1.11執行PAA領班的的工作指指令，并并報告工工作。2.1.22帶領和和督導班班組員工工，按照照工作規規范和質質量標準準，做好好門庭、大大堂、電電梯、公公共洗

31、手手間等公公共區域域的清潔潔衛生和和地毯、沙沙發的清清洗工作作，和綠綠化布置置、養護護清潔工工作。2.1.33負責清清潔機械械和綠化化工具的的保管、保保養和物物料用品品的領用用、發放放。2.1.44了解公公共區域域內各種種設備設設施和家家具的使使用情況況，及時時報修和和報告主主管。2.1.55負責本本班組員員工的工工件安排排和考勤勤，以及及對新員員工的帶帶教工作作。2.1.66負責交交接班工工作，做做好交接接記錄。2.1.77關心員員工生活活和思想想狀況，抓抓好班組組建設。2.6 布布草管理理職位說說明職位說明書書 GSHHKF-0006第1版 第1次次修改布草管理職職位說明明編寫:客房房部經

32、理理審核:總經經理批準:編制日期：20112年33月直屬上司客房部經理理直屬下屬1.素質要要求1.1知識識要求1.1.11 中等職職業學校校或高中中畢業。1.1.22掌握各各類布草草、客衣衣和工作作服的品品種、規規格、質質地及洗洗燙保管管和縫制制知識，熟熟悉服務務規程、使使用要求求及質量量標準，知知曉安全全消防知知識。1.2能力力要求1.2.11能帶領領和督導導班組員員工按工工作規范范和質量量標準完完成各類類布草和和工作服服的分類類、檢驗驗、收調調、洗燙燙、修補補和保管管工作。1.2.22能書寫寫一般工工作報告告。1.2.33外語通通過行業業C級考核核。1.3資歷歷要求從事洗衣房房工作二二年以

33、上上。2.崗位職職責2.1.11執行客房房部經理理的工作作指令，并并向其負負責和報報告工作作。2.1.22督導員員工做好好各類布布草和工工作服的的質量檢檢查和收收調保管管工作，防防止短缺缺和不符符合質量量要求的的布草和和工作服服流入使使用部門門。2.1.33加強成成本費用用控制，掌掌握各類類布草和和工作服服的使用用、損耗耗情況，及及時提出出更新、報報廢和添添置計劃劃，防止止調換使使用脫檔檔。2.1.44負責布布草房財財產和設設備的使使用管理理，督導導員工做做好日常常的維護護保養和和清潔工工作，做做到賬物物相符。2.1.55堅持服服務現場場的管理理，負責責對各班班組日常常工作的的考核、員員工考勤

34、勤和業務務培訓。2.1.66加強與與各使用用部門的的聯系，協協調工作作。2.1.77了解和和掌握員員工思想想狀況，做做好思想想工作，搞搞好管區區建設。2.7 房房務人員員職位說說明職位說明書書 GSHHKF-0007第1版 第1次次修改房務人員職職位說明明編寫:客房房部經理理審核:總經經理批準:編制日期：20112年33月直屬上司樓層主管直屬下屬1.素質要要求1.1知識識要求1.1.11中等職職業學校校或高中中畢業。1.1.22熟悉客客房服務務工作規規程、質質量標準準和接待待禮儀，掌掌握客房房設施設設備的使使用和保保養方法法，了解解各國風風俗和接接待禮儀儀，懂得得急救、消消防、保保安知識識。1

35、.2能力力要求1.2.11能按客客房接待待服務工工作規范范和質量量標準為為客提供供服務。1.2.22能準確確地介紹紹飯店的的設施和和服務項項目。1.2.33能正確確填寫業業務報表表。1.2.44外語通通過行業業B級考核核。1.3資歷歷要求曾有客房部部工作二二年經歷歷。2.崗位職職責2.1.11 執行樓層層主管的的工作指指令并報報告工作作。2.1.22 負責檢檢查客房房中心的的儀表儀儀容及工工作表現現。2.1.33 負責員員工的工工作安排排和考勤勤，保證證崗位有有人、有有服務。2.1.44 掌握客客房狀態態、客人人情況和和其他有有關信息息，及時時將變化化情況上上報客房房主管。2.1.55 熟練操

36、操作電腦腦，及時時修改房房態并在在電話記記錄本上上加以記記錄。2.1.66確保房務務中心的的有關設設備如：電話、電電腦、傳傳呼機、對對講機及及桌椅等等得以正正確管理理及保養養和使用用。2.1.77確保所所有機密密信息的的保密，特特別是有有關客人人的個人人資料信信息不得得外傳。2.1.88確保每每天的房房態報告告準確無無誤；準備好好客房部部的各種種運作表表格。2.1.99嚴格控控制成本本費用，負負責管區區內財產產、設備備和物料料的使用用管理，教教育和督督導員工工做好維維護保養養和報修修工作，并并做到各各類物料料的領用用手續完完備，無無責任事事故發生生。2.1.110負責責客房部電電話接聽聽和來訪

37、訪接待工工作，并并及時做做好接聽聽、接待待紀錄。2.1.111 堅持服服務現場場的督導導和管理理，確保保客房中心心有足夠夠的賓客客借用品品并且做做到每日日盤點，發發現問題題上報；發現問問題及時時指導和和糾正。2.1.112 落實部部門安全全管理制制度，帶帶領員工工認真做做好各項項安全工工作，確確保管區區內的客客人和財財產安全全。2.1.113 做好與與其它管管區和部部門的聯聯系、溝溝通和協協調工作作。2.1.114收集、記記錄和處處理客人人遺留物物品。2.1.115負責責客房中心心各類文文件、備備忘錄等等的保管管和存檔檔。2.8服務務員職位位說明職位說明書書 GSHHKF-0008第1版 第1

38、次次修改服務員職位位說明編寫:客房房部經理理審核:總經經理批準:編制日期：20112年33月直屬上司樓層領班直屬下屬1.素質要要求1.1知識識要求1.1.11中等職職業學校校或高中中畢業。1.1.22熟悉客客房服務務工作規規程、質質量標準準和接待待禮儀，掌掌握客房房設施設設備的使使用和保保養方法法，了解解各國風風俗和接接待禮儀儀，懂得得急救、消消防、保保安知識識。1.2能力力要求1.2.11能按客客房接待待服務工工作規范范和質量量標準為為客提供供服務。1.2.22能準確確地介紹紹飯店的的設施和和服務項項目。1.2.33能正確確填寫業業務報表表。1.2.44外語通通過行業業B級考核核。1.3資歷

39、歷要求曾有客房部部工作二二年經歷歷。2.崗位職職責2.1.11服從樓層層領班的的工作安安排。2.1.22按照客客房服務務規范和和質量標標準，做做好客人人迎送、客客房整理理、做夜夜床等各各項服務務工作。2.1.33按照客客房清潔潔流程和和質量標標準，做做好客房房和責任任區內日日常清潔潔及計劃劃清潔工工作。2.1.44 按規格格要求布布置客房房，檢查查房內各各類家具具和設備備的完好好情況，及及時報告告和報修修。2.1.55關注責責任區域域的客房房動態，掌掌握住客客情況，積積極做好好接待工工作。2.1.66負責客客衣洗滌滌，做好好收衣、登登記、檢檢查和分分送工作作。2.1.77負責客客房小酒酒吧的管

40、管理，做做好領用用、報賬賬工作。2.1.88負責清清點更換換各種布布草，補補齊各類類客用供供應品，并并做好記記錄。2.1.99保持樓樓面責任任區域內內環境，通通道和工工作間的的干凈整整潔。2.1.110做好好VIPP 房和和有特珠珠要求房房的布置置工作。2.1.111做好好當班工工作記錄錄和交接接班工作作。3客房部工工作規范范3.1樓層層工作規規范（1）客房房早班服服務員工工作規范范項目工作規范客房早班服服務員工工作規范范7:20 參加班班組例會會，了解解和貫徹徹部門相相關的工工作內容容每日需提前前十分鐘鐘到達本本區域集集合地。在簽到簽退退本上簽簽到崗、離離崗時間間。由本班組客客房領班班主持晨

41、晨會。儀表儀容的的檢查。布置當日的的工作內內容。日常操作、應應知應會會、酒店店資訊的的培訓。領取樓層鑰鑰匙并簽簽字。7:30 回各各自樓層層整理工工作間，清清潔工作作車，徹徹底清潔潔公共區區域衛生生。8:009:000開關關樓層音音響。8:00 開始始按順序序清潔房房間。11:00012:00以以兩樓層層為單位位替換吃吃飯，各各樓層吃吃飯前注注意交接接本樓特特殊事項項并通知知房務中中心鑰匙匙去處。11:00013:00開開關樓層層音響。15:300 整理理工作間間，清潔潔工作車車，徹底底清潔公公共區域域衛生，傾傾倒吸塵塵器并擦擦拭徹底底。 按規定定填寫樓樓層工作作交接本本。15:500到達本本

42、區域集集合地交交還樓層層鑰匙并并簽字，聽聽取領班班工作總總結，匯匯報一天天工作情情況。16:000簽退下下班。（2）客房房中班服服務員工工作規范范項目工作規范客房中班服服務員工工作規范范14:500 參加加例會，了了解和貫貫徹部門門的相關關工作。(一) 需需提前十十分鐘到到達本區區域集合合地。(二) 在在簽到簽簽退本上上簽到崗崗、離崗崗時間。(三)由當當值客房房主管主主持班前前會。1.儀表儀儀容的檢檢查。2.布置當當日的工工作內容容。3.日常操操作、應應知應會會、酒店店資訊的的培訓。4.領取樓樓層鑰匙匙并簽字字。15:000清潔所所轄公共共區域內內的衛生生清潔及及維護保保養，達達到部門門標準，

43、確確保狀態態正常、良良好。根據每日清清潔計劃劃表認真真、仔細細清潔所所轄公共共區域的的日常衛衛生、計計劃衛生生和領班班安排的的衛生清清潔。16:00016:30清清潔下午午退房，給給客人提提供服務務，送還還洗衣。16:30017:30替替換用餐餐。17:300到房務務中心領領取報紙紙、早餐餐券、夜夜床小禮禮物、天天氣預報報卡等，校校對房態態。17:30021:00開開樓層音音響，開開夜床。21:00023:00清清潔下午午退房，清清潔所轄轄公共區區域內的的衛生，清清潔工作作間。23:000巡視、檢檢查所轄轄區域工工作間及及房間的的房門是是否處于于關閉狀狀態，檢檢查是否否存有消消防安全全等隱患患

44、及可疑疑人物。23:200填寫工工作交接接本，重重要事項項口頭交交接，到到房務中中心聽取取主管每每天工作作總結。23:300交還樓樓層鑰匙匙并簽字字，簽退退下班。中班注意事事項：每日負責巡巡視、檢檢查所轄轄區域不不少于兩兩遍，區區域內地地毯有無無雜物。工作間及房房間的房房門是否否處于關關閉狀態態。對遇到困難難的客人人及時提提供恰當當的服務務。巡視區域內內各種設設施設備備是否運運轉正常常。檢查是否存存有消防防安全等等隱患，及及時上報報客房領領班及房房務中心心，并做做好記錄錄。（3）客房房夜班服服務員工工作規范范項目工作規范客房夜班服服務員工工作規范范23:000收樓層層垃圾，用用小車送送到垃圾圾

45、房不得得拖垃圾圾袋。23:200參加每每日例會會（一）由當當值客房房主管在在辦公室室主持例例會。（二）了解解貫徹酒酒店的政政策及部部門的相相關的工工作內容容。（三）看主主管交班班本及各各區域領領班交班班本并做做好記錄錄，跟催催完成相相關的工工作。（四）負責責巡視、檢檢查所轄轄區域內內公共區區域及客客房，發發現問題題及時匯匯報并做做好記錄錄，確保保狀態正正常. 每日巡巡視樓層層不少于于5遍23:300與房務務中心互互替吃飯飯。24:000次日77:000巡視樓樓層，檢檢查房間間，為客客人提供供服務。7:20與與早班領領班交接接工作并并做好記記錄。(一) 每每日與早早班領班班進行交交接工作作。(二

46、) 每日將將所查房房間的房房號及客客人所消消費的物物品、酒酒水、前前臺收銀銀員的姓姓名告知知早班員員工。(三) 與與早班員員工逐一一復查結結帳房間間的查吧吧情況。(四) 復復查中如如客人消消費的物物品、酒酒水與夜夜班員工工所查不不符，漏漏報的物物品、酒酒水由夜夜班員工工自負。(五) 房間所所缺少的的物品如如早班未未與夜班班復查，則則所缺物物品由早早班員工工自負。如復查雙方方無異議議，需在在交接本本上簽字字確認 7:2008:000與房房務中心心互替吃吃飯。 8:000交還樓樓層鑰匙匙并簽字字，簽退退下班。夜班注意事事項：1.每日負負責巡視視、檢查查所轄區區域不少少于5遍遍，區域域內地毯毯有無雜

47、雜物。2.工作間間及房間間的房門門是否處處于關閉閉狀態。3.對遇到到困難的的客人及及時提供供恰當的的服務。4.巡視區區域內各各種設施施設備是是否運轉轉正常。5.檢查是是否存有有消防安安全等隱隱患，及及時上報報值班經經理及房房務中心心，并做做好記錄錄。 （4）客房房房間清清潔工作作規范項目工作規范客房房間清清潔工作作規范準備工作車車：配齊客用品品布草及及日常清清潔所需需的工具具。配齊布草袋袋、垃圾圾袋、抹抹布袋等等其他日日常所需需之物。房間的清潔潔：敲門：首先檢查一一下房門門是否亮亮著“請勿打打擾”燈。用食指輕輕輕敲三下下門，聲聲音不要要太大，使使客人聽聽到為標標準，同同時用英英語報出出自己所所

48、在部門門“Houssekeeepiing 服務員員”。在門外靜侯侯十秒鐘鐘，傾聽聽房內動動靜。進門：在確認房內內無動靜靜后，再再敲三下下門，自自報部門門。按門鈴，使使用鑰匙匙將門輕輕輕打開開兩到三三寸，報報明自己己身份，詢詢問“可以進進來嗎？”后方可可進入房房間。若客人在房房內，要要等客人人開門后后，或經經客人同同意方可可進入房房間。進入時須向向客人問問候，并并詢問客客人“是否可可以清理理房間”。被客人叫進進房間時時，要保保證門全全開著。進入房間：在工作表上上填寫進進入時間間。將遮光簾拉拉開。檢查紗簾是是否有污污漬及破破損。關閉房內燈燈光。檢查房間設設施、設設備是否否運轉良良好。酒水是否用用過

49、，并并根據客客人使用用的酒水水種類、數數量填寫寫酒水單單。將房間桌面面垃圾倒倒入垃圾圾桶內并并將用過過的電熱熱水壺、垃垃圾桶、煙煙缸拿至至衛生間間清洗，確確保電熱熱水壺、垃垃圾桶、煙煙缸干凈凈無污跡跡。垃圾桶內的的垃圾倒倒掉前應應檢查一一下垃圾圾桶內是是否有文文件或有有價值的的物品，煙煙缸內有有無未熄熄滅的煙煙頭。將水杯、茶茶杯拿至至消毒間間清洗消消毒，取取保潔柜柜內的備備用水杯杯、茶杯杯補入房房間。撤床上的舊舊布草：應一單一單單抖開撤撤床單。檢查床單內內是否夾夾有客人人的物品品。檢查布草有有無人為為的污染染及破損損，發現現后及時時報與客客房領班班。將污染及破破損的布布草單獨獨存放送送至布草草

50、房。5.做床： 將床床體拖離離床頭板板，檢查查床墊、床床體有無無損壞、污污染。(5)客房房大清房房間工作作規范項目工作規范客房大清房房間工作作規范空調窗：將將空調窗窗打開，取取下隔塵塵網，用用水沖刷刷；用潮潮布將空空調窗隔隔板擦凈凈。要求求：無灰灰塵、無無脫漆、無無堵塞。 回風口：用用潮布擦擦凈回風風口隔板板、上下下兩邊及及外框。要要求：無無灰塵、無無脫漆、無無污跡。套房吊燈：關閉電電源，用用潮布將將吊燈燈燈罩、燈燈桿逐一一擦凈。要要求：無無灰塵、使使用正常常。電熱水壺：用萬用用清潔劑劑將水壺壺內水垢垢清潔干干凈；用用潔而亮亮將外殼殼擦凈。要要求：使使用正常常、無殘殘余清潔潔劑、無無水垢、無無

51、異味。馬桶活頁、水水箱出水水口：用用刷子沾沾少許潔潔而亮清清潔活頁頁及水箱箱出水口口，注意意縫隙的的清潔。要要求：使使用正常常、無污污跡、無無滲漏。內窗玻璃：用玻璃璃刮刀刮刮玻璃，按按從左至至右、從從上到下下的順序序進行。要要求：無無磨損、無無灰塵、無無污跡。木籠天花：用潮布布擦拭。要要求：無無破損、無無脫落、無無灰塵、無無污跡。床底吸塵：將床體體墊于妝妝椅上，用用吸塵器器吸塵。要要求：無無雜物、碎碎渣。浴室墻面、地地漏：用用浴缸刷刷配以潔潔而亮清清潔墻面面。用刷刷子沾少少許潔而而亮清潔潔地漏。要要求：平平整、無無破損、無無污跡。 淋浴頭及及水龍過過濾網、面面盆塞：將淋浴浴頭、過過濾網、面面盆

52、塞取取下，用用刷子沾沾少許萬萬用清潔潔劑或88.4消消毒液清清潔。要要求：無無水垢、無無雜質、無無堵塞。 冰箱除霜霜：冰箱箱內所有有物品撤撤出，將將萬用清清潔劑按按1:330比例例稀釋，將將適量的的清潔劑劑噴灑在在冰箱內內壁，按按從上至至下，從從里至外外順序用用干凈抹抹布進行行清洗擦擦拭。要要求：確確保冰箱箱無異味味，無污污漬，無無殘留霜霜凍、無無污跡。12除壁壁紙污漬漬：用沾沾有少許許清潔劑劑的抹布布按從上上至下的的順序擦擦拭。要要求：無無污跡、無無殘余清清潔劑。13家具具上蠟：用抹布布沾少許許液體家家具蠟均均勻的涂涂于家具具表面，要要按照木木紋的走走向涂抹抹。要求求：均勻勻、光亮亮、無污污

53、跡。地毯邊清潔潔：用潮潮布包住住廢牙刷刷末端按按順時針針或逆時時針方向向摳地毯毯邊，用用吸塵器器清潔摳摳出的碎碎屑。要要求：無無碎屑。電鍍件：用用抹布沾沾少許擦擦銅水均均勻涂抹抹于電鍍鍍件表面面，2-3分鐘后后用干凈凈抹布將將銅油抹抹干凈，拋拋光。要要求：光光亮、無無殘余擦擦銅水。翻床墊：每每季度將將床墊上上與該季季度相應應的序號號翻至右右下角。要要求：正正確、無無遺漏。洗紗簾：無無跳絲、無無破洞、無無污漬。洗浴簾：無無破損、無無掉色、無無褶皺、無無污漬。沙發、床頭頭板：用用毛刷配配以肥皂皂刷洗布布面直至至無污漬漬、無油油跡過水水沖洗干干凈。20牌省省銅：準準備專用用抹布和和專用拋拋光劑（BB

54、RASSSO），將將拋光劑劑搖勻，均均勻的按按需量涂涂在抹布布上，再再涂在銅銅器表面面，將污污漬用力力拋光，待待拋光劑劑呈黑色色，用抹抹布將所所有的拋拋光劑擦擦除干凈凈后進行行拋光，使使其表面面光亮。 (6)客房房開夜床床工作規規范項目工作規范客房開夜床床工作規規范將工作車備備好放置置門邊；輕敲門兩次次，報“TURRN）DDOWNN SEERVIICE”；打開房門再再報一次次，若無無人應答答，插匙匙牌；將清潔桶放放于浴室室，墊毯毯至于浴浴室門口口，將車車拉至門門口，記記錄即時時入房時時間；打開房內所所有燈光光，若有有問題，及及時報告告房務中中心；關閉窗簾、陽陽臺門，檢檢查連通通門，根根據客人人

55、人數開開夜床（大大床要兩兩側開），客客人物品品稍作整整理；將早餐牌放放于床上上，按客客人數提提供夜床床禮品，地巾放于相應的床側下方地毯上，拖鞋取出置于地巾上與床平行，店徽朝上；清理垃圾及及煙灰缸缸；將用過的杯杯具放置置衛生間間待洗；將房間用品品放于原原位；清潔杯具并并擦干放放回車內內，更換換消毒杯杯具放回回原位；清潔馬桶，將將電話線線及卷紙紙按標準準放置好好；清潔用過的的浴缸，浴浴簾并擦擦干，將將浴簾打打開三分分之一，下下端放于于浴缸內內；清潔鏡面，云云石臺面面、漆盤盤及面盆盆，折好好面巾紙紙，將風風筒抽屜屜稍微拉拉開；更換客人用用過的布布巾；清潔地面，將將地巾鋪鋪于浴缸缸前中央央；將浴室門關

56、關至300度；地毯吸塵，再再局部除除污，最最后平整整地毯上上的腳印印；拔出匙牌，關關房門，記記錄有關關事宜；最后搞好所所用工具具本身的的清潔。（7）客房房住客房房的清潔潔注意事事項項目工作規范客房住客房房的清潔潔注意事事項嚴格按正常常程序敲敲門進房房；如果客人暫暫不同意意清理客客房，則則詢問客客人清理理時間并并在報表表上做好好記錄；清掃時將客客人的文文件、雜雜志、書書報稍加加整理，但但不能弄弄錯位置置，更不不準翻看看；除放在垃圾圾桶里的的東西外外，即使使是放在在地上的的物品也也只能替替客人作作簡單整整理，千千萬不要要自行處處理；客人放在床床上或搭搭在椅子子上的衣衣服，如如不整齊齊，可掛掛到衣櫥

57、櫥里，睡睡衣、內內衣也要要掛好或或疊好放放在床上上。女賓賓住的房房間更需需小心，不不要輕易易動其衣物；清潔衣柜時時，只搞搞大面積積衛生即即可，注注意不要要將客人人衣物搞搞亂、搞搞臟；擦試行李架架時，一一般不挪挪動客人人行李，只只擦去浮浮塵即可可；女性用的化化妝品，可可稍加整整理，但但不要挪挪動位置置；即使使化妝品品用完了了，也不不得將空空瓶或紙紙盒仍掉掉；要特別注意意不要隨隨意觸摸摸客人的的照相機機、計算算機、筆筆記本和和錢包、手手機等；房間整理完完畢，若若客人在在房間要要向客人人表示謝謝意，然然后退后后一步，再再轉身離離開房間間，輕輕輕將房門門關上。（8）客房房加床（嬰嬰兒床）的的配備工工作

58、規范范項目工作規范客房加床（嬰嬰兒床）的的配備工工作規范范（一）房務務中心接接到前臺臺加床通通知做好好記錄并并通知樓樓層服務務員。（二）樓層層服務員員將加床床與配套套的毛毯毯、枕頭頭、床單單、床褥褥和一套套客用品品，推至至需加床床的房門門一側，按按規范程程序進房房間。（三）客人人開門需需征得客客人同意意后進房房，將客客用品擺擺放好，禮禮貌的詢詢問客人人如何擺擺放才合合適。（四）如客客人無要要求，按按規程將將床鋪好好。（五）面對對客人與與其禮貌貌道別，面面向客人人離房關關上門。（六）通知知房務中中心加床床完畢。（9）客房房接待工工作規范范項目工作規范客房接待工工作規范范房務中心當當值人員員接到貴

59、貴賓入住住通知后后，第一一時間告告知客房房部經理理、相關關樓層領領班有關關貴賓級級別、姓姓名、抵抵店時間間、特殊殊事項等等；領班負責跟跟進房間間衛生及及歡迎品品的準備備事宜：安排房間抹抹塵、放放水，檢檢查設備備設施情情況；電熱壺燒水水；準備香巾；跟催并檢查查鮮花、果果籃及歡歡迎茶具具。客房部經理理親自查查房；確定入住具具體時間間后：樓層領班及及服務員員提前110分鐘鐘打開房房門，為為客人泡泡開茶，燒燒上開水水，然后后虛掩房房門退出出，立于于中廳走走廊入口口處等候候迎接客客人；客房部經理理、樓層層領班、服服務員提提前100分鐘立立于客梯梯口前等等候迎接接客人。客人到達后后：客人到達樓樓層走出出電

60、梯，前前堂人員員在前，客客房部經經理隨后后引領客客人進房房。大堂堂副理進進房為客客人送歡歡迎茶，樓樓層領班班隨后為為客人上上歡迎茶茶；樓層領班或或服務員員向客人人問候示示意，于于最后面面隨客人人來到客客房門前前站好，等等候安排排；前堂部人員員為VIIP送歡歡迎茶時時，樓層層領班隨隨后為客客人上歡歡迎茶。客人入住期期間：客房部對VVIP進進行日常常服務及及隨時做做小整理理；客房部經理理每天要要親自查查房，監監督VIIP房間間的衛生生及服務務質量。客人離店：客房部經理理提前立立于中廳廳走廊入入口處等等候為客客人送行行；樓層領班或或服務員員提前為為客人叫叫電梯，立立于電梯梯口處等等候為客客人送行行；