1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔合作前景首先對z市z實業有限公司給予z物業這次合作的機會表示衷心的感謝。作為地產開發環節的重要一環，高素質、高水準的物業管理和品牌物業管理公司對項目的成功開發至關重要，z物業管理公司已與開發商進行了富有成效的合作，且在實際運作中取得了較大的成功 ，有著與各地開發商成功合作的豐富經驗，希望能與z實業有限公司在物業管理與其它相關領域展開富有成效的合作，使z物業的品牌成為z名苑優秀物業品牌的核心組成部分之一，這不僅將對z名苑的成功開發起到強有力的推動作用，同時對z物業在z樹立品牌將起到推動作用。成功的地產開發需要優質的物業管理與之相輔相承，成功的合作對雙方

2、都是一個難得的機遇，z物業將成為z名苑成功的賣點，有力地推進z名苑的銷售，加快資金回收速度；z物業以本著小心計算成本及為客戶創造最理想的環境為原 /則，并通過長期的工作改進和提升，努力創造有利條件，使每一座大樓、每一個項目的收益投資潛質都以達致極限。z物業豐富的管理經驗將使z名苑的物業管理成為z的物業管理典范。管理目標及整體設想針對z名苑物業的實際情況，z物業確立了物業管理服務的目標定位和整體構想。管理目標是：通過對z名苑的物業進行全面管理，在社區環境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為z物業管理同行中的典范。將按ISO9001：2000質量管理體系進行規范化管理，力爭在物業工作中突出我們

3、的管理優勢。z名苑物業管理品牌的創立塑造品牌對于地產項目的開發至關重要，并關系到項目開發的成敗，作為一家成功的企業，特色就是敢于創新，既有機制創新，又有管理創新，還有物業管理行業理念的創新。要探索出一個與物業管理行業相適應的行之有效的科學營運機制，創立有特色的企業品牌。員工隊伍的建設推行“物業管理人員職業化”的管理主題，有計劃的選拔、培養管理人才，為z物業的持續發展和提高培養、儲備人才，為z實業的開發提供管理上的人才保障，并培養一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業管理專業隊伍。提升z物業管理公司管理水平的具體措施推行“人性化物業管理”廣泛引入人性化物業管理的先進管理理念，以關注員工的不

4、同需求、關注業主的家居質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍為特征的人性化管理，對業主來說，注重了外在環境和內在情感的統一；對物業管理公司來說，實現了規范化管理和人性化管理的統一；對員工來說，體現了企業發展和個人成長的統一；“人性化物業管理”可以表述為：關注員工和業主不同層次的需求；小區環境建設中人性化因素的融入；對業主在管理服務過程中的“家庭式關懷”；現代文明社區精神的塑造；簡言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規則約束的和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等方面的品味需求均得到滿足。推行個性化服務我們從過去的著眼于滿

5、足業主（客戶）的群體需求、一般需求，提高到在滿足業主（客戶）上述需求的基礎上，最大可能的滿足于業主（客戶）的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業主（客戶）提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。實行有效的“愛好分類、個性服務”將以往物業服務的大面積、大分類和大時段上升為業主（客戶）細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。推行“即時服務和隱性管理”相結合的管理在z名苑物業管理中引入即時服務和隱性管理相結合的管理理念。“即時服務”就是對小區業主（客戶）的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證業主（客戶）在需要幫助時會即時出現，為業主（客戶）提供及時滿意的服務，強調的是服務的快捷性和業主（客戶）

6、的滿意度。“隱性管理”是充分尊重業主（客戶）的私密空間和和生活的私密性，而且保證在業主（客戶）需要幫助時出現，提供深層次的個性化服務。比如清潔管理，在業主（客戶）上下班高峰期不讓業主（客戶）看到保潔員，通過即時服務與隱性管理的推行，將z名苑的物業管理水平達到一個新的高度。推行計算機網絡管理現代化的社區應實行現代化的先進物業管理，實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。推行ISO9001：2000質量管理體系實施ISO9001：2000質量管理體系是進行社區規范化管理的保證，保證社區的管理規范化、制度化。建立治安快速反應系統安全防范是物業管理的第一要素。執行中央監控中心統一指揮調度制度，并建

7、立起戰斗力強的治安快速反應系統。該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求在90秒鐘內到現場，其它崗位人員也會相繼援助；多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保治安防范萬無一失。增加管理服務的技術含量未來的物業管理行業是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。z物業管理公司將加大技術投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重，環境清潔實行機械化，既提高工作效率，又節約人力成本；在機電設備管理中，加快智能化建設。同時加強技術培訓，培養一支較高素質的智能化人才隊伍。全面導入酒店式物業管理酒店式物業管理

8、的行為標準Smile（微笑）：每位員工必須對所有服務對象（業主、客戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）:要將每一項微小的工作都要求完善，做得出色；Ready(準備)：要求能隨時為服務對象（業主、客戶）提供專業、規范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業主、客戶）都看作需要特殊照顧的貴賓；Inviting & creating(創造)：要精心創造出使服務對象（業主、客戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye(關注)：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象（業主），關注服務要求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；酒店式物業管理服務滿足個性服務的標準具體應注意兩

9、點： 要事前了解服務對象的各種不同的需求; 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業主、客戶）的需求；z物業管理服務工作的指導方針 業主、客戶滿意是我們工作的目標。 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務的紐帶。快捷。根據業主客戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業主、客戶。 職業禮貌。整齊配帶銘牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛生，時刻注意員工就是公司的形象的體現者。 團體合作。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。業主、客戶服務感受描述： 安全方面有職業儀表、工作規范的安

10、全巡視人員、崗位執勤人員，折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 小區溫馨、舒適的家居氣氛，主動熱情的小區保安的真誠微笑，禮貌問候，讓業主、客戶體現星級服務的感受。優美的綠色景觀，使人回歸自然、心曠神怡。 整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，上門提供酒店標準細致清潔服務。組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。擁有獨立的私人空間，自由、健康的社交場所認識新朋友。z市z物業管理有限公司簡介z市z物業管理有限公司是z市zz有限公司的全資子公司，創建于一九九九年。目前，z物業管理有限公司管理的物業有位于z鎮的z地區獨一無二的雙水景歐式別墅區-z豪園和北大

11、方正集團最大的信息產品制造基地-zz和方正z，以及z鎮最大的高尚生活小區-z。我司正全面推行ISO9001：2000質量體系以及結合國內外成功先進物業管理經驗，高標準、高質量地提供物業管理服務。公司在職員工共200余人，其中有93%以上的管理人員為大專以上學歷，公司各技術工種人員持證上崗（包括保安、技工、物業管理、財務等），公司擁有工程技術專業人員；綠化、清潔的專業隊伍；形象良好、紀律嚴明、戰斗力強的專業保安隊伍。公司推行的管理質量方針是：科學規范的管理；竭誠高效的服務；安全文明的環境；持續發展的追求。以及“團結、敬業、務實、創新”的企業精神。塑造一種與規模相適應的企業文化,積極探索具有中國特

12、色的物業管理模式，以其推動企業的現代化建設。服務內容保安：提供24小時的保安值班工作。保潔：嚴格、細致的清潔服務，清潔、擦拭公共場所及設施、清運垃圾等。綠化：提供專業的綠化管理和花卉保養工作，創造優雅的小區環境。預防性的維修保養制訂和執行定期的保養和維修計劃；定期檢查物業項目各機電設備，并執行大中小型維修；嚴格執行小區管理公約及用戶手冊嚴格按照小區管理公約履行管理者責任，對物業內水、電、環衛、消防、治安、交通等進行規范化管理，堵塞一切可能的漏洞；定期檢查用戶守則的執行情況，征求業主（客戶）意見，必要時作出適當的調整和修正，以配合實際工作的需要；執行行政和財務管理向業主（客戶）收集應繳的管理費和

13、相關費用及各項代收代繳費用；編制每月、每年的財務報表和預算；為員工和物業項目購買所需的保險；定期公開收支賬目，做到公開化、透明化管理；協調、理順業主、政府等有關部門的關系；宣傳國家政策和法律法規。根據物業的情況和特點，開展形式多樣的社區服務和社區文化，包括向業主、住戶提各項特約服務；組織開展健康有益的社區文化娛樂活動；增值服務開展客戶增值服務，向客戶提供全面、周到的客戶增值服務。客戶服務分無償服務、有償服務兩部分，有如下服務項目（下列服務項目可根據z名苑的實際情況或要求做調整）：無償服務代訂報刊并每天為客戶派送報刊；聯絡優質免費刊物，每月派送給客戶；為客戶投遞信件、郵寄包裹、物品服務；代訂飛機

14、票、火車票服務；代訂酒店服務或預約酒樓訂房服務；物業內簡單行李的搬運；代叫出租車及代客聯系租車服務；為客戶查詢網址服務；代訂天氣預報，在大堂告示牌公布天氣預報；代客戶預定鮮花、禮品、生日蛋糕服務；代客戶訂瓶裝水服務；為客戶聯系及推薦各類型培訓班以及網上教育課程；有償服務清潔服務地毯、沙發清潔；云石地板或木地板打蠟；大量垃圾清理；燈具、玻璃、器具等清潔；特殊污物清潔；公關、禮儀服務禮品、信件及鮮花訂購送遞；籌辦聚會活動；代客戶攝影、錄制及制作光盤等；商務服務提供臨時私人秘書服務及提供外語翻譯服務；為客戶推薦其企業所需的專業人才；提供私人律師和企業法律顧問；提供個人理財及投資咨詢服務；家電維修服務

15、各種家用電器的維修、更換；洗衣服務各類床上用品、衣服的清洗；其它服務 家教服務；工程維修服務；滅白蟻服務及室內消殺等服務；代繳各種費用。管理標準名 稱 指 標測算依據管理主要措施保潔率98%以工人記錄及及監督抽查合作率及糾正合格記錄為依據保潔員責任明確，工作質量要求具體，嚴格，有考核，有獎罰；保潔監督制度健全；公共場所、設施保潔率98%安排保潔的公共場所、設施總計100%保潔員崗位明確，責任質量要求細致嚴格；引導使用人注意愛護環境衛生；治安案件發生率0.1%以公安部門記錄為依據。實行24小時保安巡查制度；設立24小時報警中心，落實保安員崗位職責；安裝閉路監控系統，以確保客戶的確良人身財產安全；

16、消防設備完好率100%完好消防設備/管理處負責消防設備總數100%實行巡查制度，建立文件記錄；確保消防設施、設備等完好無損、正常使用；客戶有效投訴率0.2%（年）有效投訴/投訴總計100%提高員工素質，強化服務意識；做好各項管理工作；及時處理問題，為客戶排憂解難；落實回訪制度。處理率95%處理的有效投訴/有效投訴100%人員培訓合格率95%培訓合格人員/培訓人員總計100%認真落實培訓計劃；培訓考核制度與獎罰相結合；客戶對物業管理滿意率95%滿意/參加評議人員100%采用調查問卷的形式咨詢或走訪客戶，了解客戶所需；不斷改善工作，贏取客戶支持；機構配置機構設置為了保證z名苑物業管理工作的統一、暢

17、通及高效運作，管理機構的設置必須充分體現統一領導、分級管理的原則，并從有利于實現企業經營目標出發，z物業管理公司應z項目的實際情況，編制統一高效的管理機構。z物業管理有限公司在z名苑機構設置為財務、客戶服務中心、保安組、清潔綠化組、工程維修組z名苑的機構設置示意圖：物業管理公司物業管理公司龍騰名苑管理處龍騰名苑管理處客戶服務中 心保安組財務清潔綠 化組工 程客戶服務中 心保安組財務清潔綠 化組工 程維修組管理員兼行政人事保安員水電維修工清潔綠化工出納管理員兼行政人事保安員水電維修工清潔綠化工出納3、崗位說明1）、管理處主任：統籌整個物業管理的發展計劃，為物業管理處的負責人。2）、客戶服務中心：

18、分物業助理和管理員負責z名苑物業的全面管理和服務策劃的實施工作。負責業主（客戶）的接待、投訴處理、回訪、樓宇管理等工作。3）、財務：出納負責日常賬務工作的實施與管理，各類管理費用的收繳、催收等，4）、保安組：分保安隊長和隊員負責安全防范、消防、車輛管理等工作。5）、工程維修組：分領班和水電技工負責物業本體及其附屬設施的運行管理和保養維護。人員配置各部門的人員配置按z實業公司的發展規劃、設備配置（設備數量多、種類多的物業需要配更多的維修養護人員，而設備規劃建設是否集中也是影響人員配置的一個因素，另外，自動化程度高低對人員數量也有影響）、物業規劃情況（包括能否封閉管理、物業類型數量、內部結構復雜程

19、度）、周圍環境的復雜程度、用戶構成、管理者的熟練程度、社會化專業服務普及程度等確定人員編制。現按提供的資料和大體情況主要配置是：管理處主任：1人(為節約成本，由z管理中心經理兼任)財務：1人客戶服務中心：2人（物業助理2人）保安組：14人（隊長1人，大堂1人，監控1人，外圍1人，車庫進出口各1人，樓層巡查1人，調休1人，分兩班共計14人）清潔綠化組：4人（清潔4人）工程維修組：3人物業管理公司的介入物業管理公司介入時的服務側重點不同，可分為二個階段即施工階段服務期、前期服務期（入伙前的準備階段）施工階段服務期，該階段于項目簽約之日起至入伙前三個月；前期服務期，從入伙日前三個月至合約終止；這里指

20、入伙前三個月的準備期；施工階段服務內容結合本項目可行性的報告、設計施工圖、項目模型等資料，擬定項目管理檔次，確定項目物業管理模式和管理構想。從物業管理各專業角度提出建議，方便日后的物業管理：建筑設計（地下、地面、裙房、標準層、屋面）是否滿足物業管理的需要；設備機房的環境、通風是否滿足要求；對住戶室外空調機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議；根據清潔管理經驗及小區規劃要求，對垃圾房的建造提出建議；對電梯的安裝及配套設施提出合理化建議；對消防設施布局、產品選型、施工進度等方面提出建議；對管理用房的位置、面積 、裝修標準提出建議；對園林綠化設計中不利于以后物業管理養護的植物提出調整建議；物業周邊

21、圍欄、崗亭的位置、規格及標準等；公共部分裝修材料的選用；解答發展商關于物業管理相關法規、政策的咨詢；配合發展商組織各專業工程、設備設施的驗收工作，對存在的問題提出整改意見；配合開發商營銷、推廣的需要，對銷售人員進行物業管理專業知識培訓，協助做好現場管理，提供有關物業管理方面的咨詢，展示物業形象；從業主/租戶使用的角度，提出專業建議；對公共設備、設施從環保的角度提出建議；前期服務期（入伙日前三個月的服務期）的服務內容按照物業管理的經驗，我們將會在小區交付使用前，按照我們設定的管理模式和定位，對小區物業管理工作進行前期介入，具體有以下工作：制定有關的管理文件，這些文件包括但不限于：管理公約用以厘定

22、各業主對z名苑物業及其設備，服務設施的管理、保養、保險以及維護所訂立的規定，達到對該物業的統一管理。以保證該物業的所有業主有效地使用其購置的物業單元，并規定各業主對該物業的管理及公共開支所需負責的適當比例以及權利、義務。用戶手冊方便各業主及租戶進一步了解z名苑的物業情況和管理運作規定，旨在保障小區全體業主的利益而制定的手冊。裝修指南向各業主及租戶詳細介紹各業主在自己單元內的裝修、改造等工程必須遵守的規定和必辦的手續，以協助和指引各業戶進行內部裝修時不影響整個物業的公共設備、設施、中央系統、樓宇結構和其它業主單元的正常使用。配套服務指南向各業主及租戶詳細介紹我司為z名苑小區提供的全方位配套服務方

23、案和優惠服務項目及收費標準，使業戶得到全方位、全面的優質配套服務。車輛管理規定針對z名苑小區停車場的管理和服務制定有關規定，以方便業主更好地使用和利用先進的停車場管理設備 。制定各項管理程序及規定，包括但不限于以下：物業交收樓程序；物業裝修的報批及驗收程序；物業裝修的監控程序；公共場所的清潔、綠化的監管和監控的程序及規定；公共設備設施的監管維護和報修程序；投訴處理的程序；意外和緊急情況處理的程序；人員探訪和出入的程序；貨物出入的管理程序和大宗物品放行的規定；商業用房（包括商鋪）的物業管理規定；日常的物業管理程序和物業狀況的管理規定；物業管理服務質量的控制和制度。包括但不限于以下：各部門工作手冊

24、的制定（包括崗位責任制、工作程序和細則）；各崗位的紀律制度；各崗位服務標準；考核制度的持續改進的措施；物業管理的物資和資源準備工作配套服務的網絡和關系；人員的招聘和培訓；有關的技術力量和設施工具；對小區物業進行驗收和接管我司將配合發展商，按照小區的工程進度，分期分批的對小區物業驗收和接管，包括以下方面：對隱蔽工程的驗收和接管；對樓宇工程質量的驗收和接管；對設備設施的驗收和接管；對裝修質量的驗收和接管；建立各專業設備設施移交的有關手續、文件、程序；對各項工程和設備的竣工圖、使用說明書、質量保以及原始技術資料接收并存檔；費用預算一、施工階段服務期的費用：（雙方協商價格）二、前期管理服務期的費用1、

25、管理費每月的收入：26483.95元每月支出：57981.99元（按2元的服務標準計算，附收入、支出預算）收支相減：（支）57981.99-（收）26483.95=（虧）31498.04按以上計算開發商應每月補貼給物業管理公司31498.04元2、前期服務期的管理費用支付辦法（1）入伙前三個月的服務費用由開發商支付給物業管理公司；入伙后除業主繳納管理費用外，空置部分管理費和不足部分由開發商全額補貼給物業管理公司；如果開發商為了創造品牌，增加銷售量，要求提高服務質量，可以與物業管理公司協商由開發商增加費用。附：一、收入預算1、管理費月收入：22886.26元/月總面積11443.132、商鋪管理

26、費收入：3597.69元/月總面積1199.23以上合計每月管理費：26483.95元二、支出預算每月支出：57981.99元（一）行政費用：4920元1、辦公費 500元2、交通費 100元3、折舊費 500元5、洗滌費 500元6、印刷費 200元7、流動人員調配費 200元8、宣傳費 500元9、招待費 300元10、電話費 500元11、節日花飾 800元12、不可預見費（行政開支總數的2%）： 820元（二）保險費：2000元1、公眾責任險（費率按0.6%計） 1000元2、財產一切險(費率按0.045%計) 1000元（三）其它費用：1500元1、綠化費用 200元2、清潔費用 800元3、保安費用 500元（四）員工薪津及福利（見管理人員工資表）：35500.4元1、工資 23140元2、福利