1、目錄項目背景意義及目的家電零售業服務市場現狀分析具體服務內容項目推廣方案品牌識別（服務理念、品牌名稱、內涵、口號、核心價值）戰略構想推廣階段推廣范圍及目標受眾預期效果項目推廣板塊推廣思路與策略概述媒體推廣活動推廣其它推廣板塊內容詳述賣場配合方案“彩虹服務”打造國美強勢服務品牌策劃案項目背景國美電器經過16年的發展壯大，已經成為國內家喻戶曉的家電零售品牌。其一貫秉承的“薄利多銷、服務爭先”的經營理念充分體現了國美的競爭優勢。國美電器依靠龐大的連鎖網絡，先進的管理方式，使經營成本不斷下降，直接體現在所售商品的價格優勢上，成為我們一直以來的競爭優勢，也給消費者留下了很深的印象。同時，國美的售后服務綜

2、合水平也在業內處于領先地位，有著雄厚的實力和基礎，甚至一些特色服務項目還被競爭對手所模仿。而我們以往的宣傳工作中，重點往往是“價格優勢”，卻忽略了對我們“服務優勢”的宣傳，造成了社會上對國美“重價格輕服務”的印象，事實并非如此，國美的服務欠缺的不是實力，而是包裝和推廣。我們的主要競爭對手蘇寧，以經營空調起家，空調“三分質量七分安裝”的特殊要求使得蘇寧的宣傳重點一直沒脫離開服務，而且其包裝推出的“陽光服務”在一定程度上贏得了良好的口碑。由此我們感到了危機感，加強對服務優勢的宣傳已迫在眉睫。將宣傳“價格”和“服務”的工作齊頭并進，已是我們的必由之路。意義及目的目前社會上對“國美價格占優，蘇寧服務占

3、優”的說法僅停留在感性的印象上，消費者對此還沒有形成固定的觀念。此時，我們通過推出“彩虹服務”這一強勢服務品牌，徹底扭轉消費者的錯誤印象，打消消費者到國美購物的疑慮，使國美本身已經具備的價格優勢和服務優勢淋漓盡致的展現在消費者面前。通過對服務品牌的塑造，提升消費者對國美的認知度和忠誠度，從而提升銷售額，并將為國美的未來發展起到不可估量的作用。我們旨在通過塑造自身的強勢服務品牌，繼續引領家電零售市場的發展趨勢，通過不斷的創新和提升，保持在業內的領先優勢，以服務樹品牌，以品牌促經營，創造一個更加良性的發展環境。同時，通過強勢運作，爭取更多的廠家資源向我方傾斜，不給競爭對手留有反擊的余地，最終達到樹

4、立家電零售業第一服務品牌的目的。家電零售業服務市場現狀分析在全國范圍內，國美最大的競爭對手非蘇寧莫數，目前蘇寧也是在家電零售連鎖業內服務口碑最好的。以下是我們對國美與蘇寧就服務方面的分析：服務從形式上主要分為硬性服務與軟性服務。硬性服務是指推出的各項明文規定，條款明確服務承諾。軟性服務定位在賣場、購物環境、營業員的素質、精神面貌、服務態度等由感性體驗組成的服務內容。在軟性服務競爭對比中，國美與蘇寧差距不大，蘇寧在賣場環境上略勝一籌，體現在全場VI統一性、服務臺款臺位置、細節的人性化設計等環節。而雙方在營業員服務水平上則不相上下。硬性服務競爭對比中，國美則有較大優勢，尤其是在售后服務承諾方面設立

5、消費者維權保證金、投訴賠償金、不滿意就退換等均是深受老百姓歡迎和認同的服務項目。另外，國美網上購物、電話購物、上門收款等服務項目已非常成熟。總結起來，國美與蘇寧在售前、售中服務方面互相沒有優勢。而在售后服務承諾和踐諾方面國美具備一定的優勢。尤其是國美作為業內龍頭，對各廠家售后服務系統的掌控力更是勝蘇寧一籌。因此，我們制定了聯合廠家力量、發揮售后優勢、彌補售中不足的戰略思想，以己之長攻彼之短，以此建立國美售后服務在業內的絕對優勢。具體服務內容品牌簡介：“彩虹服務”是我公司近年推出的包括售前、售中、售后服務的全系列家電服務品牌，其首創的一些特色服務項目頗具實力，但常有業內其他商家照搬或模仿推出類似

6、的服務項目與我公司競爭。目前，“彩虹服務”的優勢體現在售后服務方面，我公司的一些售后服務承諾依靠強勁的實力和雄厚的基礎來維持，而競爭對手由于實力所限不敢輕易跟進，于是在此方面就形成了我公司的相對優勢。在售前和售中方面我公司與競爭對手的服務項目沒有明顯區別。本次 “彩虹服務”的推廣就是圍繞我方優勢服務項目和有新聞點的服務故事，展開情理交融、形式多樣的宣傳攻勢，在理性選擇和情感貼近兩方面爭取消費者的認同和好感，以此塑造品牌形象，達到推廣的目的。彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始。彩虹的繽紛顏色體現了服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家

7、與消費者的橋梁。彩虹是由陽光反射而形成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切。彩虹的七色還代表我們服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、一次維修修復率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間準時率100% 。“彩虹服務”服務內容基于三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色：綠色“無憂”服務購物無憂、投訴無憂、維修（后顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心；紅色“個性”服務會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心；藍色“親情”服務親情服務

8、臺、“三米三聲”服務、電腦免費服務、電腦十項免費培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。具體服務內容：綠色“無憂”服務“無憂服務”一諾千金：以下全部條款由中國消費者報負責監督踐諾情況，并接受消費者投訴（詳細合作方案見“國美電器與消合作計劃”），使消費者的權益得到最大的保護，國美電器如未踐諾，將對消費者進行道歉甚至賠償。一、購物無憂：嚴守“3C認證” 、“三包法規”等國家規定的行業法規，并遵循國美電器一貫的“名品進名店”的原則，使產品質量無憂。（何時可通過ISO？）。誰價比我低差價兩倍還，使產品價格無憂：在國美商城購買彩電、空調、冰箱、洗衣機、音響、碟機、廚衛（微波爐、熱水器、油

9、煙機、灶具）、手機、電腦，在購機當天如發現國美零售價高于本市其他大中型商場，消費者可憑相關證據到國美進行差價部分的雙倍補償，七日內可享受退還差價的補償。不滿意就退換：顧客在7日內對所購買的商品不滿意，可以退貨。顧客在15日內對所購買的商品不滿意，可以換貨。二、投訴無憂：投訴一站到位：國美電器將作為接受客戶投訴的“第一責任人”，為顧客解決售后服務中的問題，絕對不向第三方推委，為消費者提供“一站到位”的無憂投訴服務。彩虹熱線：800免費服務電話承諾10秒內接通，15分鐘內回復，以最快的速度為顧客解決問題。Sp：接線員即報工作號又報本人姓名，細微之處見真誠，以顯示服務的坦誠。 綠色通道以800為主，

10、同時開通電子郵件、彩虹監督卡（明信片，郵箱意見箱）等投訴通道。投訴獲賠償：如果顧客對國美任何環節的服務不滿意，可以直接通過“彩虹監督卡”向售后服務中心經理進行反映，售后經理有責任對事實經過了解、核實，并在3天內給予回復。如果確實因為國美工作人員的原因造成顧客不滿意，且為顧客造成了一定損失，國美將向此顧客賠償1000元，并對當事工作人員作出相應處罰。中國消費者報投訴專線：作為國美電器2004年度誠信經營監督媒體，中國消費者報開辟此投訴專線，消費者可直接向該報投訴，再由該報將投訴信息轉予我公司。該形式還可變為門店內的意見箱、投訴明信片、電子信箱等形式。三、維修（后顧）無憂：借機服務：一些大件商品如

11、需維修，時間超過一周，國美將全程免費為您提供代用機。服務超時賠償：超過約定上門時間而沒有上門服務的對消費者進行賠償；超過承諾服務時限而沒有解決問題的對消費者進行賠償。“三包系列”如：一個月內功能性故障可無條件退、換機。（參照永樂）消費者維權保證金：國美電器本著“服務顧客”的原則，實行“廠商聯保”服務。顧客如因商品質量問題或在享受服務過程造成人身、財產損失，在生產廠家或其它服務提供商理賠不及時的情況下，國美將動用“消費者維權保證金”實施“先行賠付”。產品廠家書面服務承諾中沒能兌現的服務項目，國美無條件兌現。紅色“個性”服務會員制：成為國美會員，擁有國美積分，即可享受多項免費服務和優惠服務。（由于

12、該項目尚未落實，暫時不能過分宣傳，但其潛力不可限量）成為國美會員即可享受免費家電信息短信。國美家電師售前免費上門設計，上門提供產品咨詢、電路設計、成套配置建議等服務。售后上門調試、維修服務等。交款不排隊：一次購物金額達到3000元以上（僅限享受送貨服務的商品）的顧客，可貨到付款，免去排隊辛苦。每月30%的新品更新率，使商品豐富大全，任由顧客挑選。服務提速承諾：“彩虹服務”將每3個月推出一項新的服務項目，保證消費者日新月異的個性化需求。 異地購物： 以舊換新：凡在國美消費的顧客均可享受“以舊換新”的服務。 回收商品種類：彩電、洗衣機、空調、冰箱、音響。網上商城：鼠標購物，貨到付款，無疑是最便捷最

13、安全最時尚的購物方式。藍色“親情”服務 賣場環境舒適的購物環境，細節到賣場溫度和噪音的環境管理，使您充分享受購物的樂趣（詳見賣場改造方案）成為國美會員即可享受免費家電知識短信。“三米三聲”服務：主動問候顧客、主動詢問顧客需求、主動進行商品講解，提供專業親切的導購服務。大件免費送貨、免搬抬服務。親情服務臺咨詢、導購辦理退換貨顧客投訴接待處開具發票禮品包裝（限小家電商品）免費為您提供簡易藥箱、老花鏡廣播尋人叫車服務（出租車）迎賓、送賓服務：迎賓語：歡迎光臨！送賓語：歡迎您再次光臨！10.其他您需要的服務電腦十項免費服務800免費咨詢電話80公里內免費送貨免費上門安裝調試硬件故障一年內免費保修主要部

14、件三年內免費保修一年內免費預約保養一次免費提供硬件升級方案免費提供家庭布線方案免費發送電腦小知識短信免費提供十項培訓電腦十項免費培訓購機后一小時上門培訓電腦基礎知識培訓電腦日常維護知識培訓因特網基礎知識培訓辦公軟件專題培訓五筆打字培訓動畫制作培訓電腦高手自助培訓電腦外設（打印機、掃描儀、攝像頭）使用與維護培訓IT最新科技動態講座空調免費服務一年內免費充氟一次一年內免費保養一次一年內免費移機一次發燒影院安裝服務項目推廣方案品牌識別（均為備選方案）1、品牌名稱： 彩虹服務2、服務理念： 誠信為本 專業為先； 專業聯鎖 誠信服務；3、品牌內涵： 彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始。彩虹的繽紛顏色

15、體現了服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家與消費者的橋梁。彩虹是由陽光反射而形成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切。彩虹的七色還代表我們服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、一次維修修復率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間準時率100% 。4、品牌口號： 無微不至（體現深度） 無所不在（體現廣度）值得信賴，才能更貼心誠信，服務才精彩彩虹服務，日久見真心彩虹服務，用心的服務彩虹服務，與您心心相印彩虹服務，稱心如意更專業 更貼心伴您左

16、右的貼心服務誠信（實力）讓服務更幸福彩虹創造（伴隨）新生活彩虹服務 渾然天成彩虹服務 風雨相隨5、品牌核心價值：安心、稱心、舒心戰略構想國美電器的售后服務較蘇寧、永樂、三聯，優勢不只在于廣度和深度，更在于與各個家電廠家良好牢固的合作關系以及國美強大的號召力。然而，由于具體服務項目的可模仿性很強，國美此前推出的一些特色服務均被競爭對手模仿甚至照搬，所以一直沒有形成自己的絕對優勢項目。此次我們轉變經營思路，通過建立強大的行業聯盟以及完善的由顧客參與的服務監督機制來直接取得顧客的信任，改變以前依靠某項具體服務措施來爭取顧客的好感的傳統模式。具體構想為：以國美“彩虹服務”為核心，建立全國知名家電廠家的

17、售后服務聯盟，對業內不良行為以聯盟的名義進行糾正。同時，在國美消費的顧客均可享受國美與家電廠家的服務雙保險。以聯盟的力量推廣品牌，以品牌效應促進銷售，促成商家、廠家雙贏的結果。推廣活動第一階段恰逢3月15日消費者權益日，我們此時與廠家聯手，與消協合作，啟動此項活動可以說占據了天時、地利、人和。該構想優勢有三：首先，由于是行業聯盟的形式，國美具有一定的掌控力，競爭對手暫不具備反擊的實力。而且協會的建立具有一次性，競爭對手很難復制；其次，國內首次以行業內聯盟的形式推出服務品牌，必將造成轟動，易于品牌的推廣；第三，強大的聯盟體系、完善的服務項目、有力的監督機制、嶄新的服務模式，可以快速建立消費者的認

18、知度和忠誠度，易于品牌快速發展，使競爭對手沒有還擊的機會。推廣階段強力推廣期共分為三個階段：第一階段：概念推廣該階段為預熱階段。2004年為消法正式頒布實施十周年，抓住此契機，大力度的報廣投入進行品牌形象、服務理念和特色服務內容宣傳，如聯盟的實力、優勢等；新聞軟文對國美的經營理念進行理論深度的傳播；賣場方面改善店內布置，增加“彩虹服務”的VI體現。節日促銷（春節）要與宣傳活動有機結合，互相促進，以服務宣傳帶動節日銷售，以節日促銷擴大宣傳聲勢。第二階段：特色服務推廣突出有代表性的優勢服務項目進行宣傳，通過對以前國美服務成功、不足的總結，就具體事件進行挖掘、炒作，繼續目標地區的強勢宣傳。采用的方式

19、有：樹立服務標兵、服務故事、聯合媒體“暗訪”、聯合消協發布服務品牌排行榜、啟動服務促銷月等。第三階段：全面推廣活動高潮階段。通過前兩個階段的成功運作，以及取得的顯著成效，大大加強廠家信心，使廠家資源進一步傾斜于國美，不給競爭對手留有余地。借3.15形勢，邀請各地消協舉辦公益活動或“暗訪”行動，制造活動聲勢，提升品牌形象。繼續爭取廠家服務廣告與國美聯動，將聯盟的實力和優勢牢牢印在消費者心里。同時，積極參與社會公益活動，以提高國美的社會公眾形象。推廣范圍及目標受眾目標地區：國美連鎖直營門店所在城市及周邊衛星城影響范圍：全國各級省市目標受眾：各分部所在城市居民預期效果通過對國美連鎖直營門店所在城市及

20、周邊衛星城進行強勢宣傳，廣泛建立服務品牌知名度，提升認知度和忠誠度。通過全國性主流媒體及各地方媒體的宣傳造勢以影響全國各級城市，從而形成服務品牌的良好口碑，為國美今后的發展打下堅實的社會基礎。由于行業聯盟的建立具有一次性（同一協會不可重復建立），因此競爭對手正面還擊的余地很小。通過本次行動，預期大大削弱競爭對手在服務領域的競爭實力，最終塑造家電零售業第一服務品牌。項目推廣板塊（一）推廣思路與策略概述（二）媒體推廣1、宣傳推廣中的訴求點與閃光點2、文章的形式和內容3、媒體的選擇4、利用現有資源5、傳播渠道與工具（三）活動推廣品牌標識及形象推廣啟動儀式服務促銷月塑造服務之星對受眾目標進行信息滲透（

21、四）2004年度國美電器與中國消費者報報社合作計劃（五）其他“彩虹標志”國美服務認證門頭對聯迎賓送賓項目推廣板塊內容詳述（一）推廣思路與策略概述對品牌的宣傳，以形象宣傳、理念宣傳、承諾宣傳、服務監督系統宣傳為主，以具體服務項目宣傳為輔，簡單說，就是推廣上側重品牌而不是產品。而品牌宣傳的核心則是重聯盟、重實力、重承諾、重監督管理體制，從這些方面追求消費者的認同感，從而建立品牌認知度和忠誠度。在對具體服務項目的宣傳中主要突出“彩虹”售后服務的絕對優勢（相對于售前和售中而言），主要內容集中在“無憂”服務上。“無憂”服務也是整個品牌中的核心、靈魂、訴求點的所在。策略方面追求“以點的個性化突出來提升面的

22、高度”，即抓住某些有吸引力和說服力的訴求點進行宣傳，突出產品個性，從而帶動提升品牌中某個方面的整體高度。比如每天結束營業后的送賓儀式，以簡單的形式進行感情渲染，以此為閃光點宣傳國美人的服務是多么的真誠。（二）媒體推廣1、宣傳推廣中的訴求點與閃光點：“彩虹服務”以“廠商聯盟”以及“無憂服務”為核心訴求點，兼有其它服務項目中的閃光點。訴求點與閃光點的制定以體現我方優勢，打擊競爭對手劣勢為原則，作為推廣宣傳中的主要內容需要投入較大的精力和資源進行強力宣傳。由于內容較多，宣傳中以訴求點為主，閃光點作為襯托：聯盟的形式與力量：廠商聯盟、協會性質、國美的角色與責任、服務雙保險讓消費者放心的承諾：以金色“無

23、憂”服務為主與消費者貼心的承諾：七大項服務內容中均設有閃光點對承諾有切實有效的監督和管理體制：“無憂”服務中的各項由顧客參與的監督懲罰條例、幽靈購物、協會性質的監管體制、服務品牌由國家公證處公證或消費者協會推薦服務品牌，受政府職能部門監管暢通的溝通渠道：“投訴無憂”中的綠色服務通道其它個性化服務的體現：賣場管理、迎賓送賓、模擬服務本次宣傳工作中另外一大訴求點是對國美的經營理念進行有深度的推廣，通過對經營理念有深度的包裝，一是增加媒體的報道興趣；二是在消費者心中加強國美電器品牌化、專業化、國際化的概念，以增加消費者對國美的信任度。參考論點：為什么國美要做服務、連鎖經營的奧秘、國美追求發展境界和方

24、向等。以上觀點均通過新聞通稿的形式刊發。文章的形式和內容：以新聞通稿、配圖軟文（典型事例）為主，特寫、評論、感謝信等稿件形式互相補充。文章內容要以訴求點為核心，閃光點作為補充（可一語帶過），追求理論的深刻，事件的生動，形成理念和事件相印證的傳播攻勢，表達國美推出“彩虹服務”的真實用意和堅強信心，使社會大眾深刻理解“彩虹服務”的宗旨和優勢，感受到其非凡的力量。媒體的選擇：以合作較好的平面報廣為主，爭取電臺、電視臺、網站的支持。可通過特殊渠道爭取媒體資源，例如與消協、質監等機構合作進行“抽查”活動等，已吸引媒體的報道。整合現有常規報廣資源投入到“彩虹服務”的宣傳中，以品牌認知度的提升帶動銷售額的提

25、升。宣傳內容為“彩虹服務”的品牌形象宣傳以及具體服務項目。常規報廣資源在今后長期維持“彩虹服務”影響力方面有著至關重要的作用。鼓勵小篇幅、多頻次的形象宣傳，在常規報價廣告中也要設有固定的服務宣傳版塊，長此以往，堅持不懈必能達到效果。在此方面蘇寧的工作要稍稍領先一步。5、傳播渠道與工具：報紙廣告：整合現有報廣資源投入到“彩虹服務”的宣傳中。通過刊發大篇幅的聯合宣言達到形象、概念宣傳的效果。由于服務內容較多，因此報紙廣告同時是介紹宣傳具體服務項目的主戰場，通過這個途徑消費者可以對“彩虹服務”的具體項目有全方位的了解。新聞軟文：不言而喻這是我們最重要的宣傳武器，表達形式多以新聞通稿為主，理論要深刻，

26、事件要貼近生活。對品牌的形象、概念、理念、承諾宣傳將更多依靠新聞軟文來實現。事件炒作：與電視臺、媒體“合作”進行“暗訪”，暴露競爭對手存在問題，襯托我方優勢，以此達到打擊競爭對手的目的。服務品牌排行榜：與消協或質量萬里行等機構合作，評選并頒布家電行業優秀服務品牌排行榜，以提高“彩虹服務”品牌認知度和忠誠度。雇員風貌：體現在服務產品上，服務人員的精神狀態直接決定了產品的質量，這顯而易見。因此，監督一線服務人員的工作狀態，及時預警這方面存在的隱患將是領導的工作重點之一。賣場環境：視覺往往是人們親身體驗的第一印象，而第一印象的好壞影響著人們對接下來相關事物的判斷。優美舒適的購物環境對消費行為有著積極

27、的影響。因此，賣場環境將是我們迎接顧客的第一戰場。公司重大活動：如啟動儀式、堅持較長時間的服務促銷活動、新聞發布會、新聞記者懇談會、業內高峰論壇會等。每次活動都會掀起一個宣傳高峰，頻繁的有影響力的活動就會增加社會大眾的關注次數，從而達到預期的宣傳效果。對每一位顧客的信息滲透：這是最關鍵的因素，關系到如何將“彩虹”延伸到每個家庭，預計這也將是投入最大的項目。（詳細計劃擬定中）j) 特色的推廣活動：在服務品牌推廣初期有著獨特的作用。特色的活動可以加深人們的記憶，有助于初期建立品牌對于目標受眾的知名度。（三）活動推廣（均在制定中）1、推廣“彩虹服務”LOGO的特色活動目的：擴大活動聲勢，在初期建立受

28、眾目標VI識別能力。方案：推廣活動正式啟動前兩天在目標地區舉行“彩虹服務即將啟動倒計時”報廣宣傳活動。將“彩虹”聯盟內的家電品牌LOGO連同“彩虹服務”的LOGO一同刊登在報廣欄里。廣告語：距“彩虹”服務時代的到來還有48、24小時，彩虹支隊游行請留意市內主要環路。車隊巡游：在啟動儀式的當天，各分部組織3050輛物流車輛（帶有彩虹新標）分成若干小組在城市主要干道巡游一小時。時間在上下班高峰期，如天色已晚可在白天舉行。需有新聞媒體跟蹤報道。2、啟動儀式暨聯盟成立儀式暫定于12月26日在北京五星級飯店舉行。邀請聯盟內各廠家領導參加，邀請中央和北京主流媒體參加。同時全國各分部向地方媒體傳送新聞通稿，

29、由此展開第一輪宣傳攻勢。3、大型服務促銷月活動定于第二階段舉行。超出承諾的額外服務附加值（例如延長保修期、增加各項免費服務次數、變收費服務為免費服務）、高品質服務、優美的賣場環境、配合大力度價格直降，結合地方特色。此外，為了吸引眼球，增加炒作點，我們可以推出限量享受超級服務的產品（類似限量超低特價機），例如，長達10年的保修期，無條件終身保修，每三年無償更換一次同品牌新產品等意外驚喜。4、各分部選擇一至兩家地方主流媒體對該品牌進行深入報道。以樹立服務模范典型為內容挖掘新聞素材，以個人典型模范形象來表達、傳播整體品牌形象。注意素材的選擇要當地化，內容可適當夸張，力求感人，越貼近當地市民，就越有可

30、信性。全國范圍內爭取樹立一位國家級勞動模范，三位省級勞動模范，參加政府行為的全國演講，傳播國美形象。產省勞模的分部，公司將給與重獎。5、對受眾目標進行信息滲透的方案目的：使消費者將“彩虹服務”的信息保留在身邊，將“彩虹”延伸到每個家庭。方案一：由于“彩虹服務”包含的服務項目太多無法應用新聞軟文進行具體細節推廣，而報紙廣告形式相對簡陋廉價，被消費者保存的可能性不大。因此印制大批量的“彩虹服務卡”（手冊）隨報紙發放給消費者，上面富有簡潔且有煽動性的介紹，以便消費者保存。廣告語：擁有此卡片，專業的家電服務永遠在你身邊。方案二：印制“彩虹服務”服務手冊，置于賣場服務臺，消費者可以自由取走。彩虹服務卡或

31、手冊的設計由總部完成，印制工作由分部自行完成。（四）2004年度國美電器與中國消費者報報社合作計劃 = 1 * GB2 簽訂2004年度媒體監督合同中國消費者報與國美電器合作，作為2004年度誠信經營監督媒體對國美電器的銷售行為、售后服務等環節進行監督。旨在依托強勢媒體影響力，通過輿論監督的形式建立有效的監督機制，讓廣大消費者對國美電器的服務更加認同。同時起到宣傳企業文化，樹立企業形象的作用。宣傳內容：對國美電器的銷售行為、售后服務跟蹤報道，進行正面宣傳，全面突出媒體監督、輿論導向的作用。宣傳方式：1、在中國消費者報上開辟論壇，側面報道、正面宣傳國美電器；2、中國消費者報兄弟媒體以及與國美電器

32、合作較好的媒體共同展開強勢媒體推廣；3、國美電器現有報廣版面開辟專欄進行服務內容介紹；4、各賣場外的巨幅噴繪海報進行現場推廣；5、各賣場店內條幅、招貼畫等提示顧客。宣傳意義：依托政府性強勢媒體的權威性，充分利用中國消費者報作為唯一一家全國性面向消費者的輿論監督媒體，進一步宣傳國美電器的企業形象。在消費者心中形成國美電器的服務承諾不是假的，國美電器不怕輿論監督，國美電器更讓人放心的良好印象。宣傳渠道：電視媒體、平面媒體、廣播媒體、戶外廣告、賣場現場 = 2 * GB2 在國美電器所有賣場設立中國消費者報及國美電器意見箱及投訴箱設立形式：在每個賣場進門的顯著位置設立一個集留言、意見、建議、投訴為一

33、體的操作臺。操作臺高度為1.50米左右。操作臺箱體分為二部分，一部分為意見、建議投遞口，另一部分為中國消費者報投訴投遞口。在操作臺上部顯要位置寫明國美電器所在門店投訴電話、國美總部投訴電話、中國消費者報國美投訴專線。留言、意見、建議、投訴方式為：1、信件；2、電話；3、發送郵件；4、網站受理。箱體廣告宣傳方式：以中國消費者報整版報樣為邊框，主要內容以簽訂媒體監督合同為藍本。設立意義：讓每一位走進國美電器的消費者第一印象是：在國美電器購買產品更有保障。（最嚴格的監督機制造就最完善的家電服務） = 3 * GB2 國美電器與中國消費者報聯合成立國美論壇論壇形式：作為“互動營銷”概念的延伸與補充；成立“誠信企業聯盟”。成立意義：1、針對家電各行業的發展、銷售渠道、售后服務、新品采購等多方面定期舉行高峰論壇、展會、訂貨會。使銷售商、廠商、媒體、消費者四方有更多了解、交流的機會，完善國美電器作為平臺的主導地位。樹立、鞏固國美電器在家電銷售行業的領頭羊位置。2、通過企業聯盟的形式，進一步掌握企業高新產品選擇權，使所銷售