1、關于人際關系溝通技巧第1頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四溝通的目的 溝通的目的為何？或許你會回答，是讓別人采納自己的意見，或分享自己的快樂。大體而言，溝通的目的有三： 一、放大正面心情； 二、發泄負面情緒； 三、采用某些建議以產生良好的結果； 其實，三者的最終目的都在于“讓自己感覺很好”。 第2頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四溝通的信念信念一：人不等于他的行為。 行為是心境的反應，一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態。因此頂尖人物溝通時，會把人與心情分開。 信念二：每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。 信念三：沒有不好的人，只有不好的心態

2、。 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。 信念五：不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。 信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確。第3頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四溝通的策略策略一：傾聽 一般人在傾聽時要避免以下現象： （一）很容易打斷對方說話。 （二）發出認同對方的“嗯”“是”之類的聲音，但不打斷對方的話，等到他停止發言時，再發表自己的意見。 而更佳的方法是不斷地讓對方發言，愈保持傾聽愈握有控制權。 在溝通過程中，80是傾聽，其余20是說話，而在20的說話中，問問題又占了80，以問問題而言，愈簡單明確愈好，答案非是即否，并以的態度和緩和

3、的語調為之，那么一般人的接受程序都極高。 第4頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四溝通的策略策略二：溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的。 若你溝通的目的是不斷證明別人的錯處，則溝通豈能良好？你是否曾遇到過一種人，他認為自己什么都是對的，且不斷地去證明，但卻十分不得人緣？ 因此，不妨讓與你溝通的對方不失立場，同時也可以讓他以另一種角度來衡量事情，而由他自己決定什么是好是壞。因為凡事無所謂對錯，只是適不適合你而已，溝通的道理亦同。 第5頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四溝通的策略策略三：表達不同意見時，用“很贊同同時”的模式 如果并不贊同對方的

4、想法，但還是要仔細傾聽他話中的真正意思 若要表達不同的意見，我絕不會說：“你這樣說是沒錯，但我認為.”我會說：“我很感激你的意見，我覺得這樣非常好；同時，我有另一種看法，來互相研究一下，到底什么方法對彼此都好.”“我贊同你的觀點，同時.”我不說“可是，但是.”，因為這兩個詞句中會中斷溝通的橋梁。 重點是：頂尖溝通者都有方法能“進入別人的頻道”，讓別人喜歡他，從而博得信任，表達的意見也易被對方采納。 第6頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四溝通的策略策略四：妥善運用溝通三大要素 人與人面對面溝通時的三大要素是文字、聲音及肢體語言。經過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時，

5、三大要素影響力的比率是文字7，聲音38，肢體語言55。 一般人常強調話的內容，卻忽略了聲音和肢體語言的重要性。 其實，溝通便是要達到一致性以及進入別人頻道，亦即你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想十分一致。 因此，在溝通時應不斷練習內容、聲音、肢體動作的一致性第7頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四溝通技巧點第8頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四 從對方感興趣的話題入手； 從對方可以認同的話開場； 緊緊圍繞對方的利益來展開話題； 多提問，誘出對方的想法和態度； 以商討的口吻向對方傳達自己的主張和意見； 以求教、征求對方意見的方式來提出自己的

6、建議； 注意力高度集中， 盡可能多地與對方進行目光對接交； 運用動作適中的； 身體語言； 輔助傳達信息； 借助有情節的表達， 比如講故事， 來闡述自己的觀點； 避免過多地使用專業術語； 適當地重復以強調溝通要點。第9頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四有效解決投訴問題的原則 1、迅速原則 如果投訴是在服務傳遞過程中發生的，那么要實現充分的補救，時間就很重要；當投訴發生在服務完成之后，許多公司已經建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應仍然非常重要。 2、承認錯誤但不要太多辯解 辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充

7、分披露整個情況。 3、表明你是從每一個顧客的觀點出發認識問題 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應當避免用他們自己的解釋輕易地得出結論。第10頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四有效解決投訴問題的原則 4、不要同顧客爭論 你的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽顧客的觀點，并不能平息顧客的怒氣。 5、認同顧客的感覺 以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到傷害關系的第一

8、步。 6、給顧客懷疑的權利 并非所有顧客都是誠實的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據出現之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。如果牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行認真的調查；如果涉及金額數量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭論不休但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好主意。第11頁，共13頁，2022年，5月20日，18點47分，星期四有效解決投訴問題的原則7、闡述解決問題需要的步驟 在不可能當場解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。 8、讓顧客了解進度 沒有人喜歡被拋棄