1、PAGE PAGE 89售后服務部管理制度駿通汽車銷銷售服務務有限公公司售后后服務部部售后服務部部管理制制度目錄錄售后服務部部各崗位位職責3頁售后服務中中心工作作標準15頁車間操作管管理規程程200頁設備、工具具管理規規定221頁技術資料管管理規定定224頁內部培訓及及考核規規定225頁內訓流程222頁DMS開通通和使用用的規定定27頁2元罰款制制度實施施辦法29頁配件回收的的管理規規范31頁售后服務部部行車細細則34頁事故車保修修原則37頁工具設備安安全操作作規范39頁各部門業務務銜接52頁服務部具體體業務流流程60頁服務經經理工作作職責嚴格按照SSGM特特約售后后服務中中心管理理文件要要求

2、，制制定相應應的特約約售后服服務中心心工作章章程，并并使本服服務中心心的各項項工作及及目標與與SGMM的相關關要求保保持高度度一致。主管特約售售后服務務中心的的內部各各項業務務及對外外業務開開拓。作為特約售售后服務務中心與與SGMM之間的的聯絡人人，貫徹徹并實現現SGMM“實現客客戶熱忱忱”的宗旨旨。審核簽發向向SGMM市場營營銷部售售后服務務部的相相關報表表和文件件。負責接待和和處理重重大客戶戶投訴。對客戶滿意意度的改改進進行行總體協協調，保保證CSSI成績績的穩步步提高。組織協調各各部門完完成SGGM所布布置或委委托進行行的各項項特殊工工作或活活動。貫徹并組織織實施SSGM的的在任何何時期

3、發發布并要要求事實實的規定定、規程程和制度度。保證本售后后服務中中心以公公平的競競爭姿態態進行各各項市場場行為。10、GMM的相關關部門的的適時交交流與溝溝通。11、負責責每年人人員培訓訓計劃及及后備人人員儲備備計劃。12、負責責售后服服務跟蹤蹤的整體體運作。13、負責責ASCC整個工工作流程程的不斷斷優化。14、保證證完成公公司下達達的生產產經營指指標。15、做好好與公司司各部門門業務的的有效溝溝通，積積極配合合銷售部部配套銷銷售業務務，及基基盤客戶戶的維護護。16、對公公司要求求的業務務上報數數據、資資料負責責，積極極完成公公司下達達的臨時時任務。17、負責責落實、監監督和解解釋公司司一切

4、規規章制度度。前臺主管工工作職責責負責傳達并并貫徹執執行公司司“總辦”及“服務經經理辦公公會”制定的各各項規章章制度。參照“上海海通用售售后維修修中心運運作手冊冊3.00版”的要求求積極推推進、優優化前臺臺各項工工 作的業業務流程程。 監督、指指導業務務接待各各個環節節的具體體工作。定期檢查、匯匯總維修修質量跟跟蹤回訪訪情況，對對回訪中中發現的的問題及及時處理理，消除除客戶的的抱怨。落實各項業業務統計計分析工工作，尤尤其是客客戶反饋饋的問題題，按時時填寫公公司及SSGM所所需的各各種表格格，負責本部門門的內訓訓工作，并并對培訓訓結果定定期考核核。做好與上海海通用TTAC及及索賠相相關部門門的溝

5、通通工作。做做好質量量反饋工工作。對客戶一般般性的投投訴及時時做出妥妥善處理理，對不不能處理理的重大大投訴快快速反饋饋上報站站 長。做好協調工工作，包包括本部部門內部部各崗位位的銜接接、前臺臺和公司司其它部部門之間間的配合合、 客戶和和維修車車間之間間的溝通通等。車間主管工工作職責責積極配合服服務經理理共同抓抓好車間間管理工工作，努努力完成成各項生生產任務務、指標標.負責向車間間內部傳傳達、貫貫徹和執執行站長長辦公會會討論通通過的各各項決定定和方針針政策.車間維修人人員日常常工作安安排、維維修派工工及各工工種交叉叉作業協協調工作作.車輛維修進進度的掌掌握，車車間規范范化管理理的具體體實施.車間

6、現場技技術指導導，必要要時及時時組織技技術骨干干進行技技術會診診，以確確保維修修質量.負責對完工工車輛按按質檢標標準進行行質量檢檢驗，并并嚴格執執行出廠廠三級檢檢驗制度度.組織對保修修零部件件故障點點與原因因的分析析，并及及時通知知索賠員員決定是是否索賠賠.車間安全生生產和環環境保護護日常管管理及改改進工作作.車間內工具具設備統統籌管理理，定期期清點、核核銷及日日常維護護等.定期召開車車間班組組長例會會，及時時研究、解解決生產產中遇到到的問題題，以便便有效改改進工作作.技術導師組組工作職職責積極配合車車間主管管保證車車間安全全有序的的生產有計劃和目目的性的的組織車車間進行行技術類類培訓協助各班

7、組組解決生生產過程程中發生生的疑難難案例在生產過程程中完成成過程之之間，指指導、監監督各班班組規范范化操作作完成質量信信息反饋饋，與SSGMTTAC匯匯報需求求解決車車輛故障障的相關關方案。審閱每輛進進廠車輛輛的維修修計劃單單。班組長工作作職責主動配合和和支持車車間主管管工作，工工作中聽聽從指揮揮、服從從分配，對對班組成成員嚴格格要求、大大膽管理理，以身身作則、為為人表率率.組織、落實實本班組組內部工工作，涉涉及工種種交叉作作業時嚴嚴格執行行交接簽簽字制度度.負責班組成成員維修修技術指指導及合合理分工工，并對對交修車車輛維修修完工時時間及維維修質量量進行嚴嚴格控制制.接到派工指指令后，立立刻組

8、織織班組人人員到工工位指揮揮車輛進進入維修修工位，并并及時到到前臺領領取維修修工單，以以有效的的提高工工作效率率.嚴格執行按按單施工工制度，如如遇維修修項目發發生變更更或發現現新的故故障點應應及時到到前臺接接待處辦辦理追加加手續.負責本班組組維修作作業項目目的自檢檢工作，作作業結束束后應按按規定認認真對例例行檢查查項目逐逐一確認認并在班班組自檢檢欄內簽簽字.加強本班組組成員安安全生產產意識教教育，在在實際作作業過程程中負責責監督、指指導以規規范作業業，并嚴嚴格執行行車間相相關規章章制度.負責本班組組代保管管工具、設設備的正正確使用用及日常常維護工工作.負責本班組組分擔區區地面衛衛生的清清潔、打

9、打掃，并并認真做做好值日日班組的的相關工工作.10.當用用戶在車車間逗留留、駐足足觀看時時，應禮禮貌地勸勸導客戶戶回到休休息室，必必要時可可陪同客客戶一起起到前臺臺.如遇在廠過過夜維修修車輛，下下班前應應由班組組長負責責將車輛輛門窗鎖鎖好后，鑰鑰匙交到到前臺接接待處，進進行統一一保管.維修工工作作職責一切行動聽聽從指揮揮、領導導，自覺覺服從班班組長、車車間主管管工作安安排，積積極配合合工作，除除完成本本職工作作外，保保證完成成臨時交交辦任務務.認真落實廠廠家維修修質量標標準，嚴嚴格按照照維修手手冊、通通訊等技技術資料料要求完完成交修修任務.嚴格執行公公司服務務宗旨：“以質量量求生存存，靠信信譽

10、求發發展”的工作作目標，在在確保維維修質量量的前提提下，努努力提高高工作效效率.嚴格執行按按單施工工制度，在在進行具具體維修修作業前前應確保保準確了了解故障障現象、發發生工況況、發生生頻率等等信息，當當遇到交交修項目目與實際際故障不不符或存存在新的的故障時時應及時時通知班班組長或或車間主主管，以以便及時時調整維維修方案案.維修作業前前舉升車車輛時要要按規定定做到二二次舉升升，以確確保人身身、車輛輛安全，同同時工作作場地要要求做到到三干凈凈三不落落地：三干凈：aa.工作作臺、設設備干凈凈. b.施工工現場干干凈. c.工作作服、個個人衛生生干凈.三不落地：a.油、水水、垃圾圾雜物不不落地. b.

11、維修工工具不落落地. cc.配件件不落地地.認真履行維維修領料料單簽字字確認制制度并按按要求認認真做好好例行檢檢查項目目.對保修車輛輛應認真真查找、分分析故障障原因，并并及時將將分析結結果通知知班組長長或車間間主管，最最后由索索賠員依依據廠家家保修索索賠政策策規定決決定是否否索賠.認真遵守售售后服務務部員工工工作紀紀律及維維修人員員崗位十十不準有有關規定定，同時時嚴格執執行維修修事故上上報制度度，對瞞瞞報、緩緩報、漏漏報等情情況經核核實后承承擔相應應責任.嚴格遵守車車間安全全生產操操作規程程，正確確使用各各種專用用工具、檢檢測設備備，并認認真履行行工具、技技術資料料借用登登記制度度，同時時做好

12、技技術資料料保密工工作，泄泄密者應應承擔相相應責任任.做好車輛維維修結束束后續整整理工作作，包括括工位衛衛生清潔潔、工具具清點、舊舊件處理理、索賠賠件入庫庫等事項項.堅持規范作作業，車車身前端端施工時時放置葉葉子板護護罩，拆拆卸內飾飾件時應應保持雙雙手清潔潔，工具具車、工工作臺、接接油機、打打掃衛生生用具定定位，不不得隨意意亂擺亂亂放.業務接待工工作職責責嚴格按照公公司制定定的業務務接待接接車與預預檢服務務流程進進行操作作.主動熱情的的接待客客戶，認認真傾聽聽客戶需需求及對對故障現現象的描描述，并并按規定定在工單單客戶陳陳述欄內內做好記記錄工作作.按照業務接接待工作作規范要要求認真真做好接接待

13、車輛輛的環車車檢查、貴貴重物品品提醒及及相關維維修信息息登記工工作.4.根據問問診內容容并結合合車輛以以往保養養、維修修情況合合理確定定維修項項目，負負責向客客戶解釋釋維修費費用，經經客戶簽簽字確認認后開具具維修工工單并錄錄入微機機.5.主動與與車間班班組搞好好協調工工作，做做到互通通信息，隨時了解生產進度，認真、及時的做好與客戶的溝通工作.6.提前準準備好待待交車資資料，當當接到車車間完工工指令后后按規定定認真核核對維修修費用，及時通知知客戶辦辦理結算算手續.7.提醒客客戶下次次保養日日期及間間隔公里里數.8.負責客客戶檔案案資料的的建立和和完善以以及維修修工單定定期存檔檔工作.9.工作中中

14、要加強強與索賠賠、結算算間業務務溝通，努努力提高高自身業業務水平平和服務務水平，時時刻注意意維護公公司形象象.10.嚴格格執行公公司及本本部門各各項管理理規章制制度，禮禮貌的提提醒客戶戶禁止進進入車間間，并主主動做好好客戶休休息區服服務工作作.索賠員工作作職責1.熟練掌掌握上海海通用車車輛保修修索賠政政策及處處理程序序，嚴格格按照廠廠家規定定處理索索賠業務務.2.對申請請索賠車車輛新車車交付日日期、交交付公里里數、當當前公里里數等信信息進行行認真核核對，以以確認索索賠資格格.3.對車間間提供技技術鑒定定結果進進行及時時必要的的分析，并并依據索索賠條例例決定是是否準予予索賠，以以確保索索賠提交交

15、成功率率.4.對發生生索賠申申請嚴格格按照廠廠家規定定期限及及時進行行提交，并并對審核核處理意意見進行行及時跟跟蹤，以以確保按按時回款款.5.負責產產品質量量信息反反饋及特特殊政策策索賠具具體處理理工作，遇遇到問題題應及時時向主管管領導請請示、匯匯報.6.嚴格執執行廠家家索賠配配件回運運規定，按按時做好好索賠配配件裝箱箱工作.7.負責索索賠工單單的定期期整理和和妥善保保管，并并按要求求及時上上網下載載最新索索賠公告告，做好好索賠信信息處理理工作.8.認真傾傾聽客戶戶的意見見和建議議，積極極向客戶戶宣傳廠廠家保修修索賠條條例，并并負責與與索賠股股進行必必要的交交流與溝溝通.9.在工作作中要不不斷

16、提高高服務意意識及業業務水平平，積極極維護品品牌和公公司形象象.質量跟蹤/回訪員員工作職職責及時整理和和完善DDMS系系統中客客戶及車車輛維修修檔案資資料.嚴格按照廠廠家跟蹤蹤服務規規范要求求和標準準流程進進行跟蹤蹤服務.3.根據DDMS系系統客戶戶管理功功能，在在維修保保養交車車后3個個工作日日內對客客戶進行行跟蹤服服務，及及時反饋饋客戶對對維修工工作的滿滿意程度度，以便便改進工工作.4.充分認認識后續續跟蹤服服務重要要性，認認真做好好維修客客戶的定定期回訪訪工作，認認真傾聽聽客戶意意見和建建議并做做合理解解答.5.認真做做好保養養到期提提醒工作作，提前前兩周提提醒客戶戶保養車車輛，并并在日

17、期期將至時時再次通通知確認認，同時時按要求求做好提提醒記錄錄備查.6.利用DDMS系系統統計計功能認認真做好好跟蹤反反饋信息息統計、分分析工作作，并定定期將分分析結果果上報主主管領導導.及時將質量量跟蹤的的結果與與主管領領導溝通通和協調調，盡快快回復處處理意見見以便盡盡早消除除客戶報報怨.配件經理工工作職責責：了解汽配市市場信息息，組織織合理配配件庫存存，滿足足售后服服務。定期組織員員工進行行業務培培訓，定定期考核核。組織員工做做好配件件入庫前前的準備備工作，認認真監督督驗收每每一件配配件入庫庫，確保保企業利利益不受受損失。嚴格控制配配件的采采購及銷銷售，保保證只向向SGMM定購純純正的配配件

18、，不不得參與與購買非非SGMM提供的的假昌伙伙劣配件件及倒賣賣配件的的行為。定期組織員員工對庫庫存進行行盤點，確確保帳實實相符。協調好配件件部門和和其它業業務部門門的關系系，確保保維修業業務的正正常開展展。負責與SGGM售后后配件各各部門的的業務聯聯系，及及時上報報有關材材料，落落實配件件各項工工作安排排。確保在上海海通用汽汽車賬戶戶中有充充足的保保證金。負責配件工工作流程程的不斷斷優化。負責配件訂訂計劃的的審核。配件劃員工工作職責責熟悉本中心心車輛維維修業務務需求，制制定配件件計劃，配配合本部部門經理理完成配配件定貨貨任務，確確保售后后服務中中心業務務的正常常開展。負責對預約約配件的的全程跟

19、跟蹤.認真清點每每一件入入庫商品品，發現現缺、錯錯、少、壞壞商品及及時通知知配件經經理，在在規定的的工作日日內上報報SGMM做索賠賠處理。及時核對出出、入庫庫情況，并并能準確確報出配配件價格格。負責不定期期的庫存存盤點工工作，確確保配件件帳實相相符。對配件供應應的及時時性、正正確性負負責，保保證訂購購SGMM純正配配件。跟跟蹤保證證金余額額額。遇遇到保證證金不足足的情況況及時向向配件經經理匯報報。配件收員的的工作職職責負責配件到到貨前的的準備工工作，預預先安排排好庫存存位置。負責到貨配配件的檢檢驗工作作：總件件數是否否正確。外外包裝是是否完好好。包裝裝箱外的的訂單號號與裝箱箱單是否否一致。玻玻

20、璃,引引擎蓋,排氣管管,側圍圍,儀表表臺,電電瓶須當當場開箱箱檢驗。開開箱檢驗驗：每一一項配件件逐項逐逐個檢驗驗，如有有多發、少少發、錯錯發及質質量問題題及時上上報配件件經理申申報SGGM索賠賠。負責配件及及輔料的的收發工工作，并并且要認認真核對對收發的的配件及及輔料與與單據是是否相符符。定期對庫內內配件進進行清理理和整頓頓，保持持庫位碼碼準確，擺擺放保持持整齊。配合財務定定期和不不定期盤盤點,做做到帳物物相符、帳帳帳相符符。配件工具/資料保保管員工工作職責責負責建立工工具、設設備、資資料、的的檔案。熟悉工具、設設備、資資料使用用范圍及及位置。負責專用工工具、設設備、資資料借用用制度的的監督，

21、當當天借用用當天歸歸還，如如有特殊殊情況當當天不能能歸還的的，必需需有相關關領導批批準方可可隔天。嚴嚴把返還還工具、設設備、資資料質量量關，發現問題及及時上報報。定期對專用用工具、設設備、資資料、進進行整理理和清潔潔工作。定期對專用用設備、工工具、材材料、輔輔料進行行盤點。業務接待接接車與預預檢標準準1、接待人人員應穿穿著規定定的制服服，配戴戴胸卡；業務接接待在迎迎接客戶戶時均應應保持站站立姿勢勢，身體體略向前前傾，眼眼睛應注注視著客客戶，時時刻面帶帶微笑，并并向顧客客問候：“先生/女士：您好，請請問您的的車今天天做什么么項目？”2、業務接接待應提提前準備備好記錄錄板、三三件套等等，在10秒秒

22、內快步步來到客客戶車輛輛的駕駛駛員門側側.3、當接待待預約車車輛時，應應立即當當著客戶戶的面安安放好三三件套，進進行由前前到后的的外觀及及內飾的的環視檢檢查，如如無異樣樣就請客客戶在預預先填寫寫好的維維修接待待單上簽簽字，引引導客戶戶到休息息區內休休息，立立即將車車交給車車間優先先安排維維修保養養，并通通知配件件部優先先供應配配件.4、業務接接待應仔仔細傾聽聽并理解解客戶所所描述的的車輛問問題癥狀狀（5WW-2HH），并做做好記錄錄，參考考該車過過去的維維修記錄錄，對車車輛進行行進一步步詳細的的診斷.5、業務接接待應在在接待單單上注明明車輛環環車檢查查的結果果，并請請客戶確確認，同同時對不不良

23、的部部分建議議客戶進進行修理理.6、維修工工單應記記錄客戶戶描述癥癥狀和維維修需求求的原話話，對重重復維修修及零件件失效的的返修應應填寫新新的工單單，并在在工單上上進行標標示；對對顧客詢詢問舊件件的處理理要求，在在維修單單上說明明.7、向客戶戶清楚解解釋將進進行的維維修項目目、估計計交車時時間、料料件價格格、預計計的費用用總計（與與實際費費用相差差不得超超過100%）、結算方方式及相相關信息息，并在維修修工單上上注明.8、引導客客戶在維維修接待待單上簽簽字后，引引導客戶戶到休息息區內休休息，并并向客戶戶簡單介介紹休息息區內的的功能，同同時與休休息區服服務人員員做好服服務交接接工作.9、將車輛輛

24、及維修修接待工工單送入入車間安安排維修修，并通通知配件件部準備備相關材材料，對對緊急維維修的車車輛，工工單上加加蓋“急”章.10.當維維修內容容發生改改變時、完完工時間間或維修修估價發發生變化化時，業業務接待待應及時時通知客客戶，并并得到客客戶的確確認（錄錄音很重重要）。 車間主管派派工標準準1、派工應應先掌握握順序，應應優先分分派返修修及預約約車輛，普普通修理理按時間間順序.2、派工應應先了解解維修工工人的工工作量，并并與之確確認完工工時間.3、派工完完成后，應應及時與與業務人人員溝通通大概完完工時間間. 維修技工工操作標標準1、仔細閱閱讀工單單，確保保對工單單所描述述的故障障有清晰晰的認識

25、識.2、放置葉葉子板保保護罩.3、按照維維修手冊冊要求實實施維修修.4、如遇到到重大質質量問題題、發生生頻率相相對高的的問題，應應填寫技技術報告告并及時時上報SSGM相相關人員員；如遇遇到無法法解釋的的問題，應應通知技技術總監監，并與與SGMM相關部部門聯系系. 5、如需拆拆卸內飾飾，必須須保證雙雙手的清清潔.6、將換下下來的舊舊件利用用相應包包裝裝好好.7、拆卸電電瓶，應應在完工工之后，將將收音機機等用電電設備復復原.8、如有泥泥、水、油油漬落在在地面上上，應立立即清理理.9、遇到項項目更改改或時間間變化時時，應及及時通知知車間主主管.10、遇到到由于操操作不當當引起的的車輛損損失，應應及時

26、通通知車間間主管.11、如有有多工種種的維修修，在本本人負責責項目結結束后，完完成與下下一道工工序的交交接.12、完工工后自檢檢，并及及時將工工單及鑰鑰匙交給給車間主主管.13、每日日工作結結束后，清清潔本人人負責的的設備，并并清理負負責區域域地面，整整理工具具箱，堅堅決杜絕絕有車輛輛支在舉舉升器上上過夜的的現象.14、遇到到維修車車輛過夜夜現象，須須將車輛輛鎖好，門門窗關好好，并將將鑰匙交交專門人人員統一一保管. 維修質量量檢驗標標準1、維修完完畢后，主主修人員員應確認認工單上上所有項項目都已已實施，并并作自檢檢，確認認無誤后后交給班班組長.2、班組長長核對無無誤后，簽簽字確認認并交給給車間

27、主主任/總總檢處.3、車間主主任/總總檢簽字字. 業務接待待交車標標準1、車輛停停放在竣竣工區，且且車頭朝朝向客戶戶離開方方向.2、車輛外外表干凈凈，回收收舊件按按要求放放置.3、業務接接待同客客戶逐項項核對維維修項目目，解釋釋收費標標準和對對舊件的的處理.4、請客戶戶在工單單上簽字字.5、預計客客戶下次次保養時時間，并并記錄.6、在客戶戶面前回回收三件件套.7、確認電電話回訪訪的時間間及形式式，預約約下次保保養時間間并反饋饋給跟蹤蹤員.8、原負責責接待業業務人員員送客戶戶（助理理與立崗崗人員配配合）. 結帳標準準1、業務接接待引導導客戶到到結帳臺臺結帳.2、收銀員員必須站站立，面面帶微笑笑地

28、為顧顧客服務務.3、提醒客客戶再次次確認維維修服務務.4、主動為為維修客客戶開據據發票.5、結帳完完畢后收收銀員需需向客戶戶表示感感謝，并并祝客戶戶一路平安安. 電話回訪訪標準1、在維修修后3個個工作日日內完成成電話回回訪，并并記錄.2、業務接接待每天天將車輛輛出廠信信息反饋饋給質量量跟蹤員員.3、傾聽并并記錄客客戶抱怨怨，2小小時內書書面反饋饋給總經經理。4、對于客客戶提出出的問題題，由總總經理負負責制定定處理方方案，服服務經理理負責對對應。5、電話跟跟蹤記錄錄必須有有嚴格的的存檔處處理.6、兩次電電話聯系系不到的的客戶，應應采用信信函或短短信等其其他方式式進行跟跟蹤.7、因維修修質量造造成

29、客戶戶不滿的的，服務務經理必必須在事事情發生生后的一一天之內內致歉客客戶.8、每月匯匯總跟蹤蹤信息反反饋給總總經理和和其他部部門.9、定期保保養提醒醒必須提提前2周周； 索賠處理理標準1、索賠員員必須按按照SGGM索賠賠程序和和政策進進行，索索賠工單單應填寫寫清晰、完完整，并并完整保保存.2、維修完完畢后，索索賠員必必須及時時收回索索賠件，掛掛上標簽簽，內容容與索賠賠件一致致.3、嚴格存存放索賠賠件，等等待通知知回運，回回運件必必須按SSGM要要求包裝裝.4、整理索索賠申請請材料，按按時提交交索賠申申請.5、超出索索賠期限限或權限限的，應應提交FFMC和和索賠股股審批后后，才能能進行索索賠工作

30、作.6、如索賠賠申請提提交不成成功，及及時查找找原因，并并與索賠賠股和FFMC取取得聯系系，獲得得支持.7、索賠成成功率不不得低于于90%，每天天上網檢檢查SGGM索賠賠網，及及時獲得得信息，并并迅速反反應.8、如遇到到問題不不能判定定或超出出索賠權權限引起起客戶強強烈抱怨怨，應及及時上報報FMCC和索賠賠股，取取得支持持.配件管理標標準1、配件庫庫使用配配件工作作看板，便便于及時時了解訂訂貨，缺缺貨情況況.2、按照55S運作作，對庫庫存常用用件的缺缺貨情況況與業務務前臺每每天要有有及時的的溝通.3、配件計計劃制定定出每月月4次配配件常規規定單訂訂購計劃劃，并由由服務經經理審核核批準.4、配件

31、品品種、庫庫存量不不低于公公司規定定的安全全庫存量量.5、配件收收發員收收到定單單確認單單后應預預先做好好配件的的放置位位置，配配件經理理做好入入庫人員員安排.6、配件收收發員收收到配件件后，負負責開箱箱檢驗工工作，檢檢查配件件外觀有有無損壞壞，并清清點零件件號及數數量，確確認無誤誤后簽收收，如有有多發、少少發、錯錯發、包包裝損壞壞按索賠賠條例解解決.7、配件收收發員對對入庫配配件進行行復驗，并并在兩日日內將配配件內容容及時輸輸入計算算機，同同時做好好索賠工工作，提提供單獨獨地方保保管索賠賠件.8、進行配配件發料料工作時時，應先先接收指指令并生生成領料料單，核核對領料料內容，配配貨，發發料，如

32、如有缺貨貨，及時時與SGGM配件件股、FFMC及及相鄰站站協調解解決，并并將情況況通知業業務接待待.9、所有配配件存放放位置必必須標有有配件號號，要有有明確的的分類標標志，存存放應整整齊合理理，包裝裝完好，大大件、重重物應放放在下層層，常用用件靠近近發料臺臺，易損損件單獨獨放置；10、按計計劃做好好每月、每每半年、一一年的盤盤存工作作，以便便取得合合理的庫庫存量，提提高供應應率，周周轉率，并并于每月月1-33日上交交配件報報告.11、每天天檢查SSGM郵郵件，以以獲得最最新信息息，并作作出快速速反應.工作中遇到到問題，應應及時與與配件股股和FMMC取得得聯系，獲獲得支持持.處理客戶投投訴標準準

33、1、作好客客戶投訴訴信息的的記錄，并并調查原原因.2、接到間間接投訴訴時（電電話/信信件/SSGM客客戶服務務中心轉轉介），必必須在22小時內內與客戶戶聯系.3、按SGGM相應應的政策策和規定定提出處處理方案案，找出出解決客客戶不滿滿的辦法法.4、由站長長負責與與客戶聯聯系，將將處理方方案回復復客戶.5、需要SSGM支支持的投投訴和重重大投訴訴（如有有人員傷傷亡、重重大質量量問題、媒媒體或司司法介入入等），在在4小時時內將投投訴信息息及處理理意見書書面反饋饋給SGGM.車間操作管管理規程程車間紀律1注意個人人形象，工工作服、工工作卡保保持干凈凈整潔。2遵守上班班時間，不不得遲到到、早退退。請假

34、假需填寫寫請假申申請單，調調休需書書面申請請。3禁止在車車間內任任何場地地隨地吐吐痰、吸吸煙，如如發現本本公司員員工在車車間吸煙煙者，按按公司相相關標準準處罰；如果發發現外來來人員或或客戶在在車間吸吸煙，車車間員工工應禮貌貌勸阻，勸勸阻不成成則上報報主管處處理。.4劃分車車間衛生生責任區區，責任任人必須須帶領班班組定時時進行衛衛生清掃掃，并保保持整潔潔。5每一項維維修任務務完成后后，需清清潔場地地，并關關閉在用用電的設設備。6非工作需需要，不不得隨意意翻動客客戶車輛輛內任何何物品。嚴嚴禁擅自自拿走客客戶車輛輛內私人人物品，否否則以偷偷竊論處處。7未經公司司授權，嚴嚴禁駕駛駛客戶車車輛。8凡持有

35、CC牌以上上駕駛證證員工，通通過維修修站考核核后方可可按規定定在指定定范圍內內駕駛車車輛。9維修后的的舊件和和剩余的的油品應應按照派派工單上上的說明明包裝好好，放在在完工車車輛的后后尾箱。索索賠件交交給索賠賠員放索索賠倉庫庫保存。服服務站自自己處理理的舊件件則放到到舊件房房。嚴禁禁擅自帶帶走任何何舊件和和油品，違違者以偷偷竊論處處。10車間工工作人員員非工作作需要不不得隨便便出入展展廳、客客戶休息息室。11拆卸的的舊配件件、領用用的新配配件、維維修工具具、油水水等嚴禁禁直接放放在地面面，必須須放在指指定的工工作臺或或工作車車上。駿通售后設設施、設設備、工工具管理理規定為加強駿通通公司售售后生產

36、產硬件的的管理，保保證硬件件裝備得得到正確確使用、維維護及保保養；杜杜絕硬件件裝備的的人為損損壞和流流失；大大力提倡倡愛惜生生產裝備備、養護護和巧用用及發揮揮最大使使用效能能的原則則，最終終達到提提高工作作質量和和工作效效率的目目的。特特制定具具體硬件件裝備管管理實施施細則如如下一、硬件裝裝備的分分類1、設施類類：電源源供給系系統、氣氣源供給給系統及及（舉升升機、烤烤漆房等等）固定定于特定定場地的的非可移移動的較較大硬體體裝備等等。2、設備類類：可流流動使用用于各個個施工作作業場地地的生產產裝備；精密分分析儀器器、測量量用儀表表等。3、工具類類：常規規標準制制式工具具，包括括英制系系列；用用于

37、特殊殊要求的的專用工工具，包包括自制制研發。二、硬件裝裝備維護護維修職職能分工工：設施類由由服務站站根據實實際生產產效能上上報，生生產設施施維護、維維修、更更新、添添設的需需求申請請。由綜綜合辦審審核和落落實相關關業務，服服務站指指派相關關人員驗驗收。設備類由由施工單單元，根根據設備備的使用用狀態，提提出維護護維修需需求申請請，由設設備維護護專員負負責受理理，鑒別別、可內內部維修修的：向向站務負負責人報報出維修修計劃，與與采購部部對應滿滿足設備備維修所所需配件件的供應應；內部部不可維維修的：由站務務負責人人批示后后交由采采購部進進行外部部委托修修理；不不可修復復類：由由設備維維護專員員提出申申

38、請，站站務負責責人核實實后報綜綜合辦審審批并按按行政規規定辦理理報廢更更新手續續。工具類由由施工單單元根據據工具使使用狀態態，提出出維修更更換需求求申請，由由設備維維護員受受理鑒定定后交由由站務負負責人審審批，設設備、工工具管理理及維護護員每月月定期對對施工單單元所使使用的工工具等進進行清點點核對，發發現問題題及時解解決，以以保證單單元工具具的完備備狀態。三、硬件的的臺帳制制度。1、綜合辦辦與財務務部建立立“公司設設施、設設備、工工具匯總總臺帳”，具體體保管與與使用部部門建立立“部門匯匯總臺帳帳”、“公用工工具借出出、借用用登記簿簿”及“班組（單單元）工工具明細細帳”。2、部門對對所使用用的設

39、備備、工具具指定專專人對其其進行監監察、報報修、報報損、增增加等，并并按照行行政、財財務相關關規定定定期核對對，保證證帳物相相符、做做到嚴密密管理。四、服務站站設備、工工具管理理的崗位位劃分1、設備工工具管理理員崗位位的職能能落實帳帳物相符符、按月月執行例例檢、根根據設備備、工具具的變更更情況，隨隨時更新新帳物記記錄，必必要時進進行上報報上一級級臺帳匯匯總部門門。統計計單元工工具損壞壞、更新新頻次及及自制數數量。業業務對接接人為設設備工具具維護員員。2、設備工工具維護護員鑒別別單元設設備工具具的使用用質損程程度，擬擬定維修修方案、更更新措施施，核實實損壞原原因，核核實自制制研發工工具效能能；按

40、月月執行例例檢、根根據情況況上報站站務負責責人并執執行落實實批示內內容。業業務對接接人為站站務負責責人及設設備工具具管理員員。五、服務站站設備、工工具的所所屬分類類1、班組工工具指分發發到各工工種單元元（班組組）的常常用附件件及常規規制式工工具等（指指在施工工過程中中所需常常規工具具）的使使用及管管理。2、公用設設備、工工具由售后后車間配配件部門門設備、工工具管理理員集中中管理、保保管的設設備、工工具（指指部分專專用工具具或精密密儀器）。六、設備、工工具的保保管與保保養1、班組工工具由使使用人員員負責進進行保管管、清潔潔、養護護；切實實做好工工具的潤潤滑、防防腐、衛衛生等事事項。杜杜絕違反反操

41、作規規程使用用而造成成工具的的損壞2、公用工工具由管管理員進進行保管管、清潔潔、養護護、借出出借入驗驗收登記記、維修修更換的的申請，監監督違反反操作規規程使用用而造成成工具損損壞，做做好工具具的潤滑滑、防腐腐、衛生生等，始始終保持持工具良良好使用用狀態。3、貴重和和精密工工具要特特殊對待待，切實實做好使使用保管管、定期期清潔、校校驗精度度和輕拿拿輕放等等事項。量量具要做做好周期期檢查鑒鑒定工作作，保持持經常處處于良好好的技術術狀態。管理員自設備領用人領取設備后，認真負責登記、回收、檢查和保管等事項。七、設備、工工具的申申報、報報廢更新新1、增加施施工班組組需領新新工具時時，由車車間主任任根據生

42、生產過程程中的實實際需求求，提出出增加工工具的項項目和數數量申請請，由設設備工具具管理員員核對需需購買工工具的項項目、數數量及庫庫存狀態態，統計計后上報報站務領領導批準準后執行行。管理理員及時時更新帳帳務，確確保帳物物相符。2、工具使使用環節節中正常常消耗需需報廢更更新時，由由班組或或公用工工具管理理員填寫寫報廢更更新申請請，經維維護員鑒鑒別核準準后，上上報站務務領導批批準后執執行、同同時管理理員落實實帳物更更新。3、每年度度結束之之前，各各工種根根據本單單元使用用的工具具、小型型設備情情況進行行年度的的安全自自檢，對對達到使使用年限限或存在在安全隱隱患的工工具及小小型設備備，提出出必要的的更

43、新申申請，工工具維護護員核準準工具使使用狀態態，上報報站務負負責人批批準后執執行、同同時管理理員落實實帳物更更新。八、設備、工工具的賠賠償制度度1、對因非非正常原原因損壞壞（違規規操作）及及保管不不慎丟失失的設備備、工具具，經維維護員核核實情況況后報站站務負責責人批示示處理意意見。原原則上按按原價賠賠償，由由單元負負責人與與直接責責任人各各按500%執行行賠償；負責人人直接造造成損壞壞的1000%賠賠償；負負責人因因請假不不在崗而而發生損損壞事故故的由直直接責任任人1000%賠賠償。管管理員落落實更新新記錄（備備注），年年底計入入績效憑憑證。九、工具定定崗定位位管理制制度1、工具隨隨崗不隨隨人

44、，人人員調動動時，應應與業務務負責人人或設備備、工具具管理員員辦理交交接手續續，設備備、工具具維護管管理員點點驗確認認后方可可辦理交交接，否否則因人人員調動動引起的的設備、工工具物件件等丟失失，由承承接人員員承擔責責任。2、所有設設備工具具在使用用后，應應由使用用人做好好清潔整整理工作作，并且且按照存存放位置置擺放整整齊、擦擦拭干凈凈、防腐腐防銹、確確保隨時時安全運運行，按按工種制制定清清潔防腐腐登記記卡，在在日常工工作中監監護人員員要按周周執行、認認真操作作，由設設備、工工具維護護員檢查查并記錄錄執行情情況，匯匯集執行行記錄列列入績效效考核。十、維修申申請制度度1、常規標標準制式式工具提提倡

45、單元元工種自自修復，且且在申請請維修之之前必須須進行至至少一次次自修復復；維修修單元無無修復能能力情況況下可提提交維修修申請，常常規標準準制式工工具中屬屬終身質質保的，確確因質量量問題（非非人為野野蠻操作作）導致致的損壞壞可提交交設備、工工具維護護員換新新申請。更更換期長長或維修修過程中中管理員員應根據據實際庫庫存情況況提供替替代品。2、涉及電電動、氣氣動、液液壓等專專業性較較強的設設備時，依依故障復復雜性而而議能夠夠在本單單元工種種解決的的原則上上盡可能能自己解解決，故故障復雜雜程度較較高本單單元工種種無能力力修復的的，由設設備、工工具維護護員判定定此設備備的維修修方式（內內部維修修或外部部

46、委托），提提出合理理化方案案與本單單元負責責人填寫寫設備故故障申報報單提交交至站務務負責人人審批，站站務負責責人將根根據生產產環節需需要及事事態緊急急程度給給與處理理批示。十一、設備備、工具具的檢查查與考核核制度1、設備工工具管理理員應在在每月初初進行一一次各生生產單元元工具的的例行檢檢查，依依據帳目目登記逐逐一核實實生產單單元的工工具項目目與數量量；發現現并經證證實缺少少的如實實記錄，且且要在每每月200號之前前，填寫寫工具補補購申請請單提交交站務負負責人批批示后轉轉公司采采購部執執行采購購、財務務部在當當月薪資資中執行行采購費費扣除；同時管管理員做做好補購購記錄，年年底計入入績效憑憑證。2

47、、每年度度結束之之前，售售后服務務部由站站務負責責人組織織參與，成成立服務務站安全全檢查小小組，對對所有的的大、中中、小型型設備，進進行安全全檢查，針針對維護護、保養養的落實實情況，進進行檢查查的同時時提出指指導意見見，以求求有效排排出生產產過程中中的安全全隱患。3、售后服服務部在在每年底底對各工工種的工工具使用用及管理理情況進進行一次次統計，且且將統計計結果進進行評比比并計入入考核。同同時鼓勵勵各生產產單元做做好自制制研發專專用工具具工作。凡凡自制研研發工具具并創造造便利實實效的上上報設備備工具維維護員驗驗證確實實，提交交站務負負責人批批示后計計入工種種工具賬賬目登記記進行推推廣。同同時管理

48、理員做好好相應記記錄，年年底計入入績效憑憑證技術資料管管理規定定為規范我公公司技術術資料保保管、借借閱工作作，以加加強管理理、維護護版權、嚴嚴禁技術術信息外外泄，現現結合廠廠家要求求特制定定本制度度，望下下發后各各部門、班班組人員員認真貫貫徹執行行。一、由公司司指定技技術資料料聯絡員員負責資資料到位位簽收工工作，并并及時將將簽收資資料轉交交配件部部資料管管理員辦辦理入庫庫登記手手續。二、由資料料管理員員負責資資料保管管及日常常借閱登登記工作作。三、在履行行簽收手手續時如如發現資資料發放放種類、數數量有問問題，應應由資料料聯絡員員及時向向SGMM售后服服務科聯聯系。四、技術資資料屬于于公司資資產

49、一部部分，故故借閱人人員應按按公司規規定在指指定地點點查閱資資料內容容，并按按要求當當日借閱閱當日歸歸還。五、如確因因維修需需要，需需將資料料帶到工工位實地地查閱，需需經公司司領導審審批后方方可辦理理出庫手手續，并并按要求求及時返返還。六、借閱人人員應愛愛護資料料、保持持資料內內容完整整及表面面清潔，不不得在資資料內劃劃線、填填注文字字以及復復印資料料內容等等。七、資料管管理人員員應愛崗崗敬業、認認真負責責，嚴格格執行借借閱登記記審批制制度的規規定，并并定期向向部門經經理匯報報借閱登登記內容容。八、如有違違反上述述規定者者，將視視具體情情況予以以處罰。內部培訓及及考核規規定每月滿足88小時的的

50、培訓需需求。培訓組織人人員應嚴嚴格按照照以上日日程安排排組織培培訓；如如因業務務量增加加、節假假日等因因素影響響不能按按期培訓訓，須在在培訓前前半小時時上報。要求培訓的的組織人人員有嚴嚴格的考考勤記錄錄，此考考勤記錄錄將作為為公司人人力資源源部考評評的依據據。參訓人員要要有認真真、端正正的學習習態度，不不得遲到到、早退退、瞌睡睡、大聲聲喧嘩、接接聽手機機等。培訓及考試試的日程程安排視視為上班班時間，遲遲到早退退者按公公司行政政人力資資源部相相關規定定處理；除工作作需求外外，未請請假缺課課者按曠曠工一天天處理。考試中嚴禁禁喧嘩、作作弊、抄抄襲；一一經發現現視為無無效試卷卷。考核采取周周考核月月評

51、比制制度，每每周考核核成績將將按個人人、班組組兩個欄欄次排名名；月累累計1次次不及格格者：提提出通報報批評；月累計計兩次不不及格者者處以五五十元罰罰款，月月累計三三次或以以上不及及格者處處以一百百元罰款款；并將將考試成成績及出出勤率上上報行政政人力資資源部作作為年終終評優評評先、年年限工資資、三險險、轉正正等的依依據之一一。處罰資金將將按比例例獎勵給給月評比比前第一一名的個個人及班班組。培訓補充規規定（行行政）各業務部門門負責人人及內訓訓師，根根據廠家家、社會會、網絡絡、書籍籍等所學學到的專專業或非非專業知知識，結結合本部部門實際際業務需需要，擬擬定對內內培訓計計劃和培培訓教案案。各業務部門門

52、負責人人，將培培訓計劃劃、培訓訓教案、參參加人員員和所需需的場地地、設備備、資料料等相關關用品的的需求，申申報人力力資源部部。人力資源部部根據業業務部門門提出的的申請，分分析培訓訓內容的的時間性性、合理理性及必必要性，制制定培訓訓日程及及監督考考核方法法，上報報總經理理辦。審批通過后后，人力力資源部部將根據據培訓計計劃，對對此次培培訓所涉涉及的資資料、設設備、場場地、時時間、交交通工具具等項目目提供配配套的支支持服務務。培訓結束后后，由人人力資源源部考核核驗收，并并將驗收收結果存存檔備案案。售后服務部部各崗位位關于DDMS開開通和使使用的規規定DMS系統統業務管管理系統統基本功功能業務接待 2

53、、車車間管理理 3、配配件管理理4、 結結算管理理 5、索索賠管理理 6、客客戶管理理7、 工工具管理理 8、報報表管理理 9、系系統管理理二、ASCC業務管管理系統統功能角角色定義義1、 DMMS專員員系統統基本參參數設定定，系統統權限管管理以及及ASCC服務器器的日常常維護。2、 總 經 理理經營營狀況月月表、車車輛狀態態看板、報報表管理理3、 財務務經理經營營狀況月月表、車車輛狀態態看板、報報表管理理；關鍵鍵業務控控制，如如：取消消結算、配配件預備備金查詢詢。4、 服務務經理業務務接待、車車間管理理、結算算管理、配配件管理理、索賠賠管理、工工具管理理、客戶戶管理、報報表管理理。5、 前臺

54、臺主管預約約類別、預預約限量量、故障障描述、保保險公司司、更改改口令、關關于、業業務接待待（不包包括經營營狀況月月報表）、車車間管理理、配件件主數據據管理、索索賠管理理、客戶戶管理、維維修報表表（不包包括在修修工單明明細查詢詢）、配配件銷售售價格查查詢、索索賠報表表、通用用庫、油油漆輔輔料、附附件油油漆、禮禮品、接接待（不不包括結結算檔案案中可以以擦看編編輯信息息、可以以修改車車輛優惠惠模式、可可以刪除除車主車車輛）。6、 維修修索賠更改改口令、業業務接待待（不包包括維修修套餐管管理、SSGM活活動總結結、經營營狀況月月報）、車車間管理理、索賠賠管理、客客戶管理理（不包包括客戶戶關懷、客客戶投

55、訴訴、修后后三天跟跟蹤、客客戶消費費排行）報報表管理理（不包包括業務務接待績績效分析析、菜單單式保養養日報表表、菜單單式保養養月報表表、在修修工單明明細查詢詢）、配配件按銷銷售價格格查詢、索索賠報表表、通用用倉庫、油油漆輔料料、附件件禮品、其其他接待待（不包包括可以以修改車車輛優惠惠模式、可可以刪除除車輛主主車輛）7、 業務務接待預約約類別、預預約限量量、維修修類別、套套餐類別別、維修修工位、故故障描述述、保險險公司、險險種定義義、業務務接待（不不包括維維修套餐餐管理、SSGM活活動總結結）、車車間管理理、索賠賠管理（不不包括預預授申請請、索賠賠申請編編輯、索索賠申請請上報）客客戶管理理、維修

56、修報表、配配件銷售售價格查查詢、索索賠申請請分類查查詢、車車間報表表、通用用倉庫、油油漆輔料料、附件件禮品、其其他接待待（不包包括可以以修改索索賠主要要配件標標志、結結算檔案案中可以以查看編編輯信息息、可以以修改車車輛優惠惠模式、可可以刪除除車主車車輛）8、 接待待助理口令令修改、關關于、預預約處理理、維修修業務查查詢、維維修項目目管理、監監控車主主車輛、經經營狀況況月報、車車主車輛輛管理、客客戶消費費排行、報報表管理理、通用用倉庫、油油漆輔料料、附件件禮品、其其他接待待（不包包括可以以修改車車輛優惠惠模式、可可以刪除除車主車車輛）。9、 車間間主管口令令更改、維維修業務務查詢、監監控車主主車

57、輛、維維修派工工、車間間作業看看板、車車輛狀態態看板、客客戶消費費排行、維維修業務務手里統統計、SSGM維維修歷史史查詢、車車主車輛輛資料查查詢、車車輛臺數數分類統統計、維維修配件件去向查查詢、維維修項目目受理查查詢、在在修工單單明細查查詢、技技師工時時統計。10、內 訓 師師口令令更改、維維修業務務查詢、監監控車主主車輛、維維修派工工、車間間作業看看板、車車輛狀態態看板、客客戶消費費排行、維維修業務務手里統統計、SSGM維維修歷史史查詢、車車主車輛輛資料查查詢、車車輛臺數數分類統統計、維維修配件件去向查查詢、維維修項目目受理查查詢、在在修工單單明細查查詢、技技師工時時統計。11、配件件經理配

58、件件車型定定義、工工具類別別、計量量單位、口口令更改改、修理理估價、維維修業務務查詢、配配件管理理（不包包括配件件銷售價價格管理理、配件件成本價價格管理理）、工工具管理理、配件件報表（不不包括配配件部人人員績效效分析）通通用倉庫庫、油漆漆輔料、附附件禮品品、虛擬擬倉庫、可可以將系系統數據據導出到到 EXXCELL、配件件（不包包括可以以修改配配件單位位轉換標標志）。12、配件件計劃現由由范維維維擔任，暫暫無明確確權限。13、配件件索賠暫無無14、財務務結算口令令更改、維維修業務務查詢、監監控車主主車輛、費費用結算算、收款款作業、交交車、預預收款管管理、車車主車輛輛管理、業業務明細細查詢、優優惠

59、模式式（不包包括6折折）、可可以修改改車輛購購車日期期、結算算時可以以修改優優惠率、結結算時可可以修改改結算模模式、結結算時可可以收款款15、配件件發料員員口令更更改、維維修業務務查詢、配配件管理理（不包包括配件件銷售價價管理、配配件成本本價調整整、配件件訂貨、配配件索賠賠、發料料價格調調整）、索索賠管理理、配件件報表、索索賠報表表、通用用倉庫、油油漆輔料料、附件件禮品、虛虛擬倉庫庫、可以以將系統統數據導導出到 EXCCEL、發發料時可可以修改改配件名名稱、發發料時可可以退料料。2元罰款制制度實施施辦法為積極配合合標準化化服務實實施工作作的順利利開展，經經公司總總經理辦辦公會研研究決定定，于即

60、即日起開開始在公公司內部部實行22元小額額罰款制制度，以以期建立立一個既既科學又又合理的的長效懲懲罰機制制，從而而有力的的規范員員工思想想及其行行為，以以確保各各項工作作早日步步入正軌軌，朝著著預期的的規范化化方向良良性發展展；今特特制定本本實施辦辦法，具具體事項項如下：適用對象本辦法適用用于所有有經公司司正規入入職程序序招聘的的在職員員工，包包括工勤勤人員。適用范圍本辦法適用用于所有有違反經經公司制制定的銷銷售服務務中心員員工行為為規范中中所列舉舉的各項項內容。操作方式由公司辦公公室負責責印制標標準罰款款單，具具體格式式如下表表所示。罰 款 單單 日期期：姓 名名部 門門職 務務罰款事由儀表