1、企業顧客滿意度評價體系建立與實施企業顧客滿意度評價體系建立與實施企業顧客滿意度評價體系建立與實施企業顧客滿意度評價體系建立與實施摘要：本文就如何識別顧客的需求、建立顧客滿意度評價體系、收集評價所需數據信息以及實施顧客滿意度評價過程進行分析；討論了顧客滿意度評價信度概念及其分析方法。關鍵詞:顧客滿意度企業評價體系Abtrat:Anayisismeonhefolloingrocees:identfnhcustoerneeds,establsinthecustmesatsfctoryvluatiosystm,gathigthedataaseqieforthevauatoanprfomanceofev

2、alationoncstomeratsfactory.Asoscusesoeptofthecreibiforstomerstisatoryvaatonaselahanalyismeod.未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載Keywrds:CstomeStifacryEterreEvlationem未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載以顧客為關注焦點是IO00：200族標準的基本原則，已為越來越多的企業所認識、接受，并在質量管理體系轉換時納入質量方針和目標中。識別并通過過程活動滿足顧客的需求,開展顧客滿意程度評價和分析,不斷提高顧客滿意度已是企業的主旋律。本文就企業如何建立顧客滿意度評價體系并實施進行探

3、討。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載識別顧客需求,確定顧客滿意度目標ISO9001：2000標準強調將滿足顧客 本文顧客僅指ISO9000 本文顧客僅指ISO9000：2000標準定義中組織外部的。識別顧客需求的過程可能是投標、報價等活動過程,也可能是市場調查、競爭對手分析、水平對比等過程。另外，產品有關責任規定、法律和法規要求以及強制性標準中，也可能包含顧客隱含的需求和期望。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載識別到顧客需求后，應根據企業的實際技術水平、所處的內外部市場環境、企業長遠目標和當前目標，確定企業滿意度目標，目標值一般以略高于現有水平為佳。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載企業的質量目標

4、如已包含顧客滿意度目標,則應根據識別到的顧客需求對其進行適宜性評價，必要時進行修訂。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載建立顧客滿意度評價體系顧客滿意度評價模型,對評價的有效性和信度有較大的影響。企業應認真分析組織自身的特點、產品的特殊性、建立與本企業相適宜的顧客滿意度評價模型。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載首選將顧客綜合滿意目標分解為若干個分目標,并通過分項滿意度指數予以反映。不同的企業分解分項/類型也不同。一種典型的顧客滿意分項/分類如此圖。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載顧客綜合滿意顧客綜合滿意質量交付服務價格靈活性其它圖1顧客滿意分項/分類不同的顧客對企業分項要求和需求各異。要科學地對其

5、滿意度進行測評，就需恰如其分進行顧客分類，以充分反映出顧客對分項如質量的重要性和滿意度。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載依據顧客與本企業的關系可把顧客分為購買本企業產品的人或團體，為本企業提供零件、材料、設備、模具等的供應商,本企業的資金提供者，其它關注方政府部門、潛在顧客意向合作單位、參觀團體。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載依據企業經營活動過程,一般可將顧客分為中間顧客、外部顧客、競爭者顧客 質量專業理論與實務（中級） 質量專業理論與實務（中級） 中國人事出版社本文以建筑施工企業為例,依據建筑施工企業的經營活動過程，將顧客作如下分類,供參考。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載中間顧客:指建筑

6、施工總承包商或分承包商,其又將所承建工程的一部分或全部分包給本企業。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載外部顧客:指管理和使用建筑產品的個人或組織及其授權代表如業主、房地產開發商。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載競爭者顧客：指本企業參加競標，但未中此標的工程項目的業主或與本企業有合作意向的組織。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載無論選擇哪類標準對顧客進行分類,其分類方式必須與本企業自身的施工特點和運作方式相適應。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載不同類型的顧客對企業產品不同分項的重要性不一樣,其期望不同,認知質量不同，對企業提供的產品和服務的感悟效果不一樣,這就決定了其認知質量與感悟質量的不同,使滿意

7、度呈現出不同的層次，因此必須通過加權系數反映不同類別的重要度。例如建筑施工企業的顧客以團體為主,開拓市場、工程投標團體高層領導或中層領導具相對的決定權,他們帶有企業行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業市場的占有率。因此，確定滿意度加權系數充分考慮到顧客團體領導的作用。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載滿意度分項、顧客分類以及顧客對分項/分類的重要性,共同構成了顧客滿意度評價體系。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載建立維護顧客數據庫顧客是滿意度的信息源，建立典型、全面的顧客數據庫,是顧客滿意度評價的基礎。企業根據自身的規模、工藝特點以及其運作方式，按照顧客滿意度評價體系中分類建立顧客數據庫。要定期

8、增加新顧客,刪節那些不必要的顧客，維護顧客數據庫。確保顧客滿意度評價信息準確、具有較高的信度。同時為企業與其保持長期的溝通奠定基礎。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載建立顧客溝通渠道企業策劃并建立一個有效和高效地傾聽“顧客聲音的渠道,使得對顧客滿意度的評價具有可操作性。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載一般情況下,企業的溝通渠道網絡如此圖。顧客滿意度評價實施顧客滿意度數據是開展評價的基礎，因此,這些數據是否具有代表性、能否如實地反映顧客真實意見,就顯得尤為重要。僅僅依靠日常與顧客溝通收集到的數據信息進行分析顧客滿意度是不全面的，還需要依據企業的具體情況、經費等,隨機抽取合適的顧客樣本。同時，根據顧

9、客滿意度評價體系,有針對性地設計問卷問題,全面收集顧客滿意有關的數據信息。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載收集方法一般有顧客投訴、與顧客直接溝通如座談會、個人訪談、電話訪談、顧客論談、問卷與調查、專門團體、行業研究活動、各種媒體的報告等。以上方法可采用一種或多種相結合。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載總公司/集團公司總公司/集團公司顧 客紐帶正式會議高層專題會議專項活動非正式會議小范圍專題會議接口間不定期會議現場交流(口頭)傳真電話通訊件信函傳遞單備忘錄電子郵件文件會議*電話網絡協議傳真分公司/子公司圖2企業溝通網絡圖收集方法應與隨后采用的信息分析方法如采用統計技術的層次法、重要度矩陣比較法等

10、與分析頻次相互適應，以免收集到的信息與采用的分析方法、頻次不相適，致使得到的顧客滿意度指數失真。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載根據數據信息收集的方法進行問題設計應充分考慮以下方面:使接受的人覺得“輕松友好問題設計做到問所必問每個問題只限于一個主題問題簡潔明了、易于理解和容易回答易于操作問題可采用封閉型、開放型、對比型等方式或多種方式聯合使用。無論采用何種方式,從問題獲得的結果應便于量化，并轉化為顧客滿意度對應的分值及刻度。衡量顧客滿意度時常用等級刻度類型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100點刻度表等,一般多采用五等刻度表 美Richard F.Gerson,Ph.D. 著衡量顧客

11、滿意度表 美Richard F.Gerson,Ph.D. 著衡量顧客滿意度表1顧客滿意度五等刻度表刻度滿意度分值期望1很不滿意大大低于期望2不滿意0在期望之下3一般60符合期望4滿意80超出期望5很滿意10大大超出期望根據企業的實際狀況,可采用如層次法、重要度矩陣比較法等信息分析方法,并按顧客滿意度評價體系,確定分項顧客滿意度和綜合顧客滿意度。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載顧客滿意度評價的信度分析顧客滿意度評價，實際上是顧客對企業的產品/服務質量的一種“態度的測評,屬于心理測量范疇。測評中得到的“數值是否準確、可靠地反映了顧客的“態度，應進行可信度分析，確保企業對顧客不滿意方面采取的措施與顧

12、客的期望一致?？梢岳脭道斫y計方法,對收集到的數據信息進行可信度分析信度分析 吳明隆 吳明隆 SPSS 統計應用實務 中國鐵道出版社可接受的最小信度系數值以何者為當,是許多研究者最為關注的，莫衷一是的問題。有些學者則定在0.8以上，如學者Gay192等,有些學者則認為在0.7以上,如Deells19、Nunaly17等。學者ay192認為，任何測驗或量表的信度系數如果在0.90以上,表示測驗或量表的信度甚佳 吳明隆 SPSS 統計應用實務信度分析 中國鐵道出版社。筆者認為，信度系數在 吳明隆 SPSS 統計應用實務信度分析 中國鐵道出版社滿意度信度分析通常采用樣本差異檢驗法和克朗巴哈信度系數法

13、,企業可根據具體情況和需要選擇采用。下面舉例說明其用法。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載樣本差異檢驗法在不長的時間內，對相同的顧客對象,采用相同的問題進行重復測評。對于兩次測評的結果進行比較分析,來估計測評的信度。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載對問卷中每一問題，對位顧客進行測評:第一次得分為X1,X2,n第二次得分為Y1，Y2，n用ZY-Xi構作一個新樣本i=1,2,n計算然后進行假設檢驗：建立假設原假設H0：二次測評之間無顯著差異;備擇假設H:二次測評之間有顯著差異;確定顯著性水平一般可取=.05或0.1；使用檢驗，計算檢驗統計量查檢驗顯著值t/2n-1；作判斷當tt/2n-1時，在水平上

14、顯著，拒絕H0、接受H1,則有1-的把握斷言二次測評之間有顯著差異，反之則無顯著差異。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載結論是無顯著差異時，該項目測評在顯著水平上信度高，反之在顯著水平上信度低。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載克朗巴哈信度系數法克朗巴哈信度系數的計算公式:其中表示問卷中問題的數目,為第i個問題得分的方差，為總得分的方差。例表2中給出了工程交付后工程維修顧客滿意度的問題得分的均值與方差為計算方便以五等刻度計分，如總得分方差為19.82未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載表2工程交付后工程維修顧客滿意度的克朗巴哈信度系數計算表維修滿意度平均值標準差方差接聽維修電話態度4.3107180515約時上門維修及時性4.200.970.845維修人員的技術水平4.1410.716050維修人員的工作態度4.50210.8570698工程回訪的及時性520.9230.8323投訴處理4.30.986.97344158代入公式得結論:交付后工程維修顧客滿