1、客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心 ”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。 因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。客戶服務工作主要從以下幾個方面展開： 1、客服職能定位 作為網購網站客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國網絡銷售市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起

2、成為衡量企業競爭力的重要方面。 客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。 2、客服基礎建設 （1）回訪及相關各類報表 仔細對每一個客戶進行回訪（并將回訪記錄以周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。（2）客戶關懷、生日、節日問候每到客戶生日前2-7 天內進行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的節日

3、祝賀。 （3）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索） 一般情況下，對客戶檔案管理要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。 （ 4）客戶信息統計分析、客戶流失分析 根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。 （5）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會等） 客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好 CS(即提升滿意度 )計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。 （ 6）制作用戶資料表，在

4、工作中整理記錄客戶資料信息，以便以后工作運用 3、客服流程規范與管理、投訴處理流程 客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。客戶投訴處理流程：1、工作人員接到投訴后，應及時將情況反映到客服部，由客服部進行協調跟蹤處理； 2、客服部收到投訴后，應及時填寫客戶投訴處理表，由負責人確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議；3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。獎品名稱： 500 萬 U 豆體驗卡卡號： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to on

5、e another except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認C 、結賬BD、算賬、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first wh

6、en he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?A、 talking by personB、 by phoneC、 by mailD（ ）。、 by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?A、 special spicy chickenB、 twic