1、第一章 客戶關系管理導論一、單選題1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是（。A 向客戶推銷B 低經濟批量 C 縮短工序 D 客戶定制生產2、客戶關系管理的目的是（。A企業利潤最大化 B企業與客戶的雙贏C企業成本最小化 D 客戶價值最大化3（）是切實保證客戶關系管理的有效性的關鍵所在。A 客戶忠誠的有效管理 B客戶價值的有效管理 C客戶互動的有效管理 D企利潤的有效管理4、客戶關系管理的本質是（).A企業與客戶之間是競合型博弈的關系 B企業與客戶之間是合作的關系 C 企業與戶之間是競爭的關系 D企業與客戶之間是服務與被服務的關系5、客戶關系管理的特點（。A主要是企業資源的投入B主要是對企業資源的管理

2、C客戶資源的投入與管理D企業與客戶的雙向資源的投入與管理6“前臺”客戶關系管理是指（）.A合作型客戶關系管理 B運營型客戶關系管理 C分析型客戶關系管理 D協型客戶關系管理7、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯系的是在（。A20 世紀70 年代和80 年代早期 B20 世紀80 年代和90 年代早C20 世紀90 年代D21世紀8（）是客戶關系管理備受關注的催化.A超強的競爭環境B因特網等通信基礎設施與技術的發展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視9（）是客戶關系管理產生和發展的推動力量。A超強的競爭環境B因特網等通信基礎設施與技術的發展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤

3、的重視二、多選題1、企業供應鏈管理經歷的主要階段有（)。A 準時制生產階段B 精益生產與精益供應階段 C 生產需求階段 D 快速反映供應階段E 物流管理階段2、下列屬于精益生產與精益供應的特點的有（。A 減少浪費與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能D 減少供應商的提前訂貨期E 客戶定制生3、快速反映供應鏈的特點有（）.A多品種小批量B客戶定制生產C控制供應流程D完全采用電子商務E減少流程的工作量4、客戶關系管理的類型可以分(）.A合作型客戶關系管理B運營型客戶關系管理C分析型客戶關系管理D分工型客戶關系管理E 服務型客戶關系管理5、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁

4、有預定的消費角色的哪些時期？（）A20 世紀 60 年代B20 世紀 70 年代和 80 年代早期C20 世紀 80 年代和 90 年代早期D20 世紀90 年代E21 世紀6、客戶關系管理產生的動(）.A超強的競爭環境B因特網等通信基礎設施與技術的發展C管理理論重心的轉移D對客戶利潤的重視E市場需求的轉變7、(）是客戶關系管理的關鍵要.A戰略 B理念 C實施 D軟件 E客戶第二章 客戶關系管理理論基礎一、單選題1、目標營銷(）的主要營銷手段。A20 世紀60 年代 B20 世紀80 年代 C20 世紀90 年代 D21 世紀2、在與客戶關系相關的理論中，主要以規定交易各方的法律權利的契約法為

5、基礎的理論是（。A關系契約理論B交易成本理論 C公平理論 D資源依賴理論3、(）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。A初識期 B穩固期 C矜持期 D思異期4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業對商品或服務或價格的價值觀認知的一性等這屬于客戶生命周期中(。A初識期 B平穩期 C矜持期 D穩固期5（）客戶是忠誠度高，盈利性較差.A優質類客戶關系 B低質類客戶關系 C時尚類客戶關系 D問題類客戶關系6（）客戶是忠誠度低，盈利性高.A優質類客戶關系 B低質類客戶關系 C時尚類客戶關系 D問題類客戶關系7、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產生收益是（)。

6、A經濟收益 B戰略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼對服務企業的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產生的收是（。A經濟收益 B戰略收益 C 共生收益 D 心理收益9“貨物售概不負是（)的典型說辭。A社會營銷B市場營銷C交易營銷D關系營銷二、多選題1、數據庫營銷系統的子系統有（。A客戶信息服務B客戶關系營銷C直接響應營銷D計算機輔助銷售E銷售自動化系統2、大規模營銷的特().A大規模生產B單向溝通為主C大眾化媒體促銷D品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標E與目標客戶直接雙向溝通3、關系生命周期主要有哪些階段（)。A認知 B探測 C擴展 D投入 E 終止4、從客戶忠誠的角度

7、來分，企業的客戶關系可以分為（。A優質類客戶關系B低質類客戶關系C時尚類客戶關系D問題類客戶關系E忠誠類客戶關系5（)因素驅動客戶關系管理。A市場因素 B客戶因素 C企業因素D技術因素 E經濟因素6、在驅動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（。A競爭環境B產品與服務的標準化C轉移成本的降低D價格競爭E 關系營銷的發展7、關系營銷中的4C 是指（。A成本 B便利性 C溝通 D價格 E客戶需求8、在斯威尼對服務企業的研究中，客戶關系收益可以包(。A經濟收益 B作業收益 C 共生收益 D 心理收益 E定制化收益9、在實踐中，企業可以把客戶轉移成本分為（。A財務轉移成本B程序轉移成本C心理轉移

8、成本D關系轉移成本E服務轉移成本第三章 CRM 遠景與目標一、單項選擇題1、(）是企業進行所有活動的根本的原因。A企業遠景B企業使命C企業的核心價值D企業文化2、在企業流失的客戶企業努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（）.A非蓄意摒棄的客戶B蓄意摒棄的客戶C低價尋求型客戶D條件喪失型流失客戶3、在企業流失的客戶因不具有潛在價值而被企業放棄的客戶屬于（。A非蓄意摒棄的客戶B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶4、在企業流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉向競爭對手的客戶屬于（。A被競爭對手吸引走的客戶B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶5、在企業流失的客

9、戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（）.A被競爭對手吸引走的客戶B低價尋求型客戶C蓄意摒棄的客戶D條件喪失型流失客戶6（資產是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評價并主要由產品服務質量價格等因素驅動。A收益B價值C關系D品牌7、()資產是由客戶偏愛某一品牌的產品和服務的傾向而產生的。A收益B關系C價值D品牌8、(）資產是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A收益B品牌C關系D價值9、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產生的現金流是（。A交易價值B推薦價值C知識價值D成長價值10、在客戶終身價值中，企業從客戶那里獲得的核心價值是（A推薦價值B交易價值C

10、知識價值D成長價值二、多項選擇題1、在構建客戶關系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（。A 評價當前的經營環境B創建假想對手的遠景C嘗試變革并建立企業案例D確定重點與計劃并進行變革E分析客戶需求2、建立客戶關系管理遠景需具備的關鍵因素是（)。A最終的理想狀態B 企業當前的處境分析C實現途徑D 客戶價值的實現E 企業發展戰略3、格雷芬和勞恩斯坦認,企業忠誠的客戶應具有的特征是（）.A經常向其他人推薦B愿意購買供應商的多種產品和服務C無規律的購買行為D對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力E能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發生流失4、客戶資產的關鍵驅動因素有A品牌資產B價值資產C關系資產D收益資產 E

11、無形資產5、影響客戶終身價值的因素有（。A產品生命周期B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現率E客戶資產7、客戶終身價值包括（。A交易價值B成長價值C推薦價值D知識價值E 經濟價值8、客戶對企業的資源投入包(）.A購買行為B產品和服務的咨詢C提高購買量和購買頻率D交叉購買E客戶互動提供的信息第四章 客戶關系戰略與過程模型一、單項選擇題1在企業實施的CRM戰略中客戶需要根據企業的活動來調整自身行為的戰略屬（ A拉鏈式戰略B互動式戰略C維可牢戰略 D扣鉤式戰略2、在企業實施的 CRM 戰略由企業精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的求的戰略屬于（。A互動式戰略B維可牢戰略C拉鏈式戰略D扣鉤式戰略3

12、、作為一種全新的服務理念（）是大服務理念的核心。A技術和管理創新能力B產品質量C產品生命周期D客戶滿意4、作為一種全新的服務理念）是大服務理念的基礎。A產品質量B客戶滿意C產品生命周期D技術和管理創新能力5、作為一種全新的服務理念（）是大服務理念的宗旨。A客戶滿意B技術和管理創新能力C產品質量D產品生命周期6、現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據其提供的標來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM 戰略中的哪一(）?A拉鏈式戰略B互動式戰略C扣鉤式戰略 D維可牢戰略7、在企業實施的 CRM 戰略中，客戶與企業之間要相互調節適實現雙方業務關系的契和業務過程的匹配的戰略屬于

13、（。A拉鏈式戰略B維可牢戰略C互動式戰略D扣鉤式戰略8、企業的服務利潤鏈理念屬于CRM 戰略環境分析中的（）.A營銷環境分析B銷售環境分析C服務環境分析D內部環境分析9、企業通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中(）.A客戶的信息B客戶提供的信息C企業內部信息D企業提供給客戶的信息10、客戶對企業的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（。A企業提供給客戶的信息B客戶提供的信息C企業內部信息D客戶的信息二、多項選擇題1、CRM 戰略的關鍵影響要素與支撐有（）. A 業務流程 B組織 C理念 D硬件設施 E人2、在進行CRM 戰略選擇時，企業需要考慮的因素(A企業所在的行業分析B企業內部資源與能力的分析C

14、市場營銷渠道的分析D企業客戶的分析E市場環境分析3、企業的CRM 戰略可以分()。A拉鏈式戰略B扣鉤式戰略C維可牢戰略 D互動式戰略 E 利基戰略4、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容(。A產品生命周期 B產品質量C技術和管理創新能力D客戶滿意E客戶忠誠5、根據客戶與企業的互動內容和類型，客戶信息可以分為（。A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息D企業信息E 市場信息6、客戶關系管理戰略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環過包()。A知識發現B客戶互動CCRM 戰略計劃D分析和改進E客戶管理第五章 CRM 戰略的實施與變革一、 單項選擇題1、CRM 戰略實施的程序為（ )

15、A 客戶分析、客戶信息獲取、企業文化變革、戰略活動實施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰略活動實施、企業文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業文化變革、戰略活動實施、流程重組D 2、( ）是CRM 戰略成功實施的前提條件。A 企業組織結構 B 企業文化 C 業務流程 D 企業營銷人員3（)注重于企業內部各業務環節的集成管理和優化,其最主要的作用是對企業整體源的優化、統籌、共享和利用，提高企業內部流程的自動化程度。ASCMBCRMCERPDBPR4（）強調對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協同,從而使供鏈的上有和下游企業能夠以適當的方式共享信息資,最大限度減少整

16、條供應鏈的成本。 ASCMBCRMCBPRDERP5（)強調以業務流程為對象,在企業戰略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建的業務流,以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。AERPBCRMCSCMDBPR6、基于客戶關系管理的業務流程再造的步驟為（)。A 確定業務發展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進B 確定業務發展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進C 分析原有流程、確定業務發展方向、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進D 確定業務發展方向、分析原有流程、設計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進7、企業對于那些價值

17、貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（A關系營銷策略B大眾營銷策略C利基市場策略D目標營銷策略8、企業對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（). A大眾營銷策略B關系營銷策略C利基市場策略D目標市場策9、企業對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應該采用的營銷策略(。A目標市場策略B關系營銷策略C利基市場策略D大眾營銷策略10、實施 CRM 戰略需要在不同層面上同步進行 ,公司遠景屬于哪一層面的 CRM 戰略？（）A公司戰略層B企業文化層面C基礎流程層D實際使能層二、 多項選擇題1CRM 戰略的實施不僅與方案供應商的實施經驗和技術水平有關而且與企業自身

18、的主因素也關系密切，因此企業中CRM 戰略實施的主體因素有（)。A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合D客戶參與E高效的指導委員會2、在CRM 戰略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（)。A強化客戶關系管理文化 B使企業內部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力C為企業儲備人員D提高員工特別是客戶服務人員的專業技能E員工自我發展的需要3、在CRM 戰略實施的過程中，進行業務流程再造應注重的流程(。A采購B銷售C庫存D客戶服務E營銷4、根據客戶對企業價值的大小對客戶進行分,可以把客戶分為（）A鉆石級客戶B黃金級客戶C白銀級客戶D鋼鐵級客戶E烏鉛級客戶5、在CRM 戰略的實施層次中，客戶戰略

19、層包括下列哪些方?(）A價值觀的建立B流程設計C公司遠景和戰略D企業信息系統ECRM 遠景和戰略6、在CRM 戰略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（）A企業文化建設B流程設計C基礎信息系統D組織結構設計ECRM 遠景和戰略第六章 客戶忠誠管理一、單選題1(）是企業在提供客戶產品或服務并獲取利潤的同時，通過聯合銷售、提供市場入和轉賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A經濟收益B溢價收入 C客戶的附加價值D客戶信息價值2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠(。A認知忠誠B意向忠誠C情感忠誠D行為忠誠3、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定

20、品牌的偏愛和情感的忠誠是（）.A情感忠誠 B意向忠誠C認知忠誠D行為忠誠4、客戶在對特定品牌產生持續的好印象后而形成的購買愿這種忠誠成為（A情感忠誠 B行為忠誠C認知忠誠D意向忠誠5、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時隨著較高的重復購買行為的客戶是（。A忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C不忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶6(B)A不忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D虛假忠誠的客戶7、根據客戶的重復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時隨著較高的重復購買行為的客戶(。A虛假忠誠的客戶B潛在忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶8、根據客戶的重

21、復購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時隨著較低的重復購買行為的客戶是（。A潛在忠誠的客戶B虛假忠誠的客戶C忠誠的客戶D不忠誠的客戶9、通過企業的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業帶來新的收益，這種經濟益來自于（。A客戶信息價值B溢價收入C口碑效應D客戶的附加價值10（）階段是培養客戶忠誠的基礎階段。A認知B認可C偏好D忠誠形成、銀行設立VIP 接待室屬于企業維持客戶忠誠中哪一項措?（）A有形的回饋B優先禮遇C共同的價值觀D提高轉移成本二、多選題1、在測量評價客戶忠誠時，可以從A情感忠誠B表現忠誠D行為忠誠E意向忠誠2、客戶忠誠的關鍵影響因素有（C）維度進行分析。

22、認知忠誠）.A客戶感知價值B客戶滿意C行業競爭度D轉移成本E感知質量3、培養客戶忠誠給企業帶來的經濟效益表現在（)。A基本利潤B購買量增加帶來的利潤C運營成本節約D溢價收入E口碑效應4、影響客戶滿意的關鍵因素有（。A產品及服務質量B消費者的情緒C對公平的感知D消費觀念E消費者預期5、在實踐中，企業常用的測量客戶行為忠誠的指標有（A購買份額B購買的意向C訪問的份額D購買的積極性E購買的經常性、頻率和金額6、企業可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（）A提高轉移成本B有形的回饋C搜集客戶信息D建立共同的價值觀E優先禮遇7普拉蘇拉曼和貝里于 1988 年開發出服務質量評價模型其提出服務質量主要

23、包括下列些特性？（）A服務的可靠性B服務的安全性C服務的有形性D服務的效率性E服務的經濟性一、單選題第七章 客戶互動管理1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（）.A大眾營銷階段B直接銷售階段C目標銷售階段D關系營銷階段2、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，企業當前擁有的客戶觀念與業應該具備的客戶觀念之間的差距是（。A觀念差距B推斷差距C數據差距D勸告差距3、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系有不同的影響，企業水平的數據完整性與行水平的數據完整性之間的差距是（。A行業差距B推斷差距C數據差距D勸告差距4、不同水平的數據完整性對企業與客戶關系

24、有不同的影響，行業水平的數據完整性與客水平的數據完整性之間的差距是（。A客戶差距B推斷差距C數據差距D勸告差距5在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程以機器為同時配以媒體支持并進行定制化動的時期是（。A關系營銷階段B直接銷售階段C目標銷售階段D大眾營銷階段二、多選題1、在客戶關系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（).A目標銷售階段B直接銷售階段C關系營銷階段D大眾營銷階段E客戶關系管理2、客戶互動發展的驅動因素包括（。A客戶角色的轉變B社會學與傳播學理論知識的發展C營銷觀念的轉變D市場競爭程度加大E技術的發展3、企業采用多渠道的客戶互動給客戶關系改善和企業效率提

25、升帶來了收益，主要表現在(。A增加客戶與企業互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，增加客戶購買動機C提高與業務伙伴交易的頻率，削減成本D增加企業的投資收益率E,并找到相關的客戶信息4、企業進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數據，企業客戶數據的完整性可以分為（）.A行業水平的數據完整性B企業水平的數據完整性C技術水平的數據完整性D客戶水平的數據完整性E知識水平的數據完整性5、企業進行服務補救的原(。A預防性原則B及時性原則 C主動性原則 D精神補救原第八章 客戶關系管理系統一、單項選擇題1、銷售自動化管理屬于哪種CRM 類型的表現形式（）A運營型B操作型C協作性D分析型2、在線服務管理屬于哪種C

26、RM 類型的表現形式（）A協作性B技術型C運營型D分析型3、呼叫中心屬于哪種CRM 類型的表現形(A技術型B協作性C運營型D分析型4、客戶智能屬于哪種CRM 類型的表現形式（A操作型B運營型C協作性D分析型二、多項選擇題1、下列哪些屬于運營型CRM 的表現形式（）A電子郵件管理B網上服務管理C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 在線營銷管2、下列哪些屬于分析型CRM 的表現形式（） A 客戶智能 B 網上服務管理C 在線銷售管理 D 銷售智能 E 呼叫中心3、下列哪些屬于協作型CRM 的表現形式（）A客戶智能B網上服務管理C電子郵件管理D銷售智能E呼叫中心4、企業實施CRM 系,其實現方式可以主要有哪幾種形式A內部半自動化B利用網絡C戰略結盟DCRM 軟件供應商E與大企業合作5、企業CRM 實施失敗的原因可能有（）A企業缺乏客戶戰略B對企業業務流程做相應的調整C客戶數據質量不高D對企業員工進行培訓E沒有建立CRM 實