1、精品文檔 精心整理PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔從物業管理的要素構成談物業管理的總體策劃昆明市物業管理協會 唐曉林 在我們從事的物管工作中，物業管理是由哪些要素構成?這些要素各自都有哪些要點?這些要點會對物管效果產生什么影響?我們平時很少去注意它、研究它。但實際上，恰恰又是這些因素在影響和制約著我們的進步和發展。為從核心部位和全局角度來認識和把握物業管理，從物業管理自身運轉機制中尋求物業管理發展的辦法，從而迅速有效地提高我們自身的物業管理水平，在這里，我想同大家商討一下物業管理的要素構成和物業管理的策劃問題。物業管理的要素構成 從物業管理實踐可以清楚地看到，物業管理是由物業管理企業、物業

2、產權人(使用人)、物業管理服務以及物業管理的社會環境這四大要素構成。 /其中，企業是物業管理的主體、產權人(使用人)是客體、物業管理服務是聯系主體和客體的紐帶和橋梁。企業、產權人、服務這三大要素共存于同一的社會環境之中，這四大要素的相互作用和相互影響就構成了物業管理。在這四大要素中，各要素有哪些構成要點?這些構成要點會對物業管理產生哪些影響呢?下面，我們對各要素的構成要點進行一些分析： 一、企業要素的構成要點 (一)企業設立組織機構的要點 為滿足物業服務工作的需要，企業都要設定一定的組織機構如辦公室、服務部、工程部、財務部、經營部等來承擔和保證其工作任務的完成。組織機構是企業的框架和骨骼，沒有

3、這個框架和骨骼企業就難以支撐，企業的工作就會散亂無章、軟弱無力。好的組織機構不是因管理而是因應對企業所面臨的工作任務而設置。這樣的機構設置才能對外作出高效率反應，才能避免和減少內耗損失。 (二)企業人員配置的要點 企業的工作都要通過工作人員來完成，人員的選擇和配備是直接影響企業工作任務完成的重要問題。配備不好，不僅難以保證企業工作任務的完成，而且還會給企業發展帶來負面影響，甚至還會給企業造成較大的損失。 (三)依據物管對象而明確確立自己物業管理類型的要點 常見的物業管理有以下一些類型： 1、對象型物業管理。依據物管對象可分為住宅型、寫字樓型、商場型、醫院型、機場型、碼頭型、倉庫型等； 2、主體

4、型物業管理。按服務對象的主體可分為單位房、搬遷小區、一般商住小區、高檔商住小區、別墅區等； 3、范圍型物業管理。按物業管理服務范圍的不同可分為室內物業管理、室外物業管理或室內外綜合物業管理； 4、功能型物業管理。按物業管理的功能側重可分為保安型、保潔型、綠化型、維護型、家政服務型和綜合型； 5、狀態型物業管理。按管理區物業管理所處狀態，可分為粗放型、一般型、良好型、精細型。 根據上述分類，企業首先要確定自己的物業管理類型，也就是要對自己的物業管理進行定位。如果沒有定位或定位不準確， 就會出現收費與服務不相匹配的矛盾。收費低、服務高企業難以承受，收費高、服務低住戶不會滿意。這種狀況，均是由于企業

5、物管定位不準確引起的。 (四)企業經營理念的要點 經營理念是企業的靈魂，失去或沒有經營理念的企業是不知所以和不堪想象的企業。這種企業，根本不可以在行業中立足。 好的經營理念有以下方面： 1、樹立形象、樹立品牌的理念； 2、重視公眾的理念； 3、服務立足的理念； 4、重視人和的理念； 5、不斷完善自我的理念； 6、一切為了效益的理念。 (五)企業明確的管理服務內容的要點 物業管理服務的內容，就是物業管理企業所能向住戶提供的產品。管理服務內容越多，也就是企業所能生產出的品種越多。這樣，滿足住戶的需求面就越廣、企業的生存機會就越大、適應社會的能力也就越強。企業常規的管理服務有以下方面： 1、保潔服務

6、；2、保安服務；3、綠化管養；4、公共維修；5、消防管理；6、車輛管理；7、裝修管理；8、收費服務；9、家政服務；10、代住戶反映問題服務；11、社區文化服務；12、處理危機服務；13、檔案資料管理服務。 (六)企業獨特工作方法的要點 每個企業，都有自己獨特的工作方法。如尊重員工、用人不疑、善待住戶、商量辦事的工作方法；將心比心、民主平等、謙和仁愛、誠實無欺的工作方法；圍繞目標、團結協作、重視效果、開源節流的工作方法等。好的工作方法是完成企業工作任務的重要手段。方法正確、方法得當在建功立業上就會事半功倍，在處理矛盾上就會大事化小、小事化了，在總體上，才能推進企業的順利發展。 二、住戶要素的構成

7、要點 (一)居住住戶數量多并且居住要相對集中 從有利物業管理便于創造規模效益的角度看，居住住戶數量越多并且居住越集中越好。這樣不僅有利進行集中服務、降低成本、節約費用、爭創效益，同時還可壓低單位面積物管收費，減少物管費用因收取較高造成的矛盾。 (二)住戶要有物管消費經濟承受能力 住戶的經濟承受能力是物業管理的基礎。經濟承受能力越低，物業管理的條件越差。如果沒有經濟承受能力，不僅收費和服務的矛盾會不斷加大，而且還會引發管理區物管工作的衰退和萎縮。 (三)住戶要有物業管理消費需求 住戶的物業管理消費需求，是物業管理工作開展的原動力。 如果沒有這個原動力的拉動，企業很難順利、有效開展管理服務工作。

8、(四)不同類型的住戶會對物業管理產生不同影響 按住戶與物業管理之間的關系，住戶可分為以下類型，各類型的住戶會對物業管理產生不同看法和影響： 1、按小區的內外對象，住戶可分為內部住戶和外部住戶內部住戶是指常住本小區的住戶。外部住戶是指與本小區住戶有密切關系，偶爾來小區居住的住戶。內部住戶因天天在小區中居住，對物業管理的敏感、計較和挑剔明顯大于外部住戶。 2、按住戶對企業影響程度可分為：首要住戶、次要住戶和邊緣住戶。首要住戶是將對小區管理產生重大影響的住戶，這類住戶往往是小區住戶的首領，次要住戶是會對物業管理產生一定影響的住戶，邊緣住戶是可能產生影響的住戶。 3、按住戶對小區的態度可分為：順意住戶

9、、逆意住戶和獨立住戶。順意住戶通常對小區管理表示滿意，逆意住戶表示不滿意，獨立住戶介于滿意和不滿意之間。 4、按住戶與小區關系穩定程度可分為：穩定住戶、周期性住戶和臨時住戶。穩定住戶對小區關心、計較、挑剔，周期性住戶較為關心、計較、挑剔，臨時住戶不太計較。 5、按企業的價值取向可分為：受歡迎住戶、被迫住戶和不受歡迎住戶。受歡迎住戶一般支持小區管理，不受歡迎住戶反對小區管理，被迫住戶介于二者之間。 (五)不同層次住戶具有不同價值取向 由于住戶所受教育、所處環境、所處社會層面不同，因此其價值取向也不相同。這些價值取向，會對物業管理產生決定性影響。按住戶的社會層次和價值取向，住戶可分為以下類型： 1

10、、溫飽志向型。這類人，多為收入微薄的社會下層人士。其特點是：因收入微薄，故生活精打細算、斤斤計較。經常會因費用的交納與物業公司產生矛盾。 2、理論志向型。這類人，多為知識分子。其特點是：需要人們給予他充分的肯定和尊重。只要給他充分的肯定和尊重，服從管理、費用的交納是不成問題的。 3、經濟志向型。這類人，多為小商人和自由職業者。其特點是：關心財產和金錢得失。只要給予其保值和超值的服務和相 應的尊重，一般是會服從管理并交納費用的。 4、審美志向型。這類人，多為藝術家。其特點是：不關心實際生活，不斤斤計較。這類人只要充分給予敬慕和贊頌，其對小區管理是支持的。 5、宗教志向型。這類人，多為有教養的小知

11、識分子。其特點是：博愛、忍讓。這類人只要對其講清道理、按章收費和管理，同時給予敬重和懇求是會支持小區管理的。 6、權利志向型。這類人，多為官場人士。其特點是：喜歡支配和命令他人。這類人只要給予他充分的權力表現，比如邀請其擔任社區領導工作，是會配合管理的。 7、社會志向型。這類人，多為取得成就的藝術家、商人和高級知識分子。其特點是：關心社會福利，愿為他人排憂解難。這類人是搞好小區管理工作的基礎和骨干，應給予充分的鼓勵支持和幫助，最好邀請其主持業主委員會工作。 三、服務要素的構成要點 (一)物業管理服務具有三個層面 物業管理服務的第一個層面是功能性服務。也就是我們通過保安、保潔、維修、綠化管理等這

12、些服務功能來向住戶提供安全、清潔、優美、舒適、方便的居住、工作、經商環境；第二個層面是關系性服務，也就是我們為住戶提供協調關系、化解矛盾、增進友誼、擴大交往的服務；第三個層面是情感性服務。也就是通過關心、懇談、溝通、安慰、同情、鼓勵、幫助、贊美、祝賀、愛撫等方式從心靈上滿足住戶感情需求和精神需求的服務。從功能性服務到情感性服務的轉化過程，實質上也就是向服務的文明性轉化的過程。 (二)服務具有經濟性要求也就是說，服務和收費一定要合理和匹配。低收費、高服務；高收費、低服務都是對物業管理工作有害的。(三)服務具有時間性要求 時間性要素主要體現在三個方面：一是要及時；二是要準時；三是要省時。 (四)服

13、務具有舒適性要求 四、社會環境對物業管理的影響 社會環境對物業管理的影響因素眾多。比如政治、經濟、文化、風俗等，但最具影響力的有以下幾方面： (一)物業管理政策法規對物業管理的影響 法規超前、法規完善、有法可依有利于物業管理工作的開展。法規滯后、法規不全、無法可依不利于物業管理工作的開展和物業管理的發展。 (二)開發商對物業管理的影響 開發商對物業公司的影響，主要表現在兩方面。一方面，開發商對物業公司的經濟注入和經濟支持，有利于物業管理的發展；另一方面，開發商把物業公司視作自己的職能部門，責令其擔負一些物業公司不該擔負和難以擔負的工作，使物業管理經常陷入尷尬境地，這不利于物業管理的發展。 (三

14、)專業公司對物業管理的影響 專業公司對物業管理的影響，主要表現在專業公司(特別是水、電公司)利用不平等契約將其應由自己承擔的收費責任和經濟損失轉嫁給物業公司。由于收費責任和經濟損失的轉嫁，給企業帶來較大的管理困難和較大的經濟損失。 (四)新聞報道對物業管理的影響 正確的輿論導向、如實的新聞報道會給物業管理工作開展帶來幫助；錯誤的輿論導向、失真甚至歪曲的新聞報道會給物業管理發展帶來較大危害和負面影響。 五、物業管理模式對住戶行為的影響 企業、住戶、服務、社會環境幾個要素的平衡和綜合，使各企業都在自己管理的小區形成了自己的管理模式，企業用這種管理模式來對管理區進行服務和管理。住戶在這種管理模式下，

15、在進行了企業的管理服務行為體驗后，必然會產生一些心理活動和行為反應，企業的管理模式和住戶行為反應的并存，就構成了該管理區的物業管理形態。物業管理形態是物業管理的表現形式，它代表著管理區的管理水平和管理性質。在形成物業管理形態的兩要素中，企業常用的、典型的物業管理模式有以下四種(實際上不止這四種，而且這四種還可以演化若干種)，這四種模式所對應的住戶行為如下表：企業管理模式對住戶行為的影響 模式特點 住戶行為反應支配型管理模式1、制定嚴格管理措施、規定，強制住戶執行2、不分住戶情況、不講情面、不講人情、不妥 協、不通融3、對不服從住戶采取處罰、控制、刁難、打擊1、初時表面服從，內心不滿2、受罰者相

16、互串聯，逐漸形成對抗小團體并采取消極對抗行為3、對抗團體逐步壯大，形成無法控制的對抗力量并采取積極對抗行為或將物業公司擠出小區拒絕型管理模式1、消極拒絕，對住戶提出的困難問題不重視、不關心、丟下不管、甚至否定2、積極拒絕，對住戶的要求進行公開否定，并采取諷刺、嘲笑、譴責的方法拒絕住戶要求1、對物管公司逐漸失望，心中多次不滿引起憤慨并采取拒交費用、拒絕配合等消極行為2、在住戶中尋找同情者形成小團體，用消極或積極的方式對抗物業公司功能型管理模式1、物管工作停留在功能服務上，住戶交多少錢辦多少事2對物管服務功能以外的其它事宜反應冷淡，不積極主動，對住戶提出的超物管服務 事宜予以冷處理或拖延拒絕1、對

17、物管公司無惡意，但缺乏親切感、歸屬感和依賴性2、小區中基本上不會形成大的反抗團體3、物業公司的提議，住戶基本上可以配合關愛型管理模式1、主動幫助住戶考慮在小區存在的困難和問題，并采取積極措施解決2、除功能服務外，將住戶進行分類并分別開展關系層次、情感層次服務3、將管理寓于服務和感化工作之中1、住戶滿意，對物業公司有親切感、依賴感和歸屬感2、住戶對小區中不滿住戶的行為予以批評、孤立和阻止3、積極配合支持物業公司的工作物業管理總體策劃問題管理之道，以謀為首。要做好物業管理工作，首先就是要從總體上來把握和策劃自己的物業管理。如何來把握和策劃自己的物業管理呢?在這里，我把做物業管理工作同做家庭廚師作比

18、，認為應從以下幾個方面來進行策劃和把握：建立聲譽 廚師聲譽不好，菜即使做得再好，也沒人敢用你。做物業管理也是一樣，企業的管理水平再高，但聲譽不好，人家也不敢聘你。所以處理好各方關系，建立良好的企業聲譽，是物業管理的第一要事。企業如何來建立自己良好的聲譽呢?關鍵就是要在物業管理工作中以以下原則和態度來妥善處理以下五個方面的關系： (一)以按章收費、按章服務、按章管理的原則來正確處理物業管理與政策法規之間的關系； (二)以物業管理委托合同和禍福相依、盡心竭力的態度來正確處理物業管理與開發商之間的關系； (三)以物業管理委托合同和無怨做服務、無悔為人仆的態度來正確處理物業管理同住戶之間的關系； (四

19、)以合作協議和互惠互利、共同發展的態度來正確處理物業管理與專業公司之間的關系； (五)以一切求效益的理念、以獎勵加約束的手段、以攻心求人和的謀略來正確處理物業管理與企業內部管理的關系。 二、列出好菜 機構設置、人員配置、物業管理服務內容及質量、企業的經營理念和獨特的工作方法最能展現企業實力和風采。在這幾方面，我們要精心設計、精細搭配、巧妙組合、連環運用，通過系列運作做出幾道像樣的“菜”，把企業的實力和特色展現出來。 三、看料做菜 據前分析，我們知道，物業管理受到五個方面條件的限制和影響：一是物業和住戶的數量和集中規模、二是住戶的經濟承受能力、三是住戶的消費需求、四是企業能向住戶提供物管服務的狀

20、況、五是物業管理的社會環境。這五個條件，決定著物業管理是否可以開展和如何開展。因此，根據這五個條件，我們首先要考慮接手的物業是否可以管理。如果條件不具備或條件不成熟，最好不要硬性去管理。如果不得已要進行管理或條件成熟可以管理，那么首先就要進行相應的定位。其中包括收費定位、服務層面定位、管理類型定位和管理模式定位。只有定好位、定準位才能進行企業工作價值比的優化組合，才能達到收費和服務的合理平衡。 四、看人做菜 由于不同住戶對物業管理有不同影響，不同層次住戶有不同的價值取向，因此，物業管理最重要的工作就是利用不同層面、不同方式的服務來滿足不同層次、不同文化、不同收入、不同志向、不同社會地位住戶的不同需求。通過各種個性化的服務，來化解、消除住戶心中的失望、不滿、怨恨、憤慨情緒，防止不利小團體的產生，使住戶逐步對自己的小區產生