1、半導體技術服務公司顧客滿意及滿意度測評目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114860056 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc114860056 h 2 HYPERLINK l _Toc114860057 二、 陶瓷基板 PAGEREF _Toc114860057 h 3 HYPERLINK l _Toc114860058 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc114860058 h 4 HYPERLINK l _Toc114860059 四、 服務接觸系統 PAGEREF _Toc114860059 h 5 HYPERLINK l _Toc1

2、14860060 五、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc114860060 h 14 HYPERLINK l _Toc114860061 六、 服務質量形成規律 PAGEREF _Toc114860061 h 17 HYPERLINK l _Toc114860062 七、 調研與開發過程的質量管理 PAGEREF _Toc114860062 h 20 HYPERLINK l _Toc114860063 八、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc114860063 h 24 HYPERLINK l _Toc114860064 九、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc1148600

3、64 h 28 HYPERLINK l _Toc114860065 十、 項目基本情況 PAGEREF _Toc114860065 h 35 HYPERLINK l _Toc114860066 十一、 項目風險分析 PAGEREF _Toc114860066 h 38 HYPERLINK l _Toc114860067 十二、 項目風險對策 PAGEREF _Toc114860067 h 40 HYPERLINK l _Toc114860068 十三、 法人治理 PAGEREF _Toc114860068 h 41 HYPERLINK l _Toc114860069 十四、 組織架構分析 PA

4、GEREF _Toc114860069 h 55 HYPERLINK l _Toc114860070 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114860070 h 55 HYPERLINK l _Toc114860071 十五、 發展規劃 PAGEREF _Toc114860071 h 56產業環境分析“十三五”時期是國際國內形勢大調整大變革時期，既蘊含著重要發展機遇，也會帶來多重困難挑戰。從全球看，和平與發展的時代主題沒有變，世界多極化、經濟全球化、文化多樣化、社會信息化深入發展，新一輪科技革命和產業革命蓄勢待發，同時國際金融危機深層次影響依然存在，外部環境不穩定不確定因素增多。從全國看，

5、我國物質基礎雄厚、人力資本豐富、市場空間廣闊、發展潛力巨大，經濟發展方式加快轉變，新的增長動力正在孕育形成，經濟長期向好基本面沒有改變，同時發展不平衡、不協調、不可持續問題仍然突出，長期積累的結構性和體制機制性矛盾亟待解決。從全省看，產業升級提速、城鄉區域一體、陸海統籌聯動以及生產力發展的多層次將為我省發展提供更大潛力、韌勁和回旋余地，同時傳統發展優勢正在減弱，地區間同質化競爭加劇，實現由大到強戰略性轉變需要付出艱苦努力。從全市看，發展基礎更加扎實，發展布局更加完善，發展理念更加創新，發展氛圍更加濃厚，特別是“打造四個中心，建設現代泉城”的中心任務深入人心，完全有條件實現長期持續健康發展，同時

6、穩增長、轉方式、強載體、增活力、惠民生、防風險的任務依然艱巨。面對新形勢新任務新要求，必須切實增強機遇意識、憂患意識、擔當意識，準確把握宏觀形勢的發展變化，高度關注機遇挑戰的相互轉化，持續不斷解放思想，多措并舉狠抓落實，扎扎實實做好各項工作，推動全市綜合實力和競爭力再上新臺階。陶瓷基板隨著功率電子產品技術進步，散熱問題已成為制約其向著大功率與輕型化方向發展的瓶頸。陶瓷基板作為新興的散熱材料，具有優良電絕緣性能，高導熱特性，導熱性與絕緣性都優于金屬基板，更適合功率電子產品封裝，已成為大功率電力電子電路結構技術和互連技術的基礎材料，廣泛應用于LED、汽車電子、航天航空及軍用電子組件、激光等工業電子

7、領域。對于陶瓷基板，需要通過其實現電氣連接，因此金屬化對陶瓷基板的制作而言是至關重要的一環，根據制備工藝及金屬化方法不同，現階段常見的陶瓷基板種類共有HTCC、LTCC、DPC、DBC和AMB等。HTCC（HighTemperatureCo-firedCeramic，高溫共燒陶瓷）：屬于較早發展的技術，是采用陶瓷與高熔點的W、Mo等金屬圖案進行共燒獲得的多層陶瓷基板。但由于燒結溫度較高使其電極材料的選擇受限，且制作成本相對昂，促使了LTCC的發展；LTCC（LowTemperatureCo-firedCeramic，低溫共燒陶瓷）：LTCC技術共燒溫度降至約850，通過將多個印有金屬圖案的陶瓷

8、膜片堆疊共燒，實現電路在三維空間布線；DPC（DirectPlatingCopper，直接鍍銅）：是在陶瓷薄膜工藝加工基礎上發展起來的陶瓷電路加工工藝。以陶瓷作為線路的基板，采用濺鍍工藝于基板表面復合金屬層，并以電鍍和光刻工藝形成電路；DBC（DirectBondedCopper，直接覆銅）：通過熱熔式粘合法，在高溫下將銅箔直接燒結到Al2O3和AlN陶瓷表面而制成復合基板；AMB（ActiveMetalBrazing，活性金屬釬焊）：AMB是在DBC技術的基礎上發展而來的，在800左右的高溫下，含有活性元素Ti、Zr的AgCu焊料在陶瓷和金屬的界面潤濕并反應，從而實現陶瓷與金屬異質鍵合。與傳

9、統產品相比，AMB陶瓷基板是靠陶瓷與活性金屬焊膏在高溫下進行化學反應來實現結合，因此其結合強度更高，可靠性更好，極適用于連接器或對電流承載大、散熱要求高的場景。常用電子封裝陶瓷基片材料包括氧化鋁(Al2O3)、氮化鋁(AlN)、氮化硅(Si3N4)、氧化鈹(BeO)、氮化硼（BN）等。Al2O3和AlN綜合性能較好，分別在低端和高端陶瓷基板市場占據主流，而Si3N4基板由于綜合性能突出，在高功率、大溫變電力電子器件(如IGBT)封裝領域發揮重要作用。從目前市場綜合價格和產品性能來看，Al2O3和AlN是最常見的兩種基板。雖然AlN的價格是Al2O3的4倍左右，但由于其高導熱性和更好的散熱性能，

10、AlN是目前最常用的基板，其次是Al2O3。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。服務接觸系統服務質量的好壞與高低取決于顧客的感知質量，顧客感覺中的服務質量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中的整體服務質量，服務企業通過建立質量方針和質量目標，并制定一組相互關聯或相互作用的要素，來實現其規定的質量目標。這組相互關聯或相互作用的

11、要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業管理的權威卡爾艾伯修先生在總結了許多服務企業管理實踐經驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統模式，把這一思想用圖形表現出來，就形成了描述

12、服務企業服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現了服務企業最本質的顧客主動參與服務生產過程的特征。同時，反映了服務質量管理最基本的內容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業必須從顧客的立場出發，時時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經濟效益。顧客是（或應該是）服務企業所有決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實現服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業一切工作的出發點，也是一

13、切工作的歸宿。因為服務企業只有把這種認識貫徹到服務質量管理的各個環節及服務組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質量目標。3、服務金三角的關鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。（1）服務策略。要使服務企業提供成功的服務，第一個關鍵要素在于企業必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業提供服務的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務質量奠定一個良好的基礎。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。

14、對于經營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優勢?！睂嵤┘毞只詹呗宰钪匾淖饔迷谟诳梢葬槍Σ煌櫩腿旱男枨螅鶕髽I的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如果企業提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本，那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業破產。服務這種“產品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業那樣可以用庫存的手段來調節淡季和旺季的需求之差。對于服務業來講，解決服務能力供需相平衡的最有

15、效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化規律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產品可供檢驗，顧客往往會把服務

16、和提供服務的系統聯系在一起，即不同的服務提供系統，就會使顧客覺得服務產品的差異。如顧客對提供理發的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數”的顧客期望才最有代表性；找出企業所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務；企業還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使服務企業能提供成功的服務，第二個關鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與企業之間的接觸是通

17、過企業第一線的服務人員來實現的，服務人員既是企業的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質的高低對服務企業來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業的一項重要管理工作。管理人員應根據優質服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務質量，最能及時地發現服務過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸，都是服務關鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質量，是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。管理人員應根據本企業的服務理念，加強企業文化建設工作，使優質服務成為全體員工的共同價值

18、觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優質服務。行業的性質決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業能夠提供令顧客滿意的服務質量，訓練一支具有良好素質的服務員工隊伍是必不可少的。（3）服務組織。每一個服務企業都必須建立相應的服務組織，其目的是為了保證服務企業在確定細分化的服務策略以后，通過服務提供系統的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.在服務企業內部建

19、立相應的組織機構，除了可以起到把最高管理層所規定的質量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務企業來講，還有其獨特的作用。首先，服務企業職工本身的行為就構成了服務這一產品的組成部分，服務企業職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務產品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現象，提高服務企業的工作效率；再次，由于服務具有生產和消費同時進行的特征，因此，服務企業的管理者有必要建立強有力的統一

20、服務的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業進行有效的控制；最后，由于服務質量難于進行事后把關，所以必須有賴于服務企業有效組織機構的力量來進行事前控制。如果實現不了這一點，僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質量的。（4）關鍵要素的質量職能。服務金三角的質量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。對于服務策略，必須制定企業明確的目標，包括選定最適合的市場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業應該采用的服務標準等。這些策略內容必須充分體現“顧客至上”的理念，以確保企業在市場競爭中獲勝。對于服務人員，企業管理者必須建立一支精心為顧客服

21、務的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養、教育和溝通的責任。首先，要善于調動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業務素質和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業內部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業內部調動職工積極因素的有效手段。對于服務組織，如果要使服務企業能提供成功的服務，僅靠服務人員的微笑和良好的態度還是不夠的。因此，還需要服務組織內各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務規范、考核手段、管

22、理體系等各方面的工作。因此，在整個服務組織中，十分重要的一環就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發，服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。4、關鍵要素間的相互作用與聯系（1）服務策略和服務人員之間的關系。服務策略和服務人員之間的關系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業的服務人員必須從企業服務策略出發，來規范自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。（2）服務策略和服務組

23、織之間的關系。服務策略和服務組織之間的關系連線說明這樣一個觀點：企業整個組織系統的設計、部署都應該隨著服務策略的內容制定和展開，否則必然會造成企業機構設置混亂，規章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。（3）服務人員和服務組織之間的關系。任何一個服務組織得不到服務人員的支持，是難以正常運轉的。而服務組織的機構設置，規章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調動每個職工的工作積極性，期望一個企業能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的?？傊?，以上三大關鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協調，才能保證企業獲得令顧客滿意的服務質量。5、三大關鍵要素與顧客之間的關系由于服務過程和

24、消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優質的服務。有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人力資源。（1）服務策略與顧客之間的關系，服務策略與顧客之間的關系連線，表示著企業的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業應從顧客的需要出發制定一套服務策略。服務策略是服務企業根據市場需求制定的

25、經營方針和經營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務人員與顧客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業的本質特征，還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點，企業就既有了經濟效益，又有了社會效益。（3）服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連線，表示著企業的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件

26、發生。對大多數企業來講，大部分服務事故的發生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務標準不規范及服務設施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構圖反映了服務業管理中必須以顧客為中心的最本質的特點.同時又指出了加強服務企業服務質量管理的三大關鍵要素，因此，為世界各國服務業管理界所承認，并把它譽為服務企業管理的“基石”。服務利潤鏈在優秀的服務企業里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據優質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列

27、新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業利潤和發展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業的經驗后，指出管理人員應根據服務利潤鏈中各個環節之間的相互關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業的利潤和發展。顧客忠誠感會對企業的利潤產生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業在吸引新顧客的同

28、時，留住老顧客，更能提高經濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應認真分析本企業應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產品和服務的質量來滿

29、足客戶服務價值。企業應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產與災害保險在1991年的一次專業調查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發現：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業的經驗表明：員工越滿意，續聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業內部工作環境質量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的

30、能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業應繪制服務流程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優質內部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協作精神等因素的影響。因此，在優秀的服務企業里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩定員工隊伍。優秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優秀的基

31、層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務質量形成規律服務質量環是對服務質量形成的流程和規律的抽象描述、理論提煉和系統概括。服務質量環是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發過程、設計過程。（1）市場開發過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究分析現在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期

32、望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環的核心，它有三個方面的工作：一是根據市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點

33、以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業準備階段的準備質量和營業階段的服務質量等。提供質量呈現的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產品的特點等，就是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心

34、理、理解顧客的心態，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設施設備、環境、用品、產品等物質因素，也取決于服務提供過程中服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據評價過程的內容對服務的基本過程：市場開發過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業要對其服務提供過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業提供的服務質量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質量的管理，根據服務質量在管理方面的特點，對服務質量改進的管理有以下幾個要求。人為本內外結合

35、。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質量改進的基本出發點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發揮，從而為保證質量的穩定提高奠定良好的基礎。全面控制“硬件與軟件”結合。服務質量構成復雜，要改進服務質量，必須樹立系統觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設?？茖W管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要

36、求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規范和管理辦法。預防為主與防管結合。服務具有生產和消費同一性的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態。調研與開發過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業市場調，研與開發的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服

37、務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環境信息、消費者信息等。通過服務企業市場調研與開發，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業管理人員必須通過市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調研質量隨著科學技術的深入發展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態信息的收集。服務市場動態信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及

38、趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環境變化信息。國家政治、經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調研和分析質量的中心環節。它貫穿于市場開發過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性

39、，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調查，對服務企業的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務項目的需求意見，對新開發項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調查，包括發放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已

40、經搜集到的顧客的要求、服務的數據及合同信息的分析和評審，服務企業職能部門相互協商，以確認它們為滿足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調研之后，通過顧客需求、市場動態信息和數據的分析、處理，預測服務市場的發展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換成初步規范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務企業對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規定了顧客的需要和服務企業的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文件和能力等，服務提要中應

41、明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環境的風險最小的適當方法。優秀的服務提要應能夠在滿足法規要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務市場調研與開發進行質量控制，首先要求做到識別市場調研與開發過程中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征規定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務質量。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創立

42、“美國顧客滿意度指數（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經濟發展總體趨勢和微觀企業整體經營狀況、并能夠支持企業決策的強有力工具。C.Fornel教授認為：如今企業管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或CS為中心，作為一種質量型經濟指標，CSI可以較好地彌補數量型經濟指標的不足，從而科學地評價企業的經營業績，以CSI為指向，對企業的經營管理進行改進，達到企業和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。（1）預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產品或服務售后表現與售前預期相比較的結果相關，并且，顧客的滿意程度將會導致三個基本結果：顧客流失、

43、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對CS所起的作用。（2）預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產品或服務的品質與預期和愿望的綜合比較相關，期望與愿望的區別在于：期望是顧客對產品的服務屬性、利益或產出所持信念的一種可能性，而愿望是產品或服務的屬性、利益或產出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的，相對易變；而愿望是現在導向性的，比較穩定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內涵，提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關系模型。2、美國顧客滿意度指數模型美國顧客滿意

44、度指數（ACSI）模型是一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，是以產品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，由國家整體滿意度指數、部門滿意度指數、行業滿意度指數和企業滿意度指數4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變量或結構變量組成的模型。該模型認為，顧客的滿意程度是由顧客對服務質量的期望、對質量的感知及價值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結構變量構成的因果關系模型。其科學地利用了顧

45、客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯的因果互動系統中。該模型可解釋消費經過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數量關系通過多個方程的計算經濟學模型進行估計。該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所需的產品或服務前對其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數的第一個因素。當顧客對某一產品或服務有了需求后產生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實際感受

46、的比較評判標準。（2）感知質量是指顧客在購買產品或服務過程中，對質量的實際感受，它對顧客滿意指數有直接的影響和作用。顧客感知到的質量越好，顧客滿意程度越高。顧客對質量的感知又分為對產品質量的感知和對服務質量的感知。（3）感知價值是指顧客在購買產品或服務過程中，對所支付價格的相關的產品或服務質量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質量之比的感知、質量與價格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對所購買的產品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結果變量，是由顧客期望、感知質量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結果變量。（5）顧客抱怨是指當顧客對其要求

47、不被滿足的程度感受很強時，顧客滿意度很低，導致產生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業帶來巨大的負面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產品或服務供應商那里重復購買及向他人推薦該產品或服務的現象。顧客忠誠會給企業帶來良好的發展前景。以上六個變量中，顧客期望與感知質量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結構變量，不能進行直接測評，要測評顧客滿意度指數，需將這六個結構變量逐次展開，形成一系列可以直接測評的指標，組成顧客滿意指數測評指標體系。即每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數據得到。3、顧客滿意指數測

48、評指標體系顧客滿意指數測評指標體系由四個層次構成，上一層次的測評指數通過下一層次的測評指數的測評結果來反映，而下一層次的測評指數是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數測評指標體系中，第一層次為“顧客滿意指數”，即總的測評目標。稱為一級指標；第二層次為“指數模型”中的六個結構變量，即二級指標；第三層次為根據不同的產品或服務及企業的特點將要素展開的具體化，即子級指標；第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題，即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有的產品和服務。顧客滿意質量管理1、顧客滿意質量管理的內涵顧客滿意質量管理，是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客

49、的滿意程度，并根據調查分析結果，通過企業一體化來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質量經營系統?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經濟的本質要求，也是市場經濟條件下企業爭取顧客信賴，掌握市場主動權的法寶。現代企業經營的目的是為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現企業的經營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業不可動搖的，追求卓越的經營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質量管理中

50、蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業與顧客這種特定的關系中，只要顧客的錯不會構成企業重大的經濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業顧客滿意經營意識的重要表現?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質乃至企業素質的一種反映。所以，顧客滿意質量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發生任何爭吵或爭論，企業絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去

51、市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業提升知名度和美譽度的時候，也就是企業能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內部顧客。但很多企業在實施顧客滿意質量戰略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業內部有密切關系的其他部門，部門之間應該相互提供協調優質的服務，企業內部無法提供確實服

52、務的企業當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內部顧客（員工）滿意。因為內部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，也要進行內部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客。“員工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業，只有善待員工，員工才會善待顧客。

53、滿意的員工能夠創造顧客的滿意。2、顧客滿意質量管理的實施從某種程度上講，企業的經營戰略就是質量戰略，而這一切的出發點和歸宿都歸結為一點：顧客滿意。那么企業如何實施顧客滿意管理呢？（1）創造以“顧客滿意”為中心的企業新的經營理念。企業要在自己的經營方針和目標中體現出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業道德、行為規范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業內部創造一種“內部服務”的經營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業內部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在

54、整個運作環節中，上個環節的部門把下個環節的部門當做顧客，對它進行服務，一個環節服務一個環節。最終為外部顧客提供最佳服務。（2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創新，企業要經常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業產品的市場定位、研發設計、改進和創新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環節就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧

55、客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業營銷和服務管理的創新。企業要采用科學的方法對企業外部市場環境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規范的售后服務，實現售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業信息管理的創新。信息化技術的發展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業要在實現以企業為中

56、心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業信息管理的創新。對企業內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節點和流程的設計，以及對各節點信息流量和流轉的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規定作系統研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業組織結構的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質量戰略的實施，企業必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優化為原則，減少企業過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業的組織結構扁平化、決策快速化。以實現“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調整各部門的管理職能，消

57、除各部門職能接口處的重疊區和其他的管理灰色區，實現管理的科學高效化，從而進行企業組織結構的重組，實現企業流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。（1）顧客滿意質量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經營者和管理者為主導等三個原則為基礎，首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產品或服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過檢討與確認使這種理念深入整個企業。（2）進行“顧客滿意”質量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質量戰略定位，就是將企業與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內涵是顧客價值觀的實現，明確“顧客希望怎樣”，“

58、我怎么做”（包括產品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質量經營價值取向。就經營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現在產品實現的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。因此，質量管理體系的每一環節，都需要進行質量控

59、制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調查，對調查進行統計、分析與評估。最后根據調查結果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測定顧客滿意度，以確認改善計劃是否收到實效。通過對行動結果檢測與評價，對好的部分總結經驗要加以推廣，對不理想的部分要繼續加強改善，努力創新，實現突破。如果制訂的產品與服務改善計劃已達到目標，就應

60、該向新的目標挑戰。如此反復進行，有組織地、持續地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質量文化的變革。通過以上有序的工程和系統化營運，確立企業內部重視顧客接觸點的價值觀與行為規范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進行連續性的改革，優化重建企業的質量文化。項目基本情況（一）項目投資人xx（集團）有限公司（二）建設地點本期項目選址位于xx。（三）項目選址本期項目選址位于xx，占地面積約14.00畝。（四）項目實施進度本期項目建設期限規劃24個月。（五）投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資7771.87萬元，其中：建設投資5709.17萬元，占項目總投