1、第25頁共25頁卷煙零售終端建設工作方案隨著卷煙營銷網絡建設工作的深入推進，卷煙流通領域發生了深刻的變化，面臨的新形勢和新任務對營銷網絡的建設及功能發揮提出了更高要求，作為營銷網絡的結點，卷煙零售終端的基礎地位和重要作用越來越引起廣泛重視，現代營銷規律和大量事實充分說明：得終端者得天下。為進一步展示酒泉煙草服務品牌，樹立酒泉市煙草公司零售客戶終端形象，持續提升酒泉煙草營銷網絡建設水平，按照省局工作會議提出的“以硬件提升店面形象、軟件提升客戶經營能力為重點”的零售終端建設要求，結合公司轄區實際，現制定本實施方案。一、指導思想深入落實_，踐行“兩個至上”的共同價值觀，致力于改善零售客戶經營環境，有

2、效提升零售客戶的經營能力和和盈利水平，從而達到進一步提高其忠誠度、依存度、貢獻度和滿意度的目標，樹立良好的酒泉煙草商業企業管理形象，取得良好的社會效益和經濟效益，以實現全市煙草商業卷煙經營的健康、持續、穩定發展。二、終端建設內容1改善零售客戶經營形象。客戶店面外觀、店容店貌要整潔，燈箱(獎牌)標識、柜臺擺放、店容店貌、產品陳列等方面要統一，逐步改變零售客戶的經營環境和經營形象；幫助客戶理貨、整理柜臺，樹立良好的商業形象。2提升客戶經營素質。加強對零售客戶的培訓、管理與經營指導，提高客戶的經營技巧；做好重點品牌的培育，提升銷售結構，提高客戶的盈利空間；明碼實價銷售，提高零售指導價執行到位率，提高

3、客戶的盈利水平。3和諧客我關系。提高貨源公開透明度，積極解決客戶訴求，營造寬松、公平的經營環境，提高客戶盈利能力和盈利水平，增強客我雙方互信，提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，構建和諧的客我關系。4增強市場控制力。通過改善零售客戶形象，增強煙草商業的親和力，引導客戶服從管理、自律經營、自我管理、相互監管，增強零售客戶的有序競爭、規經營的自覺性，并自覺接受專賣管理和消費者監督。5提升經濟增長的質量和水平。以示街、示店為依托，提高重點品牌上柜率，帶動卷煙結構提升，促進全市煙草商業和諧發展、持續發展、科學發展。三、終端建設的途徑和方式從“個、十、百、千”四個層次入手，傾力打造以“百店創優、千店達標”形

4、象終端為目的，“幾條零售終端示街”、“幾十個社會弱勢群體”、“幾百個精品示店”、“幾千個達標店”為基本特征的零售終端形象建設體系。四、“百店創優”、“千店達標”終端建設標準(一)“零售終端精品示街”、“創優示店”客戶創優標準1、地處商圈較好位置，店面形象較佳，經營面積城鎮達到_平方米以上，農村達到_平方米以上。2、零售終端環境整潔，卷煙陳列整齊醒目。卷煙產品陳列設施(如貨架、貨柜、展臺、燈箱、獎牌等)要專門用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣場商品展示面積的14以上(業態為商場、超市的除外)。3、卷煙出樣要遵循統一的陳列規律。卷煙展架、展柜出樣卷煙牌號一側(正面)面對消費者

5、。異型包裝擺放在最上一層，從左至右依次為省內三類以下品牌、省內三類以上品牌，中間為前_名全國性重點骨干品牌(按照零售價格由高到低的順序)、省外三類和三類以下品牌，進口卷煙。4、店內由煙草公司提供的證照、帳表冊(如。卷煙零售許可證、客戶服務手冊、卷煙訂貨計劃本等)均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。5、卷煙存儲區域碼放整齊，不與其它商品混放。6、卷煙品牌(規格)產品組合寬度，能在充分考慮客戶周邊消費群體的消費能力和習慣的基礎上，達到展示品牌，引導消費的目標，城市類型零售客戶對公司供應的前_名全國性重點骨干品牌(規格)必須全部出樣陳列，農村類型零售客戶要求_元(含)以下品牌(規格)

6、全部出樣陳列。能在主銷品牌斷貨的情況下，堅持向消費者宣傳同品類替代品牌。7、客戶全年銷量或者單條銷售額同比增幅高于酒泉市公司平均增幅_個百分點，盈利水平大于同類別客戶平均盈利水平。8、創優示店的零售戶要做到“八會”：一是會宣傳。會向消費者宣傳無證經營、向無證戶供貨、亂渠道進煙、銷售假冒偽劣卷煙等的危害，以及相關知識和有關規定。二是會監督市場。知道規定卷煙價格的好處，能確保卷煙零售條價、盒價均到位。；知道無證經營、非法經營對自己的危害；知道_投訴的渠道(三員的姓名及_)。三是會搜集和反饋市場信息。知道搜集市場信息的方式(掌握客戶群體的消費水平、掌握價格變化的細節、卷煙動銷情況；懂得從消費者口中了

7、解市場信息)；知道搜集信息和反饋信息的內容(市場違法行為的線索、卷煙品牌的質量、動銷情況)；知道反饋信息的渠道(市場違法行為向專管員_；品牌質量、動銷狀況向客戶經理反饋)。四是會品牌培育。掌握卷煙的產地特征、價格、包裝特點、焦油含量等；能積極促銷卷煙名優品牌和新上市品牌。五是會引導消費。會向消費者宣傳企業化；會講解煙草行業政策和法規；會向消費者提供卷煙的基本常識、貨源投放策略等；會向消費者宣傳名優品牌和新上市品牌；了解新營銷信息；能向消費者推薦適銷對路的品牌，優化品種組合。六是會識別真假煙。知道真假煙識別的基本常識(從打碼、煙支、包裝、商標等方面識別)。七是會訂貨流程。掌握訂貨的時間；在規定的

8、時間內按照要求打款入戶；及時訂做卷煙需求計劃；規報訂卷煙名稱；知道送貨時間和相關手續。八是會利潤核算。了解清楚自身卷煙的經營狀況，包括自己的目標銷量、當月實際銷量和及時核算利潤；知道自身卷煙銷售結構比例；知道不同品牌卷煙利潤的變化。(二)“達標店”標準1、零售終端環境整潔，卷煙陳列整齊醒目。卷煙產品陳列設施(如貨架、貨柜、展臺、燈箱、獎牌等)要專門用于陳列卷煙，不得與其它商品混放，且卷煙集中陳列面積占賣場商品展示面積的規定比例以上(業態為商場、超市的除外)。2、卷煙的陳列按一點的規律(按價格高低、產地等)，并突出重點培育品牌。3、店內由煙草公司提供的證照、帳表冊(如。卷煙零售許可證、客戶服務手

9、冊、卷煙訂貨計劃本等)均有固定的地方懸掛或者擺放，且保持干凈、醒目和整潔。4、卷煙存儲區域碼放整齊，不與其它商品混放。5、卷煙品牌(規格)產品組合寬度符合零售客戶需求及環境要求；庫存卷煙存銷比控制在_天以內，且結構合理。6、能積極配合煙草公司開展目標品牌培育工作和煙草專賣市場檢查管理，兩年內無違法、違規行為。7、卷煙經營毛利率達到_%以上。8、能確保卷煙零售盒價到位、條價基本到位，最終達到條價到位。五、實施措施通過以下四種方式的分階段零售終端建設，預計到_年_月底，全市共計_%的零售戶達到一定的建設標準，剩余_%的屬于特別偏遠和有其他特殊情況的零售戶，但也要在_年底達到一定的零售終端建設目標。

10、(一)做精“零售終端示一條街”即以“卷煙經營形象展示一條街”為依托，幫助地段佳、營銷配合好、經營能力強的零售客戶進一步提升終端形象，采取“形象統一、規管理、整體展示”的措施，創建卷煙零售終端精品街，讓他們成為生動化、立體化、標準化終端形象展示的模，成為市公司卷煙營銷網絡的“靚麗終端”。1、實施細則(1)全市有條件的營銷部在本縣(區)選取一條繁華路段街道(卷煙零售客戶在_戶)，要求街道內卷煙零售客戶店面相對寬敞整潔、配合度高、經營能力強，能夠守法經營；(2)召開一條街零售客戶座談會，告知建立卷煙零售終端“精品示街”的意圖，通過溝通、協商，取得零售客戶的信任和支持，簽訂相應的協議書，內容包括守法經

11、營、積極配合、明碼實價等；(3)統一硬件設施，客戶需具備生動化、立體化、標準化的硬件設施，建議公司或者與有意向的工業企業協同為此類零售戶贈送統一卷煙展示柜。通過“無償使用、無所有權”或“有償使用，租賃結合”的“柜臺加盟”形式，贈送統一卷煙展示柜，幫助客戶樹立良好的社會形象，吸引消費者光顧。展示柜的設計上，采取統一外觀設計、統一c識別、統一標志三原則，突出“甘泉”服務品牌標志和“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”的經營理念。(4)以感情化、利益化、細致化的軟件服務，深化客戶關系管理，加強對這些零售客戶的服務、宣傳力度，從樹立形象、提升經營能力、明碼實價、守法經營方面加強培訓，保證這些精品店

12、能夠守法經營、明碼實價銷售，使其無論從“硬件”還是“軟件”上都具備靚麗的形象。2、落實時間_年_月底前3、落實部門營銷管理中心、各營銷部4、落實辦法各營銷部_年_月_日前提報相關材料，由營銷管理中心于_年_月_日之前實地走確認，向分管領導提出具體“精品示街”建設措施。(二)建設“幾十個社會弱勢群體的連心終端”，打造“連心終端”做細“幾十戶”。即以幫扶酒泉轄區內社會弱勢群體零售客戶為依托，除為這些弱勢群體提供相應的親情化服務以外，為提高這些卷煙零售客戶的盈利水平提供硬件支持，使這些社會弱勢群體零售客戶真正成為煙草公司的“連心人”，成為市公司卷煙營銷網絡的“連心終端”。1、實施措施(1)各營銷部對

13、本轄區的弱勢群體進行調查摸底。弱勢群體要有當地人民政府民政部門和社區或村民小組出具的殘疾證、低保收入戶等相關證明資料，經過客戶經理、專管員、營銷部的層層審核，嚴格把關，統一上報營銷管理中心，進行復核，再次確定弱勢群體零售客戶_，并下發各營銷部；(2)各營銷部主任(副主任)、市場經理、客戶經理實地走這些弱勢群體零售客戶，取得弱勢群體零售客戶的信任和支持，簽訂相應的協議書，內容包括守法經營、積極配合、明碼實價等；(3)公司為其提供統一的小型煙柜、展示架、標價簽和卷煙經營資料冊等硬件設施，并在客戶經理的指導下對卷煙進行標準陳列。(4)加強對這些零售客戶的服務、宣傳力度，通過公司的親情化服務，使這些零

14、售客戶成為公司形象的宣傳員。2、落實時間_年_月底前3、落實部門營銷管理中心、各營銷部(三)打造卷煙營銷網絡終端的“百店創優”形象細化_位零售客戶卷煙陳列標準，打造“百店創優”卷煙銷售陳列零售客戶。1、各營銷部確定總數為_位的零售客戶，要求位于交通主干道、繁華區域、店面相對寬敞整潔、配合度高、經營能力強，能夠守法經營；具體分配數額如下：敦煌_戶、肅州_戶、玉門_戶、金塔_戶、瓜州_戶，(不包括弱勢群體零售客戶，可以包含精品示街的客戶)2、各營銷部召開所選零售客戶座談會，告知建立“百店創優”的意圖，通過溝通、協商，取得零售客戶的信任和支持，與之簽訂相應的協議書，內容包括守法經營、積極配合、明碼實

15、價等；4、加強培訓力度，著重強調“百店創優”戶通過“十有”最終必須做到“五能”、“五到位”和“八會”。5、落實時間各營銷部于_年_月_日前向營銷管理中心報送選點_，_年_月底前完成終端優化。6、落實部門營銷管理中心、各營銷部(四)打造卷煙營銷網絡終端的“千店達標”形象制定轄區_名零售客戶卷煙陳列標準，打造“千店達標”卷煙銷售陳列零售客戶。1、實施措施(1)各營銷部確定總數為_名的零售客戶，圍為全市絕大多數的的守法經營戶；具體分配數額如下：敦煌_戶、肅州_戶、玉門_戶、金塔_戶、瓜州_戶(不包括精品示街、創優示店和弱勢群體零售客戶)。(2)各營銷部召開零售客戶座談會，告知建立“千店達標”的意圖，

16、通過溝通、協商，取得零售客戶的信任和支持，與之簽訂相應的協議書，內容包括：守法經營、積極配合、明碼實價等；(3)加強培訓力度，要求“千店達標”戶做到“五到位”。3、落實時間各營銷部于_年_月_日選定_，_年_月底前完成終端優化。4、落實部門營銷管理中心、各營銷部(五)通過延伸、深層服務打造“甘泉”服務新形象制定轄區剩余約_名零售客戶卷煙陳列標準，通過延伸、深層次服務，全面打造“甘泉”服務零售終端建設。1、實施措施(1)各營銷部將除了以上_種終端建設方式后的零售客戶，都納入這個建設圍，包括違法違規戶和特別偏遠的零售客戶。(2)對于違法的零售戶，要重點通過經營引導、法律宣傳、供貨總量限制等延伸服務

17、和措施，促其在最短的時間里向守法戶轉變；(3)對于特別偏遠的零售戶，制定日常電話拜、定期上門實地拜制度，保證其有最起碼的卷煙陳列、明碼標價、基本的配合煙草經營(包括電話銷、送貨、專賣檢查)等。卷煙零售終端建設工作方案（二）煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設“卷煙上水平”是當前和今后一個時期行業工作的基本方針和戰略任務。實現“卷煙上水平”，不僅需要工業企業的優質產品、商業企業的優質服務，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設，與零售戶建立經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體，充分發揮零售終端滿足需求、引導消費、培育品牌、協同營銷、規范經營、公平競爭、交互信息、共享資

18、源的功能，才能真正打造嚴格規范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網絡，實現“卷煙上水平”。加強煙草零售終端建設，推進煙草商業企業終端目標建設，是實現“卷煙上水平”必然要求。加強煙草零售終端建設是煙草行業維護“兩個至上”的需要。國家局姜成康局長早在_年全國_長、公司總經理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到兩個切實維護的高度重視零售終端工作。”卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現其價值，這是煙草行業價值鏈上不可或缺的最終環節。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費

19、者的消費需求，切實維護消費者利益。從經濟學的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護”具有直接意義。當前，煙草行業正值加快轉變發展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發展目標、全面推進“卷煙上水平”的關鍵時期，零售終端作為行業最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。國家_副局長何澤華認為，如果將整個卷煙營銷網絡看做是一個“肌體”，處于營銷網絡最前沿的零售終端就可以稱為“毛細血管和末梢神經”。“毛細血管”和“末梢神經”看似微小，一旦出現堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業發展的重要程度不言而喻。站在行業長遠發展的戰略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業最寶貴的資源

20、，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關者和最關鍵的合作伙伴”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設對于“卷煙上水平”的作用和意義。不斷豐富終端建設的內涵煙草零售終端建設中包括了工業、商業和零售商戶三個利益體，所以終端建設要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發揮零售終端的作用，更好地為消費者服務。姜成康_在_年全國煙草工作會議上指出。“要重視煙草零售終端建設研究，認真分析零售經營業態發展變化，加強對零售戶經營指導，保證零售戶合理利益，促進零售戶經營穩定和水平提升。”這為終端建設指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終

21、端建設內涵，切實提高工作水平。服務終端。服務是卷煙流通企業的靈魂。要了解服務需求。建立零售終端服務需求調研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務訴求。根據調研結果，對客戶的星級、規模、業態、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻、品類等八個關鍵指標加強服務需求分析。要細分服務項目。以服務需求細分服務項目，根據經營業態、規模、信譽進行零售戶細分；根據檔次、吸味、不同消費群體、目標市場進行品牌細分；根據特殊的經營個體、特殊的經營品種、特殊的銷售數量、特殊的應急送貨進行需求細分；根據零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進行整改細分。要規范服務流程。要繼續完善品牌培育、指導經營、客戶拜訪、物流

22、配送四個關鍵流程，將其與iso9000質量管理體系相結合，不斷規范和完善流程標準。要優化服務模式，加快探索以電子商務、現代物流為主要內容的現代化服務模式。要提高服務水平。抓好品種供應、貨款結算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務工作，保障零售戶合理利益。要打造服務品牌。通過服務品牌實現服務質量的穩定提高和行業形象的有力提升，增強網絡建設軟實力。管理終端。煙草專賣專營，既需要服務也需要管理，這是專賣專營商品區別于其他商品的本質特征。只有加強市場管理才能為卷煙經營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務。管理終端必須實現銷售與專賣的統一和互補，處理好服務與管理的辯證關系，做到管理與

23、服務兩手都要硬。要突出終端管理的重點。重點抓好打擊假煙制售網絡，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進社區活動”。要建立終端管理指標體系。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標，規范證件管理、誠信管理、案件查處、違規轉化、合理定量、社區管理、特營監管等方面的管理內容。要提高零售戶經營自律水平。探索創立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規加強監督違規經營行為、披露違規經營信息，遏制違規經營行為。要重視卷煙市場的源頭管理。注重行業內部管理，加強對工商企業的專賣內管，防止工業企業在終端過度競爭，防止商業企業賣大戶和搞

24、體外循環，為終端建設打造良好的內部環境。延伸終端。通過對終端的研究利用，充分發揮終端在卷煙經營中的深層次功能。一是以滿足消費需求為重點，促進終端客戶向消費者延伸。通過城鄉不同區域、不同業態、不同經營規模、不同經營場所的零售戶，了解不同的現實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。二是以品牌培育為重點，促進終端客戶向工業企業延伸。以品牌培育為重點，向工業企業反饋品牌信息；以質量監督為重點，向工業企業反饋質量方面的意見；以市場動態為重點，向工業企業反饋市場需求和發展趨勢；以規范經營為重點，向工業企業提供公平競爭的市場環境。三

25、是以加強經營一體化為重點，促進終端客戶向構建統一經營平臺延伸。通過建立快速準確的信息反饋系統、及時響應服務需求的工作機制、面向市場的_訂單供貨、現代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結算方式、科學有效的經營指導方案、明碼標價的合理經營利潤、規范有序的市場經營環境，打造統一經營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網絡。形象終端。零售戶是社會了解煙草行業的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業對外窗口”的理念。通過不同經營形式展現層次分明而又豐富多彩的經營形象；通過信息系統和電子商務開發應用，展現現代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統，展現批零統一的文化形象；通過理論培訓和經

26、營指導，展現零售戶的素質形象。加強終端建設的途徑在不違背國家局“禁止工商企業自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢。筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業服務水平、有效推進終端建設的一條重要途徑，對于煙草商業企業增強市場營銷能力、發揮卷煙銷售網絡功能具有十分積極的意義。卷煙零售終端示范店是煙草商業企業通過服務和管理的手段發現、支持、培養起來的優質卷煙零售客戶，是市場區位、店鋪形象、經營能力、經營規模、消費者反映等方面均符合煙草商業企業卷煙煙草零售終端建設標準和零售終端網絡發展規劃的價值客戶群體。煙草終端建設

27、基本標準(1)終端建設包含兩個大的方面請進來-主要是搞好終端布置，有吸引力。走出去-主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區搞好促銷活動。(2)終端建設做到“四得”看得見(海報、燈箱、產品陳列、宣傳品)；摸得著(、展架、展臺、樣品等)；聽得到(店員推薦、店員員介紹、等)；帶得走(手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等)。一、堅持“以人為本”的服務宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經營目標，但絕不是唯一的目標，他們同時也比較_企業的服務質量，服務質量的優劣決定著他們對企業的信任和依賴，進而影響對企業的滿意度和忠誠度，成為企業能否羸得長期競爭優勢和利潤持續增長的關鍵因素。因此，客戶經理在

28、服務過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務的溫暖。二、尊重零售客戶權利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發展的基礎，是不領工資的員工。客戶經理在為零售客戶提供服務的過程中要充分尊重零售客戶的各項權利，告知客戶應享有的知情權、選擇權、公平權、監督權等，認真聽取零售客戶的意見，并根據客戶的不同需求在一定的范圍內調整服務方法和服務內容，全面提高服務質量。三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務。零售客戶由于受所處區域、經營規模、消費群體、消費習慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結構和規模有著很大的差別。所以客戶

29、經理就要根據各種不同情況，針對形態各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質量和銷售數量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學、系統地分析卷煙市場的基礎上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經營上出現波動的客戶，給予及時的提醒和指導性的建議，為客戶經營出謀劃策。同時，要靈活運用服務的多樣化，為形形色色的客戶提供規范化、個性化服務，滿足客戶的不同需求。四、提高整體營銷人員的服務質量。客戶經理作為煙草企業營銷團體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不

30、夠的，還應配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務措施。對專賣、其他部門工作中出現的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結，避免同類問題的再次發生，使客戶服務體系更加健全和規范。五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權益。客戶經理在市場走訪過程中要時刻_卷煙動態，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能極大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。六、“人間處處見真情”。客戶經理每一點一滴的細微服務，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行

31、業的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務，為企業創造更多財富，煙草零售終端建設由此也會更上一層樓。煙草行業深入開展的網建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現有的客戶能夠保持必要的忠誠，現有的卷煙銷售網絡，準確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經得起外煙的種種誘惑，關鍵在于客戶對我們現有的專賣體制和服務營銷是否滿意。先來談談什么是客戶滿意和客戶滿意度。客戶滿意是指客戶在消費商品或接受服務時，對商品或服務的認可、肯定的心理感受和評價。顧名思

32、義，客戶滿意度就是指客戶對企業以及企業提供的商品或服務的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶非常滿意”幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業經營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業都在講，也都在做，向著這個目標積極邁進。那么我們煙草商業企業怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢。一是依據科學合理又布局的要求，優化整合零售戶數。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商

33、業的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環節名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度。科學合理布局方面，麥當勞和肯德基的

34、店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應，才能更好地為客戶服務。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。滿足客戶需求，首先要求商業企業必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區有煙賣，卻只能聽著轄區零售戶和消費者怨

35、聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經濟下的限量生產，有些時期，貨源短缺是由工業方面客觀原因造成的，此時，不但要學會解決由供求關系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計提高客戶盈利水平。據_年全國城鄉卷煙零售戶贏利狀況調查結果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢。首先要狠抓落實專賣管理，整頓規范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規定，協調工商利益分配，減少調批差率，

36、煙草商業在批發環節適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經濟區內實施統一的三級批發價格，避免卷煙的體外循環現象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標價工作，聯合物價部門制定相關規定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經銷商會要經常性地開展會議，發揮商會的自律作用，使大家理解明碼標價的好處，并在經營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。四是穩步扎實開展卷煙營銷網絡建設工作，提高服務營銷水平。網建工作作為中國煙草最具價值的戰略性基礎工程，自_年_月在_召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創新，強化管理，經過十多年堅持不懈的努力后，已經

37、形成了一個城鄉一體、覆蓋全國的卷煙銷售網絡，現代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細致、深入、持久地開展網建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調的是顧客主動向公司_訂貨時，在政策允許的范圍內，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應(包括數量和品種)。其次是運用現代物流低成本模式。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發還要看煙草員工臉色的傳統做法。再次是適度開展電子結算。實施電子結算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟。“二八定律”同樣適應于煙草商業。少數核心零售客戶創造了大部份的商業

38、利潤。為此，有必要借鑒其他行業屢試不爽的做法加盟連鎖，建立新型的批零聯盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確保“要使零售戶通過加盟能夠得到實惠”(姜成康語)。五是充分發揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處。客戶滿意是一個全員營銷的過程。首先，客戶經理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務營銷等理論知識，并且樂于發揮“前臺”和“導向型”服務職能作用。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務，培養客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協調坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關系。其次，坐席員在為客戶訂貨時，除了耐心細致介紹當前卷煙銷售政策和品種外，

39、還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關系，當好零售戶的經營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優越心理，對客戶特別是違規零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應該注重向客戶宣傳法律法規，提供法律咨詢服務，對客戶進行宣傳、教育，對違規戶進行勸誡，不要動輒用專

40、賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態與習氣。六是強化客我關系建設力度。“客戶是_”、“客戶是衣食父母”是所有企業亙古不變的信條，煙草商業企業概莫能外。既然如此，深化客戶關系管理，促進客戶滿意度提升，對于現在變革中的煙草商業是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會人和經濟人，有了這樣的認識后，就會把客戶當作是合作伙伴、是煙草實現經濟效益的中間重要一環。第二是客我聯誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優秀客戶

41、，對于貢獻度極大又沒有違規經營的優秀客戶，可以采用精神和物質雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。卷煙零售終端建設工作方案（三）零售終端建設如何看零售終端：從行業戰略來看終端。首先，卷煙零售客戶是培育品牌、服務消費的強大力量，是決定未來行業發展的基本因素，是行業最寶貴的資源，誰擁有客戶誰就擁有了市場。第二，零售終端是我們最關鍵的合作伙伴。終端不是我們的附屬機構或管理對象，而是最緊密的利益相關者。第三，零售終端是行業最基本的力量。當前行業發展正面臨煙草控制、完善體制、國際競爭及構建和諧等多重考驗，在這種形勢下，終端建設對于行業建設宣

42、傳促銷陣地、拓展生存發展空間、保持持續健康發展具有重要意義。第四，零售終端是未來卷煙營銷最重要的陣地，要利用好零售終端這個未來唯一的但最有價值的空間，把營銷活動的重點放在零售終端上。從營銷體系來看終端。終端建設是卷煙營銷網絡建設的新階段。當前，圍繞建設面向消費者的營銷體系這一目標，網絡建設不斷前移、下沉和深化。就是要使終端真正成為卷煙營銷網絡的重要組成部分，作為營銷網絡體系的最后一環，零售終端是網絡建設的關鍵環節，在功能上要把客戶作為網絡整體的一個部分，發揮好其作為網絡毛細血管、末梢神經、調節器、蓄水池的作用，從品牌培育來看終端。全國卷煙品牌規模不斷擴大，大品牌需要形成網絡型的、面向廣大消費者

43、的終端。能否把握好品牌發展，很大程度上取決于能否把握住終端，終端是為品牌服務的，大品牌的培育需要更加_客戶。要把終端當作大品牌培育的資源來開發利用。從客我關系來看終端。營銷的首要問題就是客我關系，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的工作要求，建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系。要把客戶作為獨立的利益主體，建立更加牢固的客我關系，保證客戶合理利益，提供優質的服務，讓零售客戶成為“卷煙上水平”的生力軍。從工商協同來看終端。利用終端培育品牌、開發客戶信息資源、實現終端營銷、網絡營銷、傳遞文化、傳導價值。達到工商之間有效協同，為工業企業提供優質服務。(充分開發利用終端的各類資源)現代終端應該具備的基本特征是現代性、時代性和特色性。所謂現代性，就是建設現代化的終端。主要體現在店面形象、環境、陳列、設備、店主素質等方面，信息化是現代性的基本特征。所謂時代性，就是要符合_市場經濟要求，引領零售終端與時俱進，打造具有鮮明時代精神的零售終端。所謂特色性，首先要體現行業特