1、美容咨詢與溝通課件第1頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一講課程安排課程介紹美容咨詢概念美容醫學溝通、設計與咨詢第2頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二1.1 咨詢與咨詢學概念作為一門學科作為一個巨大行業作為一種技能第一章 美容咨詢概述第3頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一章 美容咨詢概述1.2美容醫學咨詢的意義與作用意義美容服務的首要環節-服務的起點貫穿醫療美容服務的始終對醫療美容效果起重要作用醫療美容營銷的主要手段美容醫學咨詢專業人員的作用醫療美容機構的人員組成：管理人員、技術人員、營銷人員美容咨詢專業人員的作用與

2、地位：雙重身份（技術+營銷）、不可或缺性、稀缺性人員層次：初級美容咨詢專業人員、專業美容咨詢人員、高層美容咨詢專業人員第4頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一章 美容咨詢概述1.3 美容醫學咨詢的學科基礎美容醫學咨詢與溝通學美容醫學咨詢與身體美學美容醫學咨詢與美容醫學技術美容醫學咨詢與心理學美容醫學咨詢與營銷學第5頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一章 美容咨詢概述1.4 美容醫學咨詢的原則和基本點基本原則商業原則、美學原則、醫療原則相統一美容醫學實踐的底限原則：醫學原則（必須建立在醫學科學基礎之上、與求美者溝通的時候必要的醫學解釋）第6頁，

3、共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一章 美容咨詢概述1.4 美容醫學咨詢的原則和基本點美容醫學咨詢的基本要求通俗的專業化語言居高臨下的親切投其所好的建議積極肯定的問答緩慢的適時的交代全程咨詢服務的理念 第7頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一章 美容咨詢概述1.5 美容醫學咨詢的程序與管理一、美容醫學咨詢的程序與要求 咨詢程序：電話咨詢面對面咨詢（接待咨詢咨詢師咨詢醫生咨詢專家咨詢）手術過程中咨詢（醫生把關，必要的交代，疼痛，并發癥）術后咨詢（顧客回訪，不是消極等待，而是有計劃地進行）第8頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二

4、第一章 美容咨詢概述1.5 美容醫學咨詢的程序與管理一、美容醫學咨詢的程序與要求 環節與要求電話咨詢 （第一個環節 商業化原則：領進門，簡潔、肯定、積極、回避或含糊問題、價格、損傷、效果等）面對面咨詢（遵循美學與技術原則：發現新的問題，提供解決問題方法）手術過程中咨詢（遵循嚴密醫學原則：求美者上臺之前，該說的刺客一定交代，防止可能出現的問題）術后咨詢（主要內容是是手術本身問題 解除疑惑 復雜性 重要性 需要較為豐富的臨床經驗）電話咨詢 第9頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一章 美容咨詢概述1.5 美容醫學咨詢的程序與管理二、美容醫學咨詢的管理 咨詢管理的基本任務 1

5、、制定有效的制度來規范咨詢工作（1）電話咨詢記錄冊（2）電話咨詢規范用語（3）咨詢師業績獎勵制度（4）求美者常見問題的規范問答手冊（5）各項美容技術規范問答手冊（6）心理診斷崔澤（7）心理測試與咨詢規范（8）術后回訪制度（9）術后回訪登記冊（10）咨詢案例分析討論會2、專業分工與全員配合（1）不是一個人在奮斗 一個團隊的工作 分工合作（2）咨詢師除本職工作外，需對整個咨詢過程各環節提出建設性意見（3）咨詢各環節密切配合，統一口徑，防止相互矛盾的解釋說明第10頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一章 美容咨詢概述1.6 美容醫學咨詢的流程和方法一、咨詢的基本流程1、美容醫

6、學咨詢的一般流程與任務為：接待（問候、引導、一般介紹）美容咨詢專業人員（專業咨詢、確認手術、交納預付金、確定醫生）醫生咨詢（專業咨詢、進一步確定手術方案、簽署自愿書、交代手術可能的問題）第11頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一章 美容咨詢概述1.6 美容醫學咨詢的流程和方法一、咨詢的基本流程2、美容醫學咨詢的循序漸進流程（全面防線流程）：美容咨詢專業人員（力爭確定手術；顧客有疑慮時或技術問題無法解答時）專科醫生（專業咨詢、確定手術；求美者猶豫不定時輸送給下一個環節）專家/門診主任（專業咨詢、進一步溝通，力爭病人的合作）3、咨詢的個人負責制：咨詢人員充足時可采用，對特

7、定的顧客全程負責第12頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第一章 美容咨詢概述1.6 美容醫學咨詢的流程和方法二、咨詢的基本交流方法1、咨詢交流技巧消除羞愧法由點到面法開誠布公法耐心傾聽法2、熟悉求美者關心的問題根據求美者經常問及的問題，整理咨詢會話腳本，熟練記憶并合理發揮第13頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第二章 美容醫學溝通、設計與咨詢2.1 人際溝通學與咨詢一、溝通與溝通學：溝通的定義：組織中間的一員，將組織活動所必需之意見或情報，傳達與他人之行動。溝通學：專門研究人際溝通的社會人文學科。二、人際溝通的要素 引發溝通的客觀事物 信息發出者

8、 信息及其載體 溝通渠道及環境 信息接受者 效果與反饋第14頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第二章 美容醫學溝通、設計與咨詢2.1 人際溝通學與咨詢三、人際溝通的特征：人與人之間信息是人際溝通的核心傳達的必須是可以互通的信息人際溝通各方必定是相互影響的四、做服務就是做人際關系 和氣生財一個人事業成功=專業技術（15%）+人際關系和處世技巧（85%）-卡耐基第15頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第二章 美容醫學溝通、設計與咨詢2.1 人際溝通學與咨詢五、醫學美容咨詢與溝通學溝通學是醫學美容咨詢最重要的基礎課程美容醫學是臨床醫學之一，其重要基礎就

9、是醫患關系，臨床溝通學是臨床醫學的必要技能美容醫學是一種服務，服務是人與人之間的關系美容醫學是一種商業活動，溝通學也是商務活動的重要基礎第16頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第二章 美容醫學溝通、設計與咨詢2.2 美容醫患關系概述一、醫患關系的概念狹義：醫生與病人之間的關系廣義：醫方（醫生、護士、醫技人員與醫院管理人員等）與患方（患者、患者親屬、監護人、單位組織代表等）之間的關系醫患關系分兩部分醫患關系的技術性方面：診斷治療措施的決定和執行中醫生和病人的關系醫患關系的非技術性方面：醫患交往中社會、心理、倫理方面的關系（服務態度、醫德醫風等）第17頁，共22頁，2022

10、年，5月20日，20點44分，星期二第二章 美容醫學溝通、設計與咨詢2.2 美容醫患關系概述二、美容醫學醫患關系在臨床醫療實際中占有突出位置1、美容受術者存在較多的心理問題需要醫患交流疏導2、良好的醫患關系很大程度上決定著美容手術是否達到理想效果第18頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第二章 美容醫學溝通、設計與咨詢2.2 美容醫患關系概述三、美容醫患關系模式-Szasz 和Hollender的醫患關系模式主動-被動型 指導-合作型共同參與型（需要做個表格比較 幫我預留出表格的位置先）第19頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第二章 美容醫學溝通、

11、設計與咨詢2.2 美容醫患關系概述四、美容醫患關系特點Szasz 和Hollender描述的三種醫患關系模式類型有會出現，但絕大數美容醫患關系是共同參與型的模式對美容醫生的信任與選擇醫患交流的特殊作用第20頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期二第二章 美容醫學溝通、設計與咨詢2.3 美容醫學與臨床溝通學一、臨床溝通學的概念是應用醫學、心理學、社會學、人類學、行為學、語言學的知識，來探討醫務人員與病人之間的信息傳遞是怎樣起作用得，怎樣才能達到最佳效應，以期使醫務人員和病人都能準確地表達自己的見解，以及理解對方的意思。二、臨床美容溝通的意義是美容診斷的需要是美容治療的需要是避免術后糾紛的需要第21頁，共22頁，2022年，5月20日，20點44分，星期