1、如何做好客戶服務工作第一頁，共四十七頁。分享三部曲第一部分優質服務第二部分規范服務用語及業務知識第三部分服務溝通技巧第二頁，共四十七頁。服務是什么？ 服務是“為客戶提供完整的解決方案”。換言之，客戶的一切要求，只要是在法律允許的范圍內，都可以得到最恰當、最快捷、最專業、最規范的滿足。這就叫尊重客戶。把“對客戶的尊重”做細、做具體、做得他人做不到的程度，就叫“優質服務”。第三頁，共四十七頁。服務=用心附加價值第四頁，共四十七頁。優質服務需具備的心態及條件先重視自己，才能重視工作客戶至上的真實體現與企業站在同一戰線如果沒有跟企業走過共苦的過程,你就不會享有同甘的資格.第五頁，共四十七頁。同樣的境況

2、，卻有不同的觀點與結論。其實，當我們經常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。相反的，我們一直往好的、積極的方面去思考的話，我們就會挖掘出許多令人想不到的機會，即使是危機也可能藏著一線機會。積極樂觀的心態 兩個鞋子推銷員第六頁，共四十七頁。積極盡責的態度 看問題的角度不同，就會有不同的眼界，而一個人的眼界直接決定了他的前途。 三個建筑工的回答第七頁，共四十七頁。添加標題企業員工自信心建立良好的自我形象找到好的信念愛上自己，愛上公司，愛上產品積極的暗示與確認第八頁，共四十七頁。服務技能培訓大綱第一部分優質服務第二部分規范服務用語及服務禮儀第三部分服務溝通技巧第九頁，共四十七頁。思考 什

3、么是規范服務用語？第十頁，共四十七頁。基本規范用語受理投訴時：很抱歉，給您添麻煩了。給您帶來的不便請您諒解。需要查詢資料時：對不起，您的問題我需要查詢一下，請您稍等，好嗎？（“對不起”語音稍輕，“好嗎？”前稍停頓，“嗎”語音上揚）核對客戶資料時：（對于多音字應選擇中性或褒義的詞組）查詢后的服務用語：對不起，讓您久等了。（“對不起”語音稍輕“久”語音重）查詢資料時間稍長時:如在查詢過程中感覺會超出15秒鐘，則需再次回應一下用戶。“對不起，正在查詢中，請您稍等”（“對不起”語音稍輕）溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱時：請問您貴姓？請問您怎么稱呼？若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便

4、稱呼您”第十一頁，共四十七頁。基本規范用語投訴結束語您反映的問題，我們已受理了，將在XX小時內給您回復（為您修復）。客戶掛機時人工應答結束語：XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？（語調逐漸上揚，“幫”或“服務”語音重，等待用戶回應）（感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！）客戶來電話發泄怒氣時：可用“嗯、是的、對”等常用語氣詞，“確實是我們的錯、您說的有道理”第十二頁，共四十七頁。規范用語舉例一、不同的表達方式產生不同的印象例1：習慣用語：“我現在幫你挑個產品型號。”專業表達：“請問您希望選擇什么樣的產品型號，我會盡量幫您查找。”例2：習慣用語：“你講的是什么意思嘛？”專業表達：“請問您的意思

5、是，對嗎？”例1：習慣用語：“這個問題我不清楚或不知道。”專業表達：“這個問題很專業，請留下您的聯系方式，我替您查詢后再回復您好嗎？”例2：習慣用語： “我幫你查一下”。專業表達：“您的問題我查一下，請稍等”。二、選擇積極的用詞與方式第十三頁，共四十七頁。規范用語舉例三、善用“我”代替“你”例1：習慣用語：“你的名字叫什么？”專業表達：“請問，如何稱呼您呢？”例2：習慣用語：“不對，你說錯了，不是那樣的！”專業表達：“對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？”四、站在客戶的立場為客戶解決問題習慣用語：“必需簽合同的。”專業表達：“對不起，為了保障您的產品在使用過程中的服務質量，建

6、議您按照您的意愿簽訂維修合同。第十四頁，共四十七頁。規范用語舉例五、站在行業的立場維護公眾服務的形象例1：如果客戶來電找某位工作人員時，習慣用語：“她不在，下班了。”專業表達：“對不起，她現在已經下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？”例2：如客戶投訴某工作人員的態度問題，習慣用語：“您投訴的問題，我已經受理下來了，我們會進行查處。”專業表達：“您的心情我能理解，給您帶來的不便向您道歉，我們會盡快協調相關部門解決并給您回復。”六、適時真誠地贊美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人”“從您講話中，我覺得您在公司內肯定很有威信”“您是不是專門從事職業的呀？您太專業了”“專家就是專家，您提的問

7、題就是與一般人不一樣，您提到點子上了”第十五頁，共四十七頁。變消極措辭為積極便宜貴花錢可能是打折我想了解下我已經告訴過你對不起，我不能這是我們的政策你可能還得等一會兒實惠 （適合您）值得 物為所值 （物超所值）投資/消費 （享受）是/左右優惠我想請教下讓我再詳細同您講下 我可以幫您這樣做主要是考慮到實在不好意思，讓您久等第十六頁，共四十七頁。措辭訓練行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見？請那把身份證拿出來。請您提供身份證,可以嗎？請把工作單位告訴我。請把貴單位的名稱告訴我,好嗎？按我剛才說的做。請按我剛才說的試一下,好嗎？第十七頁，共四十七頁。 想象對方是坐在你對面的一個具體形象認準一些

8、關鍵詞適當提高語調以表示強調 讓你的聲音抑、揚、頓、挫一 通過聲音表現你的熱情與自信二 不偏不倚的音準六 不高不低的音高五 不大不小的音量四 不快不慢的語速三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語速因客戶而異、語速因內容而異 保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣 過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服 說普通話，咬字準確，發音清晰第十八頁，共四十七頁。服務禮儀第十九頁，共四十七頁。有助于提高工作人員的個人素質；有助于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務水平與服務質量；有助于塑造行業管理部門的公眾服務形象；有助于為行業創造出更好的社會效益；服務禮儀的意義第二十頁，共四十七頁。基本儀態站、

9、坐、 走 、 蹲手勢禮儀禁忌儀態第二十一頁，共四十七頁。站 姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。站立開會時，男員工應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 第二十二頁，共四十七頁。蹲姿女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：曲膝。第二十三頁，共四十七頁。禁忌儀態禁忌眼神和別人溝通的時候，注視別人的視線點應落在以雙眼為底線，以下唇為頂點的

10、三角區域內第二十四頁，共四十七頁。禁忌手勢和人交談時，講到自己的時候應用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖做指引指示時，最忌用食指指人不要手插口袋第二十五頁，共四十七頁。表情人面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。表情=目光+笑容要求要求坦然親切有神真 誠發自內心第二十六頁，共四十七頁。眼神接觸的技巧視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。第二十七頁，共四十七頁。微笑訓練第二十八頁，共四十七頁。握 手握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內

11、。一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。在接待工作中，如領導或客人沒有主動伸手相握，不必主動伸手。第二十九頁，共四十七頁。握手禁忌熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合,顯得冷淡、不歡迎第三十頁，共四十七頁。服務技能培訓大綱第一部分優質服務第二部分規范服務用語及服務禮儀第三部分服務溝通技巧第三十一頁，共四十七頁。1、溝通的定義 溝通是為了設定的目標，把信息，思想或情感在個人或群體之間傳遞，并達成協議的過程。第三十二頁，共四十七頁。2、服務溝通的范

12、疇1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現代科技手段第三十三頁，共四十七頁。2、溝通沙漏圖你想說的100%你實際說80%他們聽到的60%他們聽懂了40%他們記住了20%第三十四頁，共四十七頁。3、溝通技巧傾聽 傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到客戶正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。聽的作傾用在溝通的過程中，大部分通過“聽”來獲得信息，發現真實需求以及真正理解客戶所講內容的含義。1、準確了解和把握客戶的需求和目的2、彌補自身的不足3、“善聽才能善言”4、激發對方的談話欲5、使你發現說服客戶的關鍵所在6、使你獲得客戶的友誼和信任

13、第三十五頁，共四十七頁。有效傾聽的障礙有效傾聽的障礙1、用心不專2、急于發言3、排斥異議4、心理定勢 第三十六頁，共四十七頁。如何提問？1）認真積極的傾聽態度2）靈活的應變對策1、有針對性第三十七頁，共四十七頁。選擇性提問1、了解性問題 2、征詢性問題 3、澄清性問題 4、選擇性問題 5、服務性問題 第三十八頁，共四十七頁。開放式提問 開放式的問題是指能讓客戶充分發揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現況。例如：“您認為如何？”開放式問題的好處減少問問題的個數；引導客戶談話；切入自然，不會給客戶壓力；獲得更多的信息。什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談談例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時間打

14、電話給您比較方便呢？第三十九頁，共四十七頁。 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復述，可用來結束提問，也可用于轉移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要的回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。 封閉式提問封閉式問題的好處快速找準要點；縮小范圍；掌握主動權能不能 對嗎 是不是 會不會 多久例子：您經常出差嗎？ 我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？ 第四十頁，共四十七頁。客戶投訴產生的原因未獲得重視沒有人承擔錯誤或責任客戶受到損失客戶認為我們應該解決一切問題得不到解決服務沒有達到客戶的預期第四十一頁，共四十七頁。 研究發現，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11

15、個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。于是就有67(1十11+55)個人在說你企業的壞話。第四十二頁，共四十七頁。希望被關心和重視盡快解決問題希望得到更好的服務123客戶投訴的意圖第四十三頁，共四十七頁。第四十四頁，共四十七頁。123456仔細聆聽，迅速響應。充分有效的安撫仔細詢問記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠的向客戶進行解釋感謝客戶，禮貌結束處理投訴的步驟第四十五頁，共四十七頁。抱怨類型應對方法凡事必抱怨不厭其煩者引導客戶說出他投訴的原因，讓他知道你只有在獲得更多的信息后，才能幫助他。無禮失敬的投訴者客戶在接受服務的過程中遇到問題而感到不安和不便，并產生失望及怨恨的情緒，

16、是很正常的。處理這樣投訴者，首先要設身處地為客戶著想，并對可能出現的“無禮”情況做好心態上的準備，根據實際情形運用聆聽技巧進行化解。要求快速處理、沒耐性者向客戶耐心解釋，要徹底解決問題，從使用同類型的問題不再發生是需要一定的時間的。在解釋過程中服務人員應該保持冷靜，并克制自身的煩躁情緒，同時不要對客戶做出一些在時間上不可能實現的承諾。找你們負責人來讓客戶知道，你們行業管理部門已設立一個部門專門負責對投訴進行處理，可在第一時間內對他所投訴的問題幫助或解釋。你可以引導客戶快捷地找可為他解決問題的部門。在投訴中嘮嘮叨叨、重復抱怨不休者不要過多作解釋，聆聽客戶的抱怨后抓信問題的關鍵進行解決。不要介意客戶抱怨的無效信息，學會利用封閉式提問進行問題歸納總結，排除無效信息，采用保險式提問結束服務。第四十六頁，共四十七頁。 每天我們奔波在，繁華城市叢林， 相逢一笑開懷交流，生活充滿新意。 世間沒有兩個人，是一樣的個體。 相處時候分清界線，尊重彼此差異。 一人不能控制別人，放手是福氣。 溝通由你的回應，注解它意義。 人生道路幾十年，多少有些風雨。 凡事都有三個辦法，看到寬廣天地。 沒有挫敗只有回應，生活在繼續。 做到多少沒關系，多肯定自己。 保持親和力，做最好的自己。重復昨天做法，會上演舊戲。 保持