1、項(xiàng)目十 以禮服人禮儀危機(jī)處理 任務(wù)三 干戈玉帛旅游投訴處理（1） 旅游服務(wù)與管理專業(yè)課程改革成果教材-核心課程服務(wù)禮儀視頻案例短片中的客人該如何宣泄心中的不滿？投訴什么是旅游投訴？投訴是指旅游者把他們主觀上認(rèn)為的由服務(wù)員的工作差錯(cuò)而造成的麻煩和煩惱，或者對(duì)他們利益的損害情況向服務(wù)人員提出，或者向有關(guān)部門反映的行為。客人投訴原因會(huì)有哪些呢？ 學(xué)習(xí)案例，認(rèn)識(shí)投訴原因案例投訴的原因 早晨叫醒服務(wù)不周六個(gè)小時(shí)顛簸后的折騰 工作車的作用學(xué)習(xí)案例，認(rèn)識(shí)投訴原因案例投訴的原因 早晨叫醒服務(wù)不周服務(wù)方面的原因六個(gè)小時(shí)顛簸后的折騰設(shè)施方面的原因 工作車的作用管理方面的原因一、分析客人投訴的原因歸結(jié)為兩種類型：硬

2、件方面和軟件方面因素，對(duì)這兩方面因素，客人投訴的傾向性和投訴的方式都是不同的。如客房衛(wèi)生的清潔不達(dá)標(biāo)；服務(wù)員動(dòng)用了房間里客人的物品；服務(wù)員工作中的說笑聲影響了客人休息等如空調(diào)失靈、家具破損、設(shè)備陳舊等如客人物品丟失被盜，旅游合同不規(guī)范等 服務(wù)方面的原因 設(shè)施方面的原因 管理方面的原因 李先生的憤怒某天下午,李先生一身疲憊地來到秋林大飯店。總臺(tái)服務(wù)員一邊辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)。放下行李，李先生洗了熱水澡但洗一半時(shí)，水突然變涼。李先生非常惱怒，給總臺(tái)打個(gè)電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，

3、電話號(hào)是。”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3點(diǎn)鐘，李先生又打電話投訴，原來飯店正在對(duì)客房樓層進(jìn)行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。客人要求飯店將房費(fèi)打?qū)φ邸＜偃缒闶沁@位客人，我們可以在投訴中發(fā)現(xiàn)賓客怎么樣的心理?二、客人投訴的心理利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄，以維持他們心理上的平衡 承認(rèn)他們的投訴是有道理的，希望有關(guān)人員甚至有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)行動(dòng)表示對(duì)他們的尊重。求補(bǔ)償求發(fā)泄求尊重希望對(duì)方能補(bǔ)償他們的損失，這是很普遍的心

4、理。三、正確認(rèn)識(shí)和鼓勵(lì)客人投訴 （一）小小課堂辯論正方觀點(diǎn)反方觀點(diǎn)被投訴對(duì)旅游企業(yè)來說，是件好事辯題：被投訴對(duì)旅游企業(yè)來說，是件好事，還是壞事？被投訴對(duì)旅游企業(yè)來說，是件壞事賓 客 投 訴 認(rèn) 識(shí)信 號(hào)醫(yī) 生彩 虹橋 梁投訴是壞事，但更是好事！ （二）鼓勵(lì)客人投訴的原因 客人投訴能為企業(yè)架起與消費(fèi)者溝通的橋梁 投訴體現(xiàn)了客人的強(qiáng)烈需求，這有助于企業(yè)改善產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)，滿足顧客要求 愛抱怨的客人往往能夠成為企業(yè)的“傳道者”，即通過他向其他顧客作宣傳，這種宣傳的影響力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般的廣告。 投訴是橋梁 投訴是信號(hào) 投訴是廣播 對(duì)客人的投訴，要有正確認(rèn)識(shí)。投訴是壞事，但也是好事，服務(wù)人員及管理階層對(duì)

5、客人的投訴必須給予足夠的重視，對(duì)客人的投訴也應(yīng)該持真誠的歡迎態(tài)度。平息顧客不滿的重要性 顧 82% 客 回 54% 頭 惠 顧 率 19% 9% 未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 并獲解決 迅速解決 （麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表）（三）鼓勵(lì)客人投訴的措施向客人明確產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)明確告知客人如何投訴建立便于客人投訴技術(shù)支持系統(tǒng)服務(wù)人員一定要樹立正確的賓客投訴觀念，鼓勵(lì)客人投訴，對(duì)待投訴的客人更要熱情禮貌，表達(dá)企業(yè)接受投訴、改正不足的愿望。核心小組演練：李先生的憤怒各個(gè)小組按照所學(xué)的投訴的原因和賓客投訴心理的知識(shí)解決一下問題：如果你是飯店大堂副理該如何來處理客人的投訴？各組對(duì)答案進(jìn)行整理和小結(jié)，派代表上臺(tái)陳述。我們可以這樣處理參考答案: 1、總臺(tái)接到電話首先應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的抱怨，對(duì)其遭遇表示同情。（求發(fā)泄）2、真誠向客人表示歉意，表示酒店對(duì)此足夠重視，一定馬上改正。（求尊重）3、同時(shí)立即與客房部取得聯(lián)系，及時(shí)維修。對(duì)于噪音問題，可考慮幫李先生換個(gè)樓層。同時(shí)酒店可適當(dāng)考慮送早餐券、優(yōu)惠券等方式補(bǔ)償客人。（求補(bǔ)償） 沒有一家企業(yè)能避免投