1、發(fā)布令為實現我局稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的規(guī)范化、標準化，為適應新形勢下的稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務質量的管理工作，更好地滿足上級機關、納稅人的要求，經我局研究決定：在全局范圍內，全面貫徹、執(zhí)行 ISO9001：2000質量管理體系 要求標準，在符合國際質量管理標準的基礎上， 更好地滿足國家法律、 法規(guī)和規(guī)章及上級機關和納稅人的要求。本局將按照國家的法律、 法規(guī)和規(guī)章及上級指示要求和國際質量管理標準組織開展質量管理活動， 使本局的整體管理工作逐步達到規(guī)范化、制度化和標準化，并確保全體工作人員在法律、法規(guī)和規(guī)章的范圍內，牢固樹立“以國家利益為中心、以納稅人為關注焦點”的管理理念，同時通過建

2、立質量管理體系，真正實現執(zhí)法和服務的統(tǒng)一，不斷提高執(zhí)法和服務的水平。市國家稅務局分局質量管理手冊是按照ISO9001：2000質量管理體系要求國際質量管理標準的要求，結合本局特點編制而成。本手冊是分局全體工作人員開展業(yè)務活動的行為規(guī)范，同時又是開展質量培訓、質量審核和質量考核的依據。因此，自質量管理手冊發(fā)布之日起，分局全體工作人員應認真學習 質量管理手冊，深刻領會其精神，并在工作中嚴格遵照執(zhí)行。市國家稅務局分局局長：前言1.1 市國家稅務局分局簡介市國家稅務局分局于 1994 年 10 月國、地稅機構分設后正式成立，并于同年 10 月起正式對外辦公。分局擔負著全區(qū) 5000 多戶企業(yè)和個體工商

3、業(yè)戶增值稅、 消費稅、外資企業(yè)所得稅及中央企業(yè)所得稅、金融保險營業(yè)稅等稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務工作。本局現有在職干部職工 86 人，下設辦公室、人事監(jiān)察科、綜合業(yè)務科、稅收評估科、第一稅務所、第二稅務所、第三稅務所、第四稅務所、第五稅務所等 4 個職能科（室）、5 個所共 9 個部門。建局以來，在市局和上級有關部門的正確領導下，在全局干部職工的共同努力下，我們始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，從提升干部的“兩個素質”著手，艱苦創(chuàng)業(yè)，銳意進取，分局的“兩個文明”建設取得了階段性成果。組織稅收收入從 1994 年的 4000 萬元到 2001 年的 1.4 億元，稅收收入每年按 15%

4、左右的幅度遞增，年年超額完成市、區(qū)兩級下達的稅收任務。1999 年被區(qū)委、區(qū)政府授予“創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進行業(yè)” ；2000年被市委、市政府命名為“文明單位” ；“綜合治理”和“計劃生育”工作連續(xù)五年被評為區(qū)先進單位；2000 年綜合治理工作被市委、市政府命名為“社會治安綜合治理先進單位”；分局黨支部在兩年一度的評選中連續(xù)三次被市局機關黨委評為“先進基層黨組織”；分局理論學習中心組在全市國稅系統(tǒng)被評為 “先進理論學習中心組”。跨入 21 世紀，市國稅分局將引入先進的質量管理理念，逐步構建優(yōu)質服務體系， 不斷提高干部隊伍的素質， 促進稅收征管質量的全面提高 。為進一步提高管理水平，與國際質量管理

5、標準接軌，市國稅分局于 2002 年 1 月 1 日起，在分局內全面貫徹 ISO9001：2000 質量管理標準，建立文件化的質量管理體系， 編制市國家稅務局 分局質量管理手冊 ，在質量管理手冊中全面闡述分局的質量方針和質量目標； 規(guī)定質量管理體系所需的資源以及過程的相互關系；明確各級各類人員的質量職責與權限； 介紹本局資源配置情況；概述質量管理體系要求的控制方法。為了以嶄新的面貌跨入新世紀， 市國稅分局將努力把現代管理文化引入稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務 ，實現管理理念的變革，促進稅收管理和運行效率的全面提高。同時，在保證稅收執(zhí)法公平、公正的前提下，按照“以國家利益為中心、以納稅人為關注焦點

6、”的管理理念，構建規(guī)范的稅收服務體系，為納稅人提供高效的服務。網本質量管理手冊由綜合業(yè)務科負責實施控制。組織名稱： 國家稅務分局 郵 編：組織地址： 市路 225 號 電 話：最高管理者： 服務熱線：管理者代表 ： 傳 真：址： 電子郵件：市國家稅務局分局管理標準第一章范 圍范圍1.1 總則本局按照 ISO9001：2000質量管理體系 要求質量管理標準，建立質量管理體系，覆蓋國稅分局辦公室、人事監(jiān)察科、綜合業(yè)務科、稅收評估科、第一稅務所、第二稅務所、第三稅務所、第四稅務所、第五稅務所的稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務活動過程的管理，本局將通過質量管理體系的有效應用， 完成上級機關下達的各項工作

7、要求及業(yè)務考核指標，同時提供滿足納稅人以及適用的法律、法規(guī)和規(guī)章要求的服務，旨在達到使國家、納稅人雙滿意的目的。1.2 應用本手冊適用于分局稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務的全過程。本手冊完全覆蓋了 ISO9001：2000質量管理體系要求標準的要求。同時也滿足國家有關法律、法規(guī)和規(guī)章的要求。本手冊對外用以證實本局有能力穩(wěn)定地提供滿足納稅人要求的服務與依法開展稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務， 對內作為本分局管理運行的最高文件， 通過質量管理體系的有效運行，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程的實施，實現維護國家利益、納稅人滿意的目標。在建立本質量管理體系之前，本局已建立運行辦公自動化系統(tǒng)和稅務管理、稅

8、收評估和檢查信息管理系統(tǒng)。因此在建立本質量管理體系時，盡量考慮與計算機系統(tǒng)的結合，部分工作的完成方式、信息的傳遞方式、記錄的形式等將以計算機媒介形式體現。今后正常運行中這種融合的程度將逐步加大。根據上級機關賦予本局的管理職能，不涉及到“設計和開發(fā)”、“產品防護”、“物品采購” 在 ISO 9001 ：2000質量管理體系要求允許刪減范圍內， 因此將第七章 “7.3 設計和開發(fā)”、“7.4 采購”、“產品防護”部分條款予以刪減，特此申明。市國家稅務局分局管理標準第二章引用標準2引用標準2.1 質量管理體系標準ISO 9000：2000質量管理體系基本原理和術語ISO 9001 ：2000質量管理

9、體系要求ISO 9004 ：2000質量管理體系業(yè)績改進指南ISO 19011 ：2000質量和環(huán)境審核指南2.2 適用的法律、法規(guī)和規(guī)章中華人民共和國稅收征收管理法中華人民共和國稅收征收管理法實施細則中華人民共和國發(fā)票管理辦法中華人民共和國發(fā)票管理辦法實施細則中華人民共和國增值稅暫行條例中華人民共和國增值稅暫行條例實施細則中華人民共和國消費稅暫行條例中華人民共和國消費稅暫行條例實施細則申華人民共和國營業(yè)稅暫行條例申華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實施細則中華人民共和國企業(yè)所得稅暫行條例中華人民共和國企業(yè)所得稅暫行條例實施細則中華人民共和國外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅法中華人民共和國外商投資企業(yè)和外

10、國企業(yè)所得稅法實施細則中華人民共和國行政處罰法中華人民共和國行政復議法中華人民共和國行政訴訟法中華人民共和國國家賠償法增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定（試行） 以上標準和適用的法律、 法規(guī)和規(guī)章在本手冊中引用， 構成了本手冊規(guī)定的內容。所有標準或法律、法規(guī)和規(guī)章都會被修訂，一旦上述標準或法律、法規(guī)和規(guī)章進行修訂，本局將及時探討使用最新版本。市國家稅務局 分局管理標準第三章術語和定義3、術語和定義本手冊采用 ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語的全部術語和定義，并根據需要在相應章節(jié)所描述的要求中增補了所涉及的術語和定義，本標準使用的供應鏈為上級機關分局顧客3.1 特定術語和定義的釋義由于考慮到稅

11、務機關的特殊性，對有關術語作如下說明：顧客在本局質量管理體系中，“顧客” 是指上級機關和納稅人( 包括扣繳義務人、納稅擔保人等稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務相對人) 。分局在本局質量管理體系中，分局是指從事稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務并能滿足顧客和上級機關各項要求的一組有序的過程和子過程。上級機關在本局管理體系中， “上級機關”是指市國家稅務局。d）質量計劃在本局管理體系中，“質量計劃” 是指作為稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務實現過程的指導性文件，包括工作計劃。產品在本局管理體系中，按照上級國稅機關的工作要求在法律法規(guī)和規(guī)章范圍內依法對納稅人實施稅務管理、稅收評估和檢查的執(zhí)法服務活動。市國家稅務局

12、分局管理標準第四章質量管理體系4質量管理體系本局依照 ISO9001：2000 標準的要求，建立質量管理體系，將其形成文件，加以實施、保持和持續(xù)改進， 并按標準要求管理這些過程。本局質量管理體系組織結構圖詳見附錄A。市國家稅務局分局業(yè)務工作流程集詳見作業(yè)指導書匯編。各部門職能要求分配表詳見附錄B。各過程運作的控制，詳見作業(yè)指導書匯編。4.1 文件的要求本局質量管理體系所要求的文件包括:質量方針和質量目標b）質量管理手冊本局質量管理手冊是稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務質量體系的最高層次的文件，其中明確本局的組織機構設置、各部門的職責、權限和相互關系，規(guī)定對質量管理體系過程及其有效性的內部溝通方式

13、，描述對稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務過程的控制方法和原則以及實施記錄的控制。具體說明本局如何按照ISO9001:2000 標準的要求建立和實施質量管理體系，并突出稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務的特點。程序文件就質量管理體系某項要求， 通過程序文件對完成活動的方法和步驟做出規(guī)定。本局結合實際工作需要以及ISO9001:2000 標準的要求，制定了質量管理體系程序文件。詳見程序文件匯編。支撐性文件在對本局稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務過程識別的基礎上， 結合管理要求制定了所需要的作業(yè)指導匯編 ，對程序文件構成有力支持。本局其他的管理文件。本局其他的管理文件是指以公文形式下發(fā)的與質量管理有關的其他

14、文件。）質量管理體系運行過程中所需的質量記錄。本局建立的文件化質量管理體系覆蓋范圍包括 :稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務 ;本局管理層和各職能部門。質量手冊局長組織編制并保持質量手冊，其內容包括：質量管理體系的范圍，包括刪減的具體內容和理由；引用質量管理體系程序；質量管理體系過程的順序及其相互關系的描述，質量手冊應加以控制。文件控制本局按 ISO9001:2000 標準建立文件化的質量管理體系，編制了文件管理程序，對質量管理體系運行過程中的所有文件加以控制，其內容可確保：文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分的；必要時對文件進行評審，予以更新并再次批準；識別文件的現行修訂狀態(tài)，分類編制有效版本目錄

15、，存入計算機；對質量管理體系有效運行起重要作用的場所，都能得到相關文件的有效版本；文件應保持清晰，易于識別；對外來文件（如質量管理標準、法律、法規(guī)等）應控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應進行適當的標識。記錄的控制本局對質量管理體系所要求的記錄按照記錄管理程序 予以控制并保持，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。對記錄的控制包括標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置的管理。記錄的控制要求如下 :a)辦公室是質量管理體系相關的所有記錄的歸檔管理部門;各部門對本部門職責范圍內的記錄進行定期收集并分析。市國家稅務局分局管理標準第五章管理職責5管理職責5.1

16、管理承諾局長應通過以下活動， 對建立、實施本局質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據：向各部門和全體工作人員傳達滿足納稅人以及法律、法規(guī)和規(guī)章要求的重要性；確定本局的質量方針和質量目標；進行管理評審；確保質量管理體系所需要的資源。5.2 以上級機關和納稅人為關注焦點局長應確保： 識別上級機關的要求和納稅人的需求及期望， 并將其轉化為對工作的指導和要求， 通過全體人員共同努力， 以達到實現上級機關和納稅人滿意的目標。5.3 質量方針局長組織制定質量方針并確保：與本局的宗旨“法治、公平、文明、效率”相適應；包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系與有效性的承諾；提供制定和評審質量目標的框架；在本

17、局內得到溝通和理解，并貫徹實施質量方針；對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審。本局質量方針：以人為本，高效服務，以查促管，依法行政！其含義是：人是組織中最重要的資源。本局將通過多形式、多渠道活動的開展，努力發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性， 逐步形成“團結、進取、規(guī)范、高效”的國稅文化，造就一支高素質的人員隊伍。教育廣大稅務干部以國家利益和納稅人需求為工作目標，在日常工作中積極進取，努力開拓，在執(zhí)法中體現服務，在服務中實現執(zhí)法，提高工作效率，提高執(zhí)法水平，力爭實現國家和納稅人雙滿意的工作成果。作為國稅機關，兼顧本區(qū)的具體工作環(huán)境和稅源實際情況，努力營造一個有序的投資環(huán)境，為國增稅，促進地方經濟繁榮發(fā)展。5

18、.4 策劃質量目標局長應確保在全局內部的相應職能和層次上建立質量目標。質量目標包括滿足執(zhí)法服務要求所需的內容。質量目標應是可測量的， 并應與質量方針保持一致。本局質量目標是：完成上級機關的業(yè)務指標 100%。三年內實現納稅人滿意率不低于 92%。第一年： 2002 年實現納稅人滿意率不低于 88%；第二年： 2003 年實現納稅人滿意率不低于90% ；第三年： 2004 年實現納稅人滿意率不低于92%；稅務行政復議變更或撤銷件數一年不超過 3 件；法定工作期限兌現率 100%；違章行為處罰面 100%；各科、所針對本局質量目標制定的分目標及其測量方法， 詳見部門目標測量方法匯編。質量方針和質量

19、目標的管理詳見質量方針和質量目標管理制度。質量管理體系策劃局長應確保：對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及質量管理體系總要求；在對質量管理體系的更改進行策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。本局質量管理體系組織結構圖詳見附錄。質量管理體系要求職能分配表詳見附錄 C。5.5 職責、權限和溝通職責和權限為了有效地實施質量管理體系，我局在上級機關的批準指導下，規(guī)定了各級各崗位人員的職責、權限和相互關系， 并在本局的相關層次所管轄的范圍內予以傳達。 對于從事與質量有關的工作人員所必需的職責和權限，詳細說明如下：一、辦公室負責處理本局日常政務，起草年度及重要工作會議報告；進行工作調研，為全局性工

20、作提出決策意見；負責重要事項的督辦及辦公制度的制訂和實施；負責政務信息、秘書事務、稅收科研、文書檔案、質量記錄、信訪、保密、提案辦理及有關重要會議的組織工作；負責組織稅收宣傳工作；負責辦公自動化工作；負責年度工作綜合考核；負責行政事務和后勤服務以及財務、固定資產、房產管理等工作；責對本局財務的統(tǒng)一核算管理和資產的管理以及基建、裝備、服裝的計劃安排，制定并督促落實各項管理制度；負責政府采購工作；負責安全保衛(wèi)工作；負責食堂管理工作；負責工會管理工作。負責上級交辦的其它工作。二、人事監(jiān)察科負責制定本局人事管理制度并組織實施；負責干部任免、調配以及機構、編制、專業(yè)技術職務、勞動工資、人事檔案、人事統(tǒng)計

21、等管理工作；負責離退休干部的管理工作；負責思想政治工作、精神文明建設、基層建設；負責干部教育培訓的組織實施工作；負責黨組織和黨員管理；負責本局的青年、婦女等群團組織和計劃生育工作；負責本局黨的紀律檢查工作和行政監(jiān)察工作；負責黨風廉政建設工作；查處國稅機關和工作人員違紀違法案件；負責執(zhí)法監(jiān)察和行風建設工作；負責干部離任審計；配合綜合業(yè)務科做好內部財務審計工作；配合貫徹落實稅務行政執(zhí)法責任制工作；負責上級交辦的其它工作。三、綜合業(yè)務科組織實施稅收法律、法規(guī)和規(guī)章制度；負責增值稅、消費稅、營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、外國企業(yè)和外商投資企業(yè)所得稅、 儲蓄存款利息個人所得稅和車輛購置稅種的稅政管理和征收管理；負

22、責本地區(qū)稅收征收管理體制改革工作；對本系統(tǒng)依法行政情況進行監(jiān)督檢查；負責稅務行政執(zhí)法責任制的貫徹落實；負責稅收法律的協(xié)調；負責重大稅收案件的審理和稅收行政訴訟、行政復議；負責組織“金稅工程”的推廣運用和管理工作；負責納稅申報的管理工作；負責增值稅一般納稅人的認定審批及專用發(fā)票、普通發(fā)票、收購憑證的管理工作；負責征管質量考核和稅收資料的管理、運用工作；負責有關稅控器具的推廣和應用工作；負責城鄉(xiāng)信用社的財務管理工作；負責集貿市場和個體工商業(yè)戶的稅收管理和有關建帳建制工作；負責組織執(zhí)法檢查工作；貫徹執(zhí)行稅收計劃、會計、統(tǒng)計制度；負責經濟稅源的調查、預測；監(jiān)控管理重點稅源；組織并檢查稅款入庫工作；進行

23、稅收能力估算和稅收宏觀分析；負責稅收數據的統(tǒng)計和分析；負責稅收票證的計劃、領用和管理；承辦地方政府委托征收的基金和專項收入工作；負責內部財務審計，配合人事監(jiān)察科實施干部離任審計工作；負責本局計算機網絡的維護、安全管理，并根據工作需要，提出配置（更新）建議。負責上級交辦的其它工作。四、稅收評估科負責組織貫徹稅務審計規(guī)章制度，組織、協(xié)調和指導本單位的稅收審計工作；負責專項或專案檢查的組織工作；負責對本單位匯算清繳、審計、檢查工作中成案的移交；負責協(xié)查案件、舉報案件、轉辦案件的檢查工作；負責對各類案件綜合分析， 并根據輕重緩急， 下達檢查任務；按照分級審理的原則，負責檢查案件初審、受托審理及上報工作

24、；負責本局增值稅納稅申報的稽核評稅管理和開展工作；負責對轄區(qū)內納稅戶的納稅情況進行稅收評估，通過掌握的稅收征管總體情況， 找出薄弱環(huán)節(jié)，并通過審計檢查， 及時發(fā)現問題，堵塞漏洞。（公安辦協(xié)調工作仍在評估科）負責完成上級交辦的其它工作五、第一稅務所負責發(fā)票開戶、發(fā)票查驗、發(fā)票發(fā)售、窗口發(fā)票違章處理；受理專用發(fā)票用量增減申請及普通發(fā)票用量調整；增值稅一般納稅人防偽稅控系統(tǒng)的推廣、發(fā)行、認證、抄稅、稽核（數據的比對）等；負責上級交辦的其它工作。六、第二稅務所負責增值稅納稅申報的稽核評稅工作；重點稅源管理；稽管稅戶管理；管理性稽核工作；負責上級交辦的其它工作。七、第三稅務所負責個體工商戶（含無證） 、

25、個體獨資企業(yè)的稅收管理、檢查工作；負責臨散稅收的委托代征工作。負責上級交辦的其它工作。八、第四、五稅務所負責分局管轄范圍內納稅人依法納稅情況的稅收檢查和稅收審計。負責分局管轄范圍內納稅人依法納稅情況的稅收評估和其它評估；稅收專項檢查；人民來信、來訪等涉稅舉報的查處；增值稅專用發(fā)票的協(xié)查；查處稅款、罰款及滯納金的督促入庫工作；完成上級交辦的其它工作。管理者代表局長應在管理層中指定一名管理者代表，并明確其職責：確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向局長報告質量管理體系的業(yè)績，包括所需要的改進；確保在全局內提高質量管理意識；代表本局就質量管理體系事宜與外部各方進行聯(lián)絡。管理者代表的任命見

26、 關于成立貫標領導小組、 工作小組暨授權管理者代表的通知。本局為確保不同層次和職能部門之間業(yè)務有效運行，按照內部溝通管理制度進行溝通。5.6 管理評審總則局長應按照管理評審控制程序 ，在規(guī)定的時間間隔內，主持對質量管理體系的評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。管理評審應針對本局的質量管理體系 （包括質量方針和質量目標） 是否需更改做出評價。評審輸入管理評審輸入應包括有關質量管理體系運行現狀和改進機會的信息：）審核結果；）上級機關和納稅人的信息反饋；）稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務過程的符合性；）預防與糾正措施情況；）以往管理評審的跟蹤措施的情況；）可能影響質量管理體系的變化；）質量改進的

27、建議等。評審輸出管理評審的輸出應包括任何有關下列事項的決策和行動：a）質量管理體系及其過程的改進；b）與納稅人要求有關的服務的改進；c）資源需求。綜合業(yè)務科應記錄管理評審的結果，并對改進措施實施情況進行跟蹤。市國家稅務局分局管理標準第六章資源管理資源提供本局應及時確定并提供所需的資源, 以便：實施和改進質量管理體系的過程；增進上級機關和納稅人滿意。6.1 人力資源人員配置本局應通過必要的教育、培訓，根據技能和經驗安排人員，以確保人員素質滿足崗位需要。 人員資格認定詳見 崗位資格評定標準。培訓、意識和能力本局建立并保持人力資源管理程序，以便：a）識別從事影響質量的人員工作能力的需求；b）提供培訓

28、，以滿足所確定的需求；c）對培訓的有效性進行評價；d）確保工作人員意識到他們工作的相關性和重要性，以及他們如何為達到質量目標做出貢獻；e）保存有關教育、經歷、培訓、資格的適當的記錄。6.2 基礎設施本局將識別、 提供并確保實現稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務運作符合性所需的基礎設施，包括：工作場所相應的設施（如電源、水源等） ；服務設備、測量與監(jiān)控裝置、交通設備、計算機硬件和軟件等；維修保養(yǎng)和保障設施（如防火設施、安全防護設施等） 。6.3 工作環(huán)境本局有關職能部門應識別實現稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務運作符合性所需要的環(huán)境中人和物的因素，并按照環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、服務質量監(jiān)控辦法對其實施有效控制

29、，具體包括：衛(wèi)生和安全條件；工作方法（控制人在環(huán)境中的行為） ；職業(yè)道德（養(yǎng)成愛護和保護環(huán)境的良好習慣） ；周圍的工作條件（溫度、濕度、噪音和振動等） 。市國家稅務局分局管理標準第七章稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的實現7稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的實現7.1 實現過程的策劃稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的實現是指實現稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務所要求的一組有序的過程和子過程。 本局對過程的策劃與質量管理體系中的其他要求相一致， 并形成適合于本局業(yè)務運作的控制文件。在實現稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的策劃過程中，本局制定了稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務策劃程序付諸實施，在確定實現過程的策劃中應明

30、確：稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的質量目標；確定稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務過程控制的準則和方法，制定必要的控制文件，并提供資源和設施，保證其所需的工作環(huán)境。驗證和確認活動以及驗收準則；保留過程控制測量結果的記錄；對設備進行適當的維護，以保持過程能力；以最清楚實用的方式（如文字標準或流程圖表示）規(guī)定技能評定準則。綜合業(yè)務科、稅收評估科負責組織和實施對質量管理體系文件中新增加的專項稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務在過程實施前進行策劃，制定工作計劃。工作計劃作為稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務實現過程的指導性文件，由辦公室登記并按照文件控制程序發(fā)放到各有關部門。工作計劃在過程實施完成后，作為質量記錄與過程

31、實施記錄一同保存。7.2 與上級機關、納稅人有關的過程本局制定與納稅人和上級機關有關過程控制程序，分別對上級機關的要求進行理解確定和評審與納稅人要求有關的過程。上級機關、納稅人要求的識別對納稅人要求的識別包括:與稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務有關的義務，包括法律、法規(guī)、規(guī)章的要求。納稅人對稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的要求，包括有關時間性、準確性及支持性服務的要求 ;納稅人明確提出的預期的要求或潛在的要求 ;辦公室及相關部門負責接受上級機關的要求并交由局長進行識別：A：上級機關對稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務指標考核、量化要求。B：各部門人員負責接受上級機關對口業(yè)務部門對本部門辦理稅務管理事項以及

32、稅收評估和檢查業(yè)務過程中提出的書面和口頭要求。綜合業(yè)務科、稅收評估科、辦公室、人事監(jiān)察科負責就其他渠道獲得的信息對納稅人的潛在要求進行識別。對稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務要求的評審：本局對已識別的上級機關、納稅人要求連同本局確定的要求( 如法律、法規(guī)的要求、行政管理的要求等) 實施評審。評審應在開展稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務( 如下發(fā)工作計劃要求、對納稅人要求做出承諾) 之前進行。綜合業(yè)務科、稅收評估科、辦公室、人事監(jiān)察科負責對已識別的納稅人要求連同本局確定的要求進行評審。對稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的評審應確保:上級機關對稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的要求得到明確規(guī)定 ;在納稅人沒有以書

33、面形式提出要求的情況下，在接受前得到確認 ;本局有能力滿足規(guī)定的要求。評審的結果由相關部門負責記錄。當稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務要求發(fā)生變更時，本局應確保各部門得到相關文件的現行有效版本。與納稅人溝通本局針對以下方面識別并實施與納稅人溝通的安排:稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的信息 ;問詢、業(yè)務申請的處理，包括對其的修改 ;納稅人反饋，包括納稅人意見、投訴。人事監(jiān)察科負責與納稅人溝通的總體控制，包括:本局按照與顧客有關過程的控制程序的要求實施與上級機關和納稅人的溝通，以保證溝通的有效性 ;制定并實施顧客滿意度控制程序 ，定期以“文明辦稅評議表”和“上級機關征求意見表” 的形式與納稅人和上級機關

34、進行溝通 ;處理納稅人投訴。稅收法律、法規(guī)和規(guī)章以及稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務信息的宣傳，其內容包括：本局業(yè)務部門將稅收法律、法規(guī)和規(guī)章以及稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務信息通過宣傳資料等方式進行宣傳。辦公室根據各部門提交的相關資料將稅收法律、法規(guī)和規(guī)章以及稅務管理、稅收評估和檢查信息通過新聞媒介等方式進行宣傳。綜合業(yè)務科負責在電子屏幕、互聯(lián)網和分局稅法公告欄等媒介發(fā)布稅收法律、 法規(guī)和規(guī)章以及稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務信息。本局應組織實施局長接待日制度 、值班主任工作制度及信訪管理制度，以保證能與納稅人就有關問題進行有效的溝通。72 34 各部門負責接受納稅人稅收政策的問詢。7.3 設

35、計和開發(fā)本局稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務運作的管理，不涉及到設計和開發(fā)要求，特此聲明該要求予以剪裁。7.4 采購a、本局稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務運作過程中所涉及的與業(yè)務工作質量有關的設備、 物品購置均由上級機關統(tǒng)一實施，本局日常管理工作不涉及到物品采購過程，特此聲明該要求予以剪裁。B、本局日常管理工作中的一般物品采購管理，參見物品采購及驗收管理制度進行。7.5 稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務的運作運作控制本局對稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務運作的控制按照稅務管理業(yè)務過程的控制程序、稅收評估和檢查業(yè)務過程的控制程序的要求通過以下方面執(zhí)行：通過人員培訓、會議、發(fā)放文件、與納稅人溝通、對稅務管

36、理、稅收評估和檢查業(yè)務要求的評審等途徑， 確保稅務干部獲得準確的信息及控制文件 ;使用和維護稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務運作所需的計算機設備 ;具備并使用測量與監(jiān)控裝置；通過不定期現場抽查和稅收執(zhí)法檢查實施監(jiān)控活動 ;稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務過程中無重要過程需要確認。標識和可追溯性本局在稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務運作的全過程中，使用適宜的方法，對過程的狀態(tài)進行標識， 以便在必要的情況下實現可追溯性。根據稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務的特點，標識的范圍包括:納稅人的標識 ;工作場所的標識 ;稅務管理過程狀態(tài)的標識；稅收評估和檢查業(yè)務過程狀態(tài)的標識 ;工作人員的標識 ;文書、票據的標識；標

37、識的控制在本局稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務過程中，標識的主要方法有:納稅人的標識以名稱、 納稅戶管理碼和稅務登記號進行標識 ;工作場所以標志牌、電子屏幕或示意圖的方式進行標識 ;稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務過程的狀態(tài)標識，在辦公自動化系統(tǒng)中由計算機自動生成， 手工操作的以辦理人員的記錄進行標識；工作人員以工作牌進行標識；文書和票據的標識以其名稱、印章、日期、類別和文號進行標識。可追溯性的控制在有可追溯性要求時，相關業(yè)務部門應根據測量與監(jiān)控要求標識服務的狀態(tài)（合格、不合格或待處置），標識方法按照不同的適用范圍和使用目的， 采用適宜的方法確保其在稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務過程中的唯一性。納稅人

38、財產對納稅人財產的保管， 由相關責任部門按照 納稅人財產管理規(guī)定的要求進行標識、驗證、記錄、保護和維護的控制。當納稅人財產發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現不適用的情況時， 應通知納稅人做出適當處理并予以記錄。本局稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務過程中涉及的納稅人財產包括 :納稅人財務信息 ;購票 IC 卡預儲金；發(fā)票保證金 ;稅務資料原件 ( 發(fā)票、出口報關單、外匯核銷單等涉稅憑證 );納稅人的稅務、財務帳冊及憑證；對納稅人采取稅收保全等稅務強制措施等所扣押的納稅人財物。單證防護在內部交付過程中， 相關部門應施行有效的防護措施保證單證的符合性，包括：單證的完好如新，標識清楚，妥善保存與保管，具體要求參照記錄控

39、制程序進行。其他不涉及稅務管理、 稅收評估和檢查工作的防護，故本條款予以刪除。7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制對測量和監(jiān)控裝置的管理， 為確保其能力與監(jiān)控要求相一致， 本局按照監(jiān)控和測量裝置控制程序的規(guī)定執(zhí)行：相關部門應按同期或使用前， 對照可以溯源至國家或國際標準的設備進行校準和調整， 當不存在上述基準時， 應記錄用予校準的依據。對裝置進行標識，以確定其是否處于完好狀態(tài)；防止會使其失效的調整；在搬運、維修和貯存期間，防止損壞和變化；記錄校準結果；當監(jiān)控裝置失準時， 應復評先前結果的有效性， 并對測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件采取措施。市國家稅務局分局管理標準第八章 測量、分析和改進8測量、分析和改進8

40、.1 總則。為了保證稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務運作符合要求，綜合業(yè)務科、稅收評估 科應策劃和實施為實現以下目的所需進行的監(jiān)視、測量和持續(xù)改進過程：a）證實稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務運作的符合性；b）確保質量管理體系的符合性；c）持續(xù)改進本局質量管理體系的有效性。監(jiān)視、測量和持續(xù)改進過程中應包括確定適用方法的需求及應用、統(tǒng)計技術的應用，其方法詳見數據收集與分析控制程序8.2監(jiān)視和測量上級機關和納稅人滿意度辦公室負責對上級機關滿意度信息的收集；人事監(jiān)察科負責對納稅人滿意或不滿意程度信息的收集；各相關部門負責收集各自工作職責范圍內納稅人的意見和要求， 將其作為評審質量管理體系有效性的依據。納稅

41、人滿意與否的度量方法，詳見顧客滿意度控制程序。內部審核管理者代表應按照內部審核控制程序定期開展內部審核，以確定質量管理體系是否：a）符合實用的法律法規(guī)的要求；b）符合 ISO9001：2000 標準的要求；c）已經有效地實施并保持。綜合業(yè)務科在對內部審核的策劃過程中，應根據審核區(qū)域的現狀與重要性及前次審核的結果，規(guī)定審核范圍、頻次、方法，保持審核人員的獨立性。審核結果應制定糾正措施或預防措施，加以驗證，并保留相應記錄。過程的測量和監(jiān)控本局在測量和監(jiān)控滿足納稅人要求所涉及的稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務運作過程時，分別按照以下規(guī)程進行：稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務運作過程的測量與監(jiān)控:、本局實現過

42、程的策劃，在建立質量管理體系時已進行，根據本局稅務管理、稅收評估和檢查工作特點，確定為：與顧客有關的過程 （在各科所業(yè)務流程圖和相關作業(yè)指導書中加以規(guī)定）；稅務管理、稅收評估和檢查過程；測量和監(jiān)控裝置控制過程。實施測量和監(jiān)控的方法：、與顧客有關的過程的測量與監(jiān)控，可通過對顧客滿意度的調查、測量與評價的方法進行，具體方法詳見顧客滿意度控制程序 。、管理評審：局長按規(guī)定的時間間隔評審質量管理體系，包括評價本局的質量方針、質量目標，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，具體執(zhí)行按照管理評審控制程序執(zhí)行；、內審：管理者代表組織內審組對本局質量管理體系進行全面一次性審核，內審中發(fā)現的不合格， 各部門負

43、責人應確保及時采取糾正措施，具體執(zhí)行按照內審控制程序執(zhí)行；、自查：各部門負責人定期對本部門業(yè)務運作進行自我檢查和評價。稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務過程的測量與監(jiān)控的方法，主要是通過崗考的方式進行，還可以通過內部質量審核、數據分析、管理評審以及執(zhí)行部門的自我檢查與評價的方式進行過程能力的確認， 測量與監(jiān)控時可適當的采用因果圖和排列圖以及對策表進行分析， 制定糾正措施，組織實施、驗證和評價，確保過程能力的實現。、不定期的現場抽查：局長對各部門的工作情況進行不定期的現場抽查。產品的測量與監(jiān)控對稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務運作的結果實行下列測量和監(jiān)控，以驗證其要求是否得到滿足:各環(huán)節(jié)工作人員對辦理的稅

44、務管理、稅收評估和檢查業(yè)務采用邊操作邊復核的辦法， 各部門均應設立審核崗位， 復核的方法采用自我檢查和交叉復查；b）業(yè)務運作過程中形成的表、證、單、書采用多人審核的方式對其符合性進行驗證，在自我檢查活動圓滿完成之前不得放行和交付；c）各崗位不得接受不合格的表證單書。d）本局按稅收執(zhí)法檢查制度的規(guī)定，定期組織稅收執(zhí)法檢查并接受上級機關的稅收執(zhí)法檢查。8.3 不合格控制本局為確保不符合要求的稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付，制定并實施不合格控制程序，對不合格進行評審并加以解決。各部門應及時發(fā)現質量體系運行和稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務過程中的不合格，并制定糾正措

45、施。對質量體系運行和稅務管理、 稅收評估和檢查業(yè)務過程中制定的糾正措施， 由綜合業(yè)務科負責實施效果的驗證，以證實其符合性。當稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務完成后發(fā)現不合格時，本局應針對不合格所造成的后果采取適當的措施。不合格包括 :文書出錯 ;稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務過程出錯 ;稅務管理、稅收評估和檢查業(yè)務結果出錯 ;發(fā)票管理出錯 ;采購物品不合格；內審發(fā)現的體系運行中的不符合項；上級機關的批評意見；納稅人的有效投訴；其他出錯；上述不合格的處置方式包括：采取行動消除已存在不合格；采取措施排除不合格原預期使用或應用。8.4 數據分析本局按照有關規(guī)定，適當收集和分析數據和其他信息，識別可進行改進的機會。本局通過數據分析，提供以下方面的信息: