1、售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)2022/9/23售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)2022/9/23售樓部物業(yè)服務(wù)人共性要求 先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情 40%聲音語氣內(nèi)容售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求 先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲共性要求熱情的 尊重、友善自信的 精神飽滿、大方、有把握專業(yè)的 熟悉本崗位的內(nèi)容售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求熱情的 尊重、友善售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求微笑最起碼的專業(yè)形象把手舉到臉前：把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。雙手按箭

2、頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求微笑最起碼的專業(yè)形象把手舉到臉前：把手指放在嘴共性要求眼光目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求眼光目光凝

3、視區(qū)域：視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向共性要求體態(tài)站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性兩種站姿，跨立與直立。 售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求體態(tài)站姿售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求體態(tài)指引手勢動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向

4、，適用于指示方向時，眼光順著指引方向；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求體態(tài)指引手勢售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地

5、方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求引路售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求見面問好停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位互道問候售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求見面問好停下腳步售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求人過地凈人人都是保潔人員人人都是秩序維護(hù)員人人都是工程人員人人都是客戶服務(wù)員人人都是品質(zhì)管理員售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)共性要求人過地凈售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)一、保安服務(wù)事項二、服務(wù)員服務(wù)事項三、保潔服務(wù)事項售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)一、保安服務(wù)事項售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)一、保安服務(wù)事項售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)售樓

6、部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求頭發(fā)整齊不過耳，不留大鬢角襯衣、領(lǐng)帶干凈無污漬、位置無歪斜工號牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處位置無歪斜衣服干凈無褶皺，肩章綬帶完好衣服扣子無脫落，前胸3棵售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求頭發(fā)整齊不過耳，不留大鬢角襯（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求客戶駕車離大門5米時，迅速右轉(zhuǎn)45度，面向來車行標(biāo)準(zhǔn)舉手禮售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求客戶駕車離大門5米時，迅速右（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求車輛從崗位經(jīng)過時，迅速抬起左手成90度，指向停車場方向引導(dǎo)車輛停放，待車輛經(jīng)過后恢復(fù)立正或跨立姿勢

7、售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求車輛從崗位經(jīng)過時，迅速抬起左（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求指揮倒車時，崗位人員站立在車輛左后側(cè)，用標(biāo)準(zhǔn)倒車指揮手勢指揮車輛停放售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求指揮倒車時，崗位人員站立在車（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求“歡迎光臨澤華上東海岸、請隨身攜帶好貴重物品、關(guān)好門窗”待車輛停穩(wěn)后，左手扶頂，（以免客戶下車時碰頭）右手為客人拉開車門，面帶微笑，同時說售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求“歡迎光臨澤華上東海岸、請（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求客人進(jìn)入銷售大廳時，門崗應(yīng)立正敬禮，無客人

8、進(jìn)出時則跨立售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求客人進(jìn)入銷售大廳時，門崗應(yīng)立（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求“謝謝參觀，請慢走！祝您一生好時光”當(dāng)客人參觀完畢后售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求“謝謝參觀，請慢走！祝您一生（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求特色服務(wù)售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求特色服務(wù)售樓部物業(yè)服務(wù)人員工（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求工作禮貌用語1、“您好”、“請”、“對不起”、“先生/小姐

9、”、“沒關(guān)系、“不客氣”、“打擾了”。2、與人交談先說“您好”。3、要求對方時應(yīng)先說“請”，結(jié)束問話時說“謝謝”。失誤時一定說“對不起”。4、給對方添麻煩時說“對不起”。5、對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“X經(jīng)理/X主任，您早”。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求工作禮貌用語1、“您好”、“（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求工作中的五個一樣1、上崗與下崗一樣2、平時與假日一樣3、檢查與不檢查一樣4、白班與夜班一樣5、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求工作中的五個一樣1、上崗與下（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求回答工作以外詢問1、遇到

10、客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)該禮貌對待，遇到客人詢問時，杜絕“七不”，即：“不”，“不知道”，“不管”、“不行”、“不懂”、“不會”、“不明白”等，應(yīng)耐心解答問題，對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時通知有關(guān)部分處理。遇見客戶詢問、做到有問必答，態(tài)度不得生硬。2、對于自己不清楚的問題：對不起，這個問題我暫時不清楚，您可以向向銷售人員“咨詢”。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（一）保安人員工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范要求回答工作以外詢問1、遇到客人（二）保安人員置業(yè)道德規(guī)范守則1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱枕地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)

11、任務(wù)。2、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主的信任。3、不計較個人得失，樂于奉獻(xiàn)，保安人員是公司利益和住戶利益的忠實衛(wèi)士，在任何時候，任何情況下都應(yīng)將公司和業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益放在第一位，為了維護(hù)公司利益和業(yè)主財產(chǎn)安全，不惜犧牲一切。4、文明執(zhí)勤，禮貌待人，這是社會主義職業(yè)道德的核心。5、廉潔奉公，不謀私利，保安人員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)。6、尊老愛幼，樂于助不昧人，拾金不昧，學(xué)雷鋒，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（二）保安人員置業(yè)道德規(guī)范守則1、熱愛本職工作，忠于職守，以（三）保安人員崗位職責(zé)保安人員崗位

12、職責(zé)說明1、熟悉整個售樓處人員情況，對出入的可疑人員、車輛、物品進(jìn)行檢查和驗證。2、對可以人員、車輛進(jìn)行及時跟蹤。3、對門口、周邊實施交通指揮，有序流動。4、負(fù)責(zé)對違規(guī)人員、車輛實行設(shè)障和勸導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)對來訪人員、物品搬出的管理，按規(guī)定對相關(guān)情況進(jìn)行嚴(yán)格。詳細(xì)的登記。6、確保沒有相關(guān)人員在場，不準(zhǔn)任何大物件，如電視機(jī)、電腦等搬出售樓處。7、做好值班及交接班記錄。8、準(zhǔn)時參加班前例會。9、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交給的其他任務(wù)。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（三）保安人員崗位職責(zé)保安人員崗位職責(zé)說明1、熟悉整個售樓處（三）保安人員崗位職責(zé)營銷中心前臺營銷中心廣場營銷中心大廳營銷中心水池營銷中心財務(wù)和簽約區(qū)樣板房

13、樣板房崗?fù)な蹣遣课飿I(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（三）保安人員崗位職責(zé)營銷中心前臺營銷中心廣場營銷中心大廳營（三）保安人員崗位職責(zé)保安人員工作內(nèi)容細(xì)化1、負(fù)責(zé)售樓處員工、來訪客戶的財產(chǎn)及人身安全，確保轄區(qū)內(nèi)的正常工作秩序，24小時值班。2、負(fù)責(zé)消防、監(jiān)控方面的工作，確保安全，專人巡邏，并設(shè)專人對各個區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查，及時消除安全隱患。3、日常護(hù)衛(wèi)工作的立崗、巡崗等工作，開門服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)等。4、對門口、周邊實施交通指揮，有序流動，保證通道流暢；負(fù)責(zé)停車場的管理，保證車輛有序安全停放。5、負(fù)責(zé)維護(hù)大型活動的有序展開。6、對突發(fā)事件進(jìn)行有效的處理。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（三）保安人員崗位職責(zé)保安

14、人員工作內(nèi)容細(xì)化1、負(fù)責(zé)售樓處員工（四）銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理意外停電1、售樓處如發(fā)生臨時停電事故，值班或其他發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報告售樓處對應(yīng)負(fù)責(zé)人。2、應(yīng)及時聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電。3、恢復(fù)電力后應(yīng)該在整個售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其他故障，是否有設(shè)備、照明來關(guān)閉。5、事故處理后有售樓處物業(yè)經(jīng)理寫出事故情況和處理報告。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（四）銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理意外停電1、售樓處如發(fā)生臨時停（四）銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理火情處理1、當(dāng)班保安不要慌張，頭腦清醒；2、及時通知保安隊長和工程維修人員，使用最近的消防設(shè)備進(jìn)行自救。3、保安員按照消防預(yù)案及所有

15、培訓(xùn)的相關(guān)消防知識對火情進(jìn)行控制，并及時上報部門領(lǐng)導(dǎo)。4、所有保安人員協(xié)助管理處人員對售樓處工作人員和客戶進(jìn)行疏散，維持現(xiàn)場秩序。5、在第一時間上報售樓處領(lǐng)導(dǎo)，由售樓處領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)是否撥打火警電話。6、事故處理后由相關(guān)部門進(jìn)行拍照備案、清點損失。7、通知保潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行清理工作。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（四）銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理火情處理1、當(dāng)班保安不要慌張，（四）銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理刑事治安事件的處理1、向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶础?10”。2、必須保護(hù)好現(xiàn)場、控制售樓處個出入口并安排保安維持秩序。3、禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。4、若有人員受傷應(yīng)及時組織搶救。5、等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場后全力協(xié)助開展

16、偵破工作。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（四）銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理刑事治安事件的處理1、向當(dāng)?shù)嘏桑ㄋ模╀N售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理發(fā)生搶劫的處理1、遇到有盜匪持器械進(jìn)入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、沉著、迅速發(fā)出警報警號。2、設(shè)法制服案犯。3、案犯逃竄時，應(yīng)及時記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征。4、及時記下罪犯的作案工具和交通工具、并留意逃竄的方向。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（四）銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理發(fā)生搶劫的處理1、遇到有盜匪持（四）銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理車場保安發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的處理程序如果停車場保安人員在工作中發(fā)現(xiàn)車場中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)該及時報告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班通知物業(yè)與

17、車主聯(lián)系，切勿觸動車輛任何位置。售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)（四）銷售中心突發(fā)事件應(yīng)急處理車場保安發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車二、服務(wù)員服務(wù)流程售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員待客戶離門口1.5米時，迅速拉開手拉門售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員待客戶離門口1.5米時，迅速拉開手拉門售樓部物業(yè)客戶服務(wù)人員待客戶跨上銷售部臺階時，面帶微笑說：歡迎參觀“澤華上東海岸”售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員待客戶跨上銷售部臺階時，面帶微笑說：歡迎參觀“澤客戶服務(wù)人員關(guān)注客人坐下的位置，以便及時送上飲料售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員關(guān)注客人坐下的位置，以便及時送上

18、飲料售樓部物業(yè)服客戶服務(wù)人員在沒有客戶的情況下，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員在沒有客戶的情況下，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立售樓部物業(yè)服務(wù)客戶服務(wù)人員吧臺內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁隨意堆放售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員吧臺內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁隨意堆放售樓部物業(yè)服務(wù)人客戶服務(wù)人員宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊，隨時清理資料架內(nèi)資料擺放位置售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊，隨時清理資料架內(nèi)資料擺放位客戶服務(wù)人員 清潔、整理客戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨時保持桌椅干凈整潔，物品擺放整齊售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員 清潔、整理客戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨時保持桌椅客戶服

19、務(wù)人員售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員客人就座后，左手托盤出示右手并征詢客戶：“請問您需要喝什么飲料？，兩秒鐘后收回右手遞上水杯（注：水不宜超過水杯四分之三位置），說到：“請慢用”售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員客人就座后，左手托盤出示右手并征詢客戶：“請問您客戶服務(wù)人員關(guān)注客人,及時為客人續(xù)杯,待客戶離開后迅速收杯并整理桌面及煙灰缸售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員雙手遞上鞋套，指引客人坐在沙發(fā)換上鞋套售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員樣板間標(biāo)識完好，無破損售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員樣板間內(nèi)如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員樣板間內(nèi)路徑標(biāo)識完整、明確，指引方向正確售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)客戶服務(wù)人員售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)三、保潔服務(wù)流程售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)售樓部物業(yè)服務(wù)人員工作指導(dǎo)環(huán)境服務(wù)人員植物按季節(jié)、時間進(jìn)行修整，保持花草灌木的生長良好售