1、企業以客戶為導向，要想生存就必須不斷滿足具有贏利能力客戶的需求。根據美國汽車行業的調查顯示，一個滿意的客戶會向25個人進行宣傳，并引發8筆潛在生意，至少1筆能成交；衡量客戶贏利能力，客戶滿意度一直作為一項非常重要的指標。那么什么是客戶滿意度?怎樣進行客戶滿意度調查?如何提高客戶的滿意度?客戶滿意度管理【知識目標】客戶滿意度的概念和意義；進行客戶滿意度調查的方法提高客戶的滿意度的方法【能力目標】能夠明確客戶滿意度在客戶管理中的作用能夠熟悉客戶滿意度的常用調查方法能運用適當的客戶滿意度管理策略工作學習目標 客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業的一種感受狀態

2、，并且在這種感受狀態下更容易激發交易行為的發生。 客戶滿意可從三個維度來衡量:客戶知識和經驗、客戶所獲利益和產品或服務所支持的個人價值。1 什么是客戶滿意度設想一下，在烈日炎炎的夏日里，當你經過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了10多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪!同樣的結果都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心里的滿意度也會大不一樣，這到底是為什么?案例1：來自公交車的啟示客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲

3、得值之間的匹配程度。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度就越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔，因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。案例分析客戶滿意度是一種心理狀態及一種自我體驗，對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對客戶滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把客戶滿意程度分成七個級度。書125頁客戶滿意級度收集客戶滿意信息的方式多種多樣。企業應根據目的、性質和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集客戶滿意信息的渠道有以下7個方面

4、:客戶滿意信息的收集與分析 客戶投訴 與客戶的直接溝通 問卷和調查 密切關注的團體 消費者組織的報告 各種媒體的報告 行業研究的結果客戶滿意度調查表任務：設計本公司的“客戶滿意度調查表”各小組設計“客戶滿意度調查表”調查表內容要針對各自所模擬的企業的實際進行設計。 調查表中至少應包含以下內容：標題、前言、問題部分問題部分要包括15個左右的問題調查表采用WORD編寫，內容清晰、排版美觀各小組展示工作成果學生活動30分鐘1.選擇目標客戶2.明確客戶的需求和期望3.抱怨管理4.建立以客戶滿意為導向的企業文化5.建立客戶導向的組織結構及流程客戶滿意度的提高 (1)傾聽客戶的聲音 (2)對客戶反映的事實

5、負責并且采取行動 (3)把資源放在對客戶有影響的項目上 (4)用一套共同的指標來量度不同的項目成效 (5)調和部門之間的商業協助 (6)追蹤所發生的一切 (7)回到第一點，重新開始提高客戶滿意度的封閉流程下面以買衣服為例來解析一下如何提高客戶滿意度。 客戶的滿意度提高了，自然舍得掏錢買衣服，甚至成為“回頭客”和義務推銷員，不斷地來買衣服。 提高客戶滿意度的技巧 (1)弄清客戶期望值 (2)調整客戶期望值 (3)設定客戶期望值 (4)提高客戶獲 (5)通過客戶參與，提高獲得值 (6)給客戶更多的關懷得值任務：設計本公司的“客戶滿意度提高方案”各小組設計“客戶滿意度提高方案”方案內容要針對各自所模擬的企業的實際進行設計。方案采用WORD編寫，內容清晰、排版美觀各小組展示工作成果（PPT）學生活動30分鐘任務：案例分析請查找資料并分析麥考林和凡客